咖啡店基本工作規(guī)范要求

1、第一章：執(zhí)行總則一為維護(hù)公司聲譽(yù)，健全和完善管理機(jī)制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性的工作熱情，特制訂以下規(guī)章制度：1熱愛(ài)公司，將創(chuàng)造和維護(hù)公司的良好形象視為己任，隨時(shí)隨地把公司利益放在首位。2團(tuán)結(jié)互助，精誠(chéng)合作，堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，充分發(fā)揮集體的力量。3對(duì)上級(jí)尊重，服從上級(jí)指示及分配的工作，出現(xiàn)問(wèn)題向下屬上級(jí)匯報(bào)，如遇特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4同事之間禮貌相處，莊重自愛(ài)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，工作中不遲到不早退，努力完成份內(nèi)的工作。5愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，同時(shí)提高自身的業(yè)務(wù)水平，對(duì)貴重設(shè)施要懂得如何保護(hù)。第二章：服務(wù)流程上下班要求1員工進(jìn)入公司必須佩帶員工工號(hào)牌，穿公司工作服，由員工通道進(jìn)入，上下班必須在

2、指定地點(diǎn)點(diǎn)名報(bào)到。2提前十分鐘到達(dá)公司，完成上崗準(zhǔn)備工作（更換工作服，個(gè)人工作用品配備及臺(tái)面用具備領(lǐng)整理個(gè)人儀表儀容）3本店負(fù)責(zé)人必須將當(dāng)天工作人員上交的問(wèn)題以及客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行匯總上交。4下班及時(shí)離開(kāi)公司，不得在公司逗留。第三章：操作規(guī)程一站立規(guī)范：公司各部門(mén)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手背于臍后，左手握右手手腕右手半握空拳收腹挺胸，雙目平視，面帶微笑，后腦勺、臀、腳后跟三點(diǎn)一線。女生：雙手自然交叉前入于小腹前，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，后腦勺、臀、腳后跟三點(diǎn)一線。二引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，必須在客人右前方，保持一米左右的距離，在上樓梯或遇到

3、地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物應(yīng)及時(shí)提醒客人小心并配以手勢(shì)，在到達(dá)客人選定的座位、包房、卡座，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)站在臺(tái)前或靠門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人入座。三服務(wù)規(guī)范：當(dāng)最后客人入座后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)行服務(wù)，得到客人許可后，按工作流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。四送客規(guī)范當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送客，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面及房間內(nèi)衛(wèi)生整理工作。五禮貌用語(yǔ)1迎賓所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用“晚上好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)是否有訂位”，對(duì)訂位者用“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）訂的是幾號(hào)包間”。2引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用“請(qǐng)這邊走、請(qǐng)小心、

4、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”。3等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)使用“請(qǐng)稍等，XX馬上就來(lái)”。4服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了。很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您“，包房服務(wù)員應(yīng)使用”晚上好，對(duì)不起，讓您久等了，我是包房服務(wù)員XX，很高興為您服務(wù)，詢問(wèn)客人需要的產(chǎn)品，最后復(fù)單。5、買(mǎi)單：當(dāng)客人提出買(mǎi)單時(shí)均應(yīng)詢問(wèn)“您是刷卡還是現(xiàn)金買(mǎi)單”客人確定買(mǎi)單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢問(wèn)客人使用哪種信用卡，禮貌用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您用哪種信用卡”，若遇到公司無(wú)法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我們公司目前還沒(méi)有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用現(xiàn)金買(mǎi)單好嗎？”，之后使用

5、“好的，請(qǐng)稍候”，通知完買(mǎi)單后若有客人催單應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)”，向客人征詢意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)使用“先生或女士，您對(duì)我們的出帳和服務(wù)不滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用“非常報(bào)歉，感謝您的寶貴意見(jiàn)，我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠讓您滿意”，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，所有員工應(yīng)使用“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”再次提醒：規(guī)范不代表死板，一個(gè)成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)包房服務(wù)工作人員，在運(yùn)用的過(guò)程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語(yǔ)音、優(yōu)美和充滿活力的形體語(yǔ)言以及活潑和魅力四射的眼神，為客人提供超常的服務(wù)。6若遇到老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前摻扶。7以上規(guī)范全體工作人

6、員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。第四章：?jiǎn)T工規(guī)章制度為了維護(hù)企業(yè)形像和聲譽(yù)，樹(shù)立員工規(guī)范意識(shí)，健全和完善管理機(jī)制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性及熱情，創(chuàng)造優(yōu)秀儀態(tài)風(fēng)范，確保每時(shí)每刻都盡心盡力完成各項(xiàng)工作，特制定以下規(guī)章制度：1.熱愛(ài)公司，將創(chuàng)造和維護(hù)公司利益和良好形像視為已任，言行舉止謹(jǐn)記維護(hù)公司聲譽(yù)。2.團(tuán)結(jié)互助，精誠(chéng)合作，堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，充分發(fā)揮集體的力量。3對(duì)上級(jí)尊重，不得頂撞。服從上級(jí)指示及分派工作，出現(xiàn)問(wèn)題逐級(jí)匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)，特殊情況除外。4同事之間禮貌相處，莊重自愛(ài)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，工作上不遲到不早退，努力完成份內(nèi)工作。5愛(ài)護(hù)公司財(cái)物節(jié)省能源，同時(shí)提高自身業(yè)

