形象店管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、（初稿）（初稿）福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司門門門門門門 店店店店店店運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)手手手手手手冊(cè)冊(cè)冊(cè)冊(cè)冊(cè)冊(cè)（初稿） .- 1 -第一章 企業(yè)文化.- 3 -第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介.- 3 -第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化.- 3 -第二章 人員管理.- 4 -第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì).- 4 -第二節(jié)第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)組織架構(gòu)和崗位職責(zé).- 6 -第三章 貨品管理.- 20 -第一節(jié)第一節(jié) 貨品管理貨品管理.- 20 -第二節(jié)第二節(jié) 貨品訂貨與出庫(kù)管理貨品訂貨與出庫(kù)管理.- 22 -第三節(jié)第三節(jié) 庫(kù)存管理庫(kù)存管理.- 24 -第四節(jié)第四節(jié) 異常貨品處理異常貨品處理.-

2、 28 -第四章 銷售管理.- 29 -第一節(jié)第一節(jié) 銷售技巧銷售技巧.- 29 -第二節(jié)第二節(jié) 銷售管理銷售管理.- 32 -第三節(jié)第三節(jié) 銷售溝通與激勵(lì)銷售溝通與激勵(lì).- 33 -第五章 客戶管理.- 35 -第一節(jié)第一節(jié) 客戶管理流程客戶管理流程.- 35 -第二節(jié)第二節(jié) 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理.- 38 -第六章 營(yíng)業(yè)管理.- 41 -第一節(jié)第一節(jié) 日常營(yíng)業(yè)流程日常營(yíng)業(yè)流程.- 41 -第二節(jié)第二節(jié) 日常管理制度日常管理制度.- 42 -第三節(jié)第三節(jié) 營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.- 46 -第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)議管理會(huì)議管理.- 50 -第七章 財(cái)務(wù)管理.- 53 -第一節(jié)第一節(jié) 形象

3、店財(cái)務(wù)管理規(guī)范形象店財(cái)務(wù)管理規(guī)范.- 53 -第一章第一章 企業(yè)文化企業(yè)文化第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司成立于 2005 年，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體的大型多元化采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)商，公司座落于晉江市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，主要經(jīng)營(yíng)鋼絲繩系列鋼絲繩系列、空壓機(jī)系列空壓機(jī)系列、礦山鋸系列礦山鋸系列、裝載機(jī)系列裝載機(jī)系列、桅桿吊起桅桿吊起重系列重系列、柴油機(jī)（發(fā)電機(jī)組）柴油機(jī)（發(fā)電機(jī)組） 、電機(jī)系列電機(jī)系列、水泵系列水泵系列、電線電纜系列電線電纜系列、石材工具石材工具系列系列等，已經(jīng)逐漸形成具有覆蓋全國(guó)多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企業(yè)規(guī)模。公司自創(chuàng)建以來(lái)，秉承“誠(chéng)信

4、為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的理念，堅(jiān)持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”的宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、商業(yè)優(yōu)勢(shì)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造一路飆升的業(yè)績(jī)，成為行業(yè)、加盟商以及終端客戶公認(rèn)的實(shí)力誠(chéng)信企業(yè)。第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化遠(yuǎn)程使命：遠(yuǎn)程使命： 把握礦山石材設(shè)備工具市場(chǎng)，提供一站式采購(gòu)服務(wù)。遠(yuǎn)程事業(yè)觀：遠(yuǎn)程事業(yè)觀：專心專注 精益求精遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀：遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀：前進(jìn)一步 海闊天空遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀：社會(huì)需要我們，因?yàn)槲覀兪巧鐣?huì)的一份子 公司需要我們，因?yàn)槲覀兪枪镜囊环葑舆h(yuǎn)程客戶觀：遠(yuǎn)程客戶觀：客戶是遠(yuǎn)程的朋友遠(yuǎn)程工作觀：遠(yuǎn)程工作觀：態(tài)度決定一切 遠(yuǎn)程就是服務(wù) 學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美遠(yuǎn)程價(jià)值觀：遠(yuǎn)程價(jià)值觀：做人和做事一樣重要 品格和成就一

5、樣重要 經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)理念： 誠(chéng)信為本 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 企業(yè)愿望：企業(yè)愿望： 攜手共同成長(zhǎng)（員工-廠商-客戶） 企業(yè)口號(hào)：企業(yè)口號(hào)： 手連手 心連心 每天更進(jìn)一步第二章第二章 人員管理人員管理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。 員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹

6、義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義是：有明確且清晰的目標(biāo)；具有極強(qiáng)的集體榮譽(yù)感；有熟練的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強(qiáng)；整體團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力強(qiáng)。 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造的四個(gè)階段優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成不會(huì)一蹴而就，也不是可望不可及。實(shí)際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果，要經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段。一般分為：入門期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期、成熟期。不同階段有不同的特征，需要注意調(diào)整工作重點(diǎn)。（一）入門期 1、團(tuán)隊(duì)特征：新員工比重達(dá)到 90%以上，員工產(chǎn)品知識(shí)缺乏，銷售技能很弱，激情有待提高，團(tuán)隊(duì)凝

7、聚力不強(qiáng)，集體榮譽(yù)感的意識(shí)很差，效率低。2、工作重點(diǎn)如下：（1） 加強(qiáng)產(chǎn)品和技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)信心，建立權(quán)威。（2） 工作和生活分開(kāi)，多給員工生活上的幫助和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，倡導(dǎo)形象店利益大于一切個(gè)人利益）。 （4） 有必要時(shí)要給員工多點(diǎn)刺激，讓其他員工向非常優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)激發(fā)員工的上進(jìn)心。 （二）成長(zhǎng)期 1、團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)不明確，情緒不穩(wěn)定。成長(zhǎng)期是我們員工能不能通過(guò)自身的努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jī)上有一個(gè)質(zhì)的突破的階段。2、工作重點(diǎn)如下： （1）抓基礎(chǔ)性工作，讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣（一天的、一個(gè)月的階段性工作的步驟和方法）。（2）培養(yǎng)員

