《客房管理與服務(wù)》整體教學(xué)設(shè)計(jì)

1、客房服務(wù)與管理課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)一、管理信息：課程名稱：客房服務(wù)與管理 制定時(shí)間：2011年12月 課程代碼： 所在院系：旅游與酒店管理學(xué)院 制 定 人：陳景 批 準(zhǔn) 人：譚春霞二、課程性質(zhì)：學(xué)分： 4 課程類型：專業(yè)核心課學(xué)時(shí)：72 先修課程：管理學(xué)原理、旅游學(xué)概論、禮儀后續(xù)課程：授課對(duì)象：酒店管理專業(yè)三、課程設(shè)計(jì)：（一）課程目標(biāo)設(shè)計(jì)：1課程能力目標(biāo)l 能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；l 能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；l 能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫；l 能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或

2、西式床；l 能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；l 能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；l 能夠掌握各項(xiàng)客房服務(wù)的方法和標(biāo)準(zhǔn)；l 能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；l 能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法l 能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；l 能夠進(jìn)行工作流程的設(shè)計(jì)和修改工作；l 能夠進(jìn)行客房人員配置和工作安排；l 掌握對(duì)客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)；l 能夠設(shè)計(jì)酒店的客房。2課程知識(shí)目標(biāo)l 了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；l 掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；l 認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；l 熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；l 掌握清

3、潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；l 熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ；l 掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；l 明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；l 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；l 熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；l 掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；l 了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；l 掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；l 了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。（二）學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)序號(hào)項(xiàng)目名稱 學(xué)時(shí)1項(xiàng)目一： 客房清潔102項(xiàng)目二： 住客服務(wù)163項(xiàng)目三: 定編定員84項(xiàng)目四: 工作流程145項(xiàng)目五

4、: 員工培訓(xùn)126項(xiàng)目六: 產(chǎn)品設(shè)計(jì)12（三）能力訓(xùn)練任務(wù)設(shè)計(jì)編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果1項(xiàng)目一：客房清潔任務(wù)一：走客房清潔衛(wèi)生1） 能夠做好班前準(zhǔn)備工作；2） 能夠熟練進(jìn)行中式鋪床的操作；3） 能夠根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)情況合理安排客房清潔的順序；4） 能夠進(jìn)行走客房的清潔工作；1） 客房服務(wù)員的素質(zhì)要求；2） 客房產(chǎn)品種類；3） 客房用品；4） 房務(wù)工作車的整理和使用；5） 吸塵器的使用和保養(yǎng)；6） 常用清潔劑的正確使用；7） 走客房清潔衛(wèi)生程序 1）學(xué)生每四人為一組進(jìn)行中式鋪床的技術(shù)訓(xùn)練；2）學(xué)生每四人為一組練習(xí)走客房的清掃工作；3）學(xué)生每四人為一組練

5、習(xí)工作車的整理工作；1）能在5分鐘內(nèi)完成中式鋪床；2）能在30分鐘內(nèi)單獨(dú)完成一間標(biāo)準(zhǔn)間的走客房清潔工作。3）能單獨(dú)快速整理工作車。2項(xiàng)目一：客房清潔任務(wù)二：客房清潔檢查1） 能夠熟練進(jìn)行走客房的清潔檢查工作；2） 能夠熟練進(jìn)行住客房的清潔檢查工作；3） 能夠根據(jù)查房的實(shí)際情況設(shè)計(jì)領(lǐng)班查房表；4） 能夠及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)OK房；1) 客房清潔衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)；2) 客房清潔衛(wèi)生檢查的程序；3) 客房部與前廳部的關(guān)系；4) 清潔檢查常用報(bào)表；1）學(xué)生每四人為一組進(jìn)行走客房清潔檢查工作；2）學(xué)生每四人為一組進(jìn)行住客房清潔檢查工作；3）學(xué)生每四人為一組根據(jù)查房的工作內(nèi)容設(shè)計(jì)領(lǐng)班查房表；1）完成一次走客房清潔檢

