影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策

1、醫(yī)患溝通結(jié)業(yè)論文論文題目：影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策院系班級： 生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)院姓 名： *學(xué) 號： *影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策摘要醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。分析影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素，進(jìn)而找出提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力的對策，對提高醫(yī)務(wù)人員診斷水平，緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系有極大幫助。關(guān)鍵詞醫(yī)患溝通 態(tài)度 醫(yī)德 語言 技能引言日前醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)鬧屢見

2、不鮮，科室被砸時有發(fā)生，更有甚者，醫(yī)生被患者毆打殺害?；颊邔︶t(yī)生越來越不信任，醫(yī)生越來越懼怕患者。如何改善醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)務(wù)之急。良好的醫(yī)患溝通能力已成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生必不可少的一項技能。本文將從醫(yī)患溝通的態(tài)度，語言，技巧探討影響醫(yī)患溝通的能力因素及提高醫(yī)患溝通效果對策。正文 哈醫(yī)大血案剛過不久，陜西榆林百信醫(yī)院又現(xiàn)醫(yī)生集體下跪。醫(yī)患關(guān)系日益尖銳，如何改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生良好的醫(yī)患溝通能力讓醫(yī)鬧少發(fā)生。 那么什么是醫(yī)患溝通呢? 醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙

3、方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。 即然醫(yī)患溝通以醫(yī)生為主導(dǎo)，那么提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力可以很大程度上化解醫(yī)患雙方盾。 首先態(tài)度決定一切，好的態(tài)度是成功溝通的一半。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題。但是實際情況是許多醫(yī)生不重視醫(yī)患溝，對患者十分冷漠。不屑于回答患者的問題。他們認(rèn)為只要疾病診斷出來就行，沒必要與患者啰嗦；患者醫(yī)學(xué)知識匱乏，講了他們也聽不懂；臨床工作太

4、忙，沒有時間同患者進(jìn)行溝通；溝通的能力會隨著工作的經(jīng)驗的積累會慢慢提高；溝通的能力是天生的后天很難培養(yǎng)。 正是這種錯誤的觀念導(dǎo)致他們不重視醫(yī)患溝通。其實沒有與患者的良好溝通不可能正確的診斷出疾病。與患者會談的時間越短對溝通的要求越高。反過來，溝通的技能越高，越能在有效的時間內(nèi)獲得醫(yī)生所需要的信息提高接診效率。經(jīng)驗的確會隨著工作時間和實踐慢慢積累，但溝通首先是一種思想觀念，如果認(rèn)識不到醫(yī)患溝通的重要性，不能較早的樹立起溝通意識不去有意義的總結(jié)經(jīng)驗和提高技巧，再長的時間也無濟(jì)于事。相反我們有些不良溝通方式和習(xí)慣會在長期工作中會被強(qiáng)化。雖然人的溝通能力在一定程度上會受到先天因素的影響但溝通能力包含許

5、多的可以通過后天學(xué)習(xí)獲得的知識技能和態(tài)度。 因此態(tài)度是十分重要的，端正態(tài)度是提高溝通能力的第一步。其次醫(yī)德也是十分重要的。我國醫(yī)學(xué)大師裘法祖曾經(jīng)說過：“才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。”西醫(yī)鼻祖希波克拉底將“為病家謀利益”作為醫(yī)生活動的最高標(biāo)準(zhǔn)他發(fā)誓無論進(jìn)入誰家，只為了治病，不為所欲為，不接受賄賂，不勾引異性。對看到的或聽到的不應(yīng)該外傳和私生活，我覺不泄露?？梢娽t(yī)德對一名優(yōu)秀的醫(yī)生是多么重要。而當(dāng)今，醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，醫(yī)生經(jīng)效績?yōu)榧喝巍Ｖ尾∈占t包已成為公開的密秘，過度醫(yī)療存在于大中小醫(yī)院，亂收費時有報道。許多患者因病返貧，網(wǎng)絡(luò)流行生不起，病不起，人們一提起醫(yī)院大多數(shù)人腦海中冒出的詞

