地產公司銷售部關于儀容儀表及案場紀律

1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。及時宜自勉，歲月不待人關于儀容儀表及案場紀律為提高銷售的服務水平，提升樓盤品牌形象，建立高效、團結、干練的銷售團隊，特對銷售人員做出如下通知：1、 統一著工裝上崗，工裝保持清潔。2、 女員工要著淡妝上崗，頭型適當修飾，不佩戴過多飾品，坐姿端正、走路時姿態(tài)穩(wěn)重、隨時注意自身形象。3、 禁止在賣場內大聲喧嘩、嬉笑打鬧、在接訪區(qū)扎堆聊天等其他不文明行為。4、 前臺桌面保持整潔，除銷售工具及資料碼放整齊外，不放其它與工作無關的物品。5、 工作時間內禁止在賣場內吃零食、化妝、聊天、睡覺等與業(yè)務無關的事。銷售部會議制度1、 銷售部周會會議時間：每周日下午17: 00

2、-18: 00會議地點：銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：銷售部經理會議內容：1、 銷售經理安排下周工作計劃；2、 傳達公司的各項工作布置；3、 各員工匯報上周一至本周的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示；4、 銷售部經理總結本周工作，解答工作難點 （如遇處理不了的事情，逐級上報公司）安排下周銷售指標。2、 案場每日交流會（早會、晚會）（一）早會會議時間：每個工作日前半小時會議地點：售樓部參會人員：銷售部全體人員會議主持：銷售部經理會議內容：1 、銷售經理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)；2 、銷售經理宣布日工作內容；3 、本日預約客戶提示；4 、客戶分析、討論等專業(yè)培

3、訓；5 、傳達公司文件通知精神；6 、激勵員工熱情、鼓舞士氣。（二）晚會會議時間：每個工作日結束前半小時會議地點：售樓部參會人員：銷售部全體人員 會議主持：銷售部經理會議內容：1 、宣讀日報情況；2 、置業(yè)顧問匯報當日工作情況，介紹客戶基本情況和自己的處理方法；3 、搜集并解決或 （組織研討解決方法） 置業(yè)顧問碰到未能解決的客戶疑問；4 、當日經典客戶成交案例分享；5 、調整銷控；6 、傳達公司文件通知；7 、激勵大家明天繼續(xù)努力工作。AAAAAAAA售樓部規(guī)范工作制度1 員工必須關心公司、執(zhí)行本職工作、遵守職業(yè)道德。2 員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。3 員工在工作時間應堅守工作崗位，

4、接待來訪，業(yè)務洽談等應在 洽談區(qū)內進行。4上班時間不得吃東西，不得高聲喧嘩、聊天。5 切實服從上司安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或 終止工作。6 必須按編排表當值，不得撞離職守、個人調離，調換更值時需 經主管或經理同意。7 必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等 不道德的行為。8必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。9 員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業(yè)"的道德。10 不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。11員工禁止索取非法利益。12 員工未經公司批準不得兼職。13 員工有義務保守公司的經營機密。14 員工不得

5、超越本職務和職權范圍開展經營活動。15 禁止用公款謀取個人利益。16 員工對違反本制度行為有權向本公司投訴， 所有投訴嚴格保密。17 對違反本制度的，視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。18 負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分。19 違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。20銷售部員工如遇工作上的問題，不得擅自主張，應把問題上報經理，由經理統一協調解決。售樓人員的行為準則（一）售樓人員的行為準則1服從公司服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2。嚴于職守,員工必須按時上下班，不得遲到，早退或曠工，必須按編排表當值

6、，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需經得主管同意。3。正直誠實,必須如實向上司匯報工作堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。4 勤勉負責,必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。（二）售樓人員的工作態(tài)度1 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；3熱情：工作中應主動為客人著想；4耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。（三）售樓人員的舉止1 站姿軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。2坐姿（ 1 ）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大，引起椅子亂動發(fā)出的響聲。（ 2 ）接待客人時，落座在座椅的 1/3