6、查工作；2）完成一次住客房清潔檢查工作；3）能設(shè)計(jì)一張合理的領(lǐng)班查房表3項(xiàng)目二： 住店服務(wù)任務(wù)一：會(huì)議團(tuán)隊(duì)顧客客房服務(wù)1） 能夠根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求合理布置客房；2） 能夠做好與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)工作；3） 能夠配合會(huì)議日程進(jìn)行叫早服務(wù)、小整服務(wù)、夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。1） 會(huì)議顧客需求分析；2） 團(tuán)隊(duì)顧客需求分析；3） 客房部與餐飲部的關(guān)系；4） 小整服務(wù)、夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的程序和要求。1） 學(xué)生每四人為一組完成會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人標(biāo)準(zhǔn)間的布置；2） 學(xué)生每4人一組模擬會(huì)議團(tuán)隊(duì)顧客用餐信息的反饋工作；3） 學(xué)生每四人為一組模擬小整服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、

7、租借用品服務(wù)情境；1） 完成一份會(huì)議團(tuán)隊(duì)房布置的策劃方案；2） 能根據(jù)情境進(jìn)行用餐反饋工作；3） 能根據(jù)情境進(jìn)行相關(guān)的客房服務(wù)。4項(xiàng)目二： 住店服務(wù)任務(wù)二：VIP客房服務(wù)1） 能夠根據(jù)VIP的住店要求合理布置客房；2） 能夠做好洗衣服務(wù)；3） 能夠做好夜床服務(wù)；4） 能夠仔細(xì)觀察住客需求，并搜集客史資料；5） 能解決顧客的投訴。1） VIP接待服務(wù)流程；2） 客房服務(wù)質(zhì)量管理；3） 洗衣服務(wù)和夜床服務(wù)的程序和要求；4） 投訴的處理。1） 學(xué)生每四人為一組完成一個(gè)VIP套房的布置；2） 學(xué)生每四人為一組模擬洗衣服務(wù)；3） 學(xué)生每四人為一組設(shè)計(jì)一次開夜床服務(wù)。4） 學(xué)生每四人一組根據(jù)情境解決顧客的

8、投訴。1） 完成一份VIP套房布置的策劃方案；1） 能根據(jù)情境進(jìn)行一次洗衣服務(wù)服務(wù)；2） 完成一份夜床服務(wù)策劃方案，內(nèi)容包括：所需物品及擺放位置、成本計(jì)算等；3） 進(jìn)行一次投訴模擬練習(xí)。5項(xiàng)目二： 住店服務(wù)任務(wù)三：代客開門服務(wù)1） 能夠根據(jù)情境提供代代客開門服務(wù)；2） 能夠掌握客房安全管理的各項(xiàng)要求。1) 代客開門的工作程序；2) 客房安全設(shè)施的使用和保養(yǎng)；3) 客房安全管理的要求；1) 學(xué)生每四人為一組根據(jù)情境完成一次代客開門服務(wù)；2) 學(xué)生每四人為一組自由設(shè)計(jì)各種要求代客開門的情境并實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)；各小組交叉設(shè)計(jì)情境開展代客開門服務(wù)6項(xiàng)目三: 崗位編制任務(wù)一：酒店公共區(qū)域保潔員崗位編制1）

