醫(yī)美整形注射美容超級粘客方案.docx

1、醫(yī)美蔓形注射美容超級粘疊案注射顧客回訪流程注射產(chǎn)品回訪時間負責人回訪內容備注肉毒素（除皺、瘦臉）注射當日注射助理記錄當日注射情況將顧客注射前后情況詳細備注在宏脈系統(tǒng)中注射后1天注射助理注射后回訪美心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項內容注射后3天咨詢師關心顧客關心.顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關心顧客注射后15天情況注射后45天咨詢師到院夏查、拍照關心顧客1個半月后注射效果，要求顧客到院復查、拍照，有利于后期進行效果對比注射后118天咨iffl師關心顧客關心顧客注射后效果，有部分顧客120天4個月）時需要到院注射補址，咨訕師提前兩天提醒注射后178天咨詢師注射提醒因顧客注射180

2、天（6個月）后需要到院補址，咨詢師提前兩天提醒玻尿酸填充（長效）注射當日注射助理記錄當日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細備注在宏脈系統(tǒng)中.要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項內容注射后3天咨詢師關心顧客關心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關心顧客注射后情況注射后45天咨詢師到院復查、拍照關心顧客1個半月后注射效果，要求到院拍攝照片，有利于后期進行效果對比，可進行再開發(fā)注射后178X咨詢師關心顧客因顧客注射180天（6個月）后可以到院補址.咨詢師提前兩天提醒注射后268大咨詢師注射提醒因顧客注射270天（9個月）后可以到院

3、補量.杏詢師提前兩天提醒玻尿酸填充（短效）注射當日注射助理記錄當1注射情況注射前、后拍照關心顧客注射后情況.再次叮囑注意事項內容,要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關心顧客注射后情況注射后3天咨詢師關心顧客關心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關心顧客注射后15天情況注射后45天咨詢師到院復查、拍照關心顧客1個半月后注射效果，要求到院復查、拍照，有利于后期進行效果對比，可進行再開發(fā)注射后118天咨訓師關心顧客關心顧客注射后效果，有部分顧客12。天（，1個月）時需要到院注射補量，咨魂師提前兩天提醒注射后178天咨詢師注射提般因顧客注射180天（6個月）后可以到院補量，咨

4、詢師提前兩天提醒愛貝芙填充注射當日注射助理記錄當日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細備注在宏脈系統(tǒng)中，并要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關心.顧客注射后情況，再次叮嗨注意事項內容注射后3天咨詢師關心顧客關心顧客注射后情況，提醒顧客第5天到院復查，觀察注射部位形態(tài)（若局部形態(tài)稍有欠缺，此時可通過按摩按壓進行調整注射后19天注射助理關心顧客關心顧客注射后吸收效果，告知顧客注射物中的膠原蛋白開始被大量吸收，形態(tài)不如剛注射完時完美，屆于正常過程，到50天會吸收更多，告知顧客不必擔心，可以邀約顧客到院進行復查注射后48天咨詢師關心顧客關心顧客注射部位的生長情況，告知顧客此時膠

5、原蛋白基本被吸收，愛貝芙效果進入低谷期，此期注射物會開始刺激周1目組織生K，形態(tài)效果會逐漸恢夏，3個月時可評估是否需要補量，告知顧客耐心等待注射后88天咨詢師注射提醒關心顧客注射后效果，此期注射部位形態(tài)己基本固定，有部分顧客90犬（3個月）時需要到院注射補址，咨詢師提前兩天提酸水光注射治療當天注射助理當日情況將顧客治療前后估況詳細備注在宏豚系統(tǒng)中，并要求顧客治療前拍照治療后1天注射助理治療后回訪關心.顧客治療后情況.再次叮囑注意事項內容治療后3天咨詢師關心顧客關心顧客治療后情況治療后15天注射助理關心顧客關心顧客治療后15天情況治療后45天咨詢師治療提般關心顧客治療后情況，提配顧客到院進行治療

