某實驗樓物業(yè)管理方案(一)

1、精品資料推薦xx實驗樓物業(yè)管理方案編號：NS/200401版號：01編制：審批：（未經(jīng)許可，不得翻印）深圳市xx物業(yè)管理有限公司二00四年四月八日版號：10.1物業(yè)管理方案目錄第1頁共2頁日期:2004.4.8章節(jié)號標題頁碼0.0物業(yè)管理方案封面(批準頁)(1)0.1物業(yè)管理方案目錄(2)0.2物業(yè)管理方案說明(1)0.3深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介(2)0.4公司營業(yè)執(zhí)照(1)0.5公司資質證書(1)0.6ISO9002質量體系認證證書(1)1.0質量方針(1)2.0管理目標(2)3.0組織機構及資源(11)4.0xx實驗樓實務管理2精品資料推薦(27)27.1 員工培訓()27.2 樓宇

2、入伙()27.2.1 樓宇入伙程序()27.2.2 入伙須知()27.2.3 入伙流程圖()27.2.4 樓宇入伙應繳費用明細表()27.2.5 入伙簽認表()27.2.6 裝修中報表()27.2.7 消防安全責任書()27.2.8 業(yè)主公約()27.2.9 樓宇入伙及裝修工作流程.()27.3 小區(qū)日常事務管理()版號：1修改狀態(tài):A0.1物業(yè)管理方案目錄第2頁共2頁日期:2004.4.8章節(jié)號標題頁碼27.3.1 保安服務()27.3.2 消防管理()27.3.3 保潔綠化工作流程和質量標準()27.3.4 公共設施日常維修計劃及實施方案()27.3.5 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃(

3、)27.3.6 接待業(yè)主投訴()27.3.7 火災和緊急事故處理()27.3.8 收費及財務管理()27.4 服務質量保證措施及法規(guī)要求(3)5.1 管理方式()5.2 管理文件5.3 檢測及評價方法()5.4 物業(yè)管理法規(guī)要求()6.0xx實驗樓物業(yè)管理費用及效益測算(4)7.1 提請委托方解決的問題(1)7.2 與相關方的業(yè)務交往物業(yè)管理方案說明版號：1第1頁日(1)修改狀態(tài):A0.2共1頁期:2004.4.8XX實驗樓位于深圳市福田區(qū)保稅區(qū)新桂花村，占地面積12079M,建筑面積49466M,綠化面積4901M2,是由兩棟17層和六棟10層組成的高、準高層混合型住宅小區(qū)?？倯魯?shù)為306戶

4、，已入伙286戶，實際入住230戶，停車位地下室57個，地上60個。該小區(qū)配備的機電設備包括：12部三菱電梯、一臺西門子發(fā)電機、二臺800KV變壓器和一臺600KV變壓器，消防和給排水設備也一應俱全。小區(qū)配備的智能化設施包括：門鈴對講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、IC卡刷卡系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)等。為了使xx實驗樓的物業(yè)管理能夠滿足用戶的需求，給住戶提供一個安全、舒適的生活環(huán)境，本物業(yè)管理方案嚴格按照深圳市xx物業(yè)管理有限公司現(xiàn)已實施的ISO9002國際質量標準要求進行編制。由于時間倉促，加上對深大實驗樓建筑情況了解甚少，我們在編寫物業(yè)管理方案時，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式弁借鑒港澳地區(qū)的先

5、進經(jīng)驗。方案所述內容僅供參考，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將盡快制定出符合深大實驗樓要求的、更加切合實際的物業(yè)管理方案。版號：1修改狀態(tài):A0.3深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介第1頁共2頁日期:2004.4.8深圳市xx物業(yè)管理有限公司是深圳市老牌物業(yè)管理公司之一。公司從1988年開始從事物業(yè)管理工作。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā)的甲級資質證書。公司現(xiàn)有員工382人，其中管理員工82名，大專及中級職稱以上56人，所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書；保潔員67人及保安員233人均在上崗前通過了專業(yè)技術培訓。公司下設總經(jīng)理辦公室、發(fā)展部、物業(yè)管理部、計劃財務部、工程技術部、保安部、清潔綠化部