9、 能夠根據(jù)情境中酒店公共區(qū)域的實(shí)際情況合理劃分保潔區(qū)域；2） 能夠分析各個(gè)區(qū)域的賓客活動(dòng)特點(diǎn)；3） 能夠編訂各個(gè)區(qū)域保潔員的崗位職責(zé)；4） 能夠確定各個(gè)保潔員的保潔循環(huán)周期；5） 能夠合理判斷各個(gè)崗位保潔員的工作時(shí)間；6） 能夠合理編訂各個(gè)區(qū)域保潔員數(shù)量；7） 能夠合理排班。1） 客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置；2） 公共區(qū)域的概念、特點(diǎn)和要求；3） 公共區(qū)域保潔工作的原則與要求；4） 客房部定編定員的的特點(diǎn)、原則和要求；5） 建筑平面圖的識(shí)別；學(xué)生每四人為一組，編訂一份情境中酒店公共區(qū)域保潔員崗位編制計(jì)劃書。公共區(qū)域保潔員崗位編制計(jì)劃書。具體內(nèi)容包括：公共區(qū)域劃分圖、崗位職責(zé)、具體工作內(nèi)容、編制人

10、數(shù)的設(shè)定、月度排班表等。7項(xiàng)目四: 工作流程任務(wù)二：酒店樓層工作間班后工作流程的設(shè)計(jì)1） 能夠按照酒店樓層工作間原有的班后工作流程進(jìn)行操作；2） 能夠分析酒店酒店樓層工作間原有的班后工作流程的優(yōu)缺點(diǎn)；3） 能夠合理修改酒店原有樓層工作間班后工作流程；4） 能夠按照修改后的工作流程進(jìn)行操作。1） 工作流程設(shè)計(jì)的原則與要求；2） 工作流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方法；3） 樓層工作間的作用和特點(diǎn)；4） 樓層工作間布局設(shè)計(jì)的原則；5） 客房清潔員的工作流程；6） 工作間班后工作的效率要求和標(biāo)準(zhǔn)化要求；學(xué)生每四人為一組，修改情境酒店原有的樓層工作間班后工作流程。完成一份工作間班后工作流程表。具體內(nèi)容包括：工作流程

11、說明書、工作流程表等。8項(xiàng)目四: 工作流程任務(wù)一：租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)1） 能夠根據(jù)客房服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)客房租借服務(wù)的租借內(nèi)容；2） 能夠分析各類租借用品的使用特點(diǎn)；3） 能夠設(shè)計(jì)租借用品的存放、出借、回收工作流程；4） 能夠正確操作設(shè)計(jì)的工作流程。1) 對(duì)客服務(wù)的原則；2) 客房租借服務(wù)的作用和原則；3) 租借服務(wù)工作的效率要求和標(biāo)準(zhǔn)化要求；4) 工作流程設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)的依據(jù)和方法。學(xué)生每四人為一組，根據(jù)情境內(nèi)容完成一份客房部租借服務(wù)工作流程并進(jìn)行模擬操作。完成一份客房部租借服務(wù)工作流程表。具體內(nèi)容包括：工作流程說明書、工作流程表等。9項(xiàng)目五: 員工培訓(xùn)任務(wù)一：客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定1） 能

12、夠分析確定客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)的目的；2） 能夠合理設(shè)計(jì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)；3） 能夠合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方式和方法；4） 能編排新進(jìn)員工培訓(xùn)的課表。1） 培訓(xùn)工作的程序；2） 培訓(xùn)對(duì)象的分析；3） 培訓(xùn)內(nèi)容的分析；4） 培訓(xùn)的原則和方法。學(xué)生每四人為一組，根據(jù)所給情境編訂一份客房部20名新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃書。編訂一份新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃書。具體內(nèi)容包括：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)實(shí)施者、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)地點(diǎn)等。10項(xiàng)目五: 員工培訓(xùn)任務(wù)二：技能培訓(xùn)授課洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)1） 能正確使用和保養(yǎng)洗地毯機(jī)；2） 能夠編寫培訓(xùn)教案；3） 能夠上培訓(xùn)課。1) 客房清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)的原則和方法；2) 培

