飯店管理業(yè)核心競爭力研究

1、飯店管理業(yè)核心競爭力研究20世紀人類物質(zhì)文明的演進史，實際上是一部從多元化回歸專業(yè)化，從過分注重市場規(guī)模、市場占有率轉(zhuǎn)向注重盈利能力和競爭能力的歷史。在這個浩蕩東去的歷史潮流中，有許多盛極一時的大企業(yè)、大集團在一夜之間灰飛煙滅，英年早逝，如美國的主安電腦公司、亞洲的巨無霸企業(yè)韓國的現(xiàn)代集團等，但相反卻還有另外一些企業(yè)集團，如美國的可口可樂、希爾頓，德國的大眾、寶馬，日本的豐田、松下等一大批百年老店，卻經(jīng)久不衰，生命之樹常青，企業(yè)的生命周期緣何差距如此之大?是什么使前者曇花一現(xiàn)？是什么支持后者長盛不 衰?有關(guān)這一切的答案就是-核心競爭力”，它是企業(yè)的生命之源。1990年著名的管理學家普拉哈拉德和

2、哈默爾在總結(jié)無數(shù)第三名企業(yè)興衰沉浮的歷史后寫下了轟動整個管理學界的企業(yè)核心競爭力一書，在書中他們首次提出了“核心競爭力”概念，他們認為核心競爭力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復雜的生產(chǎn)技能和多種關(guān)鍵業(yè)務流程知識的匯總，它是企業(yè)在某一市場長期、擁有競爭優(yōu)勢的能力資源-國內(nèi)外很多企業(yè)的成功在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用。日本的本田公司以發(fā)動機作為自己的核心能力J并以此為基礎(chǔ)推廣發(fā)展到動力機-車、摩托豐、割草機等產(chǎn)品；日本的佳能公司以光學、圖像處理為核心能力發(fā)展了復印機、掃描儀等產(chǎn)品;海爾以。創(chuàng)新。作為核心競爭力在中國乃至全世界黑自家電領(lǐng)域稱雄。環(huán)顧當今世界

3、飯店列強，包括希爾頓、雅高、假日等，他們也無一不在技術(shù)訣竅、創(chuàng)新能力、管理模式、市場網(wǎng)絡或品牌形象等方面有其獨到的過人之處，這些知名品牌“掃蕩”世界的過程也是他們核心競爭力培育和發(fā)展的過程?！昂诵母偁幜Α崩碚撌莾晌还芾韺W家在總結(jié)工業(yè)企業(yè)經(jīng)驗后得出的，那么對于旅游飯店業(yè)是否也“放之四海而皆準”呢？根據(jù)筆者多年的管理實踐經(jīng)驗， 我認為這一理論對時下中國的飯店管理業(yè)同樣有著廣泛的現(xiàn)實指導意義。 隨著中美、中歐之間就我國加入盯O協(xié)議的相繼達成，中國將極有可能在近期成為“日內(nèi)瓦公社”的平權(quán)公民，同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)及空間通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化趨勢正在加速向前演迸。依靠關(guān)稅和地方政策保護建立起來的

4、資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊。下土崩瓦解。屆時，歐美飯店業(yè)管理列強將挾資本、技術(shù)、管理、市場、網(wǎng)絡方面的先天優(yōu)勢來沖擊中國這一前景廣闊的市場，而中國飯 店管理業(yè)無論在市場規(guī)模、資本實力還是管理水平方面都無法與歐美 列強相提并論，因為這不是一場勢均力敵的較量，而是巨人與初生嬰兒的一場角斗，如果按照西方的游戲規(guī)則進行游戲，我們將必敗無疑。那么，我們怎樣才能在強手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點呢？在前不久舉辦的“中國企業(yè)家活動日”上，海爾老總張瑞敏一針見血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國企業(yè)今后既然要與狼共舞，必須先要成為狼，否則只有被吃掉，這就是強肉弱的“層林 原則”，當今信息產(chǎn)業(yè)界

5、的不二。掌門。美國微軟公司的發(fā)展史，實際上是一部贏家通吃的歷史。對飯店業(yè)者而言也是如此，只有變成狼，有足夠的核心競爭力，才能在市場經(jīng)濟的層林中?勝似閑庭信步氣一才能在21 世紀站穩(wěn)腳跟，那么，我們應如何培育自己的核心競爭力呢?(一)親情化、個性化服務。20世紀中后葉以來，隨著計算機自動化技術(shù)的飛速發(fā)展，人類可支配的閑暇時間及剩余財富比以往任何時候都要多，在此背景下，人類對生命自身價值的審視比歷史上任何時期都要顯得深刻而具體，對個體生命價值的尊重、理解引致個性化服務在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作規(guī)?；ㄖ?1世紀競爭新前沿渺一書中寫道：20世紀是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀，21世

