營業(yè)銷售錦囊

1、第十二章 營業(yè)銷售錦囊銷售流程情況說話技巧 / 相應(yīng)行動(dòng)備注打招呼客人進(jìn)店參觀，須向客打招呼(上前 揚(yáng)手點(diǎn)頭微笑)例(1) 營：您好/早上好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便參觀。例(2) 營：早上好!陳太，喝完早茶/跟女兒來購物啊例(3) 營：您好/早上好，外邊剛下雨，我?guī)湍銓褌惴旁趥慵苌希脝?？?1)：適用于一般顧客例(2)：適用于熟客例(3)：根據(jù)當(dāng)時(shí)環(huán)境說些關(guān)懷說話顧客類別：有目的購物了解需要主動(dòng)上前向客人查問需要、觀察客人的需要例(1) 營：小姐，請(qǐng)問想找哪類貨品？例(2) 營：小姐，這貨品是最新款的，看起來很配襯你，這一款式是否你想看的？例(1、2)：微笑并誠意聆聽顧客想找某類產(chǎn)品，例如響應(yīng)：

2、我想選條K金項(xiàng)鏈。例(1) 營：小姐，請(qǐng)到這邊，這里有很多新款K金項(xiàng)鏈，請(qǐng)慢慢看。例(2) 營：小姐，請(qǐng)問選給自己還是送禮呢？例(3) 營：小姐，你是平時(shí)佩戴還宴會(huì)佩戴呢？例(4) 營：小姐，這是新的款式，很適合你，可以試一試。例(1)：帶領(lǐng)客人及安排座位例(2)：自用知喜愛、送禮知預(yù)算、代購知限額顧客表示欲試看指定飾品(心中已有目標(biāo))，營業(yè)員隨即拿出飾品給顧客試戴例(1) 營：小姐，你真的有眼光，這是我們今季最新款的Fancy Cut鉆石戒指，款式新穎獨(dú)特，請(qǐng)你試一試!例(2) 營：小姐，這是廣告款式，配戴于小姐手上更見特出優(yōu)美。 步驟3多加贊賞(顧客及貨品)顧客類別：并無目的購物了解需要主

3、動(dòng)上前向客人查問需要、觀察客人的需要例(1) 營：小姐，請(qǐng)問想找哪一類貨品？例(2) 營：小姐，這貨品是最新款的，看起來很配襯你，這一款式是否你想看的？倘若顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)保持耐性，細(xì)心觀察。顧客如沒有反應(yīng)，或只說：我隨便看看!例(1) 營：請(qǐng)隨便參觀，如有興趣，可以拿給你試試看!例(2) 營：請(qǐng)慢慢看，我叫Mary，如果有興趣,可以找我或其它同事幫忙。我隨便看看反應(yīng)出顧客當(dāng)時(shí)：有購買欲但沒有目標(biāo)無購買欲只是參觀給予購物空間，避免產(chǎn)生壓迫感當(dāng)客人凝望飾柜，營業(yè)員主動(dòng)提供協(xié)助(無目的 有目的)例(1) 營：小姐，可以隨便試試，因陳列與配戴是截然不同的感覺。 步驟3例(2) 營：小姐，這是今季最新

4、款的鉆石系列，鉆石車工是超完美八心八箭。 步驟31 客人起初沒有購物目的，漸開始感興趣2 適時(shí)可閑談以建立彼此關(guān)系如客人表示沒有興趣或找不到心目中的飾品(始終沒有目的)例(1) 營：小姐，可否告訴我你心目中想找哪些款式？我可以介紹一些合適款式給你試試看。例(2) 營：小姐，我看你手上佩帶著鉆石戒指，這邊有些今季最新款的鉆石系列，剛好可配襯成一套，我介紹給你試試看吧!例(3) 營：小姐，這是我們今季最流行的XX系列小冊(cè)子，你可以拿去慢慢看!這是我的名片，我叫XXX，如有需要，可以隨時(shí)找我?guī)兔Α＠?4) 營：小姐，這是我地公司獨(dú)家發(fā)售的飾品，好有紀(jì)念價(jià)值。例(5) 營：小姐，這是今個(gè)月的推廣飾品，

5、現(xiàn)在購買享有折扣優(yōu)惠，送禮或自用都好適合?？梢越榻B給你試試看!例(6) 營：就快母親節(jié)，這里有些推廣貨品，好適合媽咪帶，送給她一定好開心。客人依然不感興趣：1. 首先可透過直接發(fā)問(例1)或觀察客人衣著或外表(例2)試探客人心中的喜好；或介紹流行熱賣貨品2. 利用推廣活動(dòng)增加顧客的購物欲，如節(jié)日將至，可推廣精選貨品。(例5、6、7)介紹公司動(dòng)態(tài)，(例如：海外、國內(nèi)各地均有分行)以加強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。介紹貨品營業(yè)員按產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和好處作一介紹，并鼓勵(lì)客人試戴及贊美客人試戴的效果。例(1) 營：這只鉆石戒指鑲有一顆圓石，戒脾有曲線條，富有線條美，適合現(xiàn)代上班下族女仕佩帶。隨便試試看!；例(2)