13、訓(xùn)效果的評(píng)估；3) 講授法和演示法的應(yīng)用；學(xué)生每四人為一組，實(shí)施一次30分鐘的培訓(xùn)課。編寫一份培訓(xùn)教案并進(jìn)行培訓(xùn)課試講。11項(xiàng)目六：產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一：女性主題客房設(shè)計(jì)1） 能夠合理準(zhǔn)確分析女性顧客的住店需求；2） 能夠針對(duì)女性顧客的需求選擇客房物品；3） 能夠針對(duì)女性顧客的需求擺放客房物品；4） 能夠針對(duì)女性顧客的需求設(shè)計(jì)專門的客房服務(wù)項(xiàng)目。1） 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則；2） 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容；3） 女性顧客的服務(wù)需求分析；4） 客房服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意義。學(xué)生每四人為一組，設(shè)計(jì)一個(gè)女性主題客房（標(biāo)準(zhǔn)間）。編寫一份主題客房的策劃書。具體內(nèi)容包括：客房物品的選擇、擺放，客房服務(wù)項(xiàng)目的

14、設(shè)計(jì)等。12項(xiàng)目六：產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)二：商務(wù)型客房樓面設(shè)計(jì)1） 能夠根據(jù)商務(wù)顧客的需求設(shè)計(jì)客房外環(huán)境；2） 能夠根據(jù)酒店建筑實(shí)際合理設(shè)計(jì)布局商務(wù)樓面；3） 能夠設(shè)計(jì)出符合商務(wù)顧客需求的樓層服務(wù)內(nèi)容；1） 商務(wù)顧客的住宿需求分析；2） 客房樓面設(shè)計(jì)的原則和方法；3） 樓層服務(wù)臺(tái)模式。學(xué)生每四人為一組，根據(jù)酒店的實(shí)際建筑布局設(shè)計(jì)一個(gè)商務(wù)樓層編寫一份策劃書。具體內(nèi)容包括：樓面布局設(shè)計(jì)、物品的選擇、擺放，樓層服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)等。（四）進(jìn)度表設(shè)計(jì)（以2節(jié)課為最小單元）序號(hào)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào)知識(shí)目標(biāo)其他內(nèi)容主要教學(xué)方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式14走客房清潔衛(wèi)生能夠獨(dú)立完成走

15、客房的清潔衛(wèi)生工作，掌握走客房清潔衛(wèi)生的具體要求。1了解客房服務(wù)員的素質(zhì)要求；掌握客房產(chǎn)品種類；熟悉客房用品；掌握吸塵器的使用和保養(yǎng)；熟悉常用清潔劑的正確使用；掌握走客房清潔衛(wèi)生程序影像圖片展示、視頻學(xué)習(xí)、技能操作練習(xí)、案例討論。考核：走客房清潔衛(wèi)生視頻糾錯(cuò)22房務(wù)工作車的整理和使用考核內(nèi)容：根據(jù)所提供的工作車的實(shí)際情況進(jìn)行合理的物品擺放設(shè)計(jì)和整理1理解客房清潔衛(wèi)生程序熟悉工作車的整理和使用四人為一小組完成工作車的物品擺放設(shè)計(jì)和整理設(shè)計(jì)和整理后實(shí)物展示32客房清潔檢查能夠結(jié)合有關(guān)客房衛(wèi)生管理的理論和方法，進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生的檢查工作2掌握客房清潔衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清潔衛(wèi)生檢查的程序；理解客

16、房部與前廳部的關(guān)系；影像圖片展示、視頻學(xué)習(xí)、技能操作練習(xí)、案例討論?？己耍鹤呖头壳鍧嵭l(wèi)生檢查42設(shè)計(jì)領(lǐng)班查房表能夠結(jié)合客房清潔檢查的實(shí)際情況設(shè)計(jì)一份領(lǐng)班查房表2理解清潔檢查常用報(bào)表使用的意義；四人為一小組開展領(lǐng)班查房表的設(shè)計(jì)領(lǐng)班查房表設(shè)計(jì)展示54會(huì)議團(tuán)隊(duì)顧客客房服務(wù)能夠結(jié)合有關(guān)客房服務(wù)的理論和方法，進(jìn)行會(huì)議團(tuán)隊(duì)顧客客房的布置和服務(wù)。3能分析會(huì)議顧客和團(tuán)隊(duì)顧客的需求；掌握客房布置的原則和要求；掌握小整服務(wù)、擦鞋服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的程序和要求。趣味游戲、情景演練、課堂討論考核：洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)模擬演練62會(huì)議團(tuán)隊(duì)顧客會(huì)務(wù)服務(wù)指南（客房用）的設(shè)計(jì)能夠根據(jù)情境設(shè)計(jì)專門的會(huì)務(wù)服務(wù)指南（客房用）3能理解客房

