農(nóng)商銀行關(guān)于提升標準化服務質(zhì)量的實施方案匯編

1、農(nóng)商銀行關(guān)于提升標準化服務質(zhì)量的實施方案為進一步提升農(nóng)商銀行的品牌形象，加強農(nóng)商銀行服務標準化、流程化建設(shè)，提高農(nóng)商銀行標準化服務管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務質(zhì)量，根據(jù)農(nóng)商銀行組織開展“服務提升年活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合農(nóng)商銀行提出以下方案。 一、指導思想服務是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象、提高競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務快速發(fā)展的同時，要大力推廣文明規(guī)范服務活動，增強銀行文明規(guī)范服務理念，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，打造銀行業(yè)核心競爭力。二、活動的目的以倡導銀行業(yè)文明服務為核心，以服務標準化為導向，以建立科學服務管理

2、流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設(shè)一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的職業(yè)形象。圍繞員工服務行為規(guī)范、員工服務禮儀規(guī)范、員工服務技能規(guī)范、員工服務紀律規(guī)范、員工服務質(zhì)量規(guī)范、員工服務效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務標準化、業(yè)務流程高效化、投訴處理機制完善等環(huán)節(jié)多角度進行服務推進，豐富“服務提升年”活動的內(nèi)涵，注重服務品質(zhì)，力求通過系列活動使我行服務在短時間內(nèi)有大的提升，更好地為客戶提供高效、親和的服務，提高客戶的滿意度，提升社會的滿意度。三、組織機構(gòu)為確保標準化服務提升工作的順利開展，成立農(nóng)商銀行標準化服務提升工作領(lǐng)導組，組成人員如下

3、：四、服務系列活動具體內(nèi)容及時間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務月活動。按照行務會統(tǒng)一部署，標準化服務月（以下簡稱服務月）活動自年1月啟動，至12月結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：1、組織開展學習和技能訓練。采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)，在我行掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學習內(nèi)容包括：（1）中國銀行業(yè)文明服務公約及實施細則；（2）中國銀行業(yè)自律公約及實施細則；（3）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引；（4）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法；（

4、5）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準； （6）銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守2、組織開展服務月宣傳。協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳年“中國銀行業(yè)文

5、明規(guī)范服務示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。（3）各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務月活動月期間，中銀

6、協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負責統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。3、組織開展服務踐行。各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)，要結(jié)合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面：（1）加快服務網(wǎng)點綜合化改造，改進服務

7、環(huán)境，完善服務設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點數(shù)量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務介紹等服務，營造良好地客戶等候環(huán)境。（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務分流，實行分區(qū)服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢湛赡軒淼姆彰堋＃?）認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的

8、問題，減少客戶排隊、等候時間。（4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。（5）科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，增加綜合業(yè)務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。（6）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務，減輕窗口服務壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。（

9、7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責，規(guī)范服務，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務組織和客戶引導、分流要求。4、組織開展服務主題日活動。利用服務月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務主題日活動，營造服務月活動的轟動效應。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：（1）服務月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀

10、協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”。協(xié)會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務系列活動倡議書”（附件一）；對年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行命名表彰（全國600個，27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言，有1個示范單位和建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會劉明康主席寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導發(fā)表了講話。5月12

11、日召開“銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”啟動大會，向社會宣布服務系列活動正式啟動，同時啟動“服務月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導及有關(guān)領(lǐng)導對銀行服務工作提出要求；協(xié)會對服務系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務宣傳，營造服務月活動氛圍。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動。可以編印銀行新業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務滿意度評價活動日（

12、6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報?；顒咏Y(jié)束后，會員單位進行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。5、服務月活動總結(jié)、考核。（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務月的活動情況和經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。（2）組織服務月活動專項考

13、核。為保證服務月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協(xié)會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）?？己藘?nèi)容主要包括：活動組織安排、組織工作機構(gòu)設(shè)立、活動宣傳、組織員工學習行規(guī)行約、主題日活動、服務檢查監(jiān)督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務踐行、客戶服務投訴情況。（3）服務月活動結(jié)束后，各單位應認真對服務月活動進行總結(jié)，形成完整的服務月活動情況總結(jié)報告和本單位（系統(tǒng)）服務狀況調(diào)查報告（包括：網(wǎng)點數(shù)量、服務現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等），6月18日前報送。（4）服務月活動結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動先進單位評

14、選，對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結(jié)和綜合評價的基礎(chǔ)上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數(shù)的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務創(chuàng)新獎（獎項、數(shù)量待定）。（5）對協(xié)會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結(jié)及服務狀況調(diào)查報告，會員單位逾期不報將視同參加評先棄權(quán)。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行

15、從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀，將印發(fā)個會員單位。學習教育活動中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。（三）繼續(xù)推進“銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”方案和評選辦法，組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評

