制造企業(yè)第三方物流滿意度影響因素及評估

1、哈爾濱商業(yè)大學畢業(yè)論文制造企業(yè)第三方物流滿意度影響因素及評估 學 生 姓 名 XXX 指 導 教 師 XXX 專 業(yè) 物流管理 學 院 管理學院 2012年5月23日Harbin University of Commerce Graduation ThesisManufacturing enterprise third party logistics satisfaction factors and evaluationStudent Supervisor Specialty Logistics Management School School of Management 2011-05-23

2、畢業(yè)論文任務書姓名：王斌學院：管理學院班級：2008級3班專業(yè)：物流管理畢業(yè)論文題目：制造企業(yè)第三方物流滿意度影響因素及評估立題目的和意義：目的：為了更好的了解制造企業(yè)第三方物流滿意度的相關信息，及時作出相應的決策，以此來提高企業(yè)在這方面的服務質量。意義：本研究的意義在于幫助制造企業(yè)正確認識第三方物流滿意度的本質，認識第三方物流的重要性，進而采取科學的方法加強企業(yè)的協(xié)調，共同提升第三方物流滿意度績效的持續(xù)改善，豐富該領域的研究內容，拓寬了該研究領域的深度，對提升企業(yè)第三方物流的管理水平起到積極作用。技術要求與工作計劃：技術要求1. 要理論與實際相結合。2. 要進行實證調查，收集有關電子商務企業(yè)

3、物流模式運作方面的相關知識。3. 要有針對性地提出電子商務環(huán)境下企業(yè)的物流模式選擇方案。工作計劃1. 分析論文題目，明確方向，搜集相關資料并仔細閱讀。2. 進行實證調查。3. 構建論文框架，寫出開題報告。4. 及時與指導老師交流，按時完成初稿。5. 對初稿進行調整，嚴格按照標準要求定稿，并認真校對，完成后續(xù)工作，最終完成論文。6. 進行論文答辯。時間安排：1. 2011年9月20日2011年10月12日（下達畢業(yè)論文任務書，查閱文獻資料，確定論文研究思路，完成開題報告等）2. 2012年3月4月：畢業(yè)實習3. 2012年4月6日5月1日：完成論文初稿4. 2012年5月1日6月6日：精修論文2

4、012年6月6日6月10日：準備答辯指導教師要求：該論文的開題報告有一定的邏輯順序性，對論文寫作的背景與意義有較深刻的了解，論文提綱的寫作思路較為清晰，論文提綱結構有一定的深度與廣度。學生應該以飽滿的熱情、認真的態(tài)度、嚴謹?shù)淖黠L進行完成自己的畢業(yè)論文。應掌握供應鏈、契約協(xié)調等相關的理論基礎，之后結合一個企業(yè)重點研究一種協(xié)調機制。及時與指導教師進行溝通，并且按指導老師的指教進行改正，嚴格按照學院要求完成畢業(yè)論文。查閱大量的相關文獻資料，進行實證調研，結合四年的理論知識，圍繞自己的論文題目，提出具有獨立的見解，論文寫作要語言流暢，思路清晰，邏輯嚴謹。（簽字） 年 月 日教研室主任意見：（簽字） 年

5、 月 日院長意見：（簽字） 年 月 日畢業(yè)論文審閱評語一、指導教師評語： 指導教師簽字： 年 月 日畢業(yè)論文審閱評語二、評閱人評語： 評閱人簽字：年 月 日畢業(yè)論文答辯評語及成績三、答辯委員會評語：四、畢業(yè)論文成績：專業(yè)答辯組負責人簽字： 年 月 日五、答辯委員會主任單位： (簽章) 答辯委員會主任職稱： 答辯委員會主任簽字： 年 月 日摘 要隨著企業(yè)對核心競爭力的不斷關注以及橫向一體化概念的提出和運用，外包已經成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。外包在物流行業(yè)的實踐就是涌現(xiàn)出了第三方物流。第三方物流企業(yè)不僅為顧客企業(yè)提供基礎的、傳統(tǒng)的物流功能，同時還能夠提供先進的、增值的物流服務，如涉及物流方案、進

6、行產品的再加工等。西方國家的物流業(yè)實證分析表明，獨立的第三方物流至少占社會的50%，物流產業(yè)才能形成，所以第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流發(fā)展的整體水平。制造企業(yè)的蓬勃發(fā)展，離不開第三方物流的個性服務，制造企業(yè)制造的產品都會產生物流，而第三方物流恰是為制造企業(yè)提供這樣的平臺，而且第三方物流能夠為制造企業(yè)節(jié)約很多成本。由此，從制造企業(yè)第三方物流所處的行業(yè)出發(fā)，在參讀大量國內外文獻的基礎上，分析了制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素，提出了第三方物流企業(yè)的滿意度的評估指標體系，建立了基于模糊綜合分析法的制造企業(yè)第三方物流滿意度評估模型,這有助于我國物流企業(yè)看清自身的劣勢以及前進的方向。關