6、紀則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個性化服務的世紀。實現(xiàn)這個目標的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個性化服務。作為飯店管理業(yè)，這樣一個高度依賴提供個性化服務有著重要的意義，它是飯店業(yè)者塑造自己核心競爭力的一個基點。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個個體，有著自己獨特的個性化需求，飯店的任務就是要創(chuàng)造這樣的消費環(huán)境和消費需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E恥IL。再比如根據(jù)顧客上次消費所點的菜單，通過電腦程序分析出顧客的口味特點，給他推薦最適合口味和最

7、喜歡的菜，給顧客房間布置他個人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小物件等，實現(xiàn)上述非?，嵥榈膫€性化服務，在計算機技術(shù)的規(guī)?；瘧玫幕A(chǔ)上是完全可以做到的，關(guān)鍵是你要想到黃山風景區(qū)排云樓賓館地處黃山風景區(qū)核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場暴雨之后，經(jīng)常把游客淋成落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鑒乎此，該賓館立刻想到為顧客免費提供烘干衣服的服務，此舉看似很小，但是設身處地一想，對游客的心里又起著多么大的溫暖作用，個性化服務都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個性化品牌。北京國際俱樂部飯店是一家合資飯店，由著名的喜來頓飯店管理集團管理，該飯店開業(yè)僅兩年多，但在業(yè)界已是聲名鵲起。1999年1

8、1月上海財富年會之后，赴京的20余名世界500強企業(yè)的業(yè)界“掌門”競有19名下榻該酒店，其中緣由何在。該飯店總經(jīng)理布瑞成一語道破天機，“我們的飯店管理服務特別受客人歡迎，我們?yōu)槊總€客房提供個性化的管家服務，我們能對每不個客人的特別需要加以注意，一旦顧客有什么要求會立刻作出反應”。通過給顧客提供個性化、親情化的服務，是這家飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點。(二)、差異化經(jīng)營、特色化服務。不論哪個檔次的飯店，都要從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較競爭優(yōu)勢，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢的核心能力。在“山”言“山”，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客

9、源細分市場的培育上，北海賓館由接待國內(nèi)外政要和高檔消費為主;獅林大酒店以東南亞、臺灣客人為主要消費群體，西海飯店以日本客人為主要市場定位目標，著力進行市場差異化開發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營模式， 既避免了過度競爭，久而久之，又在相當程序上形成了自己對這一特色市場某種程序的壟斷，其他飯店自然無法與其爭奪客源。這樣相應的市場分工就在一個景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平飯店以典雅，浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會形成自己的特色市場，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無與倫比的會議設施和吞吐長江的豪邁氣概而在會務團隊方面形成了自己的獨特優(yōu)勢，北京建國飯店以“西餐”而獨步天下，廣東國際大酒店以全程

10、式的私人服務而“笑傲江湖”，山東曲阜孔府飯店以“孔府菜”而名揚四海特色化、品牌化的服務是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競爭力的具體體現(xiàn)。（三）有所不為才能有所為，無為勝有為，爭是不爭，不爭是爭，這是老莊的想，更是一種哲學的智慧。放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現(xiàn)，只有學會放棄，勇于舍棄不兼容的活動和過程，才能在飯店管理中培育起所向披靡的核心競爭力， 面面俱到、好大喜功， 只會消耗、削弱飯店管理的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。三百多年前，英國經(jīng)濟學家亞當.斯密在其劃時代的著作國富論中指出，分工與合作是促進社會生產(chǎn)力發(fā)展的最主要力量，為了發(fā)展生產(chǎn)力人類必須進行分工與合作，臺灣的一位著名管理學者曾經(jīng)給

11、“企業(yè)”兩字作了非常貼切的解釋，他認為“企業(yè)”的企字有兩個意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企與“棄”同音，企業(yè)的另一面也就是要“ 棄業(yè)”，它給我們的啟發(fā)是如果企業(yè)沒有足夠的競爭力，最好不要涉足這個行業(yè)。由此可見“核心能力”的要點，與其說是要做什么，不如說要不做什么，即把一部分業(yè)務外包給別人去做。管理學家湯姆。彼得斯在其成名著作追求卓越一書中廣針見血地指出：一家公司應集中精力做自己能做得最好的， 而把其余的一切外包給別的有專長的人去做。對我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認為自己在飯店的餐飲或娛樂設施方面沒有什么專長，則可以將這部分業(yè)務外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團經(jīng)營，自己則集中精