6、。公司所管轄的小區(qū)分別位于深圳市南山區(qū)、福田區(qū)、羅湖區(qū)和寶安區(qū)，包括：鳴翠谷、銀翠苑、潤唐山莊、碧湖花園、鵬益花園、寶安大益廣場、青海大廈、金稻田公寓、半島花園A區(qū)、半島花園B區(qū)、怡海花園、玉華花園、臨園大廈、半島大廈、海昌大廈、招北綜合樓等16個小區(qū)，管理面積共計80萬平方米。公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。它安裝和使用了室內外防盜報警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護系統(tǒng)、水、氣遠程抄表系統(tǒng)、背景音樂和廣播系統(tǒng)。對于上述這些高科技智能化設施，公司管理人員經(jīng)過認真的學習和實踐，目前不但能熟練操作、使用和維護，而

7、且還針對各小區(qū)不同的特點和要求總結出一套完整的智能化設施管理辦法，為今后接管智能化小區(qū)提供了寶貴的經(jīng)驗。經(jīng)過幾年的不斷努力，公司所管轄的各個小區(qū)均獲得了住戶和發(fā)展商的一致好評，住戶滿意率不低于98%。公司管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱號。1998年10月，公司通過了ISO9002國際質量標準認證。版號:1修改狀態(tài):A0.3深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介第2頁共2頁日期:2004.4.8隨著公司管理規(guī)模的不斷擴大，加上其獨樹一幟的管理模式，公司總經(jīng)理于1998年5月在深圳市物業(yè)管理協(xié)會第二次全體會員大會上被選為常務理事。展望未來，公司全體員工將一如既往地秉承“敬業(yè)

8、、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，始終堅持“用戶至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，針對新接的高檔小區(qū)管理難度大、住戶要求水準高等特點，在全面實施ISO9002國際質量標準管理的基礎上，進一步推出一系列星級酒店式的便民服務項目，以便讓所有住戶更加稱心、滿意，讓xx物業(yè)公司的物業(yè)管理工作早日邁上新的臺階。11質量方針版號：1第1頁修改狀態(tài):A1.0共1頁期:2004.4.81.1 質量方針1.2 深圳市XX物業(yè)管理有限公司的質量方針是為用戶提供：安全、舒適、清潔、優(yōu)美、便利的生活和工作環(huán)境。1.3 本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“預防為主”的基礎上，弁與公司管理體系相一致，它基于：1. “用戶至尊，服

9、務至上”的服務宗旨。2. “敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。3. 實行“先培訓后上崗”使每一個員工對公司的質量方針和工作要求及用戶的需求有足夠的了解，明確自己的工作對公司的整體服務水平將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽和使用戶滿意。4. 合理的收費。5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。管理目標版號：1第1頁日修改狀態(tài):A2.0共2頁期:2004.4.82.0管理目標序號指標名稱相關評分標準及指標計劃指標管理指標實施措施責任部門責任人1房屋完好率98%98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。管理員2房屋零修、急修及時率95%95%接到維修通知10分鐘內到達現(xiàn)場，及時完

10、成并建立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質量合格率95%95%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。維修工4管理費收繳率95%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。收費員5綠化完好率98%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實責任人進行24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，確保小心內垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新。清潔工7山路完好率及使90%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄管理員用率確保道路完好。8化糞池、雨水井污水

11、井完好率99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設施完好，方便使用。管理員12公共文體設施、休閑設施及標識95%95%落實責任人進行保養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保設施完好，美觀清潔。管理員版號:1修改狀態(tài):A2.0管理目標第2頁共2頁日期:2004.

12、4.8序號指標名稱相關評分標準及指標計劃指標管理指標實施措施責任部門責任人13大廈內治安案件發(fā)生率0.1%以下0保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練一次，每次一小時，以保障保安隊伍的素質和狀態(tài)；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全保安隊長14消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保消防設備完好無損、正常使用。保安隊長15火災發(fā)生率0.1%以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。保安隊長16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率處理率

13、95%0.1%100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%1處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望管理處主任精品資料推薦和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。18管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、提高培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓1、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓1

14、,并予以考核，確保培訓合格率100%以保障員工的素質。發(fā)展部19維修服務回訪率50%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業(yè)管理滿后率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。管理處主任版號：1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第1頁共6頁日期:2004.4.83.03.1組織機構及職責權限xx實驗樓管理處設主任壹名、收費管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市xx物業(yè)管理公司抽調，上述服務人員均已通過IS

