市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文課 題： 論網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的特征 與功能的可靠性 院 （系）： 成教院 專 業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷 學(xué)生姓名： 陳穎悟 學(xué) 號(hào)： 20006119755115 指導(dǎo)教師單位： 工商管理教研室 姓 名： 蔣志兵 職 稱： 講 師 題目類型： 與指導(dǎo)教師科研掛鉤 指導(dǎo)教師自選 應(yīng)用基礎(chǔ)研究 生產(chǎn)實(shí)際研究2007 年 07 月 14 日摘 要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)新興的領(lǐng)域，現(xiàn)已展現(xiàn)出勃勃生機(jī)，已形成一個(gè)巨大的、快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，也成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)時(shí)代營(yíng)銷對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行的調(diào)查研究，目前最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容包括：域名注冊(cè)、虛擬主機(jī)、網(wǎng)站建設(shè)、搜索引擎登記以及網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊(cè)、Goog

2、le關(guān)鍵詞廣告業(yè)務(wù)代理、供求信息發(fā)布、通用網(wǎng)址等。在網(wǎng)站推廣服務(wù)方面，服務(wù)商的主要業(yè)務(wù)模式為：代理主要門(mén)戶網(wǎng)站的搜索引擎付費(fèi)登錄、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名代理注冊(cè)業(yè)務(wù)、百度搜索引擎競(jìng)價(jià)排名服務(wù)等。此外也有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)商經(jīng)營(yíng)yahoo、Google等搜索引擎的國(guó)際推廣業(yè)務(wù)。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；市場(chǎng)；發(fā)展；特征；功能AbstractNetwork management services are a rising area. Now it has put up great vital force, and form a great, rapid increase market, it also became firml

3、y base of network economy. Base on the result of ear management investigate Chinese network management services market, at present, the familiar content of network management services includes: Domain name login, Dummy host, Website construct, search engine login and Chinese domain name login, Googl

4、e key word advertisement operation surrogate, supply and demand message promulgation, all-purpose internet address and so on. In the side of website extend service, the primary operation modes of service trader includes: the surrogate of the primary gate websites search engine fee login, network the

5、 surrogate of Chinese address login, Baidu search engine place in a competition service and so on. Moreover, there are considerable numbers service trader deal in search engines international extend service of Yahoo, Google.Key words: Network；market；develop；features；function目 錄引言11 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的演變11.1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)演

6、變的階段11.2 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的現(xiàn)狀31.3 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)42 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特征和功能可靠性72.1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的基本特征72.2 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的功能83 提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的可靠性10結(jié)論12參考文獻(xiàn)13致 謝14引言自20世紀(jì)60年代末以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段。Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是今天和未來(lái)最有潛力的新興市場(chǎng)；就網(wǎng)上供給而言，最關(guān)鍵、最現(xiàn)實(shí)的事情是向客戶提供一個(gè)充滿魄力的、特色的、交互式反饋信息的網(wǎng)頁(yè)。1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的演變1.1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)演變的階段從網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易的方式和范圍看，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段:第一階段是生產(chǎn)者內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，其基本特征是工業(yè)界內(nèi)部為縮短業(yè)務(wù)流程時(shí)間和降低交易

7、成本，所采用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)所形成的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。第二階段是國(guó)內(nèi)的或全球的生產(chǎn)者網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。其基本特征是企業(yè)在Internet上建立一個(gè)站點(diǎn)，將企業(yè)的產(chǎn)品信息發(fā)布在網(wǎng)上，供所有客戶瀏覽，或銷售數(shù)字化產(chǎn)品，或通過(guò)網(wǎng)上產(chǎn)品信息的發(fā)布來(lái)推動(dòng)實(shí)體化商品的銷售；如果從市場(chǎng)交易方式的角度講，這一階段也可稱為“在線瀏覽、離線交易”的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)階段。第三階段是信息化、數(shù)字化、電子化的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。這是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展的最高階段，其基本特征是雖然網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的范圍沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化，但網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易方式卻發(fā)生了根本性的變化，即由“在線瀏覽、離線交易”演變成了“在線瀏覽、在線交易”，這一階段的最終到來(lái)取決于以電子貨幣

8、及電子貨幣支付系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化及其安全性、可靠性。第一階段，生產(chǎn)者內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)階段。60年代末，西歐和北美的一些大企業(yè)用電子方式進(jìn)行數(shù)據(jù)、表格等信息的交換，兩個(gè)貿(mào)易伙伴之間依靠計(jì)算機(jī)直接通信傳遞具有特定內(nèi)容的商業(yè)文件，這就是所謂的電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Interchange，EDI)。后來(lái)，一些工業(yè)集團(tuán)開(kāi)發(fā)出用于采購(gòu)、運(yùn)輸和財(cái)務(wù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)僅限于工業(yè)界內(nèi)的貿(mào)易，如生產(chǎn)企業(yè)的EDI系統(tǒng)，收到訂單后，會(huì)自動(dòng)進(jìn)行處理，檢查訂單是否符合要求，向訂貨方發(fā)出確認(rèn)報(bào)文，通知企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)安排生產(chǎn)，向零配件供應(yīng)商訂購(gòu)零配件，向交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)定貨運(yùn)集裝箱，到海關(guān)、商檢

