第二次認(rèn)證課件有效溝通表達(dá)技巧

1、阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理有效溝通團(tuán)隊(duì)管理系列2017版阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理2有效溝通一個(gè)人必須知道該說什么； 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說； 一個(gè)人必須知道對(duì)誰說；一個(gè)人必須知道怎么說?，F(xiàn)代管理之父德魯克有許多隱藏在心中的秘密都是通過眼睛被泄露出來的，而不是通過嘴巴愛默生-作家、哲學(xué)家如果希望成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)愿意傾聽的人人際關(guān)系學(xué)大師戴爾卡耐基調(diào)整調(diào)整阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理3有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。有效溝通的特點(diǎn) 例舉你工作中、生活中有效溝通的人，他們?cè)谟行贤〞r(shí)有哪些特點(diǎn)？例舉你工作中、生

2、活中低效溝通的人，他們?cè)诘托贤〞r(shí)有哪些特點(diǎn)？小組討論并記錄在掛圖上阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理4有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通的重要性有效溝通對(duì)您有多重要？作為一名店鋪經(jīng)理，溝通為什么對(duì)你重要？請(qǐng)列舉五個(gè)原因：阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理5有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。有效溝通工作期望本課程重點(diǎn)探討有效溝通所需的技能和行為。它們匯總為下面的“店鋪經(jīng)理能力”：教練和培養(yǎng) 平衡管理和領(lǐng)導(dǎo)力，最大限度地?cái)U(kuò)大影響 教練和培養(yǎng)店鋪團(tuán)隊(duì)，最大限度地提高績效阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理6有效溝通有效溝通本文

3、是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。完成本課程后，您將能夠：評(píng)估你是否符合店鋪經(jīng)理能力“教練和培養(yǎng)”中的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)描述有效溝通的重要性、益處和特點(diǎn)運(yùn)用有效的交談及傾聽技巧展示和理解非語言溝通識(shí)別和克服有效溝通的阻礙有效溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理7有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。有效溝通課程內(nèi)容：本課程分三個(gè)章節(jié) 溝通概述： 有效溝通在業(yè)務(wù)環(huán)境中的重要性，以及低效溝通的負(fù)面影響 有效的傾聽技巧： 傾聽水平，積極傾聽、有效傾聽要素和不同的傾聽類型 有效的表達(dá)技巧： 如何提問，學(xué)習(xí)使用“建設(shè)性表達(dá)技巧”，使用并理解非語言線索 阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售

4、專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理8有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通概述阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理9有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通概述 溝通的重要性 定義溝通 有效溝通的特點(diǎn) 溝通障礙作為店鋪經(jīng)理，學(xué)習(xí)溝通技巧能幫助與團(tuán)隊(duì)成員有效溝通，從而對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生有利影響。本章節(jié)主題：阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理10有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。定義：什么是溝通？“在溝通雙方之間進(jìn)行信息傳輸?shù)倪^程”發(fā)送方接收方傳輸過程 = 一種交流和發(fā)展，通過對(duì)話或語言溝通、非語言溝通或視覺溝通幾種方式。信息 =

5、想法、感受或觀點(diǎn)。 溝通雙方 = 指傳達(dá)想法、感受或觀點(diǎn)的發(fā)送方和接收方。溝通是個(gè)人對(duì)個(gè)人嗎？信息傳輸方式包括哪些？店內(nèi)溝通指引是溝通嗎？阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理11有效溝通播放視頻“不良溝通”定義溝通溝通過程阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理12有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。定義溝通溝通過程發(fā)送方編碼信息解碼接收方噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲發(fā)送方：希望傳遞信息的一方編碼：信息發(fā)送者將想法、認(rèn)識(shí)及感覺轉(zhuǎn)化成信息的過程解碼：信息接收方將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。接收方：接收信息的一方噪聲（干擾）：影響發(fā)送方對(duì)信息進(jìn)行有效編碼、或接收方進(jìn)