15、O9002技術培訓弁持證上崗。xx實驗樓管理處組織機構圖總經(jīng)理辦公室精品資料推薦16保潔員肆名玉華花園管理處金稻田管理處鵬益花園管理處碧湖花園管理處綠化工壹名怔監(jiān)控值班員壹名操作水電工貳名工程主管壹名收費員壹名管理處主任壹名版號:1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第2頁共6頁日期:2004.4.8第一節(jié)規(guī)章制度3.1 職責權限3.2 規(guī)章制度與檔案建設吸收國際及國內同行的先進物業(yè)管理思想，結合深圳市xx物業(yè)管理有限公司的實際情況，在制訂管理規(guī)章制度時注意做到使物業(yè)管理有法可依，有章可循。為進一步統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司將按照已實施ISO9002國際標準及本公司的質量體系文件的要求，對實驗樓實施專業(yè)

16、化、規(guī)范化管理，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三豐收。在此，我們摘錄與實驗樓物業(yè)管理有關的部分公眾管理制度，內部崗位責任制、管理運作手冊。一、公眾管理制度（目錄摘錄）1、業(yè)主公約2、精神文明公約3、樓宇使用及維護管理規(guī)定4、物品搬進（出）管理規(guī)定5、治安管理規(guī)定6、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定7、園林綠化管理規(guī)定8、消防管理規(guī)定9、交通車輛、停車場管理規(guī)定10、 環(huán)境保護管理規(guī)定11、 電梯使用管理規(guī)定12、 智能化設施管理規(guī)定13、 供水、供電、供氣管理規(guī)定二、內部崗位職責3.2.1管理處主任職責管理處主任是由公司聘任，授權到實驗樓實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9002物業(yè)管理質量體系的責任人，對

17、公司和業(yè)主委員會負責，保證實驗樓的精品資料推薦環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉正常、水電供應正常、社區(qū)文化活動豐富多彩、住戶生活寧靜，為實現(xiàn)公司與業(yè)主委員會簽訂的管理目標而履行下列職責：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務要求，實行“管理目標、經(jīng)濟指標”責任制，對住宅區(qū)的房屋、公共設備、設施組織驗收、接管。2. 業(yè)務上接受物業(yè)部和上級部門的指導和監(jiān)督，做好不合格服務的處理。3. 合理配置管理處各種資源。協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費和使用原則，管好、用好住宅

18、區(qū)的管理資金。4. 負責住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火管理。5. 監(jiān)督檢查住宅區(qū)的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。6. 負責費用收取、統(tǒng)計、核算工作，辦理銀行托收，對欠費用戶，應電話或上門催收。7. 負責管理處考勤匯總。8. 負責管理處文檔管理。9. 負責倉庫物品管理。10. 對業(yè)主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時處理不合格服務的投訴，并定期回訪。版號:1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第3頁共6頁日期:2004.4.811 .組織開展社區(qū)文化活動，豐富住戶生活內容，搞好精神文明建設。12 .積極配合政府相關部門做好住宅區(qū)的有關工作。13 .每半個月組織

19、管理處員工召開例會，每月月底做好本月管理工作總結及下月的工作計劃安排。14 .完成公司交辦的其他工作任務。3.2.2 工程主管職責在管理處主任的領導和工程部經(jīng)理的指導下，確保住宅區(qū)的公共設備正常運行、公共設施的正常使用。1. 負責管理處的維修管理工作。2. 負責制定住宅區(qū)的設備、設施的維修保養(yǎng)計劃，弁負責組織安排實施；重大維修養(yǎng)護計劃，報公司及業(yè)主委員會批準后實施。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項操作規(guī)程，加強安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。4. 對設備、設施的運行、維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期的檢查，現(xiàn)場督導重要維修及配套設施的完善、施工工作。切實執(zhí)

20、行“三干凈”（設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使17精品資料推薦用性能良好、密封性能良好、調制性能良好）的標準，監(jiān)督操作嚴格執(zhí)行機電設備安全操作規(guī)程和設備維修保養(yǎng)制度。設備發(fā)生故障及時組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好技術把關工作，保證系統(tǒng)設備處于良好的技術狀態(tài)。負責組織操作工配合工程部做好住宅區(qū)的技術文件資料、設備、設施的版號:1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第4頁共6頁日期:2004.4.8驗收、接管工作，弁建立臺帳。6. 負責維修物品、工具的采購計劃中報弁協(xié)助采購。7. 組織維修工對住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對。8. 協(xié)同做好