8、工對(duì)內(nèi)和對(duì)外的學(xué)習(xí)能力，教員工怎么向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)。 （3）幫員工找差距，樹(shù)立目標(biāo)。（4）激勵(lì)不同層面的員工和不同特點(diǎn)的員工，并對(duì)他們的工作給予認(rèn)可。 （5）總結(jié)和分析每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)，讓其有對(duì)外開(kāi)發(fā)思想。 （6）讓員工盡情的施展自身的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)。 （7）掌控每個(gè)員工的成長(zhǎng)和思想。 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性管理執(zhí)行力（什么時(shí)候用，用的要恰到好處、公平透明） （三）穩(wěn)定期1、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)：骨干員工數(shù)量占團(tuán)隊(duì)比重大于 50%，員工具有獨(dú)立操作定單的能力。2、工作重點(diǎn)：（1） 對(duì)外樹(shù)立初級(jí)目標(biāo)，加強(qiáng)他們的操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧，加強(qiáng)客戶的開(kāi)發(fā)量和技能的提升）使部門的業(yè)績(jī)大大提升一個(gè)臺(tái)階。 （2）

9、此時(shí)選擇培養(yǎng)下批骨干員工，對(duì)其加強(qiáng)培養(yǎng)和教育。3、管理方式選擇：心治，注重溝通。 （四）成熟期1、團(tuán)隊(duì)特征：具有部分能力強(qiáng)的員工，能夠自主制定銷售思路及策略，業(yè)績(jī)穩(wěn)定，但其惰性強(qiáng)，通過(guò)一般的語(yǔ)言技巧感染和制度設(shè)定對(duì)于他們的調(diào)動(dòng)性不強(qiáng)。2、工作重點(diǎn)：（1) 業(yè)績(jī)上樹(shù)立更高的超越目標(biāo)（門店、個(gè)人）。 （2) 總結(jié)和分析員工自身不足。 （3) 加強(qiáng)對(duì)骨干員工的基礎(chǔ)工作要求。 （4) 多一些心與心的溝通。3、 管理方式：多用技巧和方法。第二節(jié)第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)一 、 組織架構(gòu)設(shè)置 （一）目的建設(shè)規(guī)范的店面管理體系，讓形象店管理朝向公司化方向發(fā)展。根據(jù)目前行業(yè)的特點(diǎn)，及店鋪經(jīng)營(yíng)

10、的基本情況，建立適合的組織架構(gòu)及進(jìn)行有效的人力定編，有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高勞動(dòng)成效。（二）“遠(yuǎn)程”門店標(biāo)準(zhǔn)化崗位設(shè)置及人員定編1、店長(zhǎng)為店面最高管理者，對(duì)經(jīng)銷商全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)，人員管理、銷售、售后、貨品采購(gòu)、財(cái)務(wù)、日常開(kāi)支、店面盈利等，根據(jù)店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長(zhǎng)助理為店面僅次于店長(zhǎng)的管理者，輔助店長(zhǎng)對(duì)店鋪進(jìn)行日常管理，店長(zhǎng)不在時(shí)代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)職責(zé)，同時(shí)作為店長(zhǎng)的儲(chǔ)備人選。3、根據(jù)店面規(guī)模及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，組織架構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，某些職位店長(zhǎng)可以兼任， 比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)置及人員定編建議1、根據(jù)公司營(yíng)銷職能，

11、不論店面大小，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個(gè)都不能少，根據(jù)實(shí)際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須 做到每項(xiàng)工作都有特定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并給予具體工作內(nèi)容、工作目標(biāo)及工作考核。2、各經(jīng)銷商根據(jù)各個(gè)地區(qū)及各自規(guī)模和經(jīng)營(yíng)的不同，可以將崗位做一定的合并，基本要求。3、大店應(yīng)該人員健全，各崗位至少有名人員（導(dǎo)購(gòu)、內(nèi)勤必須是多名）。店面各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé)，體現(xiàn)形象店管理的專業(yè)化。4、除大店外，各類門店都至少有店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)組、銷售組、倉(cāng)儲(chǔ)組、業(yè)務(wù)組。 5、各管理組具體崗位設(shè)置根據(jù)店面具體情況而定。一個(gè)人可兼任數(shù)職但工作責(zé)任必須要明確，不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確、責(zé)任不明確。6、根

12、據(jù)店面的實(shí)際情況或管理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長(zhǎng)下屬的管理組別人員可相互調(diào)換換，具體情況組長(zhǎng)間進(jìn)行初步溝通，報(bào)予店長(zhǎng)審核。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部部店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)助理業(yè)務(wù)組財(cái)務(wù)組銷售組倉(cāng)儲(chǔ)配送組銷售內(nèi)勤出納會(huì)計(jì)倉(cāng)管搬運(yùn)司機(jī)售后專員導(dǎo)購(gòu)員（一）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)1、制定銷售目標(biāo)，分解銷售目標(biāo)到人，并制定保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃方案。 2、制定形象店中、短期發(fā)展規(guī)劃。3、市場(chǎng)全面運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等部門的工作。 4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。 5、銷售貨款的回收及管理。6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處的工作。 7、危機(jī)事件的公關(guān)與處理。8、形象店的人事制度建立、人員招聘

13、、績(jī)效考核。 9、制定員工薪資標(biāo)準(zhǔn)。10、對(duì)內(nèi)外文件的起草、發(fā)布與監(jiān)督執(zhí)行。 11、市場(chǎng)促銷與競(jìng)爭(zhēng)策略制定。（二）店長(zhǎng)崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅福?1、對(duì)形象店的建立、運(yùn)作、管理負(fù)總體責(zé)任。2、結(jié)合公司整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定形象店的市場(chǎng)戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。 3、對(duì)店面財(cái)務(wù)及后勤系統(tǒng)負(fù)責(zé) 。 4、人事行政職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)銷售知識(shí)與技能的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。 （2）負(fù)責(zé)制定與實(shí)施切實(shí)可行的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。 （3）負(fù)責(zé)員工儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀(jì)律作風(fēng)等工作。（4）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)日晨會(huì)、周例會(huì)、月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，讓員工樹(shù)立目標(biāo)、制定計(jì)劃。（5）負(fù)

