信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理參考模板

1、全國海關(guān)信息中心（全國海關(guān)電子通關(guān)中心）信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程（修訂）第一章 總 則第一條 為最大限度減少突發(fā)事件對海關(guān)業(yè)務(wù)的損害，保障海關(guān)業(yè)務(wù)正常運行，規(guī)范信息系統(tǒng)應(yīng)急處理流程，持續(xù)提高對信息系統(tǒng)突發(fā)事件的響應(yīng)能力，逐步建立信息系統(tǒng)突發(fā)事件（以下簡稱“突發(fā)事件”）應(yīng)急預(yù)案完善機制，依據(jù)全國海關(guān)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用項目運行管理辦法相關(guān)規(guī)定，參考全國海關(guān)信息中心故障管理規(guī)程、海關(guān)系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、海關(guān)信息系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容，特制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程所稱應(yīng)急處理是指全國海關(guān)信息中心（全國海關(guān)電子通關(guān)中心）（以下簡稱“中心”）針對信息系統(tǒng)突發(fā)事件所采取的非常規(guī)性緊急措施。第三條 應(yīng)急處

2、理工作應(yīng)遵循“快速反應(yīng)”、“阻斷影響”、“經(jīng)驗總結(jié)”的原則。在最短時間內(nèi)，采取有效措施消除突發(fā)事件對海關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的負面影響，積極開展事后分析，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善應(yīng)急預(yù)案體系。第四條 突發(fā)事件是指由信息系統(tǒng)可用性異常引發(fā)的已對海關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴重影響的事件，由信息完整性遭受破壞引發(fā)的預(yù)計對海關(guān)聲譽產(chǎn)生嚴重影響的事件2 / 10，具體包括：（一） 信息系統(tǒng)可用性受到破壞，（如信息系統(tǒng)故障、病毒感染、黑客攻擊、供電系統(tǒng)等外圍設(shè)施故障）造成全國海關(guān)現(xiàn)場通關(guān)業(yè)務(wù)中斷1小時，技術(shù)支持部門預(yù)計在2小時內(nèi)無法排除，已對通關(guān)現(xiàn)場產(chǎn)生嚴重影響的情況；（二） 信息完整性受到破壞，（如信息系統(tǒng)故障、病毒感染、黑客攻擊

3、）造成海關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、海關(guān)對外網(wǎng)站內(nèi)容被非法篡改，預(yù)計對海關(guān)聲譽產(chǎn)生嚴重影響的情況；（三） 在國家或上級主管部門規(guī)定的特殊敏感時期，運行監(jiān)控部門通過監(jiān)控工具或熱線電話獲知，預(yù)計造成嚴重影響的情況；（四） 除上述幾種情況外，當(dāng)發(fā)生影響業(yè)務(wù)的重大故障，運行調(diào)度或總調(diào)度認定屬于事態(tài)緊急的情況。 本規(guī)程定義的突發(fā)事件不包含信息系統(tǒng)泄密事件，對于信息系統(tǒng)泄密事件，依據(jù)海關(guān)涉密信息系統(tǒng)安全保密管理實施細則（試行）進行處理。第五條 突發(fā)事件的響應(yīng)分為兩種情況：（一） 對于有應(yīng)急預(yù)案的突發(fā)事件，由客戶服務(wù)部啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作。（二） 對于無應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行無效的情況，確認符

4、合本規(guī)程突發(fā)事件條件，則按照本規(guī)程第三至第六章所規(guī)定的應(yīng)急處置流程開展應(yīng)急處置工作。第六條 應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急處理的基礎(chǔ)，中心保障級別為二級以上（含二級）的應(yīng)用項目在上線前，應(yīng)具備相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案文本。在預(yù)案可行性得到確認的情況下，應(yīng)當(dāng)賦予運行監(jiān)控人員直接操作的權(quán)限。第七條 應(yīng)急處置流程包括：應(yīng)急處置機制啟動、信息發(fā)布與事件報告、突發(fā)事件應(yīng)急處理、突發(fā)事件后續(xù)分析與改進和突發(fā)事件辦結(jié)。第二章 工作分工及職責(zé)第八條 中心設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)急工作小組（以下簡稱應(yīng)急工作小組），應(yīng)急工作小組在海關(guān)總署應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，同時接受信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第九條 應(yīng)急工作組組長由中心領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任