7、鍵詞：制造企業(yè) ; 第三方物流 ; 滿意度 AbstractAlong with the enterprise the core competitiveness of the constant attention and puts forward the concept and application of horizontal integration, outsourcing has become an important component of business strategy. Outsourcing in the logistics industry practice is to

8、emerge out of the third party logistics. The third party logistics enterprises not only for enterprise customers to provide basic, traditional logistics function, but also able to provide advanced, value-added logistics services, logistics solutions, such as related products and processing. Western

9、national logistics industry the empirical analysis shows that, the independent third party logistics accounted for at least50% of the society, the logistics industry can be formed, so the development of the third party logistics level reflects a country 's overall level of development of the log

10、istics.Manufacturing enterprise vigorous development, is inseparable from the third party logistics personalized services, manufacturing products will have the logistics, and the third party logistics is manufacturing enterprises to provide such a platform, and third party logistics can save a lot o

11、f cost for manufacturing enterprises. This article from the manufacturing enterprises of third party logistics in the industry started in the Senate, reading a lot of domestic and foreign literature on the basis of analysis of the manufacturing enterprise, the third party logistics satisfaction, put

12、s forward the third party logistics enterprises satisfaction evaluation index system, was established based on the fuzzy comprehensive evaluation method of manufacturing enterprise satisfaction evaluation model of third party logistics, this helps the logistics enterprise in china to see their own d

13、isadvantages and direction.Keywords：Manufacturing enterprises ； Third party logistics ； Degree of satisfaction目 錄摘 要8Abstract91 緒論111.1研究背景111.2研究的目的和意義11 1.2.1 研究的目的11 1.2.2 研究的意義111.3國內外研究現(xiàn)狀12 1.3.1國外研究現(xiàn)狀121.4研究的主要內容152 基本理論162.1制造企業(yè)的概述16 2.1.1 制造企業(yè)的概念16 2.1.2 制造企業(yè)的特征162.2 第三方物流的概述16 2.2.1 第三方物流的定

14、義16 2.2.2 第三方物流的特點172.3 客戶滿意度的概述182.3.1 客戶滿意度的概念183 制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素分析203.1顧客的服務期望203.2 物流服務價格203.3物流服務水平與能力213.4顧客對企業(yè)形象的認可243.5顧客的價值感知254 制造企業(yè)第三方物流客戶滿意度評估模型的構建264.1 制造企業(yè)第三方物流客戶滿意度的指標體系264.1.1 指標體系構建的原則264.1.2 指標體系構建的內容274.2第三方物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評價過程304.2.1確定評價的因素論域304.2.2建立模糊評價關系矩陣314.2.3選擇模糊合成算子建立顧客滿意度

15、模糊評價324.2.4模糊綜合評價結果處理324.3 案例分析344.3.1公司簡介344.3.2天順物流顧客需求分析354.3.3天順物流企業(yè)顧客滿意度綜合評價過程395.結論44參考文獻45致 謝47 1 緒 論1.1研究背景 制造企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。在第三方物流融人客戶供應鏈后，它所提供物流服務的種類與水平需要根據制造企業(yè)的特點“量身定制”。第三方物流公司的運作表現(xiàn)直接關系到被服務企業(yè)客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。 作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，企業(yè)（廠家與商

16、家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面?？蛻舴帐钦嬲寗庸溛锪鞯膭恿Α⑶‘?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及貨損率與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的。因此，對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使第三方物流企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他物流企業(yè)并創(chuàng)造價值和促進制造企業(yè)的滿意，因此，提高制造企業(yè)的第三方物流滿意度是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。11.2研究的目的和意義1.2.1 研究的目的本文以制造企業(yè)的第三方物流滿意度為

17、研究對象，通過建立第三方物流企業(yè)的顧客滿意度評價指標體系和滿意度評價結構模型，以及分析影響制造企業(yè)的第三方物流滿意度的因素;為企業(yè)尋求科學的、能持續(xù)改善物流服務水平、提高顧客滿意度的有效方法，以提高第三方物流企業(yè)的核心競爭能力。1.2.2 研究的意義 .作為物流服務管理的核心，物流服務質量逐漸成為企業(yè)提高其自身競爭力、又源源不斷地創(chuàng)造價值的源泉。物流業(yè)的快速增長對物流企業(yè)自身也提出了更高的要求:適合快速增長需要的企業(yè)規(guī)模、標準的管理制度、良好的物流服務質量和必要的核心競爭力。而良好的物流服務質量是企業(yè)核心競爭力的重要保證，有了核心競爭力、標準的管理制度，物流企業(yè)就能更穩(wěn)定地發(fā)展，創(chuàng)建適合快速增

