售后問(wèn)題處理流程（課堂PPT）

1、售后問(wèn)題處理流程售后問(wèn)題處理流程售后問(wèn)題的分類(lèi) 售后問(wèn)題總共分為質(zhì)量問(wèn)題與非質(zhì)量問(wèn)題兩大類(lèi)，質(zhì)量問(wèn)題是指買(mǎi)家收到的商品有污漬，破損，線(xiàn)頭過(guò)多等。非質(zhì)量分為尺碼不合適，買(mǎi)家不喜歡，丟件等等諸多因素。 首先我們來(lái)交流下質(zhì)量問(wèn)題的種類(lèi)和處理方式質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題之前說(shuō)過(guò)衣服本身質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，買(mǎi)家收到后破損，有污漬，衣服不對(duì)稱(chēng)，缺少配飾，正常洗滌后導(dǎo)致衣服嚴(yán)重變形等為質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于這樣的問(wèn)題處理方式根據(jù)不同的問(wèn)題我們也是可以選擇不同的方式處理。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的，買(mǎi)家態(tài)度強(qiáng)烈的那么我們可以給買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨。并且可給買(mǎi)家一些優(yōu)惠出售其他商品，盡量叫買(mǎi)家把質(zhì)量問(wèn)題退貨選擇為“七天無(wú)理由退貨一定要求買(mǎi)家不

2、要選擇未按約定時(shí)間發(fā)貨這樣淘寶會(huì)算在延遲發(fā)貨之中會(huì)賠償3訂單金額的30%的買(mǎi)家。質(zhì)量問(wèn)題 也要求買(mǎi)家不要選擇質(zhì)量售后的問(wèn)題流程 如果是退那么 買(mǎi)家寄回 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家墊付，收到后打款到買(mǎi)家支付寶賬戶(hù)。客服需要操作的步驟 1要求買(mǎi)家寄回后告訴寄回來(lái)的快遞名稱(chēng) 快遞單號(hào) 2備注退回原因，快遞信息 ，買(mǎi)家支付寶賬戶(hù)信息。處理該問(wèn)題客服的名字和日期，方便該買(mǎi)家下次詢(xún)問(wèn)其他客服及時(shí)查看質(zhì)量問(wèn)題的 處理方式買(mǎi)家要退的，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為買(mǎi)家退款。買(mǎi)家要換的，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為買(mǎi)家無(wú)條件換貨。但是墊付的運(yùn)費(fèi)必須是我們限定的快遞，在買(mǎi)家寄出物品之前必須要和買(mǎi)家說(shuō)明只能發(fā)哪些快遞對(duì)于一些特殊的活動(dòng)商品，有一些比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)由于快遞

3、費(fèi)用較高，建議買(mǎi)家直接退款不要換了，如果強(qiáng)烈要換的還是尊重買(mǎi)家的選擇。對(duì)于色差嚴(yán)重的那么可以跟買(mǎi)加保證我們確實(shí)是實(shí)物拍攝，但是由于批次的不同導(dǎo)致一些商品的顏色有所差異要求買(mǎi)家退貨 運(yùn)費(fèi)由我們?yōu)橘I(mǎi)家承擔(dān)，如果買(mǎi)家要求要換貨的盡量要求買(mǎi)家換其他的顏色或者他款。產(chǎn)生差價(jià)在5元以?xún)?nèi)我們可以為買(mǎi)家免除。關(guān)于尺碼相差較大，淘寶規(guī)則是在3厘米以?xún)?nèi)是符合的，在3厘米外的屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，首先這類(lèi)問(wèn)題我們是要確定是尺碼問(wèn)題的范濤還是商品質(zhì)量問(wèn)題的范濤。如果達(dá)到質(zhì)量問(wèn)題的范圍那么我們建議買(mǎi)家退貨或者換，運(yùn)費(fèi)也是由我們承擔(dān)。換的話(huà)建議買(mǎi)家選擇他款這樣會(huì)避免再次發(fā)生這樣的問(wèn)題出現(xiàn)。 質(zhì)量問(wèn)題的其他處理方式一些小的質(zhì)量