7、 到 2/3 之間，不得靠依椅背。（ 3 ） 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅（ 4 ）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。3交談（ 1 ）與別人交談時，必須保持衣著整潔。（ 2 ）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。（ 3 ）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。（ 4 ）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（ 5 ）在售樓部內，不得大聲說笑或手舞足蹈。（ 6）講話時，"請"、 "您"、 "謝謝"等禮貌用語要經常使用，不講粗言

8、穢語或使用蔑視性和污辱性語言。（ 7 ）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。（ 8）稱呼客人時，要用"某先生 "或"某小姐、某女士 "，不知姓氏時要用 "這位先生 "或"這位小姐 或女士 " 。（ 9）何時候招呼他人均不能用" 喂"。4舉止（ 1 ）不得將任何物件夾于腋下。（ 2 ）工作時不得照鏡子，涂口紅等。（ 3 ）不得隨地吐痰及亂丟雜物。為提高銷售的服務水平，提升樓盤品牌形象，建立高效、團結、干練的銷售團隊，特對銷售人員做出如下制度：銷售部各項管理制度01 ) 服飾規(guī)范02 ) 考勤

9、制度03 ) 電話規(guī)定04 ) 衛(wèi)生制度05 ) 現場制度06 ) 接待與解說制度07 ) 物品擺放制度08 ) 會議制度09 ) 每天操作制度10 ) 合作制度11 ) 計劃管理制度12 ) 銷售表格填寫制度1 . 服飾規(guī)范 :1. 著裝規(guī)定:工作期間，公司要求員工穿統一制服，并將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款 5 元。2. 儀容要求:A 工作期間，員工應注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)B 員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。C 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛(wèi)生。2 考勤制度 :1 上班嚴禁遲到、 早退， 上下班簽到， 不可代簽。 早退或中途離崗超

10、過20 分鐘扣 5 元，第二次扣 10 元，依次類推，遲到 1 小時以上、兩小時以內者，按曠工半天計，遲到 2 小時以上者，按曠工1 天計。2 請假須提前一天寫請假條經案場經理簽字同意，嚴禁擅自離崗、輪值不到位，否者 罰款 10 元。3 若無特殊情況，嚴禁連續(xù)調休。4 根據實際情況，案場上下班時間規(guī)定如下：上午：8： 0011 ： 30中午：11： 3014 ： 00（ 2 人值班）下午： 14： 006 ： 00注： 以上作息時間還可根據實際情況進行調整， 案場考勤由銷售部負責， 于月底交于公 司行政部。5 任何時候離開售樓部，應親自或同事告知經理去向。外出拜訪應做好外出和回來的 時間登記。

11、3 . 電話規(guī)定 :1 在接電話時，說話要按以下原則處理：A 、在接電話時，首先要說： “您好， * 。 ”然后再聽對方問話。B 、在打電話時，首先要說： “您好，請問是某某嗎？ ” 當對方回答后，再進入話題。C、如果對方打來電話找人時，應說： 靖稍等”，如果要找的人不在，要說： 對不起, 某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉告” 。2 電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說： “您好， * 。 ”否者罰款 5 元。3 以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標準。4 來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況，以便評估推廣效果。負責人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)

12、，并注名日期。（ 1） 電話中一些敏感的話題易采用婉轉態(tài)度避免回答，或約時間邀請來電人到現場。（ 2） 所有來電盡量留下電話，對于疑為是 “市調或其他身份者 “宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。（ 3） 如無特殊情況，嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關的電話。否者罰款10 元，并承擔話費。4 . 衛(wèi)生制度 :售樓部代表著整個樓盤的形象， 對購房者的第一印象有重大的影響， 整潔明亮的售樓部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。1 售樓部衛(wèi)生由銷售人員輪流值日， 當天值日人員負

13、責監(jiān)督一天的衛(wèi)生， 隨時注意清潔。2早上上班后的第一件事就是要檢查售樓部，包括：地面、座椅、沙盤、模型、維護花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務。注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款 10 元。5 . 現場制度 :1 辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時） ，禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以 5-20 元 的罰款。2 員工要終于職守，嚴禁再辦公場合吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、 及做與本職工作無關的事情，如有違犯者處以10-50 元的罰款。3 未經允許， 嚴禁在公司辦公場合私自

