服務(wù)行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、客戶服務(wù)部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案編 號(hào)：名稱簽署日期編制客戶服務(wù)部審核客戶服務(wù)部審批部門負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理制修廢記錄版次章次修訂修訂詳情第一版2016年8月目 錄一總 則1二情緒激動(dòng)類1（一）類型定義1（二）處理方法1三人身安全類2（一）類型定義2（二）處理方法2四財(cái)產(chǎn)損失類3（一）類型定義3（二）處理方法3五系統(tǒng)故障類3（一）類型定義3（二）處理方法4六其他應(yīng)急事件5（一）類型定義5（二）處理方法5七緊急應(yīng)變處理程序件6（一）熱線接報(bào)燃?xì)馐鹿蕡?bào)告緊急處理流程：6（二）火警的處理程序7（三）電氣故障的處理程序7（四）遇恐嚇電話的處理程序：7（五）爆炸類事件的處理程序7八成員名單及電話號(hào)碼7（一

2、）聯(lián)絡(luò)人7（二）緊急應(yīng)變外部聯(lián)系通信錄8九營(yíng)業(yè)廳常務(wù)物料8（一）藥品8（二）維修工具9十附則10客戶服務(wù)部突發(fā)事件處理預(yù)案公司文件編號(hào)： 頁(yè)號(hào)：第 9/11頁(yè) 版號(hào)： 一總 則為提高對(duì)服務(wù)應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)能力，最大程度地預(yù)防和降低服務(wù)應(yīng)急事件所造成的損失及影響，保障公司、員工和客戶的切身利益，結(jié)合實(shí)際情況，基于服務(wù)應(yīng)急事件處理指南編制客戶中心服務(wù)應(yīng)急事件處理指南。事件類型主要包括情緒激動(dòng)類、人身安全類、財(cái)產(chǎn)損失類、系統(tǒng)故障類等。 二情緒激動(dòng)類（一）類型定義在服務(wù)過(guò)程中，由于客戶的訴求（包含合理與不合理）沒有被及時(shí)滿足，或?qū)ο嚓P(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)存在較大異議，導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，甚至大聲吵鬧與辱罵。主要包

3、括客戶未預(yù)約而要求立即辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、對(duì)氣費(fèi)有異議、超用氣、不符合作業(yè)條件、退費(fèi)業(yè)務(wù)、不接受城市燃?xì)獾南嚓P(guān)安全規(guī)范等，通過(guò)熱線、營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)烈地表達(dá)不滿的行為。（二）處理方法1、 服務(wù)人員應(yīng)保持平和的心態(tài)與平穩(wěn)的情緒，避免被客戶的情緒感染，同時(shí)請(qǐng)客戶到相對(duì)不會(huì)影響正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所進(jìn)行溝通。2、 對(duì)客戶給予充分理解，真誠(chéng)聆聽，不要打斷客戶說(shuō)話，讓客戶把情緒發(fā)泄出來(lái)。了解客戶不滿的原因、客戶的需求和期望，以便客戶宣泄后，我們能切中要害、抓住關(guān)鍵點(diǎn)處理問題。3、 安撫客戶的情緒，首先向客戶致歉，“對(duì)不起，由于我們的紕漏給您帶來(lái)不便，同時(shí)也感謝您指出我們工作中的不足?！?4、 分析客戶訴求內(nèi)容，如客戶訴求與我

4、司工作原則或法律規(guī)范相違背的，需將產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細(xì)闡述，讓客戶了解到無(wú)法處理的原因，并提供其它辦法以解決客戶的訴求。 5、 如客戶的訴求是由于我司原因或無(wú)法履行服務(wù)承諾或在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)但仍不能滿足客戶需求造成的，應(yīng)說(shuō)明我們工作中的困難，使客戶了解到我們的難處，尋求對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)進(jìn)行，并表明我們會(huì)盡量安排解決客戶反映的問題。6、 如果客戶仍然不能平靜，甚至情緒更加激動(dòng)，其他在場(chǎng)同事應(yīng)協(xié)助安撫并立即將情況上報(bào)店長(zhǎng)，職能線負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理等尋求協(xié)助，并表明“我們也是為了解決您反映的問題，請(qǐng)您先平靜一下，我們?cè)倏茨転槟鲂┦裁础保ㄈ缟?jí)到人身攻擊則參照第三章人