18、長需要的企業(yè)規(guī)模。本文通過對國內外的文獻和成果進行分析，以及通過模糊分析法得出本文的物流服務質量評價指標體系。通過設計調查問卷，實地調研和數(shù)據分析，根據基于顧客滿意度的物流服務指標，對實際企業(yè)天順物流公司的物流服務配送中心的物流服務質量進行評價，提出改進意見。通過本文的研究以及實際運用，產生了一定的實際意義和理論意義:1、本文首先對相關文獻進行分析，總結出我國制造企業(yè)的第三方物流的物流服務質量評價的初始指標體系。經過設計問卷，調研等過程，對實際企業(yè)提出基于客戶滿意度的物流服務質量的指標，并在運行后對其進行評價，這為以后的物流服務質量及其評價方面的研究起到了一個參考作用。2、國內學者的研究還處于

19、理論研究階段，缺乏實證研究，本文的實證研究作為一個基礎性的研究，為以后更深入的研究，提供理論參考。1.3國內外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀經過數(shù)十年理論和實踐探索，西方發(fā)達國家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在:(1)普遍認識到顧客滿意度的重要作用、地位和意義國際著名營銷學權威科特勒先生認為:保持顧客的關鍵是顧客滿意。他在市場營銷管理（2006）一書中指出:“企業(yè)的整個經營活動都要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求”。2 日本的武田哲男說:“顧客滿意不單是一種社會風氣，更是未來企業(yè)經營的關鍵所在，它是掌握局勢的戰(zhàn)略，也是企業(yè)經營的一門哲學，把工

20、作做得更好，讓顧客滿意，其實便是每個時代工作者共同的心愿”。3 Caradozo首次將顧客滿意觀點引入營銷領域，他認為顧客滿意會帶動再購買行為，產生乘數(shù)效應。4 更多的學者認為“滿意”會導致顧客的忠誠，如Jones和Sasser的研究表明完全滿意的顧客其忠誠度比僅僅滿意的顧客高得多。據美國市場營銷協(xié)會AMA顧客滿意度手冊（2008）所列數(shù)據顯示:每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一名顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;顧客忠誠度提高50k，企業(yè)利潤將增加25%一85%。與此同時，20世紀80年代以來，西方相續(xù)出版了一批有關顧客

21、滿意度研究的理論著作，如卡倫.杜卡的美國市場營銷協(xié)會AMA顧客滿意度手冊（2007）;Hili的顧客滿意度測量手冊（2008）等。56(2)采用定性與定量研究相結合的方法 對顧客滿意度進行了定性與定量的整合研究，形成了完整的客戶滿意度模型理論和數(shù)學模型。Anderson、Boulding、Fornell等人自1983年以來先后從理論和實踐上證明了顧客滿意度與市場份額之間的變化規(guī)律 ;GulldegeL.G開發(fā)了指導企業(yè)進行科學的用戶滿意度測量的七步模型等等。目前，較流行的滿意度理論模型是Fornen等人提出的過程模型。(3)注重對顧客滿意度的調研、測量與評價重點探索了顧客滿意度調研、顧客滿意度

22、測評和顧客滿意度提高三個問題。如美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊（2007）和Richard.F.Gerson.Ph.D的顧客滿意度衡量（2007）強調如何進行顧客滿意度測評;福斯特的提高顧客滿意度101法（2004）提出了服務、質量、客戶關系、業(yè)務流程、溝通、員工協(xié)商和企業(yè)形象等七個方面著手提高顧客滿意度的101條法則。78(4)主要形成了兩大重要理論成果瑞典顧客滿意度指數(shù)SCSB模型和美國顧客滿意度指數(shù)ACSI模型，尤其是ACSI對世界上其他國家顧客滿意度指數(shù)的構建產生了廣泛而深遠的影響。前者是一種基于計量經濟學原理，用量化的百分比來表示有多少顧客重復購買產品或服務，其原始數(shù)據是從全國31個

23、行業(yè)的100多家企業(yè)的顧客中抽取的。而后者是一種新型的以顧客為基礎的測評系統(tǒng)，它用于評估、提高商業(yè)、工業(yè)、經濟實體以及國民經濟總體的績效，其中涵蓋了7個主要經濟部門、200多個企業(yè)。ACSI是由4個層次的滿意度指數(shù)構成的指標體系;顧客對國內銷售的所有產品或服務的整體滿意度指數(shù);各個經濟部門的滿意度指數(shù);部門內各行業(yè)的滿意度指數(shù);行業(yè)內具體企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)。(5)注重顧客滿意度理論在實踐中的應用顧客滿意度理論研究成果被自覺融合到企業(yè)的微觀經營管理與行業(yè)、部門及至整個國家的宏觀管理之中，并產生了重要的經濟效益和社會效益。如施樂公司的“全面滿意”策略和漢堡王公司的“品牌傳遞指數(shù)”(BDI)等都