9、部門(mén)辦理出口手續(xù)，通知銀行結(jié)算并開(kāi)EDI發(fā)票，從而使整個(gè)訂貨、生產(chǎn)、銷售過(guò)程貫穿起來(lái)，從而形成生產(chǎn)者內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的雛形。70年代以來(lái)，美國(guó)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)陸續(xù)制定了許多有關(guān)EDI的美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。80年代，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、輔助工程技術(shù)和輔助制造系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，使工程師、設(shè)計(jì)師和技術(shù)員得以通過(guò)公司內(nèi)部通訊網(wǎng)傳送設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)說(shuō)明和文件。當(dāng)時(shí)，由于Internet還沒(méi)有普及，大多數(shù)企業(yè)，甚至使用EDI的企業(yè)也沒(méi)有意識(shí)到該網(wǎng)絡(luò)的威力，仍然主要依賴傳真和電話方式與其它企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。由于EDI在傳送過(guò)程中不需要再輸入，因而出錯(cuò)率幾乎為零，大大節(jié)約了時(shí)間和經(jīng)費(fèi)(可節(jié)約企業(yè)采購(gòu)成本的5%10%)。1996

10、年美國(guó)公司通過(guò)EDI方式的企業(yè)貿(mào)易額達(dá)5000億美元(包括通過(guò)EDI方式采購(gòu)，但經(jīng)其它方式支付的活動(dòng))，1997年全球企業(yè)通過(guò)EDI方式的商品勞務(wù)貿(mào)易總額為1620億美元(只包括經(jīng)電子方式完成從購(gòu)買到支付全過(guò)程的貿(mào)易活動(dòng))。1996年2月，我國(guó)外經(jīng)部成立了國(guó)際貿(mào)易EDI中心，即現(xiàn)在的中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心(CIECC)。借助于中國(guó)電信公用網(wǎng)，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了與聯(lián)合國(guó)全球貿(mào)易網(wǎng)等國(guó)際商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)，并在全國(guó)33個(gè)城市開(kāi)通了節(jié)點(diǎn)(連網(wǎng)點(diǎn))。這種先進(jìn)、高效的貿(mào)易方式很快吸引了國(guó)內(nèi)外眾多外貿(mào)與進(jìn)出口企業(yè)的加入。目前已有86000多家企業(yè)加入電子商用網(wǎng)這一最新交易場(chǎng)，包括一些名牌企業(yè)如青島雙星、

11、廣東華寶、科龍、上海華高、杉杉集團(tuán)、國(guó)成塑料、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)，還有中國(guó)包裝進(jìn)出口公司、中國(guó)五大進(jìn)出口公司、中國(guó)工藝品進(jìn)出口公司等50多家企業(yè)加入，其運(yùn)營(yíng)情況良好。第二階段，國(guó)內(nèi)的、全球的生產(chǎn)者網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。企業(yè)用Internet對(duì)國(guó)內(nèi)的或全球的消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，其發(fā)展的前提是家庭個(gè)人電腦(PC)的普及，升高“假象購(gòu)物商品區(qū)”的商業(yè)空間魅力，同時(shí)利用信用卡連線來(lái)清算，以加速“假象購(gòu)物”的進(jìn)展。目前，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的郵購(gòu)，其最大特征是消費(fèi)者的主動(dòng)性，選擇主動(dòng)權(quán)掌握在買方的手里，它從根本上改變了傳統(tǒng)的推銷方法，即演變?yōu)橄M(fèi)者的“個(gè)人行銷”導(dǎo)向?！霸诰€瀏覽、離線交易”階段是我國(guó)和全球現(xiàn)階段主

12、要的網(wǎng)絡(luò)交易方式，其基本特征是用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)瀏覽網(wǎng)上商品，將感興趣的商品放入網(wǎng)絡(luò)上的“購(gòu)物籃”，確定購(gòu)買的物品之后，根據(jù)“購(gòu)物籃”所載內(nèi)容自動(dòng)生成訂單，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)會(huì)通過(guò)電話與顧客確認(rèn)此份訂單及顧客的身份、送貨地址等資料，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送貨到顧客指定的地點(diǎn)，顧客收貨時(shí)付款交易。目前，我國(guó)政府正積極地推動(dòng)這種電子交易方式在我國(guó)的發(fā)展。1998年11月12日，北京成立了電子商務(wù)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，這標(biāo)志著基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Internet)的電子商務(wù)在北京正式實(shí)施，其工程業(yè)務(wù)模式由四部分組成:企業(yè)間的網(wǎng)上交易、持卡用戶與商戶間的網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上檢索、導(dǎo)購(gòu)及促銷活動(dòng)，企業(yè)或商戶的財(cái)務(wù)管理以及供應(yīng)鏈等網(wǎng)上企業(yè)管理