4、問(wèn)題，（比如說(shuō)少一個(gè)扣子，或者是有一些線(xiàn)頭，有針眼，有一些能清洗掉的污漬）首先我們可以給買(mǎi)家補(bǔ)償一些差價(jià)，比如說(shuō)他要換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是我們承擔(dān)?；蛘咭素浳覀円惨袚?dān)他寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，那么我們和買(mǎi)家協(xié)商看給買(mǎi)家一些補(bǔ)償是否同意，如果同意那么我們可以在買(mǎi)家好評(píng)后給買(mǎi)家打款。但是補(bǔ)的差價(jià)必須在來(lái)回運(yùn)費(fèi)之內(nèi)。比如說(shuō)寄回來(lái)要12元那么我們給買(mǎi)家打款10元。換的話(huà)來(lái)回運(yùn)費(fèi)24元我們可以給買(mǎi)家打款20元，這樣可以減少我們的退款率?；蛘咭筚I(mǎi)家再買(mǎi)一件其他的我們優(yōu)惠一點(diǎn)給他再把他缺少的扣子給他一起發(fā)過(guò)去如果買(mǎi)家不愿意接受那我們可以多給買(mǎi)家3-5元。是在不行只能寄回來(lái)一些特殊的活動(dòng)商品本身價(jià)格較低，那么我們要求

5、買(mǎi)家申請(qǐng)退款。選擇七天無(wú)理由退貨 隨便寫(xiě)一個(gè)單號(hào)，商品就和買(mǎi)家說(shuō)不要寄回來(lái)了，這樣我們避免承擔(dān)過(guò)多的運(yùn)費(fèi)。切記：不要讓買(mǎi)家選擇”不退貨僅退款“這一項(xiàng) 這樣的話(huà)買(mǎi)家在退款成功后一樣是可以評(píng)價(jià)的。在商品有問(wèn)題的情況下，作為賣(mài)家角度是不能讓買(mǎi)家有評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)的質(zhì)量問(wèn)題的其他處理方式買(mǎi)家退款流程第一步：買(mǎi)家需要進(jìn)入“我的淘寶”-“我是買(mǎi)家”-“已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫(xiě)退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶(hù)支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。 第三步：當(dāng)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買(mǎi)家退貨”，買(mǎi)家實(shí)際完成退貨后，

6、（買(mǎi)家已經(jīng)寄回商品，有快遞單號(hào)的情況），買(mǎi)家可以操作點(diǎn)擊“退貨給賣(mài)家”。 第四步：買(mǎi)家選擇退貨使用的物流公司，填寫(xiě)物流運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”。第五步：買(mǎi)家操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買(mǎi)家已退貨，等待賣(mài)家確認(rèn)收貨”賣(mài)家處理退款流程第一步：進(jìn)入淘寶后臺(tái)，選擇已賣(mài)出的商品。選項(xiàng)欄選擇訂單狀態(tài)，選擇退款中的訂單。第二步：批量退款的訂單出來(lái)后選擇對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊請(qǐng)退款選項(xiàng)，點(diǎn)擊同意退款協(xié)議。退款協(xié)議達(dá)成后待賣(mài)家將貨物退回注意：在此注意查看賣(mài)家申請(qǐng)的退款協(xié)議類(lèi)型和退款原因如果是僅退款不退貨那么我們就不要輕易的去同意退款。否則付款金額會(huì)直接打入買(mǎi)家的賬戶(hù)。賣(mài)家處理退款流程第二步：在買(mǎi)家選擇正確的退款協(xié)議方式后。我們點(diǎn)擊同意即可。第三步：買(mǎi)家完成實(shí)際退貨后，會(huì)將寄回來(lái)的快遞公司和快遞單號(hào)填寫(xiě)到需要退款的商品里。第四步：當(dāng)我們收到買(mǎi)家寄過(guò)來(lái)的快遞確認(rèn)無(wú)誤后 ，進(jìn)入該賣(mài)家的退款訂單點(diǎn)擊同意退款就完成整個(gè)退款流程。賣(mài)家處理退款流程 在買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)，如果買(mǎi)家選錯(cuò)了退款類(lèi)型或者退款方式，甚至在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后我們和買(mǎi)家協(xié)商要求用其他的退款理由時(shí)，我們可以拒絕賣(mài)家的退款申請(qǐng) 然后叫買(mǎi)家再次按照協(xié)商好的理由申請(qǐng)退款即可賣(mài)家處理退款流程無(wú)論是同意買(mǎi)家退款還是拒絕買(mǎi)家退款或者