14、責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工、關(guān)心員工，為其創(chuàng)造寬松融洽、積極向上的工作氛圍，重視思想教育，倡導(dǎo)企業(yè)文化。 5、銷售管理職責(zé)：（1）經(jīng)常巡查形象店，了解商品銷售情況，掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。（2）負(fù)責(zé)店面整理清潔和陳列擺設(shè)，合理布局賣場(chǎng)，展示要以吸引和服務(wù)顧客為中心，要富于藝術(shù)性和生動(dòng)性。（3）搞好分工分區(qū)域負(fù)責(zé)，樣品有問(wèn)題要及時(shí)組織維修。（4）掌握市場(chǎng)動(dòng)向，關(guān)注銷售信息，及時(shí)向公司反饋信息并提出合理化建議。（5）召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，竭盡全力提高銷量，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及形象店的計(jì)劃安排。6、其他重要職責(zé)：（1）保持形象店整體的整潔，

15、維護(hù)店面及店外形象，安排人員及時(shí)對(duì)形象店的衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。（2）票證審核，審查、核對(duì)銷售訂貨單、送貨單和其它相關(guān)票證，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及批評(píng)，處理好顧客投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，合理妥當(dāng)?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報(bào)，維護(hù)公司聲譽(yù)。（4）三防管理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。 （5）積極協(xié)助同事處理工作。 （6）處理領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（三）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)1、對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開(kāi)展工作。2、協(xié)助店長(zhǎng)使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在門店得到貫切、落實(shí)。3、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作：（1）協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情

16、況向店長(zhǎng)反映。（2）帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。（3）指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4）跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫(kù)存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（6）對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。4、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。5、及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店的運(yùn)行情況。6、在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)和門店負(fù)責(zé)。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)規(guī)劃、調(diào)研分析。2、負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)洽談。3、負(fù)責(zé)大客戶的客情維護(hù)。3、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的拓展。4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)、客戶投訴的處理。5、完成領(lǐng)

17、導(dǎo)交代的其它事項(xiàng)。（五） 銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按要求開(kāi)單填表，開(kāi)單過(guò)程中要認(rèn)真細(xì)致，寫清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)地址等，經(jīng)店長(zhǎng)簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨；開(kāi)出庫(kù)單必須按要求注明廠家、規(guī)格、貨號(hào)、數(shù)量；所售貨物在送貨前必須開(kāi)具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格和數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從店鋪提貨，必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)店鋪的數(shù)據(jù)收集、分析。 3、負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 。 4、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查與開(kāi)發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。 5、負(fù)責(zé)大型設(shè)備、大宗購(gòu)買等事務(wù)。6、促銷活動(dòng)的講解培訓(xùn)

18、、指導(dǎo)與執(zhí)行監(jiān)督。7、負(fù)責(zé)公司的貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫(kù)房定期進(jìn)行盤點(diǎn)，月終出具盤點(diǎn)報(bào)告。9、按要求完成銷售報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；掌握所售商品的進(jìn)、銷、存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)反映；定期檢查，保證不出差錯(cuò)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。（六）導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1、注重儀容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶?shí)彛徊辉谛蜗蟮陜?nèi)吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、打鬧、干私活。 3、接待顧客熱情大方、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧客真誠(chéng)交流，口齒清楚、思路清晰、表達(dá)流暢。4、尊重和善待顧客，不準(zhǔn)歧視和冒犯

19、顧客；接待顧客咨詢投訴，不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”；不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨等任何理由怠慢顧客；任何時(shí)間不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 5、導(dǎo)購(gòu)員必須善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識(shí)和其它專業(yè)知識(shí)，了解其它品牌產(chǎn)品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推薦，當(dāng)好顧客購(gòu)買商品的參謀。6、注意適度服務(wù)，不允許擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行及其它品牌產(chǎn)品，保持良好的職業(yè)道德。7、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪價(jià)格政策和其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自降價(jià)。8、合理使用并妥善管理公司的宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；愛(ài)護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；不得收取顧客禮物；拾取顧客遺

20、失物品要及時(shí)上交。9、注意收集市場(chǎng)和其它品牌信息，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、員工之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；要敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極向公司提供合理化建議。 11、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。 12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的發(fā)生。（七）售后人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請(qǐng)求（包括來(lái)電、來(lái)訪）的受理、調(diào)解工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的特殊服務(wù)給予解決，對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行登記并向店長(zhǎng)匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)銷售單據(jù)的整理，將門店銷售明細(xì)傳遞倉(cāng)庫(kù)，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。 4、負(fù)責(zé)對(duì)顧客送貨及使用情況的監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定

21、期匯報(bào)。 5、接聽(tīng)詢問(wèn)電話必須使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。 6、負(fù)責(zé)門店退換貨報(bào)表及客服報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和制作。 （八）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行店面財(cái)務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。 2、做好門店財(cái)務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)督出納、收銀員的工作。3、協(xié)助門店店長(zhǎng)把好門店進(jìn)出貨物的環(huán)節(jié)，審核出入庫(kù)手續(xù)是否齊備，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，保證貨物流轉(zhuǎn)的安全有序。4、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的保管及上交，對(duì)財(cái)務(wù)資料的保密性負(fù)有責(zé)任。 5、檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺(tái)現(xiàn)金安全情況。6、每月按照月銷售匯總計(jì)算門店經(jīng)營(yíng)損益情況，制作損益匯總表，上報(bào)經(jīng)銷商（表格項(xiàng)目包括門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項(xiàng)費(fèi)用等）。7、督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收