6、就是“黑心”“暴利”，很少再有人想到“救死扶傷”，“白醫(yī)天使”。哈醫(yī)大血案發(fā)生后有六成網(wǎng)友在評論的表情中選擇了高興就是很好的例證。醫(yī)德淪喪成為了醫(yī)患矛盾的巨大助推劑。曾經(jīng)有報道17歲的小歡在長安鎮(zhèn)一家電子廠打了兩年工。2011年10月17日中午，因為長時間咳嗽，她在兩名工友的陪伴下去新民門診部就診。小歡說，給她拍X光片的醫(yī)生叫劉某，得知她以前從來沒有拍過片，起了色念，先讓她脫掉上衣拍片；拍完片在暗房，又讓她脫光褲子，進(jìn)行猥褻黃小姐，她說小歡在事發(fā)后精神抑郁，不吃不喝，已經(jīng)被送回湖北老家。小歡受到了極大的精神打擊她說，“在廠里實在待不下去了，大家都知道我發(fā)生這個事情，我根本沒臉見人了”。像這種醫(yī)

7、德淪喪的醫(yī)生怎能不遭到人們的唾棄。改變醫(yī)院制度，提高醫(yī)生醫(yī)德是解決這一問題的根本辦法。提高醫(yī)生待遇，讓醫(yī)生不在為錢所困，不在為錢所迷。從醫(yī)學(xué)生開始進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，鼓勵醫(yī)學(xué)生多讀人文書籍，提高人文素養(yǎng)，減輕醫(yī)學(xué)生學(xué)費，讓他們感到黨和政府的關(guān)懷，減少他們對社會的金錢至尚影響。醫(yī)院實行淘汰制，讓患者對醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)德考察，醫(yī)德敗壞者直接被淘汰。通過胡蘿卜加大棒的方法來提高醫(yī)生的醫(yī)德。讓醫(yī)生真正做到以病人為中心，為病家謀利益，一切為了病人，為了一切病人。此外，醫(yī)患溝通時語言也很重要。作為一名醫(yī)生，一口流利的普通話是醫(yī)生與患者交流是必要的工具。如果醫(yī)生普通話不標(biāo)準(zhǔn)，帶有方言，吐字不清，患者理解起來十分費力

8、，患者對醫(yī)生的問診，醫(yī)生提出的治療方案，醫(yī)生對疾病的講解，疾病的預(yù)后都不充分理解。這是怎樣一種失敗的溝通。所以作為一名合格的醫(yī)生必須會說普通話。作為一名醫(yī)生，了解，熟悉當(dāng)?shù)氐难哉Z也是十分必要的。我國尚處于社會主義初級階段，相當(dāng)一部分人文化水平不高，不會普通話；中國地域遼闊，各個地方方言千差萬別，如果醫(yī)生對當(dāng)?shù)胤窖圆涣私猓颊咚钄⒌陌Y狀醫(yī)生無法理解，談何溝通，談何治療。在談話時我們要盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。俗話說到什么山上唱什么歌。面對來治療的大多數(shù)患者，他們對醫(yī)學(xué)知之甚少，更不要說奇奇怪怪的醫(yī)學(xué)術(shù)語。我們是給病人看病，而不是參加什么醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會議，沒必要用專業(yè)術(shù)語將其描敘的那么精確。理解很重要。如下

9、邊這份檢驗報告血紅蛋白(HGB) 正常值為120-150g/L白細(xì)胞計數(shù)(WBC) 正常值為4109/L-10109/L嗜酸細(xì)胞(MXD%) 正常時為0-0.02血小板(PLT ) 正常值為100109/L-300109/LHCT紅細(xì)胞平均體積（MCV） 正常值為82-92fL平均血紅蛋白濃度（MCHc） 正常值為340-360g/L非醫(yī)學(xué)專業(yè)的人無論如何也看不懂。這就需要我們將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為非專業(yè)術(shù)語對患者進(jìn)行耐心的講解。使患者能夠明白，能夠理解每項指標(biāo)的意思，讓他們覺得診斷出了結(jié)果，錢花的不冤交流中溝通技能對溝通的效果影響也很大。醫(yī)患溝通的基本技能包括語言的和非語言的。社會心理學(xué)家認(rèn)為在溝