5、，成員包括客戶服務(wù)部、系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)通信部、網(wǎng)站音像部、數(shù)據(jù)服務(wù)分部、開發(fā)部和網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全保密分部部門領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)急工作小組負責(zé)依據(jù)總署信息系統(tǒng)應(yīng)急管理的相關(guān)規(guī)定，組織、落實中心網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。 應(yīng)急工作組下設(shè)應(yīng)急技術(shù)支持隊伍，由客戶服務(wù)部、系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)通信部、網(wǎng)站音像部、數(shù)據(jù)服務(wù)分部、開發(fā)部和網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全保密分部技術(shù)人員組成，應(yīng)急技術(shù)支持隊伍受應(yīng)急工作小組領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)應(yīng)急工作小組下達的具體應(yīng)急處置工作，負責(zé)技術(shù)層面對突發(fā)事件的處理及現(xiàn)場應(yīng)急通信系統(tǒng)保障。第十條 提交項目上線部門負責(zé)按照中心統(tǒng)一模板編制或修訂相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并依據(jù)中心安全運行預(yù)案管理辦法（試行）

6、的要求進行管理。第十一條 客戶服務(wù)部運行監(jiān)控人員應(yīng)在第一時間對突發(fā)事件做出響應(yīng)，并承擔(dān)事件報告、信息發(fā)布、情況跟蹤等職責(zé)。第十二條 項目支持部門承擔(dān)突發(fā)事件的后續(xù)改進工作，信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對這一過程進行督促、檢查。第三章 應(yīng)急處置機制啟動第十三條 客戶服務(wù)部監(jiān)控人員在確認異常情況為突發(fā)事件后3-5分鐘內(nèi)，向中心領(lǐng)導(dǎo)報告突發(fā)事件情況，請示啟動應(yīng)急處置流程，并做好相應(yīng)記錄。第十四條 中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到關(guān)于啟動突發(fā)事件應(yīng)急處置流程的請示后5分鐘內(nèi)，決定是否進入應(yīng)急處置狀態(tài)并啟動處置流程。若認定該異常情況不屬于突發(fā)事件，則依據(jù)中心故障管理的相關(guān)規(guī)定處理。第十五條 應(yīng)急處置流程啟動后，由客

7、戶服務(wù)部值班監(jiān)控人員負責(zé)通知應(yīng)急工作小組、應(yīng)急技術(shù)支持隊伍成員到達指定的工作場所，開展事件處理工作。第四章 信息發(fā)布與事件報告第十六條 突發(fā)事件的信息發(fā)布和上報工作應(yīng)遵循“即現(xiàn)即報”、“核實準(zhǔn)確”及“追蹤反饋”的原則。第十七條 中心啟動應(yīng)急處置機制后，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依據(jù)總署對于突發(fā)事件上報的相關(guān)規(guī)定要求，及時向辦公廳報告突發(fā)事件情況。第十八條 事件發(fā)生后，客戶服務(wù)部運行監(jiān)控人員應(yīng)在應(yīng)急處置機制啟動后5分鐘內(nèi)通過快速通報、短信平臺，發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息。第十九條 在應(yīng)急處理過程中，中心主任應(yīng)按照總署應(yīng)急管理的相關(guān)規(guī)定，及時向辦公廳上報事件處理進展情況。第五章 突發(fā)事件應(yīng)急處理第二十條 對信息系統(tǒng)突

8、發(fā)事件的應(yīng)急處理工作應(yīng)遵循先阻斷影響，再排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的原則。第二十一條 應(yīng)急技術(shù)支持隊伍負責(zé)擬定臨時處理方案，處理方案應(yīng)當(dāng)遵循本規(guī)程所規(guī)定的突發(fā)事件應(yīng)急處理原則。第二十二條 在突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中，網(wǎng)絡(luò)通信部負責(zé)確認應(yīng)急通信系統(tǒng)（固定電話、移動電話、電話會議）的可用性，客戶服務(wù)部負責(zé)確認信息交互系統(tǒng)（如快速通報、短信平臺）的可用性，各相關(guān)技術(shù)支持部門做好應(yīng)急通信系統(tǒng)的保障工作。原則上，應(yīng)急處理過程中相關(guān)人員應(yīng)集中開展工作。第二十三條 應(yīng)急處置過程中涉及的事件處理情況跟蹤、信息管理工作，需由客戶服務(wù)部依據(jù)中心故障管理規(guī)程第三十二條、第三十四條的規(guī)定執(zhí)行。第二十四條 突發(fā)事件處置完畢后，客戶服務(wù)部需先與用戶確認業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，經(jīng)應(yīng)急工作組組長批準(zhǔn)后，可對外發(fā)布解除應(yīng)急處理狀態(tài)的通知。第六章 突發(fā)事件后續(xù)分析與改進第二十五條 應(yīng)急技術(shù)支持人員應(yīng)依據(jù)中心故障管理規(guī)程第三十五條的有關(guān)規(guī)定開展事后分析和評測改進工作。第二十六條 項目支持部門需依據(jù)分析報告，制定、修訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，完善系統(tǒng)監(jiān)控手段，并將具體落實情況報信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組。第七章 突發(fā)事件辦結(jié)第二十七條 信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組審議突發(fā)事件應(yīng)急處置評測報告和技術(shù)分析會會議紀(jì)要，對于已形成完善應(yīng)急預(yù)案