酒店服務意識與技巧

1、湖南機電職業(yè)技術學院畢業(yè)論文酒店服務意識與技巧作 者 姓 名 李 俊 所 屬 系 部 經管生化系 導師姓名及職稱 許業(yè)銀老師 專 業(yè) 班 級 酒管0901班 論文提交日期 2012年6月8日 I畢業(yè)論文湖南機電職業(yè)技術學院畢業(yè)論文任務書題 目： 酒店服務意識與技巧 任務與要求： 基本任務：本文通過我國酒店服務意識與技巧做出分析，闡述了酒店服務意識與技巧直接影響酒店的經營與發(fā)展。 基本要求： 1、敘述流暢、語言精準、結構清晰、層次分明 2、引用實戰(zhàn)經歷真實可信，具有代表性和典型性 3、按照系部要求的統(tǒng)一格式編排論文 4、按規(guī)定進度完成論文寫作工作 時間： 2011年12月20日至2012年6月5

2、日 共8周 系部： 經濟管理系 專 業(yè)： 酒店管理 學生姓名： 李 俊 學 號： 094733011 指導單位或教研室： 酒店管理教研室指導教師： 許業(yè)銀老師 系主任： 徐先海 2012 年6月8日畢業(yè)論文進度計劃表日 期工 作 內 容執(zhí) 行 情 況指導教師簽 字2012.4.29確認選題4.30-5.3 擬定提綱5.5-5.7 下任務書5.8-5.18收集資料，完成初稿5.19-6.5修改初稿，完成定稿6.6-6.10論文格式編排，提交打印稿指導教師對進度計劃實施情況總評 簽名 年 月 日 摘要為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應不斷發(fā)展現代世界的需要，酒店員工需要掌握酒店服務意識和服務技巧，

3、才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店員工的服務技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。用過學習和在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。在競爭愈演愈烈的今天，提高服務質量是酒店行業(yè)繼續(xù)發(fā)展下去的不竭動力，如何提高酒店服務質量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設的重要內容。要想搞好服務質量，最重要的是提高員工的服務意識。關鍵詞：酒店行業(yè)；酒店員工；服務；意識；技巧目 錄摘要引言第1章 酒店服務與意識11.1 服務的內容11.2 酒店意識1第2章 目前酒店服務現狀與服務意識的分析32.1 目前酒店服務的現狀32.2 酒店服

4、務意識的基本理論32.3 酒店缺乏服務意識的原因4第3章 酒店員工服務意識培養(yǎng)及提高53.1 酒店人員必備的服務職責53.2酒店員工服務意識的培養(yǎng)53.3如何提高員工的酒店服務意識5第4章 酒店員工的服務技巧74.1 酒店服務技巧的概念74.2 如何觀察客戶看的技巧74.3 如何拉近與客戶的關系聽的技巧84.4 如何提供微笑服務笑的技巧94.5 客戶更在乎你怎么說說的技巧104.6 如何運用身體語言動的技巧10結論12參考文獻13致謝14引言我從2012年2月踏入社會，經常思考一個問題：“校園與社會的區(qū)別是什么？”最終給自己的答案就是 “競爭”，在我以一名酒店的員工看來，競爭的涵義就是“競優(yōu)質

5、服務，爭顧客之心”，酒店以誠心、細心、熱心、耐心的服務，贏得顧客稱心、舒心和歡心。那么企業(yè)的核心競爭力是什么呢？各酒店在產品質量、品牌、價格三個領域的確角逐基本水平不相上下，也就達到了競爭的共同性，那么作為一個好的酒店，要如何做才能居高不敗之地呢？既然各方面競爭已接近同一水平，那么只有把服務做好，才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢，吸引客戶。在所有硬件設施相同的條件下，我們更應抓住服務這一環(huán)節(jié)，以吸引更多的客戶群。服務是樹立企業(yè)信譽的關鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個角落，大家希望得到的是廣泛而有又專業(yè)的服務，而且大部分客戶已經開始要求企業(yè)提供這樣的服務。每個人都希望在人生舞臺上留下美好的一

6、幕，那么請用心服務每一位客戶，你將不再有遺憾！13畢業(yè)論文第1章 酒店服務與意識1.1 服務的內容1.1.1 服務的概念服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。在西方酒店，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每

7、一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。1.2 酒店意識酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。 1.2

8、.1 服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。1.2.2 酒店服務意識酒店服務意識就是指酒店員工以滿足顧客需求為核心開展工作，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店服務意識,是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點

9、，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5）舒適。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。酒店服務意識還包括：優(yōu)質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。1.2.3 酒店服務意識的重要性1酒店員工具備服務意識是酒店優(yōu)質服務