13、。這表明網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展?jié)摿κ鞘志薮蟮?。第三階段，“在線瀏覽、在線交易”階段，這是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展的最高境界，網(wǎng)絡(luò)不再僅僅被用來(lái)進(jìn)行信息發(fā)布，而是實(shí)現(xiàn)在線交易。這一階段到來(lái)的前提條件是產(chǎn)品和服務(wù)的流通過(guò)程、交易過(guò)程、支付過(guò)程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化，其中最關(guān)鍵的是支付過(guò)程的電子化即電子貨幣、電子銀行、電子支付系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化及其可靠性和安全性。1.2 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的現(xiàn)狀目前，從網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易的主體看，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)可以分為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)對(duì)企業(yè)、國(guó)際性交易3種類型，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上營(yíng)銷基本上等同于商業(yè)電子化的零售商務(wù)，企業(yè)對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)使用Internet向供應(yīng)商訂貨、簽約、接受發(fā)票和付款(包括電子資金轉(zhuǎn)移

14、、信用卡、銀行托收等)以及商貿(mào)中其他問(wèn)題如索賠、商品發(fā)送管理和運(yùn)輸跟蹤等。國(guó)際性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是不同國(guó)家之間，企業(yè)對(duì)企業(yè)或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易的繁榮和向一體化方向的發(fā)展，為在國(guó)際貿(mào)易中使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)開(kāi)辟了廣闊前景。具體說(shuō)來(lái)，從網(wǎng)上交易的業(yè)務(wù)看，有6種類型:（1）企業(yè)間從事購(gòu)銷、人事管理、存貨管理、處理與顧客關(guān)系等，在當(dāng)今美國(guó)此類業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額約為60億美元，且發(fā)展速度很快；（2）有形商品銷售:先在網(wǎng)上做成交易，然后送貨上門(mén)，如書(shū)籍、花卉、汽車、服裝等；（3） 通過(guò)數(shù)字通訊在網(wǎng)上銷售數(shù)字化的商品和服務(wù)，使顧客直接得到視聽(tīng)等享受，目前主要銷售的是音樂(lè)、電影、游戲等產(chǎn)品；（4）

15、銀行、股票、保險(xiǎn)等金融業(yè)務(wù)，目前全美約有330萬(wàn)個(gè)金融交易賬戶，估計(jì)在未來(lái)3年內(nèi)每年的增長(zhǎng)速度將達(dá)到61%，本世紀(jì)末達(dá)到1.4億美元；網(wǎng)上股票交易額在1997年第二和第四季度之間暴漲了1.5倍，當(dāng)年網(wǎng)上股民完成的交易額占全美股票交易額的17%，是前兩年的2倍以上；（5）廣告業(yè)務(wù)，美國(guó)去年網(wǎng)絡(luò)廣告收入約為10億美元，估計(jì)2002年將達(dá)到77億美元，超過(guò)整個(gè)媒體廣告收入7%的年增長(zhǎng)速度；（6）交通、通訊、衛(wèi)生服務(wù)、教育等業(yè)務(wù)。1.3 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)隨著Internet、WWW的迅速發(fā)展，集計(jì)算技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)為一體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已對(duì)傳統(tǒng)的貿(mào)易方式形成巨大沖擊，并以其快捷、方便、高效率和高效

16、益的顯著優(yōu)勢(shì)成為21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)貿(mào)易的主要方式；不久的將來(lái)，一個(gè)全新的、無(wú)接觸的、虛擬的“電子空間市場(chǎng)”時(shí)代即將到來(lái)，它終將取代現(xiàn)有的實(shí)體化的市場(chǎng)時(shí)代。首先，因特網(wǎng)技術(shù)正在逐漸走向成熟，企業(yè)間或企業(yè)與個(gè)人之間的電子網(wǎng)絡(luò)已加速普及。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)設(shè)施的硬件技術(shù)和軟件技術(shù)已基本成熟。網(wǎng)景公司總裁克拉克說(shuō):“Internet即是人人都在尋找的信息高速公路”，“它將徹底改造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，包括廣播、出版、金融、購(gòu)物、娛樂(lè)，乃至電子消費(fèi)業(yè)這是一場(chǎng)深刻的變化”。目前，全球的大企業(yè)乃至中小企業(yè)都在快速地推進(jìn)自身的信息化、數(shù)字化建設(shè)，這具體表現(xiàn)為Intranet即企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的廣泛應(yīng)用；根據(jù)Microsoft