6、行解碼的干擾因素，或造成信息傳輸不暢、中斷的干擾因素。阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理13有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。定義溝通 信息的組成要素傳遞信息：語言、語調(diào)、肢體語言哪一個(gè)更重要？阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理14有效溝通麥拉賓（Mehrabian）黃金溝通法則：語言7%語調(diào)38%肢體語言55%語言、語調(diào)、肢體語言三要素定義溝通 信息的組成要素阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理15有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通障礙 工作環(huán)境中的“噪聲”傾聽水平測試小游戲請(qǐng)思考：什么情況下會(huì)出現(xiàn)“噪聲”？阿迪達(dá)斯經(jīng)銷

7、商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理16有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通障礙 工作環(huán)境中的“噪聲”“噪聲”，溝通障礙無處不在阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理17有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通障礙減小工作環(huán)境中的“噪聲”店鋪新員工小磊經(jīng)常不按照要求學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，每次店鋪產(chǎn)品考核中成績都是最后一名。且服務(wù)顧客時(shí)也不按照MSP要求去做，以至于上次MSP考核，他的成績只有63分，嚴(yán)重影響了店鋪的成績。你作為店長將和小磊進(jìn)行溝通。如何解決避免干擾，分別寫出對(duì)應(yīng)的解決方案？例舉五點(diǎn)最主要的“噪聲”店長可能會(huì)在溝通中面臨哪些干擾，確認(rèn)最主要的

8、五種可能的“噪聲”（干擾）阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理18有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。溝通案例：請(qǐng)閱讀材料-案例1，然后思考以下問題： 你認(rèn)為整個(gè)溝通過程中哪些環(huán)節(jié)出了問題？ 本應(yīng)該采取哪些措施來避免這種情況？計(jì)時(shí) 15 分鐘 阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理19有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。在學(xué)員手冊(cè)中記錄你在本章節(jié)中獲得的最重要的知識(shí)。重點(diǎn)回顧 溝通的重要性 定義溝通 有效溝通的特點(diǎn) 溝通障礙阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理20有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。有效的傾聽技巧

9、阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理21有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。本章節(jié)包含以下主題：傾聽的重要性傾聽水平積極傾聽提高您的傾聽技巧四種傾聽類型有效的傾聽技巧章節(jié)內(nèi)容阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理22有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。傾聽重要性傾聽的力量阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理23有效溝通在有效溝通過程中至少一半的時(shí)間用來傾聽。傾聽是僅次于呼吸，我們做得最多的一項(xiàng)活動(dòng)。傾聽對(duì)于信息的解碼過程至關(guān)重要。傾聽的重要性傾聽和表達(dá)同樣重要阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理24有效溝通有效溝通本文是 adidas AG

10、 的專有機(jī)密信息。 積極傾聽 專心傾聽 選擇性傾聽 假裝聽 忽視 完全不聽高低效果和努力程度傾聽重要性基本內(nèi)容 傾聽的最高水平 有效避免“噪音” 大大增加傾聽者對(duì)信息的理解與說話者要傳達(dá)的意思相一致的可能性積極傾聽阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理25有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。積極傾聽使用 EARS模型肢體語言和眼神交流口頭鼓勵(lì)不要打斷對(duì)方 明確問題 收集信息 保持談話的針對(duì)性EEncourage 鼓勵(lì)A(yù)Ask Questions 提問RReflect 反思SSummarize 總結(jié) 復(fù)述 考慮說話者的感受 確保相互理解 記錄/讀談話內(nèi)容給發(fā)言者阿迪達(dá)斯

11、經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理26有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。積極傾聽使用 EARS模型肢體語言和眼神交流口頭鼓勵(lì)不要打斷對(duì)方明確問題收集信息保持談話的針對(duì)性復(fù)述考慮對(duì)方感受確保相互理解記錄/讀談話內(nèi)容給發(fā)言者Encourage鼓勵(lì)A(yù)sk Questions提問Reflect反述Summarize總結(jié)替換替換阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理27有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。1. 讓學(xué)員每兩人組成一組，選擇下列一個(gè)彼此不同意的話題進(jìn)行討論： 1、結(jié)婚在不在乎門當(dāng)戶對(duì)2.你選擇大城床還是小城房3.店鋪打折活動(dòng)可以多做4.情人節(jié)