22、賬款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收。8、建立健全賬冊(cè)、定期對(duì)賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無(wú)誤。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。 （九）出納崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司貨幣資金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)的保管。2、負(fù)責(zé)門店資金的安全，按時(shí)上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者存入指定銀行賬戶。 3、負(fù)責(zé)按公司制度規(guī)定開(kāi)具普通發(fā)票、收據(jù)，并及時(shí)將收據(jù)及款項(xiàng)上繳經(jīng)銷商。 4、負(fù)責(zé)支票、現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。5、核對(duì)當(dāng)日銷售票據(jù)日?qǐng)?bào)，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊(cè)。 6、協(xié)助門店會(huì)計(jì)做好門店收銀工作。7、在接待顧客時(shí)禮儀、語(yǔ)言符合公司行為規(guī)范。8、本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守公司的相關(guān)要求。 9、

23、稅務(wù)事務(wù)的處理與管理。 10、支票簽付。11、年度費(fèi)用計(jì)劃的制定。 12、財(cái)務(wù)、票據(jù)的簽收與管理。 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （十） 庫(kù)管員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)商品的出入庫(kù)進(jìn)行管理，并做好出入庫(kù)臺(tái)帳管理。 2、負(fù)責(zé)保障庫(kù)房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標(biāo)示。 3、負(fù)責(zé)庫(kù)房商品日常盤點(diǎn)的管理等工作。 4、負(fù)責(zé)門店商品出入庫(kù)手續(xù)的登記工作。5、負(fù)責(zé)每日及時(shí)向門店店長(zhǎng)提供商品進(jìn)銷存方面的信息。6、負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)及經(jīng)銷商匯報(bào)庫(kù)存異常情況（如開(kāi)箱壞的、發(fā)貨錯(cuò)的、長(zhǎng)期積壓的、配件不齊的等）。 （十一）搬運(yùn)崗位職責(zé)1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品。2、熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號(hào)，提

24、貨時(shí)必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（根據(jù)編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的出現(xiàn)），并核對(duì)每件產(chǎn)品的數(shù)量。3、服從倉(cāng)管、司機(jī)的指揮，裝卸貨物輕拿輕放，按指定位置把貨物堆放整齊，所有商品禁止倒置。4、文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉(cāng)位；卸貨時(shí)，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管。5、具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修。 （十二） 司機(jī)崗位職責(zé)1、配合店長(zhǎng)調(diào)度安排，合理安排行車線路。 2、按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛、檢查車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨。3、按標(biāo)準(zhǔn)清洗車輛，收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置。4、為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，核對(duì)

25、型號(hào)，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。6、做好裝卸人員的組織管理工作，如搬運(yùn)人員不足，要主動(dòng)幫助搬運(yùn)。 7、服從店長(zhǎng)的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。 9、不得飲酒后開(kāi)車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，必須及時(shí)報(bào)告。 10、自覺(jué)遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負(fù)。第三節(jié) 形象店人事制度一、 招聘制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）二、考勤制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）三、休假制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）四、薪酬制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）五、日常規(guī)章制度（一）形象店員工形象規(guī)范及行為規(guī)范1、 統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)：（1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。 （2）保持工裝整潔，無(wú)異

26、味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平整。 （3）保持干凈、整潔。 （4）首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。 （6）被禁止的著裝行為：（7）工作時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾。 2、統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)：（1）男員工每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔干凈清潔。（2）女員工發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。 保持頭部的干凈，無(wú)頭屑。（3）面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)

27、生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品。 眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。 3、統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)： (1） 站立標(biāo)準(zhǔn):1）男員工身體站直，女員工 V 字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩同寬。 2）不倚不靠，不東張西望。(2) 行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 (3) 引導(dǎo)手勢(shì)：1) 手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后臂間呈 90左右擺角，掌心朝上。2)

28、 迎接來(lái)賓做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的 2/3 處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開(kāi)雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動(dòng)。 （5） 目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時(shí)用目光注視對(duì)方。 （6） 講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對(duì)方身旁交談；當(dāng)對(duì)方和別人交談時(shí)，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要選擇時(shí)機(jī)并表示歉意。 （7） 行禮：在賣場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五

29、度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行 15 度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 （8） 遞交物件：遞資料名片等物件時(shí)，要將正面的文字向著對(duì)方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對(duì)著自己，以便對(duì)方接到同時(shí)也避免導(dǎo)致意外。（9） 接聽(tīng)電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽(tīng)。2）公司各部門、門店在接聽(tīng)電話時(shí)必須注意聲音宏亮、口齒清楚、語(yǔ)氣和藹、親切。 3）電話鈴響三聲必須接起，并熱情主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，遠(yuǎn)程 XXX 分店”。4）對(duì)于電話里不能馬上回答的問(wèn)題必須向顧客致歉，并請(qǐng)顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)，切不能

30、說(shuō)讓顧客等一下再打過(guò)來(lái)。5）禁止在接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)：“我不知道，我不清楚”之類的語(yǔ)言，也不允許讓顧客撥打 XXX 電話。 6）對(duì)于顧客提出的建議無(wú)論能否采納、對(duì)錯(cuò)都必須向顧客表示感謝。7）在結(jié)束通話時(shí)，必須是對(duì)方先掛斷電話，絕對(duì)不能先掛電話，并在結(jié)束通話時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨遠(yuǎn)程 XXX 分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體、兩臂抱胸。 2) 行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢(shì)。 4) 手指著別人說(shuō)話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié)

31、人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展一、 形象店員工培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。 1、知識(shí)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和適應(yīng)未來(lái)工作所需的新知識(shí)。 2、技能培訓(xùn)對(duì)在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 3、素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。（二） 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 1、內(nèi)部培訓(xùn)（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使員工了解

32、所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績(jī)效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展員工知識(shí)面、增強(qiáng)員工技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長(zhǎng)等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報(bào)到，由店長(zhǎng)指定一名老員工指導(dǎo)新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳

33、授產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能；“幫”：幫助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；的作用2、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外的培訓(xùn)，主要指公司、形象店組織的各種推展訓(xùn)練等。3、員工自我培訓(xùn)公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 （三） 培訓(xùn)檔案1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來(lái)單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。2、形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫員工培訓(xùn)記錄表，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。（四） 培訓(xùn)資源建設(shè)與管理培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)

34、施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。 培訓(xùn)講師1、培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。2、內(nèi)部講師由形象店各級(jí)管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級(jí)管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師可以報(bào)銷一定金額書(shū)籍費(fèi)，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。3、外部講師是通過(guò)遠(yuǎn)程公司安排的授課講師，或聘請(qǐng)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)講師授課。培訓(xùn)教材1、培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體可以是書(shū)面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、內(nèi)部培訓(xùn)教材通過(guò)以下渠道建設(shè)： （1）工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┑陌咐?（3）培訓(xùn)師組織開(kāi)發(fā)； 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購(gòu)置、維護(hù)和管理依照“資源

35、共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)形象店每年投入一定的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，經(jīng)費(fèi)專款專用，主要用于培訓(xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷范圍主要是資料教材費(fèi)用和活動(dòng)費(fèi)用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷。二、 形象店員工職業(yè)發(fā)展公司秉承“任人唯賢”的發(fā)展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺(tái)，同時(shí)為公司的快速發(fā)展奠定良好的人員儲(chǔ)備。1、員工職業(yè)發(fā)展流程1）垂直發(fā)展初級(jí)員工中級(jí)員工高級(jí)員工組長(zhǎng)行業(yè)專家2）橫向發(fā)展組長(zhǎng)其它組別實(shí)習(xí)員工實(shí)習(xí)組長(zhǎng)店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷副總裁2、員工發(fā)展規(guī)劃1）新員工為初級(jí)員工上崗兩個(gè)月后可向組長(zhǎng)或店長(zhǎng)申請(qǐng)中級(jí)員工考

36、試，考試合格后晉升為中級(jí)員工，中級(jí)員工滿三個(gè)月后申請(qǐng)高級(jí)員工考試，高級(jí)員工滿半年申請(qǐng)組長(zhǎng)考試，組長(zhǎng)滿半年申請(qǐng)行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能等方面。2）組長(zhǎng)滿半年后，可根據(jù)自身情況或店長(zhǎng)推薦選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型管理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長(zhǎng)成為其它組別組長(zhǎng)需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)組長(zhǎng)、組長(zhǎng)的成長(zhǎng)流程；培訓(xùn)實(shí)習(xí)期必須滿 3 個(gè)月才可申請(qǐng)實(shí)習(xí)組長(zhǎng)考試，實(shí)習(xí)組長(zhǎng)滿 3 個(gè)月申請(qǐng)店長(zhǎng)助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長(zhǎng)推薦直接接受目標(biāo)職位考試。店長(zhǎng)助理職位必須了解形象店所有組別的運(yùn)作流程，每個(gè)組別至少三個(gè)月的工作經(jīng)歷，并接受考試合格后方可晉升；店長(zhǎng)助理晉升為店長(zhǎng)須由店長(zhǎng)推薦區(qū)域經(jīng)理考核

37、，店長(zhǎng)以上職位由營(yíng)銷經(jīng)理直接觀察考核。第三章第三章 貨品管理貨品管理第一節(jié)第一節(jié) 貨品管理貨品管理一、貨品目錄管理（一） 公司產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機(jī)系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列5）桅桿吊系列 6）柴油機(jī)系列 7）電機(jī)系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列2、系列簡(jiǎn)介（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對(duì)形象店經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用，因此需要對(duì)物料進(jìn)行科學(xué)有效的管理。形象店內(nèi)陳列和展示的貨品部分是樣品，很多形象店由于面積所限無(wú)法將所有銷售商品全部進(jìn)

38、行展示，就比如餐廳的菜譜，可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂購(gòu)，因此有必要對(duì)形象店所能銷售的商品進(jìn)行資料檔案的匯總，對(duì)貨品實(shí)行目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，清晰的貨品管理還包括對(duì)貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的基礎(chǔ)也是在對(duì)貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上，這樣一來(lái)貨品的管理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫(kù)存也有了科學(xué)的依據(jù)，從而對(duì)訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利于做好庫(kù)存管理形成良性循環(huán)。二、貨品管理運(yùn)作流程（一）貨品管理運(yùn)作流程圖（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖調(diào)撥入庫(kù)調(diào)撥出庫(kù)訂貨入庫(kù)總部退貨客戶退貨銷售出庫(kù)訂貨運(yùn)輸接收出庫(kù)入庫(kù)驗(yàn)收記賬存庫(kù)商品質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量、型號(hào)不符 （三）管理運(yùn)作說(shuō)明事項(xiàng) 1、訂貨管理

39、訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營(yíng)店傳到公司），注明店別、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對(duì)貨品及確認(rèn)傳真；定單：公司訂單室對(duì)口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初步定單； 開(kāi)單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開(kāi)出，保留貨品； 發(fā)貨：根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點(diǎn)。 2、收貨管理及入庫(kù)驗(yàn)收：收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝破損等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜

40、（因個(gè)人原因?qū)е洛e(cuò)誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；入庫(kù)：辦理入庫(kù)登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后辦理入庫(kù)登記手續(xù)，并把情況上報(bào)店長(zhǎng)；3、存貨及出庫(kù)發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨貨品存貨要求：（見(jiàn)本章第三節(jié)倉(cāng)庫(kù)貨品管理規(guī)范）庫(kù)存管理：為便于庫(kù)存管理及了解存貨的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立每日進(jìn)、銷、存報(bào)表，并每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對(duì)貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并填寫盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，銷售內(nèi)勤須事先填寫出庫(kù)單，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)提交單，核對(duì)無(wú)誤后，即安排發(fā)送，填寫每日進(jìn)、銷、存報(bào)表然后辦理相關(guān)貨品出庫(kù)登記手續(xù)。第二節(jié)第二節(jié) 貨品訂貨與出庫(kù)管理貨品