24、是顧客滿意度理論的具體應用。許多企業(yè)正在由于站在了顧客的立場，及時將經營重心調整到顧客滿意上來，以顧客滿意度為指針，以顧客滿意甚至顧客完全滿意為最高目標，所以其市場競爭力逐步增強，市場份額和企業(yè)利潤也迅速提高。豐田公司的廣告詞稱:“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意”。公司的經理在描繪其凌志汽車的成功時說:“我們公司的目標是超越滿足顧客。我們目標是使顧客愉悅”。成立于1987年的美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎，迄今已有十幾年歷史了。它不但極大地推動了企業(yè)、行業(yè)乃至整個國家的產品和服務質量管理工作，而且取得了良好的經濟效益和社會效益。顧客滿意度是該獎項的最大組成部門。施樂、

25、摩托羅拉等國際知名企業(yè)都曾獲獎，此外，歐洲、澳洲國家質量獎也將顧客滿意度列為首要的評價指標。91.3.2 國內研究現(xiàn)狀目前我國不管是第三方物流企業(yè)還是學術研究者都比較關注客戶關系管理，通過客戶關系的有效管理來提升顧客的滿意度水平，如通過數(shù)據收集對顧客進行細分以采用不同的管理手段來滿足顧客的各種需求等等。而對第三方物流企業(yè)滿意度的研究卻甚少，可以說幾乎沒有，僅有寥寥幾篇文章對第三方物流的滿意度有所闡述。朱俊，劉任葵（2003）提出了第三方物流企業(yè)，在擁有一般服務性行業(yè)的特征的同時又有自身的特性，主要表現(xiàn)在其研究對象是顧客企業(yè)，因此在進行第三方物流顧客滿意度評價時更具有復雜性。李彥萍、管政（200

26、7）年提出提高顧客滿意度要樹立以客戶為中心的經營觀念，主動開拓市場，包括提供可靠服務，實施全面質量管理等。1011關于滿意度評價的指標體系方面的研究。中國倉儲協(xié)會在2000-2003年對我國第三方物流滿意度的調查研究中，主要從第三方物流企業(yè)的運作效率、服務的可得性、準確性、物流服務的成本效益等方面考慮。朱俊，劉任葵（2003）認為第三方物流顧客滿意度的評價可從企業(yè)形象、物流運作質量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶（2004）認為第三方物流顧客服務的評價可從可得性、昨夜績效和可靠性三方面考慮。杜亞靈、朱秀文（2005）建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望

27、、顧客對服務質量的感知，顧客對價值的感知，顧抱怨和顧客忠誠五大各方面12小類。從總體看，顧客滿意度的評價指標主要集中在質量和成本以及運作效率等方面。1213綜上所述，我國研究存在以下問題：(1)研究的起步比較晚我國開展第三方物流顧客滿意度研究時間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究，試驗階段，參考資料不多。目前采用的理論和方法是在國外第三方物流顧客滿意度指數(shù)模型基礎上構建完成的。行業(yè)內的學者研究第三方顧客滿意度評價指標體系視角各有不同，結論各有不同。顧客滿意度市場發(fā)展也不完善，人們對顧客滿意思想接受程度不一，市場調查工作難度大。(2)研究的內容存在個別不足目前國內研究的指標體系主要以顧客服務質量

28、.服務價格.顧客忠誠等方面，本文在建立指標體系時刪除了顧客期望這一變量，將感知價值變成了服務價值，感知質量用服務質量代替，將服務質量和服務價格的單一路徑，改為了雙向路徑。使其看上去更加直觀明朗。(3）主要采用的是案例研究目前對第三方物流企業(yè)的研究主要是對整個行業(yè)進行的大致理論研究。而本文是針對天順這個個別的企業(yè)進行深入研究，并建立相關指標體系。141.4研究的主要內容本文是對制造企業(yè)第三方物流滿意度影響因素進行分析。通過查閱相關資料以及模型著重對第三方物流的滿意度進行研究，為第三方物流企業(yè)提供相關依據。本文共分為五部分。第一部分是緒論，主要是了解本文的研究背景和相關現(xiàn)狀。第二部分是了解第三方物

29、流客戶滿意度的的基本理論，包括第三方物流的概念和客戶滿意度的相關概念，同時提出理論模型。第三部分是研究制造企業(yè)第三方客戶滿意度的影響因素。第四部分是指標體系和評價模型的構建和案例分析。第五部分是結論。 2 基本理論2.1制造企業(yè)的概述2.1.1 制造企業(yè)的概念所謂制造企業(yè)，是指從事生產、流通、服務等經濟活動，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算、依法成立的基本經濟組織。工業(yè)企業(yè)是最早出現(xiàn)的制造企業(yè)，它是指為滿足社會需要并獲得盈利從事工業(yè)性生產經營活動或工業(yè)性勞務活動、自主經營、自負盈虧、獨立核算并且有法人資格的經濟組織。2.1.2 制造企業(yè)的特征1制造企業(yè)是以盈利為目的的經濟組織。制造企業(yè)作為經濟