17、部與餐飲部的關(guān)系四人為一組根據(jù)情境條件設(shè)計(jì)專門的會(huì)務(wù)服務(wù)指南（客房用）會(huì)務(wù)服務(wù)指南（客房用）設(shè)計(jì)展示74VIP客房服務(wù)能夠結(jié)合有關(guān)客房服務(wù)的理論和方法，進(jìn)行VIP房的布置和服務(wù)。4掌握VIP接待服務(wù)流程；理解客房服務(wù)質(zhì)量管理；掌握洗衣服務(wù)和夜床服務(wù)的程序和要求；視頻學(xué)習(xí)、趣味闖關(guān)游戲、情境模擬演練VIP顧客服務(wù)方案設(shè)計(jì)展示（包括客房布置、服務(wù)內(nèi)容的安排等）82住客投訴的處理能夠根據(jù)情境處理住客的投訴4掌握投訴處理的程序和一般方法；能準(zhǔn)確分析投訴的目的。案例學(xué)習(xí)、趣味游戲根據(jù)特定情境四人一組進(jìn)行情景劇表演94代客開門服務(wù)能夠根據(jù)情境條件處理各種代客開門服務(wù)5掌握代客開門服務(wù)的工作程序；理解代客開

18、門服務(wù)工作的安全意義；理解客房部與前廳部溝通的實(shí)際意義。視頻學(xué)習(xí)、案例討論根據(jù)特定情境四人一組開展代客開門服務(wù)102酒店公共區(qū)域保潔區(qū)域識(shí)別能夠根據(jù)情境酒店公共區(qū)域的平面圖進(jìn)行有效識(shí)別，并合理劃分工作區(qū)域6掌握公共區(qū)域的范圍；學(xué)會(huì)識(shí)別基本的平面圖；四人為一小組完成酒店公共區(qū)域平面圖的識(shí)別工作，及區(qū)域劃分工作區(qū)域劃分展示116虛擬酒店公共區(qū)域保潔員崗位編制能夠根據(jù)虛擬酒店公共區(qū)域的實(shí)際情況定編定員，并編訂崗位職責(zé)6理解客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)；掌握公共區(qū)域的特點(diǎn)和保潔要求；掌握客房部定編定員的方法、原則和要求。案例學(xué)習(xí)、情境討論四人一組提交崗位編制計(jì)劃書124樓層工作間班后工作訓(xùn)練能夠根據(jù)班后工

19、作流程在樓層工作間有序開展班后工作7理解班后收尾工作的重要性；掌握整理工作的要領(lǐng)；能夠根據(jù)工作程序開展工作。案例學(xué)習(xí)、趣味問答、技能訓(xùn)練小組競(jìng)賽134樓層工作間工作流程的修改能夠?qū)υ械陌嗪蠊ぷ髁鞒踢M(jìn)行合理修改7能夠根據(jù)工作實(shí)際分析工作流程；掌握工作流程設(shè)計(jì)的基本原則；學(xué)會(huì)檢驗(yàn)工作流程合理性的方法。分小組討論、修改、檢驗(yàn)小組互評(píng)144租借服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)能夠根據(jù)情境條件，設(shè)計(jì)客房租借服務(wù)工作流程8掌握工作流程設(shè)計(jì)的基本程序和步驟；掌握租借物品配備的原則；影像圖片展示、趣味游戲、案例討論根據(jù)情境要求分小組表演租借用品服務(wù)152設(shè)計(jì)租借用品工作表單能夠根據(jù)租借服務(wù)的工作流程設(shè)計(jì)系列工作表單8掌握工

