鐵路貴賓室接待服務實踐

1、山東旅游職業(yè)學院畢業(yè)實習報告 題 目： 鐵路貴賓室接待服務實踐 學 號： 201104050134 姓 名： 王 亞 楠 專 業(yè)： 民航安全技術管理 實習單位： 濟 南 火 車 站 指導教師： 宋 曉 燕 2014年 3 月 8 日實習單位基本情況介紹實習單位名稱濟南火車站實習單位地址濟南火車站車站街17號聯系電位基本情況介紹：濟南站地處山東省會，位于京滬、膠濟兩大干線交匯處，隨著京滬高鐵的引入，所處地理位置愈發(fā)重要，是全路重要的交通樞紐和較大的客運中心站之一，下轄濟南東站。作為濟南鐵路局管轄的特等站，既是展示鐵路形象的重要窗口，也是山東省、濟南市對外交流的重要門戶。

2、可以說，濟南站所走的每一步，都受到社會各屆的強烈關注，受到上級領導的關懷幫助，得到了山東省和濟南市的大力支持。共同的努力，使得濟南站在每一個時代都展示出驕人的風采。自2005年以來，獲得并連續(xù)保持“全國文明單位”稱號。濟南站始建于1904年，原為德國哥特式建筑。自九十年代后，國家和濟南鐵路局先后三次投資對車站進行了大規(guī)模改擴建和更新改造。2013年9月16日，一個具有嶄新面貌和現代化設施設備的濟南站呈現在旅客的面前。濟南站擔負著濟南及周邊地區(qū)每年1500多萬人次的旅客運輸任務，共有線路10條，站臺7座，日均發(fā)送旅客4.1萬余人。車站始終堅持“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，傾心打造“海岱情

3、懷”服務品牌，在繼承車站優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎上，以博大、包容、開放和厚重、堅毅、責任的海岱真諦，重塑百年老站的嶄新形象，她正以熱情、周到、優(yōu)質的服務，敞開寬廣和厚重的胸懷笑迎八方來客。實習崗位工作情況介紹實習工作部門濟南火車站貴賓室實習工作崗位山東中煙VIP部門負責人梁銳職務 領班聯系電位工作描述：火車站貴賓室是專門接待重大領導進出站臺的一個綠色通道。通常主要接待站長，局長，省長等重大軍區(qū)領導以及其他單位領導的人物。一般都由領班接到任務通知，再通知我們去操作間提前準備好領導使用的杯子，茶葉，濕巾，并提前把使用的房間打開，迎接領導的到來。為了領導進出通行一切正常，領導負責人會

4、提前出示火車票以及乘坐的班次，由領班通知站臺值班員，進行道路引領，方便領導乘坐火車的正常通行。日常我們會背乘車班次表，它是很重要的事情，不僅要準確記住火車班次是在幾站臺，幾點發(fā)車，更重要的是引導領導如何通過此通道下站臺去乘坐正常發(fā)車的火車，并且每走一位領導都要去各個房間查看是否有遺漏的乘客沒有坐上火車。本崗位平日要衣著工裝，腳蹬3公分以上高跟鞋，淡妝上崗，工作時間正好運用了我校的禮儀肢體動作，以及淑女形象。鐵路接待服務實習報告11As1班 學號 201104050134摘要：隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務也越來越重要！人們對服務質量的要求越來越高這

5、對于鐵路來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路運輸與航空運輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務質量，滿足其心理需要，以微笑面對每一位旅客。關鍵詞：禮儀；微笑；服務一、接待服務心得體會我非常幸運的成為了一名鐵路貴賓室接待人員，與我所學的專業(yè)比較相符，可以說許多在學校練習過的禮儀等學要注意的細節(jié)都可以直接應用于工作，給今后的工作打下了良好的基礎，但是畢竟是第一次實習實踐，所以工作一段時間后會逐漸發(fā)現自己的不足，也是促使我前進的動力，這也對我今后的工作生活產生了積極的影響。再次感謝學院領導、老師對我的關心照顧和熱心培養(yǎng)，我將以飽滿的熱情和積極的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)?。ㄒ唬┕ぷ餍牡米詮慕佑|這份工作開始，首先的必修課就