17、Company(微軟公司)的估計(jì)，全球50%80%的大企業(yè)都準(zhǔn)備在20世紀(jì)末完成自身的信息化建設(shè)。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的采用，將使企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化；生產(chǎn)系統(tǒng)的智能化、組織管理過(guò)程的信息化、業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)化、數(shù)據(jù)信息交換的敏捷化等等。另外，PC電腦的價(jià)格一降再降，進(jìn)入家庭的速度每年以10倍的速度劇增?，F(xiàn)在個(gè)人電腦的價(jià)格還在下滑，比爾.蓋茨說(shuō):過(guò)去的創(chuàng)新主要是在一定的個(gè)人電腦價(jià)格下增強(qiáng)功能，現(xiàn)在的創(chuàng)新還要降低價(jià)格；今天一臺(tái)稱職的電腦，價(jià)格不到1000美元，且更低的價(jià)格正在打開(kāi)市場(chǎng)；如果以10年的時(shí)間范圍來(lái)看，未來(lái)電腦的價(jià)格將和普通型的電視差不多；事實(shí)上，電視和電腦的分離是多余的，因?yàn)閷脮r(shí)，即使

18、是有線電視系統(tǒng)提供的選臺(tái)器，都會(huì)有處理器，它比現(xiàn)在更貴的個(gè)人電腦的功能還強(qiáng)大。個(gè)人電腦在家庭中普及或現(xiàn)有的家用電器的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，是新的“電子空間市場(chǎng)時(shí)代”到來(lái)的基礎(chǔ)。上述分析意味著人們的生產(chǎn)、生活、工作和學(xué)習(xí)，乃至休閑和娛樂(lè)都將走向電子化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化。其次，全球各國(guó)政府和社會(huì)乃至個(gè)人對(duì)加快信息化建設(shè)表現(xiàn)出了極大的熱情，并采取了各種適合本國(guó)情況的建設(shè)性的措施。以新加坡為例，新加坡41%的家庭擁有了個(gè)人電腦，大約47萬(wàn)人(相當(dāng)于總?cè)丝诘?5%)使用因特網(wǎng)；勞動(dòng)力中，有信息專家3.1萬(wàn)人；有7個(gè)提供學(xué)習(xí)信息技術(shù)的機(jī)構(gòu)和6個(gè)研究與開(kāi)發(fā)中心。近17年來(lái)，無(wú)論公共部門(mén)還是私營(yíng)部門(mén)都幾乎實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)

19、化，商業(yè)部門(mén)計(jì)算機(jī)化的程度更高。新加坡政府于1996年8月公布了電子商務(wù)初始化方案；1998年7月政府頒布實(shí)施電子交易法，為新加坡的企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了法律依據(jù)。我國(guó)政府從90年代初以來(lái)，也十分重視信息化建設(shè)。據(jù)PCWEEK對(duì)上海706個(gè)單位的調(diào)查表明，有86.1%的單位認(rèn)為當(dāng)?shù)卣畬?duì)信息化建設(shè)非常重視；12.5%的單位認(rèn)為一般重視，只有1.8%的認(rèn)為很不重視。我國(guó)政府對(duì)信息化建設(shè)的重視主要表現(xiàn)為，相繼實(shí)施了金橋、金卡、金關(guān)等一系列金字號(hào)工程。我國(guó)已建成中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)，該網(wǎng)在全國(guó)建立了33個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了與外經(jīng)貿(mào)部的內(nèi)部網(wǎng)、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)、海關(guān)總署、中國(guó)銀行、歐盟、澳大利亞及聯(lián)合國(guó)

20、全球貿(mào)易中心等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)專線互聯(lián)，為我國(guó)外貿(mào)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)提供了良好的環(huán)境。我國(guó)政府為推動(dòng)全社會(huì)特別是企業(yè)的信息化建設(shè)，把1999年定為政府上網(wǎng)年，并實(shí)現(xiàn)政府采購(gòu)的公開(kāi)化、網(wǎng)絡(luò)化，其目的一是提高政府的辦事效率，二是通過(guò)這一舉措來(lái)推動(dòng)企業(yè)和社會(huì)的信息化建設(shè)。目前，我國(guó)約有60萬(wàn)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人用戶，在北京、上海、深圳，已有近50家互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商，成千上萬(wàn)的制造商和供應(yīng)商開(kāi)始通過(guò)專門(mén)的電子貿(mào)易網(wǎng)址來(lái)推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)。再次，世界經(jīng)濟(jì)的全球化和網(wǎng)絡(luò)化。20世紀(jì)90年代以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化勢(shì)頭一浪高過(guò)一浪，使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無(wú)國(guó)界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界級(jí)商

21、家領(lǐng)袖們?nèi)绫葼?蓋茨等，把這新經(jīng)濟(jì)時(shí)代描述為“無(wú)摩擦的經(jīng)濟(jì)時(shí)代”、“無(wú)接觸的經(jīng)濟(jì)時(shí)代”、“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代”、“企業(yè)把觸角伸到全球每一個(gè)角落的經(jīng)濟(jì)時(shí)代”等等。電子商務(wù)即網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是推動(dòng)這一新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)的最有力的手段和機(jī)制。如今，電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念席卷全球，眾多企業(yè)已深刻地認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的最佳途徑是發(fā)展電子商務(wù)；從Internet、Intranet到WWW等概念的提出，從IBM的E-business(電子商務(wù))到北大方正E-government(電子管理)等解決方案的出現(xiàn)，都標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)力圖通過(guò)電子商務(wù)把自己的觸角伸到世界的每一個(gè)角落，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以10倍的速度搶占市場(chǎng)競(jìng)