12、一定是男生給女生送禮物 5. 人到30歲是做穩(wěn)定的工作還是追求夢(mèng)想2. 同意該話題的學(xué)員用 60 秒解釋認(rèn)同的原因3. 另一名學(xué)員進(jìn)行積極傾聽。在 60 秒后，他/她應(yīng)該能夠復(fù)述或總結(jié)搭檔的立場，并且使其搭檔滿意。4. 交換角色并重復(fù)步驟 3 和 4。積極傾聽練習(xí)阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理28有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。四種傾聽類型利用反饋提高成效傾聽類型會(huì)對(duì)理解信息產(chǎn)生影響任何人都不只屬于一種類型表現(xiàn)型支持型指導(dǎo)型分析型調(diào)整調(diào)整阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理29有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。應(yīng)如何向不同傾聽類型的人

13、傳達(dá)信息？四種傾聽類型練習(xí)表現(xiàn)型支持型指導(dǎo)型分析型好的方面不足之處注意自我提示活躍幽默調(diào)動(dòng)氣氛友好富有團(tuán)隊(duì)精神隨和率真富有理性強(qiáng)勢(shì)用于承擔(dān)責(zé)任邏輯性強(qiáng)分析客觀有序、一絲不茍阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理30有效溝通在學(xué)員手冊(cè)中記錄你在本章節(jié)中獲得的最重要的知識(shí)。重點(diǎn)回顧 傾聽的重要性傾聽水平積極傾聽提高您的傾聽技巧四種傾聽類型阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理31有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。有效的表達(dá)技巧阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理32有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。 提出不同類型的問題 學(xué)習(xí)使用“建設(shè)性表

14、達(dá)技巧” 使用和理解非語言線索有效的表達(dá)技巧章節(jié)內(nèi)容阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理請(qǐng)嘗試選擇最恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?3有效溝通1、如果你想檢驗(yàn)阿美是否掌握了pure boost的知識(shí)， 你該如何提問：A. 阿美，新品知識(shí)你都學(xué)習(xí)過了嗎？B. 阿美，這雙pure boost有哪些科技更新點(diǎn)？提出不同類型的問題阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理請(qǐng)嘗試選擇最恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?4有效溝通2、新員工阿超不重視服務(wù)，你想讓他意識(shí)到服務(wù)的重要性， 你覺得以下哪種提問方式比較好？A. 阿超，你覺得服務(wù)重要嗎？B. 阿超，你為什么不重視服務(wù)？C. 阿超，你覺得熱情接待顧客，能為自己帶來哪些好處？提出不同

15、類型的問題阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理請(qǐng)嘗試選擇最恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?5有效溝通3、店鋪?zhàn)罱愓急纫恢钡兔裕阆胱寙T工給你一些反饋 幫助你找到原因，以下哪種提問方式比較合適？A. 小芳，你覺得為什么鞋類銷售最近一直不好？B. 你們知道最近鞋類銷售不好的原因嗎？C. 大家一起想一想，你們覺得最近鞋類銷售不好，可能的原因有哪些？提出不同類型的問題阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理36有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。 有哪幾種問題類型？封閉式問題答案是確定的、多數(shù)可以用“是”或“否”回答的問題開放式問題提出需要給出具體答案的問題，展開自由討論指定式問題針對(duì)

16、特定的個(gè)人或組織提問泛問式問題不針對(duì)特定的個(gè)人或組織提問引導(dǎo)型問題提出一系列問題，以引導(dǎo)某個(gè)人得出特定結(jié)論思考型問題讓某人審視自己對(duì)某個(gè)事物的看法或反應(yīng)，并表達(dá)出來反述式問題 復(fù)述已經(jīng)說過的內(nèi)容提出不同類型的問題阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理37有效溝通這位講師用到了哪幾種提問方式？講師：講解BOOST的BFEu 我們向顧客介紹產(chǎn)品，會(huì)用到BFE句式。這位同學(xué)，你能不能說下，BFE分別代表什么？u 非常好，你們覺得，為什么介紹產(chǎn)品要先介紹B呢？u 可見，顧客最在乎的，是我們的科技會(huì)為他們帶來哪些直接的好處。你們覺得，boost給顧客帶來最大的好處是什么？u 沒錯(cuò)，舒服，就是boost