10、通過程中，35%的信息能過言語傳遞，65%的信息靠非言語來傳遞?？梢姺钦Z言信息的重要性。非語言信息包括：言伴信息，儀表，體態(tài)語，及空間距離。這些看似不重要的東西在溝通中對我們影響極大?？梢韵胂瘢寒?dāng)你去看病時，一名醫(yī)生沒穿白大褂邋里邋遢還染了頭發(fā)，你會讓他給你看病嗎？一名醫(yī)生歪歪斜斜的坐在電腦前，翹著二郎腿你能相信的技術(shù)嗎？一位醫(yī)生在為你診斷時老盯著你的某個部位，你能忍受嗎？答案是肯定的，沒有人可以接受。作為一名醫(yī)生，為了能夠和患者進(jìn)行良好的溝通，我們必須了解溝通中的基本技巧。在醫(yī)院中患者多數(shù)身體不適，現(xiàn)場氛低沉，人們情緒悲傷。說話時，語速宜適中，語調(diào)宜沉緩，語氣宜稍嚴(yán)肅。打扮以清新精神為主，容

11、貌整潔，發(fā)型適，當(dāng)盡量穿工作服。站如松，坐如鐘，行如風(fēng)。時時刻刻給病人以干練智慧的形象。下面是一位患者的自述盡管天氣潮濕悶熱，但是他穿著干凈的白襯衣，戴著暗紅色白點領(lǐng)帶，紐扣一直扣到底，外罩長及膝蓋的白大衣，這樣整潔干凈的外表使我很放心。事實上，我對許多醫(yī)生漫不經(jīng)心的外表很不滿意，他們常常頭發(fā)蓬亂著，穿著沾滿灰塵在皮鞋和邋遢的牛仔褲，沒有一點井井有條的感覺，這怎么能讓我對他們的診斷和治療放心- 患者可見非語言的信息是多么重要。剩下的35%的靠言語傳遞的信息也相當(dāng)重要。語言是一門藝術(shù)。在交際中我們往往有種感覺，有些人很會說話，或是因為說話在理讓人折服；或是說話得體讓人感到舒服；或是句子組織的漂亮

12、，讓人感到新意，反之有人說話很別扭，讓人不愛聽甚至難受?！搬t(yī)生，我媽媽這病嚴(yán)重嗎?”醫(yī)生瞅了一眼患者不說話“醫(yī)生，我媽媽就是有點腰痛，她有點輕微的高血壓，我怕她腎臟出了問題，所以才來做的檢查?！薄澳闶亲鍪裁垂ぷ鞯?？”“哦，我是醫(yī)學(xué)院的學(xué)生，學(xué)影像的。我媽媽她有沒有必要做個腎輸尿管的造影？”“學(xué)醫(yī)就了不起了嗎？我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？你是學(xué)醫(yī)的你還來醫(yī)院干什么？有什么不舒服你媽不會說呀？”兒子沉默了，母親滿臉無奈。醫(yī)生這樣的說話方式我們每個人聽了肯定都受不了。他無非就是嫌患者兒子的話太多，而患者本身卻不將癥狀向自己陳述。卻將話說的如此難聽。如果他將話改下“你自己也是學(xué)醫(yī)的，你也知道，患者自己的主訴

13、對醫(yī)生的診斷十分重要，你能不能讓你母親自己陳述下她的癥狀？”如此患者和兒子都會明白自己的錯誤，溝通將會正常的進(jìn)行。在與患者的交流時我們要注意表達(dá)的方式。教訓(xùn)的口氣不能有。少用“不要”，“不許，”“不能”多對患者說“應(yīng)該怎樣做”要時時想到我們是患者的朋友，而非患者的上司。我們需要的是與患者共同抗擊疾病，而非來教訓(xùn)患者。我們要從說言上來打動患者，讓患者感到關(guān)懷，感到溫暖。從而相信醫(yī)生，尊重醫(yī)生。在與患者的交流時我們要時時站在患者的角度為患者考慮?！案嬷云鋽?，語之以其善，導(dǎo)之以其理，開之以其苦?！睍r常給他們安慰，耐心的解釋疾病產(chǎn)生的原因和危害，指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行治療，給他們心靈精神和肉體的同時治療。對患者難以接受的診斷結(jié)果，根據(jù)患者的知識文化水平，心里耐受能力分情況，分時段，選擇安靜的地方慢慢的告訴患者。讓患者有個心里緩沖的過程。只要我們用心積累，說話的水平是可以慢慢提高的。最后，當(dāng)我們空閑的時候可以多讀點好書。諾貝爾獎獲得者說“醫(yī)學(xué)不在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)”