21、業(yè)主的裝修驗收。9. 領導水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時周到的維修服務。10. 完成主任交辦的其他工作。3.2.3 操作水電工職責在工程主管的指導下，對住宅區(qū)的公共設備、設施進行操作、維修、養(yǎng)護、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務。1. 協(xié)助住宅區(qū)公共設施、設備的驗收、接管工作。2. 熟悉住宅區(qū)各水、電、氣管線空調的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。3.嚴格按規(guī)范做好負責住宅公共設備、設施的操作維修、檢查、保養(yǎng)工作，弁做好相應的各項記錄。4. 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質、安全地完成維修任務。5. 為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質量。6. 完成主管交辦的其

22、他維修任務。7. 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質、安全地完成維修任務。8. 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質、安全地完成維修任務。為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質量。9. 完成主管交辦的其他維修任務。3.2.4監(jiān)控室值班員職責負責監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的運行，收集治安信息，確保版號：1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第5頁共6頁日期:2004.4.8住宅區(qū)安全。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知相關人員處理。2. 受理業(yè)主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據(jù)輕、重、緩、急情況，采取相應措施轉達相關部門

23、處理。3. 值班時間不得隨意離開值班室，不準看書報，不準與他人聊天，不準吸煙、喝酒，不準瞌睡，不準擅離崗位。4. 非工作所需嚴禁私人占用電話，制止非值班人員進入值班室。5. 嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。6. 完成領導交辦的其他任務。3.2.5保潔員職責1. 佩帶工作證，按規(guī)定著裝。2. 按時對自己責任區(qū)的地面、樓梯及公共設施進行保潔，弁達到服務標準的要求。3. 完成保潔責任區(qū)的保潔任務，做好垃圾收集、分類清運工作。4. 利用非工作日時間，定期對空調風口、天花、照明燈具、門窗、窗簾、辦公設施等進行清潔，使之保持整潔。5. 接受管理員的保潔工作檢查，改進不合格服務。6 .正確使用

24、和保管清潔物品和工具。7 .努力學習清潔業(yè)務技術，提高技能。3.2.6綠化工職責1.佩帶工作證，按規(guī)定著裝。2.做好對花木的松土、施肥、澆水、補苗等工作。版號：1修改狀態(tài):A第6頁共6頁日期:2004.4.83. 及時對花木、草坪進行修剪、整形，做到造型美觀、景觀豐富。20精品資料推薦4. 對修剪整形的樹枝、雜草等及時清理。5. 防治花木病蟲，保證花木長勢優(yōu)良，不污染環(huán)境。6. 負責消殺工作的實施、檢查，保證周圍環(huán)境無蟲害，綠化植物無病蟲害。7. 接受公司管理員的檢查，改進不合格服務。8. 正確使用和保管綠化施工用具。9. 努力學習綠化業(yè)務技術，提高技能。三、管理運作制度（文件目錄）1、管理處

25、工作手冊2、消防工作手冊3、保安工作手冊4、維修工作手冊5、智能化設施設備管理工作手冊6、機電設備工作手冊7、清潔綠化工作手冊四、ISO9002國際質量體系文件1、物業(yè)部工作文件2、工程部工作文件3、保安工作文件4、清潔綠化部工作文件5、程序文件6、質量手冊7、質量體系表格第二節(jié)檔案建設管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同實驗樓的物業(yè)管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知的標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，

26、做到分類整理，易于管理處建立的發(fā)檔資料查閱。使檔案管理真正為管理服務一、檔案資料管理的流程圖發(fā)展部提供的資料借閱文檔復印文件張 貼 文 件作廢文件登記銷毀檔案資料分類意圖類別資料內容工程建筑產(chǎn)權資料1、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、投資許可證。開工許可證3、拆遷安置資料、丈量報告4、相關驗收批文基礎管理工程技術資料1、紅線圖、總平向圖2、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3、工程合同、工程預決算4、工程設計變更通知及技術核算單5、竣工圖：A單體建筑、結構、設備竣工圖B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖6、房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書

27、7、鋼材、水泥等月要材料的質量保證書8、新材料、構配件的鑒定合格證書9、供水、供電、電梯、消防、空調及采暖、智能化等設備技術資料10、砂漿、混凝土塊試壓報告11、綠化工程竣工圖12、其他技術資料按管驗收資料1、接管驗收手續(xù)2、接管驗收設備確認憑證3、接管驗收房屋本體確認憑證4、保修期設備、房屋本體返工驗收資料管理合同資料1、前期物業(yè)管理服務協(xié)議2、物業(yè)管理委托合同業(yè)主委員會資料1、籌備成立文件2、成立后運作文件類別資料內容基礎基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的文件管理目標及方案1、爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃2、物業(yè)管理實施方案管理規(guī)章制度1、公眾管理制度2、管理運作制度、工作義件3、