5、身安全類的處理方法）。7、 理性地為客戶制定解決方案和建議，減少客戶的偏見，征詢客戶意見。并主動(dòng)將解決方案對(duì)客戶的好處告訴客戶，主要站在客戶的角度從安全方面切入，讓客戶同意并滿意我們的解決方案。三人身安全類（一）類型定義在往返工作途中或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，由于各種原因?qū)е路?wù)人員身體本身的安全受到威脅。主要包含交通事故、被客戶的寵物咬傷、限制人身自由、涉嫌人身攻擊的行為（摑掌、毆打、糾纏、投砸等）。（二）處理方法1、 當(dāng)工作人員發(fā)生人身安全類的應(yīng)急事件時(shí)，應(yīng)盡量保護(hù)好自己，避免受到進(jìn)一步傷害。（1） 非客戶直接原因造成工作人員受傷的（包括交通事故、寵物咬傷、工作受傷等），工作人員應(yīng)緊急采取自救措施，及時(shí)

6、電話告知班組負(fù)責(zé)人，并到醫(yī)院接受治療（交通事故撥打110報(bào)警求助）；（2） 上門服務(wù)過(guò)程中遇到客戶進(jìn)行人身攻擊的，勸說(shuō)無(wú)效的應(yīng)立即撤離到安全的地方，及時(shí)電話告知上級(jí)和職能線負(fù)責(zé)人，撥打110報(bào)警處理，如有受傷應(yīng)到醫(yī)院接受治療；（3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生人身安全類事件時(shí)，其他當(dāng)班同事及時(shí)通知職能線負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)，在保證自身安全的前提下應(yīng)立即上前勸止，勸止無(wú)效時(shí)可撥打110報(bào)警處理。如客戶不聽勸阻，繼續(xù)施行傷害行為，營(yíng)業(yè)員應(yīng)優(yōu)先確保人身安全，如現(xiàn)場(chǎng)情況允許，將發(fā)票、現(xiàn)金等收或其它貴重物品鎖于保險(xiǎn)柜內(nèi)或隨身攜帶，然后撤出營(yíng)業(yè)廳，在門外人多的地方監(jiān)視施害人的行動(dòng)。2、 職能線負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)

7、人及時(shí)跟進(jìn)了解情況，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，慰問受傷工作人員。3、 職能線負(fù)責(zé)人或相關(guān)班組負(fù)責(zé)人跟進(jìn)后期處理，收集保留相關(guān)證據(jù)，了解事情經(jīng)過(guò)，由工作人員的原因造成與客戶沖突的，應(yīng)向客戶登門致歉。如由客戶原因造成的沖突，應(yīng)視員工的意愿，是否采取措施進(jìn)行法律維權(quán)。4、 職能線負(fù)責(zé)人將有關(guān)情況向公司主管服務(wù)部門作書面報(bào)告，視事件的嚴(yán)重程度抄送總經(jīng)理。四財(cái)產(chǎn)損失類（一）類型定義在客戶服務(wù)過(guò)程中，由于公司或客戶的財(cái)物遺失、被盜、損壞而造成財(cái)產(chǎn)意外損失。主要包括施工導(dǎo)致客戶物品意外損壞、營(yíng)業(yè)廳或客戶物品遺失或被盜等情況。（二）處理方法1、 公司自有財(cái)產(chǎn)發(fā)生遺失、被盜、損壞時(shí)，工作人員應(yīng)保持冷靜，沉著處理。（1）

8、快速對(duì)財(cái)產(chǎn)損失原因進(jìn)行初步查找分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況；（2） 查看監(jiān)控錄像，當(dāng)天監(jiān)控視頻應(yīng)截取并保留備查至處理結(jié)束或事件發(fā)生后30天；（3） 損失數(shù)額超5000元，應(yīng)即時(shí)撥打110報(bào)警處理，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)或進(jìn)行拍照取證；（4） 店長(zhǎng)或片區(qū)長(zhǎng)或職能線負(fù)責(zé)人迅速到位，跟進(jìn)財(cái)產(chǎn)損失事件，損壞或遺失的物品應(yīng)及時(shí)維修或補(bǔ)充，避免影響業(yè)務(wù)的正常開展。2、 客戶財(cái)物遺失或被盜時(shí)，首先表明自己愿意協(xié)助尋回財(cái)物，安撫客戶。（1） 表明立場(chǎng)，自己愿意幫助客戶尋回財(cái)物，建議客戶回想物品放置地點(diǎn)，同時(shí)查看監(jiān)控，確定是否在營(yíng)業(yè)廳遺失； （2） 核對(duì)雙方在工作過(guò)程所經(jīng)過(guò)的地方，是否與遺失或被盜物品有可能存在交叉；（3