10、的重要保證。2酒店員工具備酒店服務意識能為酒店最大化的創(chuàng)造服務價值。3酒店員工具備酒店服務意識可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。擁有服務意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。第2章 目前酒店服務現狀與服務意識的分析2.1 目前酒店服務的現狀長期以來，酒店服務的標準化、規(guī)范化一直是令人稱道的，這來源于酒店對員工進行的行之有效的服務技能培訓?？墒?，隨著市場的變化，客戶消費的理性化，對服

11、務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經很難適應復雜多變的環(huán)境了。面對形形色色的顧客時，我們的服務就顯不能面面俱到。顧客投訴時有發(fā)生。2.2 酒店服務意識的基本理論只有正確的理解酒店服務意識的基本理論，才能將它很好的運用到工作中，下面我來具體分析酒店服務意識的基本理論及其缺失的原因。1職業(yè)道德：酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務，對服務對象負責，讓對方滿意。要有良好的思想品質，熱情、禮貌、優(yōu)質的服務態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風，良好的職業(yè)修養(yǎng)。 2角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應該明確自己在工作中扮演的是服務人員的角色，在為顧客提供服務的時候，要時刻牢記自己是服務人員的角

12、色。3良性溝通：理解服務對象，理解服務對象的需求。4敬人“三A”（1）接受酒店的服務對象（ACCEPT），接受酒店的服務工作，并且從內心里喜歡這份工作，喜歡所要服務的顧客；（2）重視酒店的服務對象（ATTENTION），重視每一位客人，記住客人的姓名，并且善用尊稱，擅長傾聽，善于溝通；（3）發(fā)自內心的贊美顧客（ADMIRE），在贊美顧客時能做到適可而止、實事求是、恰如其分、因人而異。5三個效應（1）首輪效應：即給顧客在初次見面時留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認知，從而與對方更加

13、的親近、交往更加的融洽。（3）末輪效應：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關交往對象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應在酒店服務當中尤為重要。所以在服務中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務。6零度干擾：創(chuàng)造無干擾環(huán)境；保持與客人的適度距離；做到熱情服務無干擾。7全員服務：每個員工都是服務者，包括酒店的投資人，酒店的高層管理人員，只有真正做到全員服務，才能從根本上讓顧客有上帝的感覺。2.3 酒店缺乏服務意識的原因1自我意識強烈。過強的自我意識的員工永遠不會認錯，辯解或推卸責任成為了行為習慣，而這樣的行為習慣是酒店服務業(yè)的大忌。2市場意識淡薄。市場意識淡薄的酒店缺乏對顧客真實需求的分析

14、了解，而是想當然地提供了一些產品和服務。不能在思想意識上以顧客為中心就必然表現在服務過程中不能給顧客提供以人為本的服務。市場意識淡薄，就無法真正認識到服務對酒店發(fā)展的重要性，無法發(fā)自內心的接受服務對象。3培訓觀念落后。酒店沒有自己與時俱進的行之有效的員工培訓系統(tǒng)，甚至部分酒店認為培訓是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時候，首當其沖就是削減培訓經費；負責培訓組織的部門更認為培訓只是他們的工作任務，只要按照上年的培訓計劃按部就班的組織實施就行。這樣的培訓基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽感和責任感，更無法增強員工的服務意識。4服務意識缺乏。由于上面幾方面的原因，造成部分酒店和員工的服務意識淡

15、薄或缺乏。淡薄的服務意識，甚至個別酒店的員工根本就沒有的服務意識很難讓酒店的服務令顧客滿意，更難使服務有大的提升。第3章 酒店員工服務意識培養(yǎng)及提高3.1 酒店人員必備的服務職責酒店員工應時刻記住“賓客至上”的服務理念，形成良好的服務意識,把握自己的言行。作為酒店的員工，要培養(yǎng)良好的酒店服務意識，首先應該清楚服務人員的基本職責。具體行為有：迎接和招呼顧客、提供各種相應的服務、回答顧客的問詢、為顧客解決困難、以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒、及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。同時，應該掌握良好的禮儀、禮貌；優(yōu)良的服務態(tài)度；豐富的服務知識；嫻熟的服務技能；快捷的服務效率；建立良

16、好的顧客關系等。3.2酒店員工服務意識的培養(yǎng)正確的酒店服務意識，就是要求我們酒店員工真正把服務當成心愛的事業(yè)，把顧客當成心愛的人，細心、精心、留心，為顧客提供體貼入微的，最后達到讓顧客舒心的服務。投入真情，感恩戴德，親情回報，以真誠贏得顧客忠誠，最后達到價值雙贏的服務。那么如何培養(yǎng)員工的服務意識呢？1從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。2熟悉自己及酒店各部門的業(yè)務，掌握規(guī)范性服務。3完善個性化服務，做到微笑服務。4保持一貫良好的服務行為。5提倡沒有任何借口的服務行為。任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，體現了一個員工的工作態(tài)度和服務意識。對服務