16、選100名服務標兵的申報、推薦、審查、認定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查。按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的年檢抽查，進行跟蹤考核。獲得年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”稱號的單位，要對照“示范單位管理辦法”和“考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗收考核。驗收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報。此項工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。（

17、五）組織先進典型學習宣傳和經(jīng)驗交流活動。各銀行類會員單位要大力宣傳示范單位的先進事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學習；還將組織部分會員單位和地方協(xié)會進行現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，學習示范單位服務工作先進經(jīng)驗；協(xié)會配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗學習推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓、交流、觀摩活動，擴大示范效應，豐富活動內(nèi)容，樹立先進典型，培育銀行業(yè)自主行業(yè)服務品牌。要通過中銀協(xié)、協(xié)會網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務標兵的先進事跡，組織進行學習交流，營造學習先進、踴躍爭當示范單位的氛圍，掀起相互學習的熱潮，發(fā)揮示范

18、效應。擬定8、9月組織。（六）服務系列活動總結(jié)、表彰。今年年底前，協(xié)會將舉行隆重的總結(jié)表彰大會，對“銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”和“服務月活動”中的先進單位和集體進行表彰，對補選的34個省級示范單位和評選的100名服務標兵進行命名、授牌。屆時，將邀請省領(lǐng)導、政府職能部門參加，請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。四、強化服務系列活動的檢查監(jiān)督。為確保服務系列活動取得實效，不斷將服務系列活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務工作的開展，協(xié)會將加大銀行服務的檢查監(jiān)督。各銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)，要積極配合協(xié)會的工作建立和完善服務檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的

19、問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。（一）組織開展服務質(zhì)量明查暗訪。服務系列活動期間，協(xié)會不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務情況進行明查暗訪（重點是濟南地區(qū)），對服務系列活動開展情況進行監(jiān)督。（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求。凡

20、被客戶投訴有違規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實解決，屬違約行為的，協(xié)會將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報告。銀行業(yè)協(xié)會投訴熱線是：五、服務系列活動組織領(lǐng)導（一）組織機構(gòu)。主辦：省總工會、省文明辦、銀監(jiān)局承辦：銀行業(yè)協(xié)會支持媒體：大眾日報、電視臺、齊魯晚報（二）銀行業(yè)協(xié)會成立服務系列活動領(lǐng)導小組，負責服務系列活動的領(lǐng)導和組織推動工作。組長：銀行業(yè)協(xié)會會長王建宏（中國銀行分行行長）副組長：銀行業(yè)協(xié)會秘書長柳林成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟南商行分管負責同志。（二）協(xié)會自律工作委員會負責服務系列活動的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會

21、辦公室負責服務系列活動各項日常工作。制定活動方案，組織會員單位開展服務月活動，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進典型，開展服務的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對服務系列活動情況進行督查、通報、總結(jié)。（三）各銀行類會員單位負責本系統(tǒng)服務系列活動的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實際，制定具體的活動方案并組織落實，配合協(xié)會開展宣傳活動，總結(jié)宣傳先進典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會要求參加有關(guān)活動、報送活動情況和信息。（四）銀行類會員單位各經(jīng)營機構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量和效率，開展好服務系列活動，完成上級部署的活動任務，及時發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務工作中的問題，改進服務，提高水平，承擔責任

22、，展示形象。六、服務系列活動的要求 （一）各銀行類會員單位要切實加強服務系列活動的組織領(lǐng)導，成立相應的機構(gòu)具體負責服務系列活動的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責要求，落實工作人員，加強與協(xié)會的聯(lián)系與溝通，確?；顒釉鷮嵱行ч_展。各單位要指定一名服務工作聯(lián)絡(luò)員，負責與協(xié)會的聯(lián)絡(luò)，保證服務月活動信息渠道暢通。（二）各銀行類會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)要高度重視服務系列活動，切實落實各項活動內(nèi)容；要結(jié)合自身特點和當?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性的進行服務實踐，豐富服務系列活動的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，突出服務重點，規(guī)范服務行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進服務,讓社會公眾看到銀行業(yè)服務的進步，讓客戶得到實惠，分享改革的成果；將服務系列活動不

23、斷向深層次推進，持之以恒,講求實效，常抓不懈。（三）銀行類會員單位管轄行（社）是組織服務系列活動宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢，加大宣傳工作力度，擴大宣傳效果。做到四個結(jié)合：服務宣傳與業(yè)務宣傳相結(jié)合，服務宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務宣傳與構(gòu)建和諧社會宣傳相結(jié)合，服務正面宣傳與切實解決服務存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展服務宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務宣傳活動，宣傳銀行業(yè)務，介紹服務特點，普及金融知識，為服務系列活動營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務手段和服務標準，增強社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務形象。（四）對服務系列活動組織不力，服務工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務問題或糾紛，引發(fā)社會公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評的，協(xié)會將對會員單位主要負責同志和責任人員進行問責，情況嚴重的將向中