9、） 暫時(shí)無(wú)法查明原因的，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)警尋求幫助。五系統(tǒng)故障類（一）類型定義由于電腦故障、停電、或網(wǎng)絡(luò)故障等原因，無(wú)法利用系統(tǒng)查詢資料、辦理業(yè)務(wù)，或無(wú)法提供熱線服務(wù)等系統(tǒng)故障。（二）處理方法1、 由電腦故障、網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí)，向客戶說(shuō)明原因，尋求客戶諒解，進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)分流，并立即向職能線負(fù)責(zé)人報(bào)告。（1） 向客戶說(shuō)明原因，馬上進(jìn)行搶修，請(qǐng)客戶諒解；（2） 馬上通知信息中心人員處理；（3） 針對(duì)充值業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助終端業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶疏導(dǎo)分流，報(bào)裝業(yè)務(wù)可先簽訂相關(guān)協(xié)議，資料錄入工作待系統(tǒng)修復(fù)后補(bǔ)錄。其他客戶則請(qǐng)其耐心等候或留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)修復(fù)后通知其再到

10、店辦理或通知其改天再來(lái)辦理；（4） 若維修的時(shí)間超過(guò)30分鐘，需向客戶說(shuō)明情況，征詢客戶意見，是否繼續(xù)等候，還是改天再來(lái)。2、 營(yíng)業(yè)廳緊急停電時(shí)，應(yīng)立即通知綜合管理部，要求協(xié)助解決；同時(shí)啟動(dòng)人工受理程序，并組織人員向客戶解釋；作好現(xiàn)場(chǎng)客流疏導(dǎo)工作。（1） 向客戶說(shuō)明原因，現(xiàn)正在發(fā)電處理；（2） 馬上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并通知物業(yè)維護(hù)處理,同時(shí)，需通知到熱線中心，告知停電情況，并由熱線中心引導(dǎo)客戶到其它營(yíng)業(yè)廳或改期辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；（3） 若停電時(shí)間超過(guò)30分鐘，仍未恢復(fù)供電，需向客戶說(shuō)明情況，征詢客戶意見，是否繼續(xù)等候，還是改天再來(lái)。3、 熱線系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)法接入電話，應(yīng)并立即報(bào)告組別負(fù)責(zé)人，并報(bào)信息中

11、心維修。（1） 無(wú)法查詢資料：處理方法參照營(yíng)業(yè)廳的故障處理，如能保持通話，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶稍等或記錄客戶的聯(lián)系方式，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，致電用戶進(jìn)行處理；（2） 無(wú)法接聽電話：即時(shí)上報(bào)職能線負(fù)責(zé)人，并通知信息中心人員處理。熱線中心主管接報(bào)后，應(yīng)3分鐘內(nèi)報(bào)告至客戶中心職能線負(fù)責(zé)人，了解最新情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向職能線負(fù)責(zé)人報(bào)告；（3） 信息組安排維修人員到熱線中心了解情況并了解故障原因。完成時(shí)限為：工作日15分鐘內(nèi)到達(dá)，假日45分鐘內(nèi)到達(dá)；（4） 向信息組了解故障原因，如無(wú)法即時(shí)修復(fù)，需通知營(yíng)業(yè)廳同事向客戶做好解釋工作，并在營(yíng)業(yè)廳張貼熱線維護(hù)的公告，利用公司其它對(duì)外窗口告知客戶熱線維護(hù)情況。完成

12、時(shí)限為：了解情況后10分鐘內(nèi)；（5） 客戶中心職能線負(fù)責(zé)人將故障情況報(bào)告至客戶部經(jīng)理，就處理結(jié)果進(jìn)行報(bào)備，并跟進(jìn)及協(xié)助處理；（6） 如10分鐘內(nèi)無(wú)法即時(shí)排除故障，應(yīng)立即啟用后備通信設(shè)備，以確?？蛻綦娫捘苷＝尤?。4、 自助充值設(shè)備大面積故障，無(wú)法進(jìn)行充值，應(yīng)立即報(bào)告組別負(fù)責(zé)人，并報(bào)信息中心查詢故障原因。（1） 微信公告自助充值設(shè)備故障情況，引導(dǎo)客戶暫停使用自助充值設(shè)備，如急需辦理充值業(yè)務(wù)，應(yīng)指導(dǎo)客戶前往就近的營(yíng)業(yè)廳辦理充值；（2） 如30分鐘內(nèi)無(wú)法排除故障，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理；（3） 預(yù)計(jì)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，或故障處理時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的，應(yīng)報(bào)告到分管領(lǐng)導(dǎo)，并盡可能通知已安裝自助充值設(shè)備的小區(qū)物業(yè)，