20、作表單設(shè)計(jì)的原則；案例學(xué)習(xí)、課堂測(cè)試設(shè)計(jì)表單作品展示164客房部新進(jìn)員工培內(nèi)容的確定能夠結(jié)合有關(guān)員工培訓(xùn)的理論和方法，進(jìn)行客房部新進(jìn)員工的職業(yè)能力分析，并能夠結(jié)設(shè)定的情境編制培訓(xùn)計(jì)劃9掌握培訓(xùn)計(jì)劃編制的基本程序和步驟；掌握培訓(xùn)對(duì)象的評(píng)估方法；掌握客房部員工綜合素質(zhì)的要求。影像圖片展示、案例討論根據(jù)情境分析確定培訓(xùn)內(nèi)容174客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定考核內(nèi)容：根據(jù)情境內(nèi)容完成一個(gè)客房部新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃的編訂工作9掌握培訓(xùn)計(jì)劃編制的基本程序和步驟；掌握客房部員工培訓(xùn)的原則和方法；四人為一小組根據(jù)情境內(nèi)容完成一個(gè)客房部新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃的編訂工作分小組進(jìn)行PPT匯報(bào)所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)預(yù)期

21、目標(biāo)、培訓(xùn)效果預(yù)測(cè)等內(nèi)容）182“洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)”培訓(xùn)教案的編寫能夠結(jié)合有關(guān)培訓(xùn)課授課的理論和方法，進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容的分析，編寫培訓(xùn)教案10掌握洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)；掌握教案編寫方法影像圖片展示、案例討論教案展示192“洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)”培訓(xùn)實(shí)施能夠結(jié)合有關(guān)培訓(xùn)課授課的理論和方法上一堂培訓(xùn)課10掌握授課的基本程序和步驟。四人為一小組根據(jù)所編寫的教案開展一次30分鐘的培訓(xùn)課小組互相評(píng)價(jià)授課效果，提交評(píng)價(jià)書204女性主題客房布置設(shè)計(jì)能夠結(jié)合有關(guān)客房設(shè)計(jì)的理論和方法，進(jìn)行女性住客的需求分析，并能夠制定客房布置方案11掌握女性顧客住宿的需求特點(diǎn)；掌握客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基原則和內(nèi)容影像圖片展示、趣味游戲

22、、案例討論以小組為單位提交客房布置設(shè)備清單212女性主題客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)能夠根據(jù)女性住客的需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的11服務(wù)項(xiàng)目11掌握女性顧客住宿的需求特點(diǎn)；理解客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的意義。案例討論、趣味游戲以小組為單位提交設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目224商務(wù)型客房樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)能夠根據(jù)商務(wù)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合虛擬酒店的樓層特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的客房服務(wù)臺(tái)12掌握商務(wù)顧客的住宿需求；掌握并理解樓層服務(wù)臺(tái)模式的特點(diǎn)和要求圖片學(xué)習(xí)、案例學(xué)習(xí)、趣味問答測(cè)試、課堂討論以小組為單位根據(jù)虛擬酒店的實(shí)際設(shè)計(jì)樓層服務(wù)臺(tái)232商務(wù)型客房樓層配套設(shè)施設(shè)計(jì)能夠根據(jù)商務(wù)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合虛擬樓層的實(shí)際設(shè)計(jì)樓層配套設(shè)施12掌握商務(wù)顧客的住宿需求；了解