17、工作而言，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。3.3如何提高員工的酒店服務意識酒店作為服務業(yè)，競爭成敗的關鍵因素就是服務質量了。如何提高服務質量，首當其沖就是要提高員工的服務意識。那么如何去提高員工的服務意識呢？一、以身作則，要求別人做到自己必須做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規(guī)范；二、從小事抓起，從各崗位的每個操作規(guī)程、注意事項抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，從安全管理抓起；三、精益求精，高標準嚴要求，執(zhí)行工作制度、規(guī)范不打折扣，爭取做到服務五星級，顧客滿意百分百；四、對事不對人，無論是誰只有一個標準，不允許任何員工凌駕于企業(yè)制度之上。以身作則怎么做？1、通過自

18、己努力工作為員工樹立高標準的學習榜樣；2、身體要健康，精神要飽滿，充滿熱情與活力；3、完全能掌握自己的情緒，處事不驚；4、保持愉快而樂觀的儀容與態(tài)度；5、待人隨和有禮貌；6、指責批評別人時不要摻雜個人因素；7、話語一諾千金，說到做到。只有這樣才能和廣大的員工打成一片，成為朋友，成為員工的核心，有助于減少甚至消除員工在心理上的距離，在行動上更有說服力，有助于帶領廣大員工提高整個團隊的服務意識。第4章 酒店員工的服務技巧4.1酒店服務技巧的概念何為技巧？技巧應該屬于“方法”的一個范疇，主要指對一種生活或工作方法的熟練和靈活運用。在酒店也有一種所謂的服務技巧？無論是什么樣的場所都在講究著優(yōu)質的服務。

19、但是很多朋友對真正的優(yōu)質服務并不是很了解。如果讓我告訴大家什么是優(yōu)質服務。下面通過兩個優(yōu)質服務案例一起來了解服務技巧的真正含義。第一：酒店服務技巧案例有一客人下榻一個酒店后，用左手拿起話筒打電話，這一現象被服務員看見后，在為其進行茶水服務時主動的將杯柄方向朝左。這位客人非常驚喜稱贊道：我住過這么多酒店，就你能發(fā)現我有這么一個毛病，謝謝你的優(yōu)質服務。第二：酒店服務技巧案例在炎熱的夏天，有一位女士到一酒店用餐，剛一進酒店覺得真涼爽，挺舒適的，可過了一會兒，便覺得有一些涼意。正在這時服務人員送來了各色各樣的披肩，供客人選擇，并叮囑客人“趕緊披上，小心著涼”那為女士非常的感激的說：“謝謝，你想得真周到

20、”。所謂服務技巧，就是給客人提供真正意義上的優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務則是指的能夠客人提供意想不到的喜悅。經過數據發(fā)現，酒店服務場所能夠為客人提供這樣優(yōu)質服務的并不是很多，作為一名服務員工作中一定要細心觀察，才可以更好的為客人提供服務。4.2 如何觀察客戶看的技巧看，領先顧客一步的技巧，時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個需求是什么?如何讓顧客滿意?1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言身體、語言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣。2、觀察顧客

21、要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質有效的服務。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什

22、么?3、目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務?顧客為什么希望得到這樣的服務?這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。4.3 如何拉近與

23、客戶的關系聽的技巧聽，拉近與顧客的關系為什么要傾聽顧客的聲音？根據統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數據：，一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴，6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。傾聽三步曲第一步、準備?？蛻粽夷闱≌劵騼A訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水，盡可能找一個安靜的地方，讓雙方坐下來，坐姿盡量保

24、持45度，記得帶筆和記事本。第二步、記錄。俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、 日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、 可避免日后如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步、理解。要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聆聽的三大原則人生下來有“

25、兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。1、耐心不要打斷客戶的話頭；記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。；學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。2、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經心地聽(左耳進，右耳出)。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式；讓客戶在你腦

26、子里占據最重要的位置；始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。；如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。3、別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我

27、要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。4.4 如何提供微笑服務笑的技巧微笑服務的魅力，微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。誰偷

28、走了你的微笑；微笑服務的魅力。1、微笑可以感染客戶?？蛻艋ㄥX消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2、微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。3、微笑可以增加創(chuàng)造力。當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。微笑的三結合與眼睛的結合，學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會

29、更傳神、更親切。與語言的結合，微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結合，微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。4.5 客戶更在乎你怎么說說的技巧說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。在與客人交談時，記住服務人員的“七不問”。1.不問年齡 不要當面問客人的年齡，也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。3.不問收入 收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不

30、宜談論。4.不問地址 一般不要問客人的住址。5.不問經歷 個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。6.不問信仰 宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。7.不問身體 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發(fā)或假牙。4.6 如何運用身體語言動的技巧面部表情身體語言包括哪些部分呢?可以說是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。 手勢，人不但在說話的時候用手的動作來加強語氣，輔助表達。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙?，F代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。身體語言是一種無聲的語言， 55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。結論通過在酒店的實習，我了解的酒店業(yè)的迅速發(fā)展，充分體會到自身酒店服務意識和服務的欠缺，然而