22、爭(zhēng)的制高點(diǎn)，成為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。又次，全球消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物觀念和網(wǎng)際生活方式正在快速地形成。因特爾公司總裁安德魯.葛洛夫說(shuō):“目前，美國(guó)整整一代年輕人都是在計(jì)算機(jī)教育下成長(zhǎng)起來(lái)的，他們已將計(jì)算機(jī)視為當(dāng)然之物；對(duì)他們來(lái)說(shuō)用鼠標(biāo)指點(diǎn)屏幕就和他們父母摁擊電視機(jī)開(kāi)關(guān)一樣的平常，他們使用計(jì)算機(jī)格外的舒暢，而計(jì)算機(jī)的死機(jī)對(duì)他們而言就和冬日清晨他們父母無(wú)法開(kāi)動(dòng)汽車時(shí)具有的感受一樣:聳聳肩，咕嚕幾聲而已。接著就重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)”。這表明在計(jì)算機(jī)下成長(zhǎng)起來(lái)的年輕人，對(duì)過(guò)網(wǎng)絡(luò)生活，利用Internet來(lái)工作、學(xué)習(xí)、以至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一新方法來(lái)購(gòu)物，由開(kāi)始的興奮到最后的離不開(kāi)。隨著微電子技術(shù)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊的發(fā)展

23、，家用計(jì)算機(jī)將具備可視化能力，可視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)提供一個(gè)“虛擬現(xiàn)實(shí)”的多媒體環(huán)境，讓人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中有身臨其境的感覺(jué)，以生動(dòng)的動(dòng)畫(huà)、視頻圖像，配合文字和聲音等多媒體信息，使消費(fèi)者挑選商品時(shí)有一個(gè)近似真實(shí)的感覺(jué)。消費(fèi)者生活方式和購(gòu)物方式的新變化為商家的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)提供了巨大的商機(jī)。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)郵購(gòu)，其最大特征是消費(fèi)主動(dòng)性掌握在買方的消費(fèi)者手中。因此，根本上改變了網(wǎng)絡(luò)上零售商向顧客推銷的方法，也就是變?yōu)橄M(fèi)者主導(dǎo)的個(gè)性化消費(fèi)。最后，“電子空間市場(chǎng)”(E-Marketspace)已成為誘人的、高利潤(rùn)投資方向。IBM1996年10月11日正式開(kāi)通“世界大道”(World Avenue)，“世界大道”是構(gòu)

24、筑在國(guó)際Internet上的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，IBM提供最新的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)，使零售商能夠利用Internet確立自己的虛擬電子商場(chǎng)，使消費(fèi)者通過(guò)Internet選購(gòu)他們所喜愛(ài)的商品。IBM的World Avenue向零售商提供了一條迅速找到他們客戶的通道。如世界第一電子零售商家庭購(gòu)物網(wǎng)已達(dá)到10億美元的銷售額，其網(wǎng)絡(luò)連到6500萬(wàn)個(gè)家庭，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)重復(fù)購(gòu)物的次數(shù)相當(dāng)可觀。又如，日本的一家百貨公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)的“假象百貨公司”，向全國(guó)各地推銷其名牌產(chǎn)品，開(kāi)業(yè)僅18個(gè)月，營(yíng)業(yè)額劇增60%，利潤(rùn)增加兩成?？傊?，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人類的生產(chǎn)方式與生活方式將以開(kāi)放型和網(wǎng)

25、絡(luò)型為導(dǎo)向，這是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。21世紀(jì)，將是一個(gè)全新的、無(wú)接觸的、網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將是每一個(gè)商家的必然選擇。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的欺詐行為出現(xiàn)新的特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中一直存在一些欺詐現(xiàn)象，如虛假網(wǎng)絡(luò)廣告、交付給用戶的商品與網(wǎng)站介紹的不符、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)無(wú)法保證等，這種現(xiàn)象一向只是個(gè)別信譽(yù)不高的公司所存在的問(wèn)題，但2003年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的欺詐行為比以前更加明顯，涉足欺詐經(jīng)營(yíng)的范圍有擴(kuò)大的趨勢(shì)，并且某些領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)欺詐現(xiàn)象，多數(shù)服務(wù)商甚至不少知名企業(yè)也參與了種種欺詐活動(dòng)。比較突出的領(lǐng)域如短信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)廣告惡意點(diǎn)擊、Google關(guān)鍵詞廣告代理、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷中的傭金欺詐等。我們應(yīng)該采取措施