6、是禮儀，特別是溝通禮儀，要熟練掌握禮貌語、道歉語、感謝語的使用，熟悉稱呼禮、介紹禮、握手禮、鞠躬禮的應用場合和注意事項，還要掌握規(guī)避禮貌忌語等等。迎來送往，是社會來往招待運動中最基礎的情勢和主要環(huán)節(jié)，是表達主人情義、體現禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。為了提高服務質量，除了加強自身心理品質修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究客人的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為客人服務。（二）迎接禮儀1、對前來拜訪、洽談業(yè)務、加入會議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車

7、次，部署與客人身份、職務相當的人員前去迎接，前去迎接應向客人作出禮貌的問候。2、到車站迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥饲皝碛?，心里一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會給客人心里留下暗影，事后無論怎樣，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。3、接到客人后，應首先問候“您好”、“歡迎您來到濟南站貴賓室”等等，然后向對其驗證領導身份以及車票。4、迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。（三）招待禮儀1、貴賓要找的負責人不在時，要明白告知對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，

8、明白是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。2、貴賓到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人闡明等候理由與等候時光，若客人愿意等候，應當向客人供給飲料、茶水、雜志，如果可能，應當時常為客人換茶水、飲料。3、招待人員率領貴賓達到其休息室，應當有準確的領導方式和領導姿態(tài)。4、誠懇誠意的奉茶。我國國民習慣以茶水接待客人，在接待尊貴客人時，茶具要特殊講講究。二、接待中遇到的困難和解決辦法 雖說在學校學過許多相關接待和禮儀的知識，可畢竟沒有親身實踐過，所以難免會出現緊張，不自然等心理狀態(tài)，從而影響工作，比如遇到來賓由于緊張的原因導致吐字不清，叫錯稱呼，笑容不自然等等，于是，休息的時候

9、我就拿一面鏡子，先是練習微笑，接待客人要面帶微笑，這也是緩和尷尬氣氛的關鍵一步，然后不斷的練習禮儀用語，與人交談，漸漸消除羞澀、緊張的心理，形成習慣，讓心情放松自然，行為大方得體，進一步增強工作能力和熟練程度。有時候客人會在貴賓室等待候車，需要給客人準備飲品、雜志等，有些客人喜歡安靜，有些客人喜歡與人交談，在與客人交談的過程中發(fā)現，自己的知識量儲備不足，課外百科知識和時事新聞了解太少，以至于無法與客人深入交談，對許多事物一知半解，非常尷尬。為了解決這個問題，回家后堅持看新聞，了解時事新聞，國家大事，同時也購買了一些百科全書，豐富自己的知識和頭腦，不斷學習，在學習過程中，還特意購買了一些人文地理

10、的書籍，對全國各個省份、省會和名勝古跡、風俗小吃進行了大量了解，以便在以后的工作中，能夠更快的了解客人的家鄉(xiāng)民俗，地理環(huán)境，帶給客人以親切感和溫馨感。也有少數突發(fā)情況下，比如春運期間接待來客，應客人要求需要來回退換車票，由于春運期間客流量比較大，買票人員比較多，所以排隊買票難免會耽誤許多時間，一旦錯過了客人的最佳時間，客人會出現焦躁，不耐煩的情緒，甚至需要從新給客人換置心的車票，這時很容易也會讓自己也會產生壓迫感，產生煩躁感。這是最關鍵的時候，一定要努力使自己靜下心來，深呼吸，用微笑去向客人解釋，安慰，有時候一個誠摯的微笑，一句親切的問候，一杯熱氣騰騰的熱茶就能解決許多問題和麻煩，一定不要讓自

11、己的煩躁情緒爆發(fā)出來，甚至帶給客人，引來不必要的麻煩，也會影響今后的工作，事后想起后悔不已。所以，遇到突發(fā)情況不要慌張，努力使自己的心情平穩(wěn)，然后面帶微笑的與客人溝通，如果處理不了及時請示上級，不要意氣用事，盡可能滿足客人的要求，盡最大努力做到讓客人滿意。三、實習工作中對自身產生的影響   不知不覺已經實習工作接近一年的時間了，雖然工作時間比較短，社會經驗還不是很豐富，但是卻讓我看到了許多自身存在的不足，存在的問題，需要改進的地方，讓我懂得了如何完善自己，如何磨練自己，如何去奮斗與拼搏，懂得了理解，懂得了信任，懂得了獨立思考，還有責任心，讓我從稚嫩一步步走向成熟，未來的路還有很長，不經歷風雨，怎能見到彩虹？我將以飽滿的熱情，迎接更大的挑戰(zhàn)！大學三年學習時光已經接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學們表達我由衷的謝意。