23、行業(yè)新動(dòng)態(tài)圖片學(xué)習(xí)、案例學(xué)習(xí)以小組為單位根據(jù)虛擬酒店的實(shí)際設(shè)計(jì)樓層設(shè)施，并提交設(shè)施設(shè)備清單總計(jì)72學(xué)時(shí)（五）第一節(jié)課設(shè)計(jì)梗概本次課標(biāo)題：走客房清潔衛(wèi)生步驟一 宣布教學(xué)內(nèi)容、目的步驟二 任務(wù)引導(dǎo)環(huán)節(jié)一 給出【任務(wù)情境】下午4點(diǎn)30分，1206房間（標(biāo)準(zhǔn)間）的顧客提前一天退房。領(lǐng)班布置正在12樓工作的小王速去打掃。此時(shí)，小王已經(jīng)結(jié)束了一天的客房清潔衛(wèi)生工作，正在做12樓的班后收尾工作。 假設(shè)你是小王，請(qǐng)完成該任務(wù)。環(huán)節(jié)二 客房圖片欣賞及視頻“客房清潔員的一天”觀看 讓學(xué)生對(duì)客房的格局有初步認(rèn)識(shí)，了解客房清潔清潔員的基本工作內(nèi)容環(huán)節(jié)三 房態(tài)學(xué)習(xí)，分析走客房與住客房的清潔要求的差異 通過此環(huán)節(jié)，引起學(xué)

24、生思考教師總結(jié)：走客房需要徹底清潔，走客房的清潔效率關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益步驟三 中式鋪床技能學(xué)習(xí) 課內(nèi)學(xué)習(xí)操作要領(lǐng) 要求學(xué)生利用課外時(shí)間進(jìn)行練習(xí)（配合操作視頻），能在5分鐘內(nèi)完成中式鋪床操作步驟四 走客房清潔技能學(xué)習(xí) 課內(nèi)學(xué)習(xí)操作要領(lǐng) 要求學(xué)生利用課外時(shí)間進(jìn)行練習(xí)（配合操作視頻），能在5分鐘內(nèi)完成中式鋪床操作四、考核方案設(shè)計(jì)建立多方位考察、全面評(píng)價(jià)、重視過程，與國(guó)家職業(yè)技能鑒定緊密結(jié)合的多元化考核評(píng)估模式。1考核對(duì)象、內(nèi)容與主體評(píng)價(jià)對(duì)象：學(xué)生項(xiàng)目完成的全過程以及項(xiàng)目實(shí)施的成果?？己嗽u(píng)價(jià)內(nèi)容：包括能力形成過程和實(shí)踐操作客觀結(jié)果兩個(gè)方面，即學(xué)生職業(yè)核心能力和關(guān)鍵能力，做到職業(yè)資格證書與高等職業(yè)教育

25、學(xué)歷證書的有效結(jié)合。考核主體：學(xué)生、企業(yè)、教師，向?qū)W生項(xiàng)目小組和學(xué)生個(gè)人延伸。2考核制度與考核結(jié)構(gòu)全面考核學(xué)生的基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)知識(shí)和檢測(cè)學(xué)生的實(shí)踐運(yùn)用能力，重點(diǎn)考核實(shí)踐操作技能和解決實(shí)際問題的能力。注重解決問題的過程，并能解決實(shí)際問題。注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)，包括參與教學(xué)活動(dòng)的程度、自信心、合作交的意識(shí)，獨(dú)立思考的習(xí)慣，動(dòng)手能力，解決專業(yè)問題的水平等方面。本課程為考試課，課業(yè)+技能操作+方案展示。在評(píng)分過程中，課業(yè)占20%，技能操作占30%，方案展示占50%。課業(yè)設(shè)計(jì)及完成要求：教師根據(jù)大綱要求和實(shí)際授課情況，提出課業(yè)設(shè)計(jì)（包括a.課業(yè)題目；b.課業(yè)背景；c.學(xué)生應(yīng)完成的任務(wù)，包括個(gè)人獨(dú)立完成或小組共同完