26、，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的可信度。2 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特征和功能可靠性2.1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的基本特征隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及萬(wàn)維網(wǎng)的盛行，利用無(wú)國(guó)界、無(wú)區(qū)域界限的Internet來(lái)銷售商品或提供服務(wù)，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成為21世紀(jì)最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場(chǎng)，從市場(chǎng)運(yùn)作的機(jī)制看，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有如下基本特征。（1）無(wú)存貨的經(jīng)營(yíng)形式WWW上的商店可以接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無(wú)須將商品陳列出來(lái)以供顧客選擇，只需在網(wǎng)頁(yè)上打出貨物菜單以供選擇。這樣一來(lái)，店家不會(huì)因?yàn)榇尕浂黾悠涑杀荆涫蹆r(jià)比一般的商店要低，這有利于增加網(wǎng)絡(luò)商家和“電子空間市場(chǎng)”的魅力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）無(wú)時(shí)間限制的全天候經(jīng)營(yíng)虛擬商店

27、不需要雇傭經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員，可不受勞動(dòng)法的限制，也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓(xùn)練而引起顧客反感所帶來(lái)的麻煩，而一天24小時(shí)，一年365天的持續(xù)營(yíng)業(yè)，這對(duì)于平時(shí)工作繁忙、無(wú)暇購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)有很大的吸引力。（3）無(wú)國(guó)界、無(wú)區(qū)域界限的經(jīng)營(yíng)范圍聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個(gè)即時(shí)全球社區(qū)，它消除了同其它國(guó)家客戶做生意的時(shí)間和地域障礙。面對(duì)提供無(wú)限商機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)可以加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，開(kāi)展全球性營(yíng)銷活動(dòng)。如浙江省海寧市皮革服裝城加入了計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)躋于通向世界的信息高速公路，很快就嘗到了甜頭。信息把男女皮大衣、皮茄克等17種商品的式樣和價(jià)格信息輸入互聯(lián)網(wǎng)，不到兩小時(shí)，就分別收到英國(guó)“威斯菲爾德有限公司”等十多家海外客商發(fā)來(lái)

28、的電子郵件和傳真，表示了訂貨意向。服裝城通過(guò)網(wǎng)上交易僅半年時(shí)間，就吸引了美國(guó)、意大利、日本、丹麥等30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5600多個(gè)客戶，僅僅一家雪豹集團(tuán)就實(shí)現(xiàn)外貿(mào)供貨額1億多元。（4）精簡(jiǎn)化的營(yíng)銷環(huán)節(jié)顧客不必等經(jīng)理回復(fù)電話，可以自行查詢信息。各戶所需資訊可及時(shí)更新，企業(yè)和買家可快速交換信息，網(wǎng)上營(yíng)銷使你在市場(chǎng)中快人一步，迅速傳遞出信息。今天的顧客需求不斷增加，對(duì)欲購(gòu)商品資料的了解，對(duì)產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務(wù)。于是精明的營(yíng)銷人員能夠借助聯(lián)機(jī)通信所固有的互動(dòng)功能，鼓勵(lì)顧客參與產(chǎn)品更新?lián)Q代讓他們選擇顏色、裝運(yùn)方式、自行下定單。在定制、銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多

29、，售出產(chǎn)品的機(jī)會(huì)就越大?？傊?，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有傳統(tǒng)的實(shí)體化市場(chǎng)所不具有的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)正是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。2.2 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的功能網(wǎng)絡(luò)公司利用網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的功能主要體現(xiàn)在利用它實(shí)現(xiàn)公司多元化的目標(biāo)價(jià)值鏈:樹(shù)立先鋒形象、發(fā)展公共關(guān)系、與投資者保持良好關(guān)系、選擇最合格的顧客群體、與客戶及時(shí)的在線交流、讓客戶記住公司的網(wǎng)絡(luò)通道。（1） 樹(shù)立公司先鋒形象利用互聯(lián)網(wǎng)(Internet)改善公司形象，使其成為一個(gè)先鋒的、高科技型的公司，是現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)最具有說(shuō)服力的理由。在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一個(gè)擁有實(shí)力可以在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的公司，必須率先進(jìn)入WWW系統(tǒng)，以先入為主的資格去迎合普通計(jì)算機(jī)使用者的需求，滿足他們追求

30、個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)的欲望；先鋒者形象賦予公司一種財(cái)力充足、不斷創(chuàng)新的表象，這是公司最稀缺的、最珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。如北京城鄉(xiāng)華懋商廈是京城較早開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城的零售企業(yè)，該公司負(fù)責(zé)人張女士認(rèn)為公司這樣做的目的是要通過(guò)網(wǎng)上商城來(lái)擴(kuò)大知名度，使公司時(shí)刻站在信息高速公路的前沿陣地，成為網(wǎng)上行銷的先鋒；公司的先鋒者形象對(duì)于提高公司的人力資本的效用有著巨大的作用，它對(duì)于想成為先鋒成員的雇員來(lái)說(shuō)具有莫大的吸引力，也有利于公司在網(wǎng)上公開(kāi)招聘第一流的人才，使公司的人力資源更加雄厚。一個(gè)頑強(qiáng)的、機(jī)敏的、能力值高的、熱情值高的員工隊(duì)伍，將大大增強(qiáng)公司在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)這雙重市場(chǎng)上的開(kāi)拓力。（2） 發(fā)展公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)公司必須

