淺談賓館的績(jī)效管理工作

1、淺談賓館的績(jī)效管理工作    淺談賓館的績(jī)效管理工作關(guān)鍵詞：績(jī)效管理；平衡記分卡；賓館賓館行業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，贏得發(fā)展機(jī)會(huì)。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績(jī)效管理體系已成為當(dāng)今賓館發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。尤其在接待服務(wù)中心賓館業(yè)面臨萎縮的前提下（在原先6家賓館因?qū)W校發(fā)展的需要現(xiàn)已只剩2家的情況下，績(jī)效管理工作做得怎樣已經(jīng)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗得失），現(xiàn)根據(jù)自己的工作實(shí)際，和同仁們交流一下如何做好賓館發(fā)展的績(jī)效管理工作。在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天，眾多的賓館類企業(yè)紛紛探究如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也從最初的“求生、求穩(wěn)”轉(zhuǎn)向“求好、

2、求勝”。賓館作為以提供住宿等服務(wù)為主的服務(wù)類企業(yè)，除了硬件設(shè)施的建設(shè)以外，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)最主要的就是高質(zhì)量的服務(wù)，而賓館企業(yè)內(nèi)為客戶提供服務(wù)的直接參與者就是員工，員工是企業(yè)生存發(fā)展的基石。因此，如何能夠科學(xué)地考核員工績(jī)效，激勵(lì)員工敬業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，就成為賓館類企業(yè)最關(guān)心的問題之一。一、現(xiàn)賓館績(jī)效管理工作存在的問題績(jī)效管理是賓館管理工作的核心，是一種相對(duì)新的管理方法，它是將員工關(guān)心的問題制定目標(biāo)、評(píng)估、員工發(fā)展、指導(dǎo)等與賓館的效益結(jié)合在一起，它反映了員工履行崗位職責(zé)的程度。由于對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足以及在績(jī)效管理過程中管理方式的不科學(xué)運(yùn)用，現(xiàn)賓館業(yè)在績(jī)效管理方面存在很多不足，主要體現(xiàn)在以下幾方面

3、：（）現(xiàn)賓館的績(jī)效管理仍停留在績(jī)效評(píng)估階段。賓館業(yè)仍以績(jī)效評(píng)估來對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行管理，缺乏科學(xué)性的績(jī)效管理會(huì)帶來消極性的影響和災(zāi)難性的結(jié)果。現(xiàn)在我們的賓館雖然實(shí)行了績(jī)效管理，進(jìn)行績(jī)效考核，但沒有真正對(duì)員工形成激勵(lì)作用，甚至起到了相反的作用。如文園賓館一直推崇的維修崗位“以修為主，以換為輔”的八字方針，并推出了維修采用記件制的做法。實(shí)際運(yùn)行過程中，由于自身業(yè)務(wù)能力有限，在加上正式工大鍋飯的影響，考核制度一出臺(tái)，維修工一直有抵觸情緒。（）賓館業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀和員工期望值之間的差異，從而導(dǎo)致員工的不滿意。如賓館的維修工一直認(rèn)為他們的分值過低，付出與回報(bào)不能成正比，再加上如客房領(lǐng)班等考核沒有到位，所以員工

4、攀比心重，無法調(diào)動(dòng)積極性。（3）績(jī)效管理不關(guān)注員工參與性。員工往往不知道公司的考核是怎樣進(jìn)行的，考核指標(biāo)是如何得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果究竟有什么用處等等。如現(xiàn)在的考核基本都是一些領(lǐng)導(dǎo)憑著自己的主觀愿望制定的，群眾沒有充分發(fā)揮參政議證的積極性。（4）績(jī)效考核定位的模糊。考評(píng)缺乏明確的目的，這樣做的結(jié)果通常使考評(píng)流于形式?？己硕ㄎ坏钠?，片面的看待考核的管理目標(biāo)，對(duì)考核目的的定位過于狹窄。（5）績(jī)效考評(píng)于其它的工作環(huán)節(jié)銜接不好，沒有做好考核期開始時(shí)的工作目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)并確認(rèn)工作和考評(píng)期結(jié)束時(shí)的結(jié)果反饋工作。正是由于這些問題的存在，使其績(jī)效管理和考核不能充分發(fā)揮激勵(lì)員工的作用，不能將員工融入