6、。美白針注射當天注射助理當日情況將顧客治療前后情況詳細備注在宏脈系統(tǒng)中.并要求顧客注射前拍照注射后20天注射助理關心顧客關心顧客注射后20天情況注射后45天咨詢師注射提般關心顧客注射后情況，提般顧客到院進行注射備注：1,以上表格為注射顧客注射后一個周期設置的回訪時間點。2. 注射助理設置.回訪時，需一次性將回訪時間仝部設置完畢。注射提醒應設阿為顧客卜次注射時間前2-3天。3. 注射助理在回訪中如顧客無反應或不接納.應及時給咨詢師設笫一天回訪、一個月后回訪，由咨ifil師與顧客聯(lián)系”4. 注射顧客一周期回訪站束后如沒有繼續(xù)進行注射或其他項目的治療，咨詢師應在周期最后一次回訪結束后設置每月一次回訪

7、.直至顧客再消費。回訪內容為關心頓客、溝通感情、促進再消費。5. 如回訪時顧客未核電話，回訪人員務必通過短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系，如聯(lián)系多次仍無回信，回訪人員應及時在系統(tǒng)中進行備注：如【可訪期間顧客主動與注射助理或現(xiàn)場咨詢溝通，要及時將溝通內容備注到系統(tǒng)中，方便其他工作人員開展工作。6. 回訪中與顧客溝通的內容在宏脈系統(tǒng)中備注時應盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語，主次分明，條理清晰，注射當天應將顧客注射的時何、項目、注射醫(yī)生及顧客情況進行詳細備注，便于相關工作人員了解顧客情況.7. 如顧客在注射后6個月內到院進行f補量或其它部位的注射.注射助理成根據(jù)實際情況設置回訪并將晚有回訪時間順延。8

8、. 本制度在試用階段，隨時糾正,以增強其實用性、可行性、看效性。如在實施過程中發(fā)現(xiàn)何題可隨時與客服部聯(lián)系，9. 具體回訪設置情況如卜.圖：宏脈回訪時間及內容設置（以瑞蘭注射后回訪舉例）工作人員回訪須知客戶回訪記錄列表廠序號登記日期回訪電話回訪日期回訪人員訐好回訪情況12015-01-26139362846392015-07-28張明明注射后回訪注射后6個月回訪22015-01-2613936湖6392015-05-28張明明主射后回訪注射后4個月回訪32015-01-26139362846392015-03-13張明明張明明注射注射后碼天回訪42015-01-281S9362846392015

9、-02-10注射后回訪注射后15天回訪52015-01-28139362846392015-01-29張明明注射后回訪注射后3天回訪62015-01-28139362846392015-01-27張明明注射后回訪注射后1天回訪關心顧客注射啟售況，再次叮囑顧客遵守注射后相關注意事項，告如質客注射部位2-3天啟臺逐漸消神，消腫完的效果可能不如刖敏完的效果好，后期可根基個人喜好進行注射補12015-01-28139362646392015-01-26張明明莊射后回訪顧客玨日上午在我陶由汪主國主射瑞蘭醵盡酸Z支埴充下頻序，顧客感覺良好，無建主輯.點顧客24小時內不定沾水岌便角化王幺，注射部位可能出現(xiàn)舌

10、，紫、紅、腫等18成盡量不要用手觸碰，以免發(fā)生感染.告知顧客注射后忌口，如有問題及時與我聯(lián)系。1. 回訪人員在回訪時要使用禮貌用語，如：您好.我是XX整形美容醫(yī)院的XX,清何您現(xiàn)在接電話方便嗎？溝通過程中多使用請、您、謝謝等禮貌用語。2. 回訪沼氣要親切、柔和、自然，通過言語中情感的交流與顧客建立起相互信任的關系。3. 在忡1訪過程中如遇到顧客對注射效果不滿意的情況其至有投訴0頁向，應予以及時的解釋，同時注射助理應將顧客不滿意的情況告知注射醫(yī)生，由注射醫(yī)生進行再次回訪并詳細備注系統(tǒng)，不得遺漏.客服部會每日進行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報院長辦公室。如遇不滿意情況，注射醫(yī)生沒有積極解決的態(tài)度或因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導致問題加重，注射醫(yī)生及助理將停診檢討。4. 如回訪時顧客不方便接聽電話，首先應向顧客說：抱瞅、打擾等致歉用沿，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信，可發(fā)短信進行溝通，并將此情況在宏昧上進行詳細備注。以便其他工作人員了解情況。5. 在回訪過程中如遇到顧客不禮糧行為，如說話語氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應禮貌掛斷電話后，在宏膝上進行詳細備注，便于其他回訪人員了解情況。6. 如顧客投訴已不可避免，應第一時間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護工作交予客服部投訴處理