30、組織，必須追求經濟效益并獲取盈利，盈利是企業(yè)生產經營活動取得成果的體現(xiàn)，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，它有別于政權組織的公安、檢察、法院，有別于機關，還有別于事業(yè)單位的學校、醫(yī)院等。2制造企業(yè)是從事工業(yè)生產經營活動或提供工業(yè)性勞務的經濟組織.3制造企業(yè)是自主經營、自負盈虧、獨立核算的商品生產者和經營者。制造企業(yè)作為經濟組織，必須擁有一定的人力、物力、財力資源，還必須擁有充分的獨立經營自主權，包括資產的處置權和產品的生產銷售權等。在計劃經濟體制下，企業(yè)只是國家政部門的附屬物，不是真正意義上的企業(yè)。在市場經濟條件下，企業(yè)必須是商品的生產者和經營者，是市場交換的主體。4制造企業(yè)是具有法人資格的經濟實體。

31、制造企業(yè)作為依法成立的具有法人資格的經濟實體，必須完備三個法律程序：1必須正式在國家工商管理部門注冊備案。 2 必須有特定的名稱、固定的經營場所、一定的資金、一定的組織機構和企業(yè)章程 。3 能獨立對外行使法定權利和承擔法律義務。這就是制造企業(yè)作為法人單位，其合法權益受到法律保護，并能直接承擔經營活動中的法律責任。152.2 第三方物流的概述2.2.1 第三方物流的定義第三方物流，英文表達為Third-Party Logistics，簡稱3PL，也簡稱TPL，是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方收貨人而言的。是由第三方專業(yè)企業(yè)來承擔企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài)。3PL既不屬于第一方，也不屬于第二方，而

32、是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結盟為基礎的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務。隨著信息技術的發(fā)展和經濟全球化趨勢，越來越多的產品在世界范圍內流通、生產、銷售和消費，物流活動日益龐大和復雜，而第一、二方物流的組織和經營方式已不能完全滿足社會需要；同時，為參與世界性競爭，企業(yè)必須確立核心競爭力，加強供應鏈管理，降低物流成本，把不屬于核心業(yè)務的物流活動外包出去。于是，第三方物流應運而生。我國最早的理論研究之一是第三方物流：模式與運作。最常見的3PL服務包括設計物流系統(tǒng)、EDI能力、報表管理、貨物集運、選擇承運人

33、、貨代人、海關代理、信息管理、倉儲、咨詢、運費支付、運費談判等。由于服務業(yè)的方式一般是與企業(yè)簽訂一定期限的物流服務合同，所以有人稱第三方物流為“合同契約物流（contract Logistics）”。第三方物流內部的構成一般可分為兩類：資產基礎供應商和非資產基礎供應商。對于資產基礎供應商而言，他們有自己的運輸工具和倉庫，他們通常實實在在地進行物流操作。而非資產基礎供應商則是管理公司，不擁有或租賃資產，他們提供人力資源和先進的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。廣義的第三方物流可定義為兩者結合.第三方物流因其所具有的專業(yè)化、規(guī)模化等優(yōu)勢在分組擔企業(yè)風險、降低經營成本、提高企業(yè)競爭力、加快物流產

34、業(yè)的形成和再造等方面所發(fā)揮的巨大作用，已成為21世紀物流發(fā)展的主流。2.2.2 第三方物流的特點（1）關系契約化。首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經營者與物流消費者之間關系的。物流經營者根據契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務，并以契約來管理所有提供的物流服務活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權責利相互關系的。（2）服務個性化。首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務要求，第三方物流需要根據不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務流程、產品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。其次，

35、從事第三方物流的物流經營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務，不斷強化所提供物流服務的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。（3）功能專業(yè)化。第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務。從物流設計、物流操作過程、物流技術工具、物流設施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。（4）管理系統(tǒng)化。第三方物流應具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運行和發(fā)展的基本要求。（5）信息網絡化。信息技術是第三方物流發(fā)展的基礎。物流服務過程中，信息技術發(fā)展實現(xiàn)了信息實時共享，促進了物流管理

36、的科學化、極大地提高了物流效率和物流效益。162.3 客戶滿意度的概述2.3.1 客戶滿意度的概念 客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業(yè)對客戶服務質

37、量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。2.3.2 客戶滿意度的特征（1）：主觀性客戶滿意度歸根結底是顧客的一種主觀感知活動的結果，具有強烈的主觀色彩。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經濟地位、文化背景、需求和期望及評價動機，甚至受地方性的好惡、性格、情緒等非理性因素的影響。（2）：動態(tài)性客戶滿意度一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，客戶滿意度會隨

38、時間的推移，技術的進步，整體環(huán)境素質的提高等發(fā)生變化。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應發(fā)生變化。一般來說，社會經濟和衛(wèi)華發(fā)展了，顧客的需求和期望也會相應提高，顧客滿意度也會發(fā)生變化，甚至從滿意轉變?yōu)椴粷M意。企業(yè)要把客戶滿意度維持在一個既定的水平上，只有持續(xù)改進，不斷提高自己的產品質量水平。（3）：全面性客戶滿意度是對企業(yè)及企業(yè)提供的產品和服務的評價，這種評價是全面的而不是只針對某一質量特性而言的。任何一個質量特性或服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。其次，客戶滿意度又是針對組織本身的。組織性質、形象、管理、承擔的社會義務或社會責任等都可能直接或間接影響客戶滿意度狀況。（4）：比較性客戶滿意度是顧客