5、到賓館行業(yè)中來，從而達(dá)不到提高賓館核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，也阻礙了賓館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、建立現(xiàn)代賓館業(yè)的科學(xué)績(jī)效管理體系建立完善的具有科學(xué)性的賓館業(yè)績(jī)效管理體系，要從以下幾個(gè)部分入手：1、設(shè)定目標(biāo)，制訂計(jì)劃在設(shè)定績(jī)效管理的目標(biāo)時(shí)必須把如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量放在首位。設(shè)定目標(biāo)以后，還需制訂具有操作性和可實(shí)現(xiàn)性的績(jī)效管理計(jì)劃。在制訂計(jì)劃時(shí)，必須結(jié)合賓館的實(shí)際情況，通過把目標(biāo)分解到各部門和各員工，使員工能夠把賓館發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提升賓館的凝聚力和執(zhí)行力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。針對(duì)前面所產(chǎn)生的種種情況，我們還是希望充分的民主，發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，讓大家都來做賓館的主人。而不是“事不關(guān)己

6、，高高掛起”。2、持續(xù)不斷的溝通績(jī)效溝通是貫穿于績(jī)效管理整個(gè)過程的活動(dòng)。如何在賓館企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)不斷績(jī)效溝通？一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道的暢通；另一方面是通過企業(yè)文化的引導(dǎo)，例如可以在賓館內(nèi)營(yíng)造“以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以提供劣質(zhì)服務(wù)為恥”的企業(yè)文化氛圍，以激勵(lì)員工努力提高自己的服務(wù)水平，進(jìn)而提高員工與上級(jí)溝通的積極性。同時(shí)針對(duì)有表?yè)P(yáng)信的同志要通過不同繁榮渠道大力宣揚(yáng)，對(duì)受到投訴的員工要嚴(yán)肅處理，只有這樣才能在賓館這個(gè)大潮中樹正氣，形成良好的工作氛圍。3、明確賓館戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法績(jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的重要組成部分，主張用平衡記分卡作為績(jī)效評(píng)價(jià)方法。因?yàn)槠胶庥浄挚ㄊ且?/p>

7、個(gè)以賓館戰(zhàn)略為基礎(chǔ)、以因果分析為手段，從客人的入住、離店等內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等方面層層展開的新型戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，把經(jīng)營(yíng)單位的任務(wù)和策略化為有形的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)，使賓館的中每一位員工清楚賓館的戰(zhàn)略發(fā)展和自身作用，發(fā)揮自己主人翁的意識(shí)。4、科學(xué)有效的績(jī)效激勵(lì)對(duì)員工績(jī)效激勵(lì)一定要科學(xué)有效，才能使績(jī)效管理起到應(yīng)有的作用，才能促進(jìn)賓館績(jī)效的提高。獎(jiǎng)勵(lì)的幅度可根據(jù)實(shí)際情況加大。如可以按照顧客的滿意度等。當(dāng)達(dá)到100%時(shí)，為一檔；當(dāng)達(dá)到顧客滿意度為95%時(shí)，又可以設(shè)為二檔等等。同時(shí)應(yīng)充分考慮員工的公平意識(shí)和心理承受能力，如規(guī)定綜合考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀的員工可以得到1千元績(jī)效工資，而考評(píng)結(jié)果為良的只可以得到

8、200元的績(jī)效工資，這樣超出了他們的心理承受能力，最終導(dǎo)致績(jī)效激勵(lì)無效。三、在賓館業(yè)績(jī)效管理中的注意事項(xiàng)賓館業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施，要確保收到預(yù)期的目的，還必須注意以下兩方面的問題：（1）堅(jiān)持績(jī)效計(jì)劃制訂的重要性?？?jī)效管理中最重要的環(huán)節(jié)是制訂切實(shí)可行的績(jī)效計(jì)劃，并能根據(jù)績(jī)效管理中環(huán)境的變化，不斷調(diào)整績(jī)效計(jì)劃，使之與員工、賓館需求相適應(yīng)。（）堅(jiān)持績(jī)效評(píng)估中的全面性。這里的全面性，一是指評(píng)估既是對(duì)員工工作表現(xiàn)的評(píng)估，也是對(duì)賓館所提供環(huán)境與發(fā)展機(jī)會(huì)的評(píng)估；二是指在員工評(píng)估過程中，既要獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)員工好的工作表現(xiàn)，又要糾正員工的不良表現(xiàn)。四、結(jié)束語隨著人民生活質(zhì)量的提高，對(duì)會(huì)議及外出旅游住宿等要求日益提高，經(jīng)濟(jì)型酒店目前就象雨后春筍般地增長(zhǎng)，對(duì)我們從事賓館行業(yè)也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)，抓住并善于利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造更完善的管理機(jī)制與方法，研究績(jī)