淺談賓館員工的從業(yè)觀念

1、淺談賓館員工的從業(yè)觀念樹立正確的從業(yè)觀念對于賓館員工來說是非常重要的，它不僅能夠有效地防止賓館員工在工作中的消極行為，而且有助于使賓館員工的工作變得更有針對性和更有意義。一、樹立正確從業(yè)觀念的重要性1、它是賓館員工工作時的參照坐標觀念對員工的平時工作起著不可缺少的指導作用，它可以使賓館員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到賓館所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括的總結，是賓館實現員工自我教育、自我管理的重要手段。2、它使賓館員工與賓館緊密地融合到一起賓館給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的

2、身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與賓館的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對賓館的管理產生不良的影響，而通過樹立與賓館生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念，有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與賓館緊密地聯(lián)系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。二、樹立正確從業(yè)觀念的內容1、大局觀念每個員工都要牢固樹立大局觀念，時時想著賓館的整體利益，考慮賓館的整體形象，不因圖個人一時之快，使賓館受到不應有的損失。賓館員工應當認識到自己言行對整個賓館的意義，做好了獲益就大，做差了賓館就受損，每個員工都是賓館這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，賓館的經營基礎才會異常牢固，賓館的經營才會蒸蒸日上。2、主

3、人翁觀念要想賓館之所想，把賓館的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，要使賓館整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為賓館的整體形象作出突出的貢獻。要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在賓館受到熱情的禮遇和完滿的接待，讓客人慕名而來，盡興而去。要想賓館、客人之所未想，把賓館所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些賓館所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。3、商品觀念賓館員工要從較深的層次認清賓館這種特殊商品的本質有

4、著特殊的意義。賓館是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每位賓館員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。賓館是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，賓館員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。賓館員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使賓館服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。反之，則是一種公平交易行為。賓館的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分

5、商品是賓館產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此賓館員工就要對賓館所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成賓館商品價值、使賓館產品價值升值的重要因素。賓館服務是賓館與客人獲得雙贏的經營過程。賓館員工在為客人服務的過程中，通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而賓館與賓館員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；賓館通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，賓館優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。賓館的這種無形收益是更重要、更長遠的。這是我們賓館事業(yè)蒸蒸日上的后續(xù)力量。而作為賓

6、館員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。4、市場觀念樹立市場觀念要求賓館員工要做到：對市場需求進行細分來賓館的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要賓館對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。準確把握市場周期變化規(guī)律如果賓館不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。賓館要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對賓館的某些服務和管理作必要的調整更新。重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的賓館業(yè)對賓館的經營管理提出

7、了越來越高的要求，如果賓館一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，賓館同樣無法適應市場。賓館根據市場規(guī)律對賓館實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，賓館員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么賓館員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個賓館的聲譽，給賓館的發(fā)展造成阻力。5、質量觀念賓館員工樹立質量第一的觀念，首先應當對賓館產品的質量有一個全面而深刻的認識。賓館產品質量構成的特殊性工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而賓館產品卻不一樣，

8、它既包括實物產品部分的質量，又包括賓館設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及賓館員工服務水平的質量。在這所有的質量中，賓館員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受賓館提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。賓館產品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為賓館產品的生產和消費是及時性的，它與工業(yè)產品有很大的區(qū)別，賓館產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。6、效益觀念賓館員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：賓館應當通過市場的不斷

9、擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。通過賓館員工勞動效率的提高使效益增加賓館員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使賓館的效益得到增加。賓館員工應當通過成本的節(jié)省來增加賓館的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響賓館服務的質量。賓館要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的賓館員工都會從客人的數量中直接感覺到賓館的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是賓館員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使賓館在客人心目中留下了非常良好的印象，為賓館長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于賓館所開展的營銷推廣活動，賓館為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過各部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的賓館一線工作那樣能產生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。這些長