39、期望與顧客感知相比較的產物。客戶滿意度的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較，但比較是有限的，在某些情況下，很難比較或不宜比較，因為不同的顧客對同一個影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同。（5）：隱含性 顧客滿意度與否往往隱含于顧客的意識中，只有在組織進行調查時，才可能得到確認。當然，特殊情況下也可能是公開的，例如：顧客主動向企業(yè)或消費者協(xié)會投訴，包括提供好的意見和建議等。但大多數(shù)顧客的滿意度往往是隱含的。173 制造企業(yè)第三方物流滿意度的影響因素分析3.1顧客的服務期望是指顧客對將會得到何種質量的物流服務，而不是物流服務應該達到何種質量水平的預期。顧客的期望是復雜的，不同的顧客期望值各不

40、相同。顧客通常具有一種學習能力，能夠通過以前的使用經歷、廣告、營銷人員和其他使用者的口碑等渠道獲得信息，對自身的期望值進行例行的調整。經過調整之后的期望值能夠比較準確地反映目前的質量，因而對顧客滿意產生重要的影響。主要以下來自三個方面;(1)行業(yè)服務標準;主要是指目前物流行業(yè)的服務標準狀況。(2)與同類企業(yè)服務比較;對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關心顧客已經得到的物流服務的質量，同時還要關注同類物流企業(yè)改進服務質量，或者是選擇更高水平的物流服務來提高自己的物流水平。(3)與過去服務比較;顧客往往通過自己的認知習慣結合過去的服務以往所獲得的服務和其它信息對現(xiàn)有服務進行比較。企業(yè)可以通過說服改變顧客

41、的信息;通過改變顧客對某一事物的認知習慣，從而改變顧客的期望值。3.2 物流服務價格價格是物流服務營銷組合的關鍵因素，對消費者來說，價格是其得到產品或服務而必須付出價值的最重要的部分。價格直接決定顧客獲取服務的價值，同等質量水平，價格越低，顧客得到的價值就越大，顧客滿意程度就越高，這是不言而喻的。從感知質量觀點來看，顧客在對企業(yè)物流服務不熟悉的情況下，往往憑借服務的某些屬性來推斷其服務水平，如相對價格高低。在顧客不了解服務、難以估計內在服務質量或涉及到各人的主觀評價時，會用服務價格來推斷服務質量。高價格往往與高服務質量聯(lián)系，低價格則相反。此時，與顧客價值觀念相反，適當提高價格反而有助于提高顧客

42、滿意水平。對于不同質量等級的服務，當其價格改變時，對顧客滿意程度的影響是不同的。因此，第三方物流企業(yè)的服務價格是顧客考慮的一大因素，對價格的滿意與否取決于顧客對價格的心理預期和所獲服務的對比，主要內容包括:與同類企業(yè)價格比較與價格結構的合理性。3.3物流服務水平與能力第三方物流的服務不僅限于運輸、倉儲業(yè)務，也注重顧客的物流體系的整體運作效率與效益，供應鏈的管理與不斷優(yōu)化是它的核心服務內容，它的業(yè)務深深地觸及到顧客企業(yè)銷售計劃、庫存管理、定貨計劃、生產計劃等整個生產經營過程，遠遠超越了與顧客一般意義上的買賣關系，而是緊密地結合成一體，形成了一種戰(zhàn)略合作伙伴關系。由此第三方物流企業(yè)的服務水平可以從

43、服務的正確性、可靠性和溝通性等三方面來考察，而物流服務能力也通常可以從第三方物流企業(yè)的服務項目范圍、合同履行率、物流方案設計的能力和設施配套性及完備性等四方面來考察。(l)服務的正確性是指第三方物流企業(yè)提供服務的正確程度，包括時間準確和數(shù)量正確兩方面。該影響因素會因為物流服務的內容不同而有差異化，大致可能包含以下內容:倉儲服務中的庫存準確率，運輸服務中的發(fā)貨及時率，交貨周期超出率、進出口業(yè)務中的報關及時性、訂單處理正確率等等。(2)服務的可靠性產品的可靠性是指產品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的功能的能力。而物流服務中所指的可靠性，是指貨物送達時間的穩(wěn)定或可靠程度，亦即指按計劃準時送達