7、務(wù)水平，對(duì)貴重設(shè)施要懂得如何維護(hù)保養(yǎng)。6每天必須著裝整齊按時(shí)到崗報(bào)到，嚴(yán)禁奇裝異服及除結(jié)婚戒指以外任何飾物。女員工要求化淡妝，但絕對(duì)保持形像健康。7不得在工作場(chǎng)所內(nèi)有不雅動(dòng)作，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客人指手劃腳。8不得利用工作之便私自借用公司物品，不得使用公司電話辦理私人事務(wù)。9謹(jǐn)記服務(wù)宗旨，顧客至上，對(duì)客人尊重禮貌，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩，打鬧，粗言碎語(yǔ)。10工作場(chǎng)地內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，都必須保持冷靜，第一時(shí)間內(nèi)通知保安和上級(jí)，服從上級(jí)指派，妥善處理。11員工辭職需先讓領(lǐng)班簽字，由經(jīng)理批準(zhǔn)，然后到倉(cāng)管處退還衣物。確保無(wú)誤后由倉(cāng)管簽字，由經(jīng)理簽字認(rèn)可后，最后到總經(jīng)理處簽字，然后到財(cái)務(wù)部退款

8、，中途不得違反程序方能退取制服押金。12當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)離崗串崗，扎堆聊天，聽(tīng)收音機(jī)，閱讀書(shū)報(bào)。13工作時(shí)間內(nèi)或下班后不準(zhǔn)將宵夜帶入場(chǎng)所內(nèi)吃。14工作時(shí)間內(nèi)站立或行走姿態(tài)要正確，要佩帶工號(hào)牌。15未經(jīng)客人允許不得使用客人物品。16工作時(shí)對(duì)客人要以禮相待，不得帶情緒上班。17工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，喝酒，酒后鬧事。18當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)和客人打鬧及開(kāi)過(guò)分玩笑或與客人過(guò)多的身體接觸。19不得電話請(qǐng)假，交班時(shí)要有交班手續(xù)。20不準(zhǔn)在工作中和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者故意破壞公司財(cái)物，損壞客人物品。21未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自刻用公章及配制公司鑰匙。22嚴(yán)禁偷拿客人物品及公司物品。23工作時(shí)間不得睡覺(jué)，偷懶或無(wú)故停止工作。24不得向客人

9、索取小費(fèi)或私自處理客人遺留物品。25員工之間不得挑撥事非，亂傳閑話影響團(tuán)結(jié)。26未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)換區(qū)域或拒不執(zhí)行上級(jí)調(diào)整區(qū)域。27不得不找客人零錢(qián)。28工作包內(nèi)不得裝有現(xiàn)金、打折卡、存酒單、兌獎(jiǎng)卡、香煙及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。29拾到東西要上繳。30他人作出有損公司的事情要勇于舉報(bào)。31當(dāng)班時(shí)要嚴(yán)格按公司規(guī)定開(kāi)單，出品。不準(zhǔn)先出品再開(kāi)單。32出品單賓客聯(lián)不準(zhǔn)丟失或放在吧臺(tái)及不拿給客人。33上崗時(shí)間內(nèi)510分鐘不在，按串崗離崗處理。34人為故意損壞公司物品，應(yīng)照價(jià)賠償。35不得欺騙領(lǐng)導(dǎo)，隱瞞事實(shí)的真相。36不得利用工作之便貪小便宜，擅自帶酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)場(chǎng)銷(xiāo)售或者私自抬高酒價(jià)。37員工

10、應(yīng)熟悉服務(wù)技能，凡開(kāi)錯(cuò)單、收錯(cuò)款導(dǎo)致公司損失的均應(yīng)由本人自行承擔(dān)。38當(dāng)天樓面單當(dāng)天交給上級(jí)，不得延誤。39上級(jí)安排的工作應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。40未經(jīng)上級(jí)同意不得私自定桌，或處處拿公司物品招待其它人。41清潔完畢后應(yīng)站到自己的崗位上，如還未下班不得提前換工作服。42不得在未指定房間內(nèi)換衣服。43不得私自調(diào)休，調(diào)休必須寫(xiě)調(diào)休單。44員工下班后應(yīng)迅速離開(kāi)場(chǎng)所，不得在場(chǎng)所內(nèi)逗留或過(guò)夜。45制服發(fā)給員工后應(yīng)由員工自行保管，故意破壞要照價(jià)賠償。46員工應(yīng)注意環(huán)境衛(wèi)生清潔，勿隨地拋棄垃圾，對(duì)員工更衣室，貯物柜，洗手間應(yīng)保持清潔。47員工上班時(shí)，除結(jié)婚戒指以外不應(yīng)佩帶其它飾物，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金，以免招致不必要的麻煩。48員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，在指定上班時(shí)間內(nèi)，穿著整齊制服上