28、公眾制度基員工管理資料1、員工個人資料、聘用表2、員工業(yè)績考核及將罰記錄3、員工培訓計劃和個人成長記錄4、員工培訓考核記錄5、貝工外出考核及經(jīng)加演記錄6員工住房及內務管理記錄計算機管理資料1、計算機管理軟件及使用說明2、計算機網(wǎng)絡管理及記錄礎行政義件資料1、管理處值班記錄2、政府部門及月管領導部門文件3、xx物業(yè)公司及業(yè)主單位相關義件4、規(guī)章制度、通知、通報等文件5、接待來訪參觀記錄表管業(yè)主、客戶資料1、業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請。費用托收協(xié)議2、業(yè)主、客戶檔案3、業(yè)主、客戶維修檔案理業(yè)主反饋資料1、服務質量回訪記錄表2、業(yè)月意見調查、維修資料1、維修申報表2、維修服務派工單3、維

29、修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護標識、導示資料1、實驗樓、樓層、房號平面不意圖2、引路方向平面圖大廈房屋安全管理類1、禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄2、裝修驗收記錄3、房屋安全檢查記錄類別資料內容共用設備管理綜合類1、設備安全運行規(guī)程2、各設備運行崗位責任制度3、定期巡回檢查記錄4、運行記錄5、運行記錄6、設備維修檔案7、設備機房管理規(guī)定8、相關崗位技術人員資質證書供電系統(tǒng)1、送電、停電通知及記錄2、臨時用電管理措施3、停電應急處理措施弱電系統(tǒng)1、智能化行記錄2、智能化設施定期保養(yǎng)記錄公用設備管理消防系統(tǒng)1、消防24小時值班記錄2、消防設施設備清單3、消防設施設備使用方法4、消防應急方案、消

30、防疏散圖5、相關消防宣傳資料及法規(guī)6、火災隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)1、電梯準用證2、年檢合格證3、電梯操作及保養(yǎng)人員資質證書4、電梯應急處理措施及記錄給排水系統(tǒng)1、實驗樓用水供水管理制度2、用水、節(jié)水計劃3、給排水設施安全檢查記錄4、二次供水衛(wèi)生許可證5、水質化驗單6、操作失員衛(wèi)行健康許可證7、限水、停水通知及關記錄8、供水設備周圍劃、境檢查記錄9、應急處理方案及相關記錄共用配套設施資料1、共用配套設施統(tǒng)計表2、共配套設施維修養(yǎng)護計劃及記錄共用管線資料1、地下管網(wǎng)圖2、違章架空管線處理記錄照明設施1、道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表2、公共照明維修及更換記錄類別資料內容保安及車輛管保安資料1、日常巡

31、查記錄、值班記錄2、訓練計劃和考核記錄3、實驗樓安全防范措施4、查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶5、物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料1、停;車場出入登記記錄2、交通疏導圖3、停車聲安全設施記錄4、車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理劃、衛(wèi)設施資料1、環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表2、劃、衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料1、清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄2、國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音3、處理污染事件記錄4、消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料1、綠化規(guī)劃圖紙2、綠化設施統(tǒng)計表3、綠化保養(yǎng)計劃及記錄4、綠化檢查標準及記錄精神文明建設社區(qū)文化資料1、活動計劃實施方案、總結記錄2、社區(qū)文化活動圖

32、片及音像記錄3、傳媒報導4、文化活動場所等設施使用情況管理效益經(jīng)濟效益1、物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表2、有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表3、物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表4.0 xx版號:1修改狀態(tài):A實驗樓實務管理第1頁38共27頁期:2004.4.84.1員工培訓接管前培訓計劃時間培訓內容培訓人培訓對象培訓地點個月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神鄭曉冰全體員工公司會議室小區(qū)概況、管理目標及管理規(guī)章制度王愛民全體員工會議室管理方案內容講解討論王愛民全體員工會議室員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基礎知識胡建鳳全體員工xx實驗樓智能化設施管理知識張龍全體員工xx實驗樓崗位與工種業(yè)務培訓；崗位職責、工作流程、

33、質量標準潘英超各部門員工xx實驗樓ISO9002文件培訓楊軍全體員工會議室消防安全、應急常識車占生管理處全體人員會議室實習與考核管理處主任管理處員工xx實驗樓版號:1修改狀態(tài):A4.0xx實驗樓實務管理第2頁共27頁日期:2004.4.8管理處員工守則（一）工作態(tài)度1 .禮儀一是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語,字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。2 .喜悅一最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客橋梁，它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。3 .效率一提供高效率的服務，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿意及公司的聲譽

34、。4 .責任一無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和良好服務的印象。5 .協(xié)作一是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合，誠誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。6 .忠實一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。（二）儀態(tài)1 .所有必須以立姿的員工，其正確姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2 .所有以座姿工作的員工，必須座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得拖鞋。3 .