44、貨物的概率。常用的指標也有貨物的損害數(shù)與這一時期的物流服務總量的比例，具體而言，運輸殘缺率，倉儲殘缺率等等?？煽啃詫τ诓煌\輸方式有不同的標準。一般而言，鐵路的可靠性較高，而船舶運輸?shù)目煽啃暂^低。(3)服務的溝通性是指第三方物流企業(yè)在服務過程中與企業(yè)顧客的溝通情況，表明了企業(yè)的服務導向，包含物流企業(yè)對顧客需求和對問題的溝通方面的內容。通常包括了服務人員的友好態(tài)度、對需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、顧客投訴處理及時率、顧客投訴處理得當率等等。(4)物流服務項目范圍服務項目是指第三方物流企業(yè)為顧客提供的服務范圍或服務內容。服務項目的多少，不僅涉及到第三方物流服務功能的發(fā)揮程度，也影響著企業(yè)的市場

45、占有率。隨著國際貿易方式的發(fā)展和物流技術現(xiàn)代化程度的不斷提高，顧客對第三方物流企業(yè)的要求不斷提高，要求提供多樣化、全方位的服務。第三方物流企業(yè)能否提供顧客需要的服務項目，是影響顧客滿意的關鍵要素。其提供的服務主要包括:核心服務項目和增值服務項目。a) 核心服務項目b) 也稱基本服務項目，就是提供物流的幾大基本功能要素，即提供信息、運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、配送等服務，是一項比較成熟的、普遍化的服務項目，帶有普遍性，不斷創(chuàng)造時間與空間效應。信息服務顧客需求的信息通常可以分為三大類型:一類是業(yè)務知識信息，如貨物的路線安排、運價等。第二類是與所物流活動密切相關的信息，如單證信息、貨流信息等。第三類

46、是法律咨詢信息。第三方物流企業(yè)必須建立完善的信息咨詢系統(tǒng)，以滿足顧客對各種信息的需求。第三方物流企業(yè)提供信息服務的方式主要有網絡及電話兩種方式。很多企業(yè)都已經建立了自己的網站，并利用互聯(lián)網為顧客提供各種信息咨詢服務，有的還設立了專門的咨詢服務臺及熱線電話，24小時不間斷地解答顧客提出的各種問題，還有的將兩種方式有效地結合在一起，既能為顧客提供信息，又能解答顧客的各種問題。運輸服務運輸服務是第三方物流企業(yè)的主營業(yè)項目，也是貨物運輸體系中的主要內容。運輸可分為海上運輸、陸上運輸、航空運輸及多式聯(lián)運等形式。傳統(tǒng)的物流企業(yè)往往僅提供單一運輸方式的服務，己遠遠不能適應市場的變化。第三方物流企業(yè)須建立包括

47、遠洋、沿海、內河、內陸、航空運輸在內的全球立體式服務運輸網絡，實行國際貨物多式聯(lián)運運輸系統(tǒng)，打破過去海、陸、空、江河互不聯(lián)貫的運輸格局，為顧客提供完善的運輸服務。倉儲和庫存其中包括商品入庫/出庫作業(yè)、理貨、存儲、分揀、配送、物流中心規(guī)劃等。其作業(yè)內容則包含了產品的分類、經濟訂貨批量和再訂貨點的訂定、裝卸、搬運、貼條形碼、流通加工、庫存盤點作業(yè)、商品的周轉率分析和物流中心的使用率分析等能力。配送服務物流配送一般的以車輛運送為主，故貨品配送時需包含派車計劃及出貨路徑選擇、裝車排程等因素，還包括運用GIS、GPS等運輸信息系統(tǒng)對貨物進行跟蹤處理的能力。流通加工流通加工作業(yè)包括分類包裝、拆箱改包裝、產

48、品組合包裝、商標和粘貼卷標作業(yè)等，還包括與此相對應的工具、設備、人才的選拔和調派，包裝方式的規(guī)劃和設計系統(tǒng)等。售后服務第三方物流企業(yè)韻售后服務雖然不需要像生產實物產品的工業(yè)企業(yè)那樣對售出產品進行跟蹤、維修、維護，但同樣也是必須的。例如貨物運輸?shù)娘L險性，整個貨物運輸過程中難免會出現(xiàn)種種意料不到的事情，任何一家第三方物流企業(yè)都只有將貨物、貨差及其影響服務質量的事項限定在某種可接受的水平之內，所以及時了解出現(xiàn)的問題及顧客的意見是提供優(yōu)質服務的一個具體體現(xiàn)，企業(yè)工作人員定要詳細記錄顧客的反饋意見，認真處理顧客提出的問題，最終實現(xiàn)顧客滿意。b)增值服務項目增值服務是根據顧客的需要，為顧客提供超出核心的服

49、務，或者是采用超出核心的服務方法提供的服務。增值服務主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網絡，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經驗和技能來完成的，依托的是第三方物流企業(yè)的軟件基礎。因此是技術和知識密集型的服務，創(chuàng)造的是信息效用和風險效用。增值服務可以分為兩部分:從倉儲、運輸?shù)群诵姆盏幕A上延伸出來的增值服務這類增值服務主要是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將物流的各環(huán)節(jié)有機銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作。實現(xiàn)一體化物流和供應鏈集成的增值服務這類服務通過參與、介入顧客的供應鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務，能夠幫助顧客提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化顧客自身的物流系統(tǒng)，加快響應速度，