31、在網(wǎng)絡(luò)空間的公共關(guān)系網(wǎng)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。在具體的作法上，一是公司可以在電子廣告欄目中描述公司發(fā)展的歷史、公司的目標(biāo)價(jià)值、公司的管理隊(duì)伍、公司的社會(huì)責(zé)任及其對(duì)社區(qū)發(fā)展的貢獻(xiàn)，以提高公司的社會(huì)知名度；二是公司能夠利用多媒體技術(shù)(如圖片、文件、音像、數(shù)字等)提供一種更為獨(dú)特的服務(wù)，為顧客提供有價(jià)值的咨詢信息，使訪問(wèn)者主動(dòng)地進(jìn)入你的網(wǎng)址，并進(jìn)一步詳細(xì)地閱讀所有新近的資料。對(duì)于訪問(wèn)者來(lái)說(shuō)，能獲得有價(jià)值的信息是令人興奮的事，獲得一些有價(jià)值的信息越多，訪問(wèn)的次數(shù)也越多，訪問(wèn)的頻率也隨之提高，被訪問(wèn)的網(wǎng)絡(luò)公司在訪問(wèn)者心目中知名度也隨之提高，訪問(wèn)者對(duì)被訪問(wèn)的網(wǎng)絡(luò)公司的忠誠(chéng)度也隨之增強(qiáng)?？傊?，網(wǎng)絡(luò)公司通過(guò)不斷地向

32、顧客提供有價(jià)值的咨詢信息來(lái)吸引訪問(wèn)者的注意力，來(lái)提高訪問(wèn)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的忠誠(chéng)程度。（3）與投資者保持良好的關(guān)系對(duì)于現(xiàn)代公司來(lái)講，與投資者關(guān)系的好壞對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。公司可以利用WWW網(wǎng)址來(lái)建立與投資者保持良好的信息溝通的渠道，最大限度地降低信息的不對(duì)稱性，從而降低投資者對(duì)公司可能存在的“道德風(fēng)險(xiǎn)”、“機(jī)會(huì)主義行為”的擔(dān)心，提高公司與投資者之間的信用度，保持長(zhǎng)期的、雙向的合作關(guān)系。（4）選擇最合格的顧客群體對(duì)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)講，選擇最合格的顧客群體是公司實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵。公司通過(guò)WWW網(wǎng)，可以大大地縮小銷售的范圍，而以特色的產(chǎn)品和特色的服務(wù)來(lái)選擇最合格的、最忠實(shí)的目標(biāo)顧客群體，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)

33、良的客戶服務(wù)。例如在紐約有一家專營(yíng)珠寶的在線零售商Jewelry Web，其站點(diǎn)出售幾乎所有種類的珠寶首飾，從K金飾物、白金首飾到珠寶與銀器。該公司的顧客主要分兩類:一類是自用顧客，大多為女性，年齡在3555歲之間，她們通常會(huì)再次光顧Jewelry Web；另一類是禮品顧客，多為男性，年齡大約在3045歲。Jewelry Webb的總裁認(rèn)為，該公司成功的秘訣首先在于選擇了最合格的顧客群體；其次在于優(yōu)良的客戶服務(wù)，這種服務(wù)是一對(duì)一式的，在顧客收到貨品之后，公司通常會(huì)發(fā)出電子郵件來(lái)詢問(wèn)顧客是否滿意；其三在于保證產(chǎn)品的質(zhì)量和隨時(shí)保持有新的商品供顧客挑選。（5）與客戶及時(shí)的在線交流公司的WWW網(wǎng)址中包

34、括了許多可以填寫(xiě)的表格，以解答顧客的疑問(wèn)并進(jìn)行有效的建議。它們就象電子郵件，溝通公司與客戶。同時(shí)顧客也可以向公司的網(wǎng)址發(fā)來(lái)他們的忠告與建議，供公司及其他所有客戶閱讀。通過(guò)這種方式，公司可以同所有的顧客共同分享有關(guān)產(chǎn)品的有效信息。在線上，公司可以與顧客更為自由地進(jìn)行信息往來(lái)，并允許目標(biāo)顧客發(fā)出更多的反饋意見(jiàn)。第一件產(chǎn)品的發(fā)展、定位和提高全依賴于那些聰明的、有經(jīng)驗(yàn)的顧客們的往來(lái)信息，這是公司不可或缺的一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力。更重要的是，顧客在網(wǎng)絡(luò)上完成互動(dòng)，如果他覺(jué)得很滿意，就會(huì)與好朋友分享。（6）讓客戶記住您的網(wǎng)絡(luò)通道產(chǎn)品銷售中的宣傳效應(yīng)告訴我們，應(yīng)盡可能地使我們的名字醒目地出現(xiàn)于人們面前。產(chǎn)品給人們