14、使用各類電器、 嚴禁使用公司電話撥打長途電話、及與工作無關的私人電話，一經發(fā)現處以2-5 倍的罰款。4 嚴禁在上班期間會客、 擅自離開崗位、 竄崗聊天、 外出逛街， 違者處以 10 元的罰款。6 公司內部文件、合同、財物必須嚴加保管未經上級主管批準允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應的經濟處罰，重者給予開除或承擔相應的行事責任。7 公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應負責關閉門窗、切斷所有電器的電源。六接待與解說制度在房地產的營銷過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準確度， 直接影響到我們所售樓盤的得與失。 因此， 對我們每一個銷售人員都

15、提出了很高的要求：8 銷售人員應對房地產的過去、現在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認識、了解。9 對房地產的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達到專業(yè)的水準，只有對這些知識全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權，更好的現場氣氛。10 要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的吸收對我們工作中有聯系的方方面面的知識， 提高接待與解說技巧， 加深對本行業(yè)的認識達到一個較高的水準。11 要加強自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的各方面問題。12 要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀

16、點，以達到對我們樓盤認可的目的。13 要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重權出擊，因為，沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾， 這是再所難免的， 銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們的優(yōu)勢所在。14 最基本的一點首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離， 以平常的心態(tài)、 誠實的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。15 留給客戶一些講話的時間， 好的經驗告訴我們房子買的好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要

17、留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。 如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越， 價格如何如何占優(yōu)勢等等， 而不能給客戶創(chuàng)造時間來闡述他的觀點， 因為他也有話要講出來，所以你一謂的長篇大論他怎能聽進去？16 有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產生疑慮的問題。 因為客戶提出的問題有時千奇百怪， 這就要求銷售人員思路開闊， 頭腦靈活， 要善于回答。 而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。17 營造寬松的現場氣氛， 使客戶產生一種賓至如歸的感覺， 在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛， 這對我們銷售工作中產生了良性的推

18、動作用， 這可使客戶少一些抗性。18 在接待和解說的過程中要做到不卑不亢， 在接待客戶的時候要做到熱情禮貌的待客，耐心細致的講解。19 站在客戶的立場上幫他理財， 根據客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。10針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機應變。物品擺放制度七 . 售樓部是一個公司的門面， 清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽， 優(yōu)雅、 潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任， 并給客戶傳遞一種信息： 售樓部都能做到這樣高雅、 清 潔，那么他們的房產也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只

19、須放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。2沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。3柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4辦公桌上放電話，筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨物整理整齊。5談判夾統一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6私人物品統一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由當日衛(wèi)生負責人員負責檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員 5 元，若私人物亂放，罰物主5 元。八 . 會議制度1銷售部周會會議時間：每周六上午8： 309 ： 30會議召集人：案場經理會議地點：現場銷售部參加人

20、員：銷售部全體人員會議主持：案場經理會議內容：（1） 案場經理安排下周工作計劃。（2） 傳達公司的各項工作布置。（3） 各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。（4）銷售文秘總結錄入本周來電，來訪，客戶分類工作2案場每日的交流會會議時間：每日下午17： 30 （遇到客戶，會議時間推后）地點：營銷中心與會人員：案場經理，置業(yè)顧問。會議主持：案場經理會議內容：（ 1 ） 置業(yè)顧問匯報一天工作情況， 介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法， 提出向經理業(yè)務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（ 2 ）案場經理認真分析每組來電、來人，幫助業(yè)

21、務員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（ 3 ）案場經理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。3案場每日晨會：晨訓時間：每日上午8： 30地點：銷售部主持：案場經理晨會內容：（ 1） 案場經理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)（ 2 ） 案場經理宣布本日工作內容，激勵員工熱情（ 3）各員工匯報自己本日工作計劃九 . 每天操作流程當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜的心理，一方面急于了解產品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。 這是一個正常現象。 因為買方和賣方本身就是一對矛盾， 在市場競爭如此激烈的今天， 這種矛盾尤為突出。 這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高， 一個完