41、訂貨與出庫(kù)管理一、訂貨入庫(kù)與出庫(kù)管理（一） 訂貨及入庫(kù)管理1、訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）及庫(kù)存?zhèn)湄浻嗀泝深?。一般性客戶訂貨主要指客戶已?jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫(kù)存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?、形象店樣品補(bǔ)貨、暢銷品備貨、公司推出特價(jià)貨品備貨等因素。2、訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā)。（2）對(duì)于發(fā)貨時(shí)間有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫(kù)存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時(shí)，庫(kù)管人員必須在場(chǎng)負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人必須對(duì)到貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)：貨品

42、包裝必須完好；貨號(hào)與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗(yàn)貨時(shí)必須輕拿輕放；所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn)；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫(kù)以及盤點(diǎn)；（6）驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，如產(chǎn)品損壞等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號(hào)與訂單不一致應(yīng)立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫(kù)登記時(shí)，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫(kù)管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報(bào)告給店長(zhǎng)，以便下一步工作的開(kāi)展。（二） 訂貨控制 1、訂貨質(zhì)量控制根據(jù)店鋪的需要，對(duì)產(chǎn)品作出詳細(xì)，具體的規(guī)定，如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價(jià)格接受范圍；2）成本較高的（進(jìn)貨成本

43、高或物流成本高的）必須要嚴(yán)格控制質(zhì)量； 2、訂貨數(shù)量控制；訂貨有定期和定量?jī)煞N方法（根據(jù)實(shí)際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量下期需用量現(xiàn)有庫(kù)存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量日平均消耗量訂貨在途天數(shù)1.5 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲(chǔ)備值-現(xiàn)有庫(kù)存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫(kù)管理出庫(kù)注意事項(xiàng)（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫(kù)管溝通庫(kù)存情況，如有庫(kù)存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉(cāng)庫(kù)需要確認(rèn)有提貨人及店長(zhǎng)簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備，如庫(kù)存不足則立即申請(qǐng)訂貨準(zhǔn)備；（3）出貨準(zhǔn)備完

44、畢后，通知送貨人員辦理出庫(kù)登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后，通知倉(cāng)庫(kù)和店鋪已經(jīng)到貨并進(jìn)行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)與銷售內(nèi)勤和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，核對(duì)差異明細(xì)，并確定解決方法。第三節(jié)第三節(jié) 庫(kù)存管理庫(kù)存管理一、倉(cāng)庫(kù)要求 （一） 硬件要求：1. 條件：場(chǎng)地平整、防水、防潮、嚴(yán)禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：根據(jù)存貨量計(jì)算倉(cāng)儲(chǔ)面積，即每個(gè)單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計(jì)算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測(cè)算出倉(cāng)庫(kù)所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便員工搬運(yùn)貨物，主通道寬度要考慮大型車輛的進(jìn)出空間, 輔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)

45、整。4. 人員：倉(cāng)庫(kù)需配備庫(kù)管人員一名，并做貨品進(jìn)出日記帳及庫(kù)存商品臺(tái)帳。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于 3 米的倉(cāng)庫(kù)使用專業(yè)倉(cāng)庫(kù)貨架以合理利用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存放的安全性；貨梯：避免高處貨物無(wú)法拿取，高度適中；叉車：搬運(yùn)工具，或是手推平板車；手動(dòng)液壓叉車：搬運(yùn)工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：1、倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來(lái)貨及出貨的暫存區(qū)域不得長(zhǎng)期占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 3、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌尺寸為 60cm*30cm(長(zhǎng)*寬)。區(qū)域標(biāo)識(shí)牌懸掛

46、于庫(kù)區(qū)對(duì)應(yīng)主通道上方。二、倉(cāng)庫(kù)整理規(guī)范（一） 商品整理（1） 歸類集中原則形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范：1、區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；2、成品類：1）十大系列成品分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；3、配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個(gè)包裝應(yīng)集中存放； d. 注意保留倉(cāng)庫(kù)內(nèi)主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求

47、堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超過(guò)通道劃線。 1、 倉(cāng)庫(kù)整理（1） 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干凈、整齊、地面干燥無(wú)積水。（2） 倉(cāng)庫(kù)過(guò)道中嚴(yán)禁堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，必須隨時(shí)保持通暢。（3） 資產(chǎn)整理主要在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)整潔。 （4） 倉(cāng)庫(kù)主通道采用“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車能進(jìn)出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。（5） 庫(kù)區(qū)副通道貨架之間保留 120cm 以上的距離，方便取貨。 三、倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬（一）、進(jìn)出庫(kù)登記表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺(tái)賬（暫略）四、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)1、關(guān)于盤點(diǎn)定義：盤點(diǎn)是全部存貨管理的一部分，是店內(nèi)商品實(shí)際數(shù)目是否與帳面數(shù)字相符，盤點(diǎn)

48、質(zhì)量的好壞對(duì)一段時(shí)期店面經(jīng)營(yíng)的評(píng)估有很重要的影響，因此必須保證其準(zhǔn)確、真實(shí)。任何不真實(shí)的因素都會(huì)對(duì)未來(lái)營(yíng)業(yè)決策造成誤導(dǎo)。2、盤點(diǎn)時(shí)間及頻率：每月一次，具體時(shí)間由店內(nèi)確定。 3、盤點(diǎn)流程 （1）、盤點(diǎn)準(zhǔn)備A、 人員準(zhǔn)備：店長(zhǎng)為盤點(diǎn)總指揮，店長(zhǎng)指定 1 人為盤點(diǎn)經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員為盤點(diǎn)單匯總及核賬人員，全體導(dǎo)購(gòu)、銷售內(nèi)勤及庫(kù)管人員為盤點(diǎn)員，因商品種類較多?？筛鶕?jù)實(shí)際情況將人員分為 2 人 1 組，以組別來(lái)劃分盤點(diǎn)區(qū)域。B、 區(qū)域劃分：按賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)劃分盤點(diǎn)區(qū)域，注明 A 區(qū)、B 區(qū)、C 區(qū)倉(cāng)庫(kù)等分區(qū)，落實(shí)每個(gè)區(qū)域的必須有一個(gè)或一組盤點(diǎn)人員，注意避免盲區(qū)出現(xiàn)，形象店內(nèi)分區(qū)以系列為一個(gè)單位。C、 物料準(zhǔn)