35、留下的印象越深，人們?cè)接锌赡苡涀∷麄儯M(jìn)而考慮、信任，并最終買下。一些設(shè)計(jì)很好的網(wǎng)址能使自己的通信管道深深地嵌入人們的記憶之中。3 提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的可靠性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中一直存在一些欺詐現(xiàn)象，我們應(yīng)該采取正當(dāng)手段，讓消費(fèi)者認(rèn)可，并且能夠接受。（1）提高品牌的知名度通過(guò)電視廣告，讓客戶知道本產(chǎn)品是消費(fèi)者推廣，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買。（2）利用人工查詢臺(tái)或通信公司為客戶提供有關(guān)信息在這里把自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單的與大家分享以下，都說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是二十一世紀(jì)的一種新鮮的賣貨方式，說(shuō)他新鮮是因?yàn)樗蚱频膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷通路，生產(chǎn)廠家不在和一些大的代理商直接合作，而是直接和消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的合作，從中就省去了大量疊加在商品價(jià)

36、格本身的額外的中間流程的成本，從而消費(fèi)者就可以直接從生產(chǎn)廠家得到價(jià)格與價(jià)值基本相符的產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家可以在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)可以把大部分精力放到研發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，靠產(chǎn)品的信譽(yù)和消費(fèi)者的使用感受，靠人與人的口碑給產(chǎn)品做廣告。消費(fèi)者在分享產(chǎn)品的同時(shí)生產(chǎn)廠家又給消費(fèi)者提供一個(gè)簡(jiǎn)單、易得到、公平合理的開(kāi)創(chuàng)個(gè)人事業(yè)的平臺(tái)，就是在消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，把其使用后的感覺(jué)與別人分享，別人也受到里你的影響把使用產(chǎn)品的感受在分享給其他人，就這樣，形成了一個(gè)銷售的群體，生產(chǎn)廠家在從商品的價(jià)格中提取一部分作為分享產(chǎn)品的消費(fèi)者的折扣和勞務(wù)費(fèi)，生產(chǎn)廠家在保證產(chǎn)品的同時(shí)，為保證其經(jīng)銷人員的銷售能力，還要設(shè)立專門(mén)的培

37、訓(xùn)部門(mén)，因?yàn)槠涮厥獾匿N售方式，銷售的過(guò)程完全是在獨(dú)立經(jīng)銷人員與消費(fèi)者的直接對(duì)話，就需要有滿足所有消費(fèi)者需求的能力，這種能力不是人于生俱來(lái)的，都是通過(guò)后天慢慢培養(yǎng)的，要想提高這種能力就越需要人們不斷的超越自我，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的能力，使自己正確的認(rèn)識(shí)其人生價(jià)值觀，在銷售的過(guò)程中發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，隨著這種能力的提高，每個(gè)人都能提高自身的綜合素質(zhì)，從而提高整個(gè)民族的素質(zhì)，改善人類的物質(zhì)生活和精神生活，使大家形成一個(gè)相同或相近的思維模式和行為模式，一起開(kāi)創(chuàng)屬于美好的未來(lái)?。?）在線顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公司Jupiter Media Metrix研究發(fā)現(xiàn)：77的在線消費(fèi)者希望商店職員能夠查看

38、他們的帳號(hào)信息。Jupiter的分析人士認(rèn)為發(fā)現(xiàn)，零售商應(yīng)該使用基于瀏覽器的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，以便商店支援可以作為遠(yuǎn)端顧客服務(wù)代表訪問(wèn)顧客在各個(gè)銷售渠道中的資料。83的在線消費(fèi)者在網(wǎng)下實(shí)體商店中想要到網(wǎng)上購(gòu)買，59的顧客則反映他們喜歡在網(wǎng)上下訂單而在網(wǎng)下的商場(chǎng)中取貨。Jupiter的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有18的多渠道零售商提供了這種服務(wù)，沒(méi)有集成產(chǎn)品目錄是引起顧客對(duì)在線服務(wù)不滿的主要原因，因此只有在線自動(dòng)處理是不夠的，網(wǎng)上網(wǎng)下的脫節(jié)使得取得成功的機(jī)會(huì)極為有限。Jupiter的研究表明，很多公司的顧客服務(wù)存在問(wèn)題，這與公司雇傭的顧客服務(wù)人員不稱職有關(guān)。在網(wǎng)上經(jīng)常有大量選購(gòu)了產(chǎn)品的購(gòu)物車被放棄，如果在實(shí)體商店中發(fā)生這種情況，商店經(jīng)理早就對(duì)職員發(fā)火了，但這種事情在網(wǎng)上司空見(jiàn)慣，似乎已經(jīng)不足為怪了。測(cè)定顧客流失率。找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為這樣幾類:價(jià)格退出者,指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購(gòu)買;產(chǎn)品退出者,指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買;服務(wù)退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買;市場(chǎng)退出者,指顧客因離開(kāi)該地區(qū)而退出購(gòu)買;技術(shù)退出者,指顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品;政治退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買,如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè),抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖,顯示不