50、為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。(5)合同履行率第三方物流又稱為合同物流，經過了招投標談判，雙方決定開始的第三方物流合作后，就需要簽訂的第三方物流服務合同了。第三方物流的發(fā)展過程中，物流服務的提供者與使用者在有關投資、承諾、退出合同的自由、保險等方面往往會產主一些合同。所謂的合同履行率是指在一個銷售周期內對供應合違約率。與履行率是對應概念，履約率越高，則違約率越低，反之亦然。合同履行率越大，說明合同完成得越好，否則就越差。對于第三方物流企業(yè)而言，應該盡量使得簽定的合同內容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責任明確，最好保證合同的履行率達到100%。合同履行率越高，就越滿足了顧客的需求，必將帶來

51、越高的顧客滿意。(6)物流方案設計的能力精心設計的物流方案能夠為企業(yè)、顧客創(chuàng)造多種價值，帶來更多機會。擴大目標市場、延長業(yè)務鏈條、拓展業(yè)務內容、發(fā)揮網絡優(yōu)勢、發(fā)展倉儲、貨運代理，建立其集運輸、倉儲、庫存、供應鏈等增值功能一體的物流體系方案。通常包括了包裝和運輸方案設計、倉儲方案設計、配送方案的設計等等。 (7)設施配套性及完備性服務設施是服務質量的硬件基礎，其現(xiàn)代化程度決定了物流質量能否達到國際標準。主要包括了車隊、場站、通信系統(tǒng)、網絡信息系統(tǒng)等內容。服務設施從根本上決定著企業(yè)的服務水平，國際上的大物流公司無不致力于服務設施的建設。在信息及通信方面，由于計算機及網絡技術的飛速發(fā)展，大部分的大型

52、第三方物流公司都在提供網上的信息服務，包括費用查訊，貨物跟蹤等服務內容，由于競爭的日益激烈，許多第三方物流企業(yè)都認識到，既能在不擴大公司規(guī)模的前提下提高服務設施的利用效率，又能降低營運成本的有效途徑是進行聯(lián)營，結成全球性聯(lián)營體，在公路、鐵路、航空的等方面實現(xiàn)資源共享，從而提高市場競爭力。3.4 顧客對企業(yè)形象的認可顧客對企業(yè)形象熱認可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映，是顧客對企業(yè)的總的看法和認同，它既影響著顧客是否消費該企業(yè)產品或服務的決定，同時又可能是顧客在消費該企業(yè)產品或服務之后形成的主觀印象，它可以通過顧客對企業(yè)價值理念、企業(yè)信譽(包括是否信守承諾及其信用狀況)、員工的素質的看法

53、來體現(xiàn)。 (1)企業(yè)價值理念企業(yè)價值理念是企業(yè)的信仰、準則、思路及價值觀，它是企業(yè)文化的核心和靈魂。如果企業(yè)的價值理念包含其社會價值，那么企業(yè)的社會價值一定會在企業(yè)文化中有所體現(xiàn)，企業(yè)文化又會以其無比的凝聚力將企業(yè)員工的價值理念統(tǒng)一起來，最終達到企業(yè)的社會價值、企業(yè)價值、員工價值三者的統(tǒng)一。信奉“顧客滿意度能保證長期成功”的企業(yè)在其經營管理各環(huán)節(jié)中會盡力貫徹這樣的思想，影響著企業(yè)的顧客滿意度。 (2)信譽有些顧客只信任本國的企業(yè)，而有些顧客堅信國外大企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務。因此，有時候企業(yè)本身的信譽和形象會成為影響顧客滿意的主要因素，而公司的內在企業(yè)文化常常決定了企業(yè)的信譽和形象。企業(yè)文化體現(xiàn)了

54、集體譽感和集體責任感，能幫助公司樹立良好的形象，從而影響顧客顧客選擇服務的企業(yè)。 (3)員工素質 第三方物流員工尤其是服務人員的素質在銷售活動中對顧客滿意的影響至關重要。服務技術是指員工在物流過程中對服務知識和操作技術掌握的熟練程度，它包括了服務知識和操作技能兩部分。服務知識是指員工具備物流方面的基本知識結構，對運輸方式，貨物的特殊性及裝載要求、最新動態(tài)、信息、國際國內關于運輸?shù)姆梢?guī)定、對外貿基本知識等內容比較熟悉。操作技術是指員工能夠迅速正確地處理各種單據、熟悉處理英文函電、運費、保險費、雜費等內容。3.5顧客的價值感知所謂顧客價值可以理解為顧客感知的價值。顧客對價值的感知是指顧客所能感知到的收益與其在購買服務時所付出的成本進行權衡后而得出得總體評價。從廣義上考慮，顧客對價值的感知主要體現(xiàn)在兩個方面:顧客總成本的感知，顧客總價值的感知。其中顧客總成本的感知是指顧客為購買服務時所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。購買服務的過程