22、善的接待流程加上高素質的銷售代表會減少顧客的戒備心理， 淡化這種矛盾， 從而促進成交。 首先當客戶進入現場， 銷售代表應主動相迎， 問候對方， 交流名片，介紹沙盤， 介紹項目，洽談內容應掌握一個原則： 先從周邊環(huán)境、 人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內。引導客戶開始進入購房話題，當然，在這個環(huán)節(jié)應根據不同客戶類型采用不同方法， 靈活掌握， 因為在推銷產品之前， 首先推銷的是自己，讓客戶對自己產生好感和信任， 才會讓其對產品有更深的了解欲望。 銷售人員應以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產生看房的欲望。 此時，銷售人員必須掌握到客戶的基本

23、需求， 他想要的戶型、面積、價格的接受程度等，同時迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對方的幾套房源，為下一步做好準備。當確定了要帶對方看的房源后， 看房路線的制訂很重要?？捶繒r， 業(yè)務員的講解非常重要，首先要對房型的設計了解透徹，優(yōu)缺點都應掌握，介紹時揚長避短，重點突出優(yōu)點，另外， 一個好的銷售人員還應了解有關裝修設計的知識， 帶客戶看房地產時， 可以幫助對方設計房間的擺設， 用美好的語言給客戶一個想象的空間，美化其感覺，促其下決定。 此時如果對方表現出積極的信息， 認為房子比較滿意， 就抓住電動機邀其下定單， 可以用房源較緊張 等理由，婉轉提出。看完房重新入座，幫其計算金額，這時

24、售樓部其他人員應適當作出 SP 配合，例如打假電話、 言談中的相互配合等烘托現場氣氛，但 SP 配合的前提必須要真實，不能露一點破綻，否則就會給客戶留下惡劣印象，進而影響成交，所以做SP 配合時一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，討價還價。這也是考驗一個銷售人員水平高低的重要階段， 談判策略的運用是否得當直接關系到能否成交。 高明的談判技巧， 對方心理準確的把握，能使雙方順利渡過該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。 （公司會統一優(yōu)惠折扣，不可妄自許諾）最后， 就是簽約了， 在這個階段其實是客戶最緊張的階段，也是最細心的階段，因為這是他真正掏錢的時候了， 這意味著他的上百萬

25、交給我們去購買明天或許是一輩子的幸福與舒適了， 所以這時他最敏感， 銷售人員的一個眼神， 一句話語， 一個動作都會對他們產生影響，也許影響到成交， 因而銷售人員此時一定要注意， 要有一種平穩(wěn)的心態(tài)， 輕松的語言去面對對方，讓對方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關。具體操作流程：1客房推門進入2 值銷售人員主動相迎，開始接待（ 1）問候對方并簡單詢問（您來過或打過電話嗎？）（ 2 ）引導進入沙盤區(qū)（按統一沙盤說辭介紹，可自然融入自己的語言）交流名片（ 3）根據客戶意向，幫助確定兩套房屋，具體進入現場看房、詳細介紹房型優(yōu)點，推薦房間設計等（ 4 ）算

26、價格（ 5）談判、逼定（ 6)成交（ 7)祝賀客戶十 .合作制度1 、售樓員之間合作：首先每個售樓員應遵守本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場管理規(guī)定：(1) 售樓員之間的相互配合，幫助。(2) 售樓員之間嚴禁拉幫結派，做手腳。(3) 售樓員之間應發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。(4) 售樓員應嚴格按照案場經理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。(5) 接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或售樓員丙應主動配合，協助售樓員甲的工作，嚴禁等閑視之。(7) 售樓員之間應當以公司的利益為重，嚴守公司機密。(8) 售樓員之間協作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。2、與公司工程部門溝通：工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關重要的部門，應與銷售部門保持緊密的聯系。房型的好壞， 施工質量及進度， 直接影響到銷售業(yè)績， 銷售部所有員工應虛心向工程部師傅請