13、通知物業(yè)時(shí)應(yīng)優(yōu)先通知客戶量大的物業(yè)公司。六其他應(yīng)急事件（一）類型定義在服務(wù)客戶過(guò)程中，客戶發(fā)生摔倒、生病，或是打架鬧事、偷竊、搶劫，以及營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)等各種緊急安全情況。（二）處理方法1、 客戶發(fā)生摔倒、生病等情況時(shí)（1） 現(xiàn)場(chǎng)安慰客戶，與客戶進(jìn)行溝通了解客戶受傷及生病情況；（2） 對(duì)傷病較輕的客戶提供幫助，并咨詢是否需要聯(lián)系家屬或報(bào)120急救電話；（3） 客戶重傷或急癥發(fā)生時(shí)，不要擅自搬動(dòng)客戶身體以免造成二次傷害，立即報(bào)120急救電話并通知客戶家屬；2、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生打架鬧事、偷竊、搶劫等情況（1） 如果偷竊正在發(fā)生，營(yíng)業(yè)人員采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾究蛻糇⒁夥婪?，同時(shí)通知店長(zhǎng)、職能線負(fù)責(zé)人或保安人

14、員。（2） 如果偷竊已結(jié)束或發(fā)生打架鬧事、搶劫時(shí)，應(yīng)立即撥打110報(bào)警并上報(bào)上級(jí)；（3） 在保證人身安全的前提下，盡量控制現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事態(tài)繼續(xù)惡化，與歹徒周旋，拖延時(shí)間，等待救援，做出任何行動(dòng)前，必需優(yōu)先考慮人身安全；（4） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合警方取證，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。3、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)（1） 在確保人身安全的情況下組織人力及時(shí)對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救；（2） 若火災(zāi)情況嚴(yán)重，及時(shí)撥打119電話報(bào)警，并上報(bào)上級(jí)主管部門和主管領(lǐng)導(dǎo)； （3） 組織客戶與營(yíng)業(yè)人員及時(shí)疏散、撤離，避免造成混亂與傷亡；（4） 積極配合有關(guān)部門查明火災(zāi)的原因和造成的損失。七緊急應(yīng)變處理程序件接到緊急電話（一）熱線接報(bào)燃?xì)?/p>

15、事故報(bào)告緊急處理流程：記錄出事點(diǎn)囑其阻止市民接近，待候處理，必要時(shí)封路通知區(qū)域值班人員立即通知搶險(xiǎn)值班人員先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)通知管網(wǎng)經(jīng)理市政管網(wǎng)民用或工商客戶囑其關(guān)閉燃?xì)饪傞y，開窗換氣，不要啟動(dòng)電器和使用電話，必要時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)立即通知搶險(xiǎn)人員（白天通知組別經(jīng)理）記錄報(bào)告者電話和姓名必要時(shí)小區(qū)管網(wǎng)記錄報(bào)告者電話和姓名立即通知搶險(xiǎn)人員（白天通知組別經(jīng)理）囑其阻止市民接近，待候處理另一熱線員必要時(shí)（二）火警的處理程序 1、 當(dāng)發(fā)生小的火警時(shí)，立即到室外拿滅火器撲滅火災(zāi)。2、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火勢(shì)很大，無(wú)法進(jìn)入時(shí)，立即在室外按響報(bào)警器，報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。3、 通知周圍人員接消防水帶救火，報(bào)火警119。4、 如室外公司火警響

16、起，立即關(guān)閉電源，沿公司疏散通道疏散。（三）電氣故障的處理程序1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電時(shí)，立即保存電腦資料。2、 通知物業(yè)恢復(fù)發(fā)電。3、 報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。（四）遇恐嚇電話的處理程序：1、 當(dāng)遇恐嚇電話時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜；2、 立即錄音，記錄恐嚇方電話號(hào)碼；3、 不要和對(duì)方說(shuō)話，待其說(shuō)完時(shí)，掛斷電話；4、 記錄事件經(jīng)過(guò)，報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。（五）爆炸類事件的處理程序1、 記錄地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話，初步了解造成爆炸的原因和影響，附近是否有燃?xì)夤艿?，囑其注意人身安全并阻止一般市民進(jìn)入，等待處理；2、 報(bào)警及電話通知搶險(xiǎn)班長(zhǎng)；3、 電話報(bào)告直屬上級(jí)，聽從上級(jí)指示。八成員名單及電話號(hào)碼（一）聯(lián)絡(luò)人（二）緊急應(yīng)變外部聯(lián)系通信錄公用序號(hào)單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話備注1公安局1102消防局1193緊急救護(hù)1204交通事故報(bào)警1225供電局搶修222223986自來(lái)水公司搶修22222878九營(yíng)業(yè)廳常務(wù)物料（一）藥品品名規(guī)格單位數(shù)量備注醫(yī)用脫脂棉球20g包1醫(yī)用紗布?jí)K3440cm包3創(chuàng)可貼7018mm片20保濟(jì)丸3.7g瓶10香港李眾勝堂品牌跌打萬(wàn)花油25ml瓶1醫(yī)用透氣膠布1.2900cm卷2醫(yī)用棉簽12cm支100驅(qū)風(fēng)