12、力千自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分， 有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益口如錦江飯店管理集團就在不少城市開展了外包業(yè)務，合作雙方都從這個專，業(yè)分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽金橋飯店等一部分飯店已經(jīng)在外包方面邁出了實質(zhì)性的步伐，他們就把餐廳、娛樂、商場交給專業(yè)經(jīng)營，并取得了一定的成績。黃山旅游發(fā)展股份有限公司目前旗下的星級賓館有14家且大多分布在黃山風景區(qū)，為使下屬酒店有更多的精力更好地開展專業(yè)化服務，公司決策層果斷地將其洗衣房業(yè)務、原材料采購業(yè)務全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營，此舉不但降低了企業(yè)

13、的營運成本，而且減輕了風景區(qū)污染，有著很強的社會綜合效益。但在目前中國飯店管理業(yè)水平現(xiàn)狀之下，由于缺乏信譽卓著的餐飲或酒店娛樂連鎖企業(yè)集團，飯店無法放心將自己的一塊重要業(yè)務交由別人去經(jīng)營，這也是我國飯店業(yè)務開展不普遍的重要原因，由于無法廣泛享受專業(yè)化社會性分工所帶來的效益。我國飯店業(yè)的核心競爭力也難以提高。但從另一方面講，空缺即是機會，有需求就有市場，如果我們飯店管理業(yè)能在比較競爭中，樹立起自己在外包業(yè)務方面的核心競爭優(yōu)勢，這也將是我們飯店管理業(yè)尋求突圍，塑造自己核心競爭力的一個重要出口。(四)適應飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管

14、理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。在亞洲文化價值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導人的重要性無論怎樣強調(diào)都不過分，功敗垂成，全系一身，聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏“三大管理法寶”中將“搭班子”放在首位。他認為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中國大陸唯一被哈佛大學列為成功范例的青島海爾集團，實際上就是張瑞敏的實驗場，就像搭積木一樣，張瑞敏首席執(zhí)行官把它想成什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，“張瑞敏敢想，楊綿綿敢干”海爾今天之所以能成為一家享譽世界的家電制造業(yè)巨擘，與張瑞敏、楊綿綿卓越的領(lǐng)導才能有著密切的因果關(guān)系。對飯店管理而言更是如此，上海凱悅飯店，(

15、位于金茂大廈頂部)之所以在很短的時間內(nèi)威震上海灘，譽滿華夏，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關(guān)系，1999年11月財富論壇在上海召開，而幾個月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個月時間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住，“華夏第一高峰”的飯店品牌，隨著財富論壇的召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位，一把手的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店的競爭力，他必須在思維和行動上先人一籌，所謂“帶領(lǐng)”先行一步謂這為“帶”，思想超前謂之為“領(lǐng)刀”企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對企業(yè)至關(guān)重

16、要，企業(yè)的競爭從某種程度上講，實際上就是領(lǐng)導人之間的素質(zhì)競爭。(五)自覺學習，不斷整合企業(yè)的創(chuàng)新活動，在企業(yè)內(nèi)建立“學習型”以不斷激發(fā)企業(yè)管理者參與核心競爭力培育，提煉活動的熱情。核心競爭力是蘊藏于企業(yè)員工身體、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神中的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護，其殫心竭慮建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪站中喪殆盡，歷史上無數(shù)功成名就的大飯店集團，緣何一夜之間悄然而逝，原因就是“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”“其興民勃矣，其亡也忽矣”。解決此問題的辦法就是不地進行創(chuàng)業(yè)，不斷地進行學習，將守業(yè)變成創(chuàng)業(yè)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學習型”組織以不斷更新企業(yè)管理者、經(jīng)營者的知識體系和管理思想，使之永遠保持一種健康的“新陳代謝”過程，使企業(yè)的員工尤其是高層管理人員跟上世界飯店業(yè)發(fā)展的步伐，了解最新的管理與經(jīng)營手段。1990年著名管理學家彼德。圣吉在其著作第五項修辯一學習型組織的藝術(shù)與實務一書中指出，在全球競爭日益激烈， 企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立學習型組織，以提高組織的學習能力，并且提出了系統(tǒng)思維、自我超越、改善心智模式、建立共同目標和團隊學習等五個技術(shù)工具。戰(zhàn)略制定是過程導向的，在此過程中集體學習對此戰(zhàn)略的制