優(yōu)化服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上優(yōu)化服務(wù)流程，開展便民服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預(yù)防保健、急救、康復(fù)于一體的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是新農(nóng)合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產(chǎn)婦急救中心。擁有1所國(guó)家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務(wù)中心（西關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質(zhì)量萬里行” 等專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)

2、服務(wù)，使就診住院患者滿意率不斷提高。一、預(yù)約診療服務(wù)工作1、醫(yī)院制定了門診預(yù)約工作制度和管理規(guī)范，預(yù)約流程，電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號(hào)室外，門診部服務(wù)中心、掛號(hào)收費(fèi)處負(fù)責(zé)提供坐診專家的診療信息，醫(yī)院利用網(wǎng)站及門診院內(nèi)宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時(shí)間，醫(yī)院宣傳彩頁(yè)介紹醫(yī)院各科業(yè)務(wù)及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。（1）預(yù)約方式：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)（中醫(yī)?？铺峁┈F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)）。（2）預(yù)約時(shí)間為醫(yī)院正常上班時(shí)間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預(yù)約電話：掛號(hào)室0915；病人服務(wù)中心：。（4）預(yù)約掛號(hào)流程：電話預(yù)約掛號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛

3、號(hào)門診掛號(hào)處取預(yù)約掛號(hào)票、交費(fèi)?？苹?qū)＜议T診就診開單收費(fèi)處交費(fèi)患者檢查取藥離院或住院。 （5）掛號(hào)室記錄現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約患者人數(shù)，門診部服務(wù)中心記錄電話預(yù)約患者并及時(shí)轉(zhuǎn)給掛號(hào)室，導(dǎo)診服務(wù)人員指引現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約人員。2、醫(yī)院制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量3、制定了逐步提高預(yù)約門診比例的計(jì)劃并組織落實(shí)，推動(dòng)醫(yī)院預(yù)約門診比例的提高。4、現(xiàn)需通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)展信息。二、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民服務(wù)1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時(shí)段合理分流患者的工作預(yù)案，并已組織實(shí)施。醫(yī)院根據(jù)患者需求和臨床檢查的特點(diǎn)，安排上班時(shí)間，掛

4、號(hào)室人員每天提前開窗掛號(hào)，各科室提前到崗，按時(shí)為就診病人提供診療服務(wù)。每天上午十點(diǎn)前是門診就診高峰期，收費(fèi)掛號(hào)一站式流程，掛號(hào)室、收費(fèi)處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊(duì)時(shí)間，保障病人需求。2、門急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識(shí)，能夠合理規(guī)劃患者流向。3、門診具有合理的門急診導(dǎo)診措施。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)、導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者就診，提供健康教育咨詢，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費(fèi)提供輪椅檢查，開水供應(yīng)等。4、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供現(xiàn)場(chǎng)、電話查詢方式。5、醫(yī)院檢驗(yàn)科、放射科、彩超心電圖室、收費(fèi)處、藥房、住院處、病區(qū)均實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，全面取消了預(yù)約檢查，

5、做到病人隨到隨查，患者可隨時(shí)辦理出院結(jié)算服務(wù)。6、為方便學(xué)生和上班族就醫(yī)，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個(gè)的中醫(yī)病人，深受患者贊揚(yáng)。7、為了給患者提供方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院采取多項(xiàng)措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務(wù)流程和檢查注意事項(xiàng)，住院入出院流程，住院就診指南，各科購(gòu)置健康教育資料架，開設(shè)扶貧病房21張，落實(shí)惠民制度，公示十條惠民服務(wù)措施及便民服務(wù)措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計(jì)費(fèi)，大小便標(biāo)本安排工作人員運(yùn)送等一系列惠民便民服務(wù)措施。8、為了更好地服務(wù)患者，我們重視

6、醫(yī)院文化建設(shè)。在醫(yī)院門診樓院墻（文化長(zhǎng)廊）張貼防病健康教育知識(shí)、控?zé)熤R(shí)、專家簡(jiǎn)介；住院樓過道有服務(wù)格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長(zhǎng)知識(shí)，幫助患者用好等待時(shí)間，穩(wěn)定心理情緒，轉(zhuǎn)移對(duì)疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院制作公示病人的權(quán)利和義務(wù)，患者服務(wù)投訴流程，制定服務(wù)投訴接待處理制度，病人服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)接待患者服務(wù)投訴，并按服務(wù)投訴制度辦理，及時(shí)反饋給患者，使投訴的按時(shí)處理反饋率95%四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)院病人服務(wù)中心每月開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調(diào)查，在院和出院患者服務(wù)滿意度95, 職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)