6、 營：效果唔錯(cuò)，更顯得你的手指更加修長(zhǎng)。有需要可于介紹貨品時(shí)先派咭片并請(qǐng)問顧客稱呼以便更親切營業(yè)員適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)意見，以協(xié)助客人揀選最合適的產(chǎn)品。例(1) 營：這三款戒指款式各有不同，可以慢慢試？例(2) 營：三款戒指都各有特色，而你剛才說你最想找一只線條較為特別且適合在宴會(huì)佩帶，這只戒脾有曲線條，主石旁邊襯托碎石，效果閃爍耀眼，加上配上華麗的晚裝，更突顯你的高貴氣質(zhì)，必定令你狂宴會(huì)中引來艷羨目光。當(dāng)客人揀選了兩至三款飾品時(shí)，先觀察客人反應(yīng)，若對(duì)方拿不定主意，針對(duì)客人的喜好和需要，強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。但切勿過急，以免弄巧反拙。當(dāng)客人選擇合適的飾品后，提高客人購買欲以促成交易。例(1) 營：小

7、姐，這個(gè)款式現(xiàn)時(shí)非常流行，十分暢銷，好多客人都推薦其它客人來買，最重要是這個(gè)款非常襯你，效果很美。為加強(qiáng)客人的購物欲，可引用產(chǎn)品暢銷度、及重申產(chǎn)品如何配合客人期望?？腿藳]有購買飾品，亦須推介其它產(chǎn)品。例(1) 營：小姐，今個(gè)月我們精選了一些推廣貨品，全部以18K金鑲鉆石款式，大方得體，價(jià)錢便宜，等我介紹一些適合的款式?？腿藳]有購買飾品，可先查詢?cè)蚝卧?，款色抑或價(jià)錢，如款式問題，可試探客人心目中喜愛的款式，并推介其它產(chǎn)品。如價(jià)錢問題可參考步驟4議價(jià)議價(jià)當(dāng)客人揀選了合適的飾品后，客人向營業(yè)員表示給與折扣或優(yōu)惠。例(1) 營：這個(gè)款式及質(zhì)素相當(dāng)好，你戴上去效果又非常漂亮，所謂千金難買心頭好，加上公

8、司會(huì)提供完善售后服務(wù)，以現(xiàn)時(shí)價(jià)格購買真的物有所值。例(2) 營：為保障顧客利益，本公司會(huì)合理定價(jià)，我們所有貨品貨真價(jià)實(shí)。例(3) 營：我們與一些銀行進(jìn)行聯(lián)營優(yōu)惠，如中銀、DBS、等可享有XX折。先重申飾品的好處，暢銷度以加強(qiáng)客人的購買欲(例1)及強(qiáng)調(diào)本公司貨真價(jià)實(shí)(例2)。營業(yè)員可使用以下優(yōu)惠權(quán)限：1. 統(tǒng)一開口價(jià)折扣)(查問是否六福VIP)2.若客人堅(jiān)持要以優(yōu)惠價(jià)購買例(1) 營：我們價(jià)錢都好實(shí)際，不過你那么喜歡，的盡量計(jì)個(gè)優(yōu)惠D價(jià)錢給你們例(2) 營：事實(shí)上我們一向沒有給客人這么多優(yōu)惠，見小姐好喜歡我地公司產(chǎn)品，我都好希望你介紹多D朋友來，我?guī)湍銌栆粏柦?jīng)理幫你爭(zhēng)取好D價(jià)錢。若客人要求的優(yōu)惠

9、超出營業(yè)員權(quán)限，須與主管商討是否值得給予進(jìn)一步優(yōu)惠。附加推銷客人購買飾品，推介配襯同款飾品例(1) 營：小姐，這里有一條K金項(xiàng)鏈，正好與你剛選中的鉆石吊咀配成一套，送禮的話，會(huì)比較大體，而且項(xiàng)鏈可配上其它吊咀，方便配襯。利用推廣活動(dòng)刺激顧客的購物欲例(1) 營：剛好今個(gè)月我們有些推廣貨品，18K金鑲鉆石款式大方得體，價(jià)錢不貴送禮最適合。例(2) 營：就快母親節(jié)，這里有些推廣貨品，好適合媽咪帶，送給她一定好開心。查詢同行者需要例(1) 營：媽咪跟女兒辦完嫁妝，這么重要日子?jì)屵涠家獮樽约喊珈n，這對(duì)鉆石耳環(huán)，大方得體，最適合喜慶宴會(huì)配戴!付款客人的付款方法例(1) 營：小姐，你一共買了一顆鉆石吊咀和一條K金項(xiàng)鏈，多謝總共$3,300元。若客以信用咭付款：例(2) 營：現(xiàn)在使用銀聯(lián)咭付款可享三倍積分!例(3) 營：現(xiàn)在用指定信用咭購物可以有95折