17、的B。不過其他品牌的跑鞋科技也會(huì)讓顧客有舒適的體驗(yàn)，boost除了舒服外，還會(huì)為顧客帶來哪些好處，而且是其他科技所不具備的？u 為什么boost會(huì)有這樣的特點(diǎn)？我來介紹下它的F。請(qǐng)問這位同學(xué)，你還記得boost是什么材質(zhì)制成的嗎？u 請(qǐng)問如何讓顧客快速感受到boost的好處呢？u 請(qǐng)問大家記住boost的BFE了嗎？u 這位同學(xué)你能來重復(fù)一下嗎？提出不同類型的問題阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理38有效溝通按提問方式劃分封閉式問題用于縮小談話范圍開放式問題用于了解他人的想法或意見按問題對(duì)象劃分指定問題用于取得某人注意泛問問題用于引起較大族群的注意及參與按期望達(dá)到的目的劃分引導(dǎo)式問題用于

18、訓(xùn)練不同的行為或期望反省式問題用于表示你在乎某人的看法模仿式問題用于厘清觀點(diǎn)并建立友善關(guān)系不同類型問題的作用阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理39有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。學(xué)習(xí)使用“建設(shè)性表達(dá)技巧”“建設(shè)性表達(dá)技巧”可幫助您陳述自己對(duì)某一情況的觀點(diǎn)，同時(shí)不會(huì)使傾聽者產(chǎn)生抵觸情緒。此技巧專注于事實(shí)，不會(huì)責(zé)備或?qū)T工指指點(diǎn)點(diǎn)，從而避免導(dǎo)致員工的防御反應(yīng)，并獲得員工的認(rèn)同及承諾阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理40有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息?！敖ㄔO(shè)性表達(dá)技巧”由下列五個(gè)基本部分組成：行為： 您看到的具體動(dòng)作“我觀察到 .你

19、將梯子擺放在店鋪中不合適的位置”感受： 您對(duì)這些動(dòng)作感受如何“我非常擔(dān)心”影響： 說明行為對(duì)工作的影響“如果這樣會(huì)導(dǎo)致店鋪團(tuán)隊(duì)成員的安全至關(guān)重要?！逼谕臓顟B(tài)：您希望看到的具體 動(dòng)作“以后，我希望你能遵守我們的梯子安全使用準(zhǔn)則”邀請(qǐng)： 讓對(duì)方加入到談話中“你覺得今后能夠做到嗎？”學(xué)習(xí)使用“建設(shè)性表達(dá)技巧”調(diào)整調(diào)整阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理41有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。小美是入職2個(gè)月的新員工，她聰明又努力，銷售業(yè)績一直很好，只是經(jīng)常遲到。今天她又遲到了，你打算指出她的問題并希望她改正。如果描述行為：我覺得描述您的感受：影響描述與工作相關(guān)的影響：我

20、希望描述期望的狀態(tài)：邀請(qǐng)邀請(qǐng)對(duì)方加入到談話中： 使用下列模板練習(xí)“建設(shè)性表達(dá)技巧”，讓您的表達(dá)能夠聽起來自然流暢學(xué)習(xí)使用“建設(shè)性表達(dá)技巧”阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理42有效溝通我來比劃你來猜阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理43有效溝通使用和理解非語言線索此時(shí)他們誰的狀態(tài)更放松？哪一張照片是發(fā)自內(nèi)心的微笑？阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理44有效溝通有效溝通本文是 adidas AG 的專有機(jī)密信息。主要的非語言線索 眼神交流 姿勢(shì)與活動(dòng) 手勢(shì)和面部表情 語調(diào)和音量使用和理解非語言線索阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商零售專才培養(yǎng)項(xiàng)目-店鋪經(jīng)理45有效溝通使用和理解非語言線索5秒鐘規(guī)則抬頭挺胸身體略微前傾雙手盡量張開、向上偶爾微笑、點(diǎn)頭真誠的微笑眼