49、備：提前列印出商品明細(xì)表、盤點(diǎn)表、商品盤點(diǎn)匯總表、筆、紙、小標(biāo)簽；說(shuō)明：商品明細(xì)表為財(cái)務(wù)及店長(zhǎng)列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細(xì)，商品盤點(diǎn)匯總表為財(cái)務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點(diǎn)數(shù)據(jù)及核對(duì)庫(kù)存賬目的主要資料。D、賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)商品整理：良好的盤前整理是盤點(diǎn)能否準(zhǔn)確的基礎(chǔ)，商品整理也是盤點(diǎn)前需要最仔細(xì)及耗時(shí)的工作，因此需要格外重視。盤點(diǎn)總指揮必須清楚“貨品沒(méi)有整理完畢不得進(jìn)行盤點(diǎn)”。貨品整理有以下注意事項(xiàng)：1） 賣場(chǎng)商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置； 2） 尤其注意小配件及小輔件；3） 倉(cāng)庫(kù)整理標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第二章：倉(cāng)庫(kù)整理標(biāo)準(zhǔn)，要注意通道的通暢； （2） 盤點(diǎn)過(guò)程（1） 集合點(diǎn)名按區(qū)域計(jì)劃分配人員， 責(zé)

50、任人總指揮； （2） 分發(fā)盤點(diǎn)用品，責(zé)任人盤點(diǎn)經(jīng)理；（3） 盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)， 責(zé)任人盤點(diǎn)小組，盤點(diǎn)人員； 1）、點(diǎn)數(shù)原則：見(jiàn)物盤物、從左到右、自上而下、順時(shí)旋轉(zhuǎn)； 2）、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)前完成各種庫(kù)存異動(dòng)單據(jù)的錄入財(cái)會(huì)人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對(duì)已售未送貨的商品需提前將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進(jìn)行商品盤點(diǎn)，盤點(diǎn)當(dāng)天禁止收貨。B、 盤點(diǎn)準(zhǔn)備期中，店總、盤點(diǎn)經(jīng)理要每日檢核各課盤點(diǎn)準(zhǔn)備情況，特殊情況須經(jīng)盤點(diǎn)總指揮確認(rèn)。C、 盤點(diǎn)人員分工如須人員調(diào)配，由盤點(diǎn)經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。D、無(wú)商品標(biāo)識(shí)商品或不明商品配件等一律進(jìn)行標(biāo)記，盤點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)一由盤點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行處理。a) 無(wú)包裝、標(biāo)

51、記商品進(jìn)行商品包裝并標(biāo)記。b) 確實(shí)為多余商品配件或無(wú)法辨認(rèn)商品配件另外統(tǒng)計(jì)。盤點(diǎn)組 1盤點(diǎn)組 2初盤復(fù)盤盤點(diǎn)經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問(wèn)題單據(jù)E、問(wèn)題商品；a) 破損品一律登記，并標(biāo)注清楚，盤點(diǎn)后列破損清單由總指揮負(fù)責(zé)上報(bào)處理； b)已售未送貨商品不得計(jì)入盤點(diǎn)。 4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨品種類較多，匯總核對(duì)工作需要進(jìn)行二部匯總，工作量比較大也最拖延時(shí)間，因此盤點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點(diǎn)員參加。責(zé)任人: 盤點(diǎn)員及財(cái)務(wù)人員；(1)、資料輸入 ， 責(zé)任人: 財(cái)務(wù)人員； (2)、產(chǎn)生差異報(bào)告責(zé)任人: 財(cái)務(wù)人員；第四節(jié)第四節(jié) 異常貨品處理異常貨品處理一、異常庫(kù)存即問(wèn)題庫(kù)存或不正常庫(kù)存，如滯銷貨品、高庫(kù)

52、存貨品、過(guò)時(shí)產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫(kù)存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫(kù)存因各種各樣的原因無(wú)法及時(shí)銷售出去回籠資金，同時(shí)又占用店面或形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形象店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因此需要及時(shí)清理。二、異常庫(kù)存的界定店面庫(kù)存信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用是做好異常貨品管理的基礎(chǔ)，要建立在專人專管、工作細(xì)化的基礎(chǔ)上，這項(xiàng)工作才能做好。三、異常庫(kù)存統(tǒng)計(jì)及處理1. 根據(jù)盤點(diǎn)情況、定期對(duì)異常庫(kù)存進(jìn)行登記，做到專人專管。2. 異常庫(kù)存處理作為形象店管理人一項(xiàng)考核指標(biāo)，每周每月開(kāi)會(huì)上報(bào)異常貨品情況及處理情況。 3. 店長(zhǎng)需制定責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)異常庫(kù)存的處理跟蹤。4. 破損或客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行登記退

53、貨；若因公司問(wèn)題而產(chǎn)生的破損產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù)，做好專人的跟蹤與登記。第四章第四章 銷售管理銷售管理第一節(jié)第一節(jié) 銷售技巧銷售技巧一、 常用技巧（一）銷售技巧集合 1、FABE 銷售法（1） F：特點(diǎn) （2） A：優(yōu)點(diǎn) （3） B：利益點(diǎn) （4） E：舉例說(shuō)明 我們有多少優(yōu)點(diǎn)并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值。 2、直接成交法這一方法是指由銷售人員直接邀請(qǐng)成交，例如：“我能給您開(kāi)單嗎？” 3、假定促成交易的方法例如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它的效率所創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值，如果您用較差的產(chǎn)品影響了效率，那就不值了是不是？ 4、提

54、供選擇促交法這是指銷售人員向顧客提出一些購(gòu)買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號(hào)還是那種型號(hào)？” 5、惟一機(jī)會(huì)成交法就是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購(gòu)從速。例如說(shuō)： “這是最后 2 套，要買趁早，運(yùn)用機(jī)會(huì)型促成成交這一方法時(shí)。 6、讓步成交法這種方法指的是銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購(gòu)買的一種方法。例如“我們這一段時(shí)間有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，假如您現(xiàn)在購(gòu)買我們的某款產(chǎn)品，我們可以給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價(jià)值，它是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 7、保證成交法這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售

55、人員對(duì)顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，例如，“您放心，這款產(chǎn)品我們及時(shí)追蹤，保證星期六給您送到?！弊岊櫩透杏X(jué)你是直接參與的，這是保證成交法。當(dāng)產(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高，顧客對(duì)此種產(chǎn)品并不是十分了解，對(duì)其特性、質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時(shí)機(jī)。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力和感染力，有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議。（二）成交及送客1、 成交：要盡快幫助顧客確定他需要的產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對(duì)顧客表示感謝，或稱贊顧客做出了英明的選擇，并對(duì)售后做出承諾，然后就不要談商

56、品的事情了，多談些別的話題，以防顧客突生異議，引起反復(fù)。 2、 出售連帶商品:順便詢問(wèn)是否還需要與顧客所購(gòu)買商品可以配套使用的商品，這樣即可增加銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推薦要有分寸，以防顧客反感,在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意： （1）提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答-在了解顧客需要和獲取信息時(shí),銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字, 他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。（3）確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接的聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞，（4）永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)，你只想從他身上獲得更多的

57、利益。（5）當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一種產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法，要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。（6）演示每一件產(chǎn)品-演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見(jiàn)為實(shí)。3、建立相關(guān)資訊：盡可能地記下顧客姓名、性別、年齡、地址、電話、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料以便做消費(fèi)分析。 4. 歡送顧客：送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或下次再來(lái)店面選擇產(chǎn)品，無(wú)論是已購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意，顧客離開(kāi)店面的時(shí)候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其對(duì)遠(yuǎn)程的印象，同時(shí)注意顧客有無(wú)遺留物品，及時(shí)送還顧客。（四） 說(shuō)話待客的技巧1、接

58、待顧客的原則：（1） 不用否定式，多用肯定式 。 （2） 不用命令式，多用請(qǐng)求式 。 （3） 用語(yǔ)委婉，表示肯定和尊重 。（4） 拒絕時(shí)用“對(duì)不起”。 （5） 不斷言，請(qǐng)顧客自己決定 。 （6） 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 。 （7） 多用贊美感激的話。3、對(duì)顧客提問(wèn)的技巧：（1） 掌握實(shí)際恰當(dāng)運(yùn)用文明用語(yǔ)。 （2） 巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng) 。 （3） 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變 。 （4） 用給予性語(yǔ)言開(kāi)始交流 。4、回答提問(wèn)的技巧 （1）掌握好迂回的技巧 。 （2）用變換句式的技巧。 （3）用兩多、兩少的技巧 。（4）根據(jù)顧客的表情回答顧客問(wèn)題 。第二節(jié)第二節(jié) 銷售管理銷售管理一、銷售計(jì)劃的制定

59、與分解（一）目標(biāo)1、目標(biāo)設(shè)計(jì)得越具體越細(xì)化，越容易實(shí)現(xiàn)；2、如果清晰知道行動(dòng)目標(biāo)和進(jìn)展速度，人們就能自覺(jué)克服困難，努力達(dá)到目標(biāo)； 3、看不到目標(biāo)容易讓人心生恐懼和憤怒； 4、將目標(biāo)簡(jiǎn)單化、輕松化，更容易實(shí)現(xiàn)；5、目標(biāo)需要不斷地被細(xì)化（階段性標(biāo)志、小目標(biāo)）； 6、方向比努力更重要，快樂(lè)也是生產(chǎn)力。 （二）如何做好銷售計(jì)劃與目標(biāo)分解要做好年度、季度、月度目標(biāo)銷售計(jì)劃和目標(biāo)分解，應(yīng)依據(jù)形象店上一年、上季度、上月度具體數(shù)據(jù)，上一年形象店廣告投入和銷售額增長(zhǎng)之間的關(guān)系，上一年形象店銷售實(shí)際完成率，上一年各月銷售占比來(lái)制定，基本就可以達(dá)到科學(xué)、合理、有效。二、銷售報(bào)表管理（一） 常用報(bào)表（1）銷售日?qǐng)?bào)表（

60、2）銷售周報(bào)表（3）銷售月報(bào)表（4）進(jìn)銷存報(bào)表（二）、銷售分析1、銷售分析的項(xiàng)目 （1）銷量達(dá)成情況分析銷售達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)分析是門店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，是了解門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的直觀體現(xiàn)，月度一般主要分析：月度計(jì)劃完成率，銷售環(huán)比（與上月比較）銷售同比（與去年同期比較）。年度主要分析每月的銷售占比，以了解每年的淡旺季，以作為在不同月份經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備工作的參考，以及分析年度銷售環(huán)比。（2）產(chǎn)品銷售占比分析產(chǎn)品銷售占比分析，主要用于了解不同產(chǎn)品的銷售貢獻(xiàn)率以了解哪些是重點(diǎn)品類，哪些是次重點(diǎn)。用于調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略或產(chǎn)品選擇以及門店布置。對(duì)門店經(jīng)驗(yàn)具有十分重要的參考價(jià)值。 （3）來(lái)客分析用于分析每月里來(lái)客的數(shù)量變化，以確定