35、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。（）1 .身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。2 .每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。3 .頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4 .女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5 .不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。6 .必須佩帶工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第3頁共27頁期:2004.4.8（四）表情1 .微笑，是員工最起碼應有的表情。2 .面對賓客

36、住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3 .和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4 .雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5 .行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6 .不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。7 .不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下

37、。8 .上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。9 .不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。10 .要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。11 .客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12 .在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。13 .員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。（五）接聽電話1 .所有來電，務必在三響之內接答。2 .接電話先問好、報單位，說“請問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。3 .通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒

38、一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。4 .必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5 .對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線及用力擲聽筒。6 .在崗位上，不得打私人電話、傳私電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。7 .對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第4頁共27頁日期:2004.4.8（六）言談1 .聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2 .不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3 .三人以上對話，要用相互都懂的語言。

39、4 .不得模仿他人的語言語調和談話，不講過分的玩笑。5 .說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6 .不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。7 .要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。8 .指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。9 .無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。10 .客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。11 .客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。12 .任何時候不準講“喂”或說“不知道”。13 .暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要

40、講“對不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)就開始服務。14 .當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。（七）工作服1 .工作服應干凈、整齊、筆挺。2 .非因工作需要，不得在小區(qū)以外穿著工作服。3 .扭扣要全部扣好，穿西裝服時，不論男、女第一顆扭扣須扣上，襯衣的第二顆扭扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4 .工作服外衣衣袖、領口和襯衣領口，不得顯露個人衣物及個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5 .只準按規(guī)定著鞋上班，皮革不準釘金屬掌，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子

41、不得有破洞。（八）保密未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第5頁共27頁日期:2004.4.84.2樓宇入伙4.2.1 樓宇入伙程序。1. 樓宇入伙，管理處將入伙須知、入伙流程圖、裝修管理規(guī)定貼在管理處明顯位置，使業(yè)主按規(guī)定順序辦理入伙手續(xù)。2. 核實業(yè)主有效證件和入伙資料，包括：入伙通知單、購樓合同、身份證件和復印件等。3. 如業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，要求代辦人出示業(yè)主身份證原件、委托書、本人身份證、入伙通知單和購樓合同等入伙資料。4. 按樓宇入伙

42、應繳費用明細表中規(guī)定的金額收費。5. 請業(yè)主詳細閱讀弁簽定業(yè)主公約，對業(yè)主不明之處耐心解釋。如業(yè)主對特別約定的條款表示不同意，可補充在業(yè)主公約之中，待業(yè)主對各條款內容無異義后，懇請業(yè)主簽名。6. 請業(yè)主填寫住戶卡片、留下有效聯(lián)系電話。7. 向業(yè)主發(fā)放入伙簽認表、裝修中報審批表、房間鎖匙，管理員陪同業(yè)主一起驗房，抄錄水電表底數(shù)，請業(yè)主驗房后簽收。8. 按規(guī)定為業(yè)主辦理裝修審批手續(xù)。9. 入伙文字資料由管理處保管。4.2.2 入伙須知敬請業(yè)主入伙前仔細閱讀本須知弁遵照執(zhí)行：1. 業(yè)主（租戶）須親自到管理處辦理入伙手續(xù)；委托他人代辦，版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第6頁共27頁日期:2

43、004.4.8代辦人應出具委托書及代辦人身份證明。2. 辦理入伙手續(xù)需攜帶的文件：A.開發(fā)商開出的入伙通知書；B.購房合同或發(fā)票；C.本人身份證和復印件；D.業(yè)主委托書和代辦人身份證及復印件。3. 繳納費用：見入伙應繳費用明細表。4. 業(yè)主裝修請即時索取裝修申報審批表（一式兩份），按要求填寫后交管理處審核。5. 裝修審批后，裝修人員應辦理臨時施工作業(yè)卡，弁繳交裝修押金等。6. 確定搬遷日期，及時通知管理處，以便統(tǒng)一安排。7. 業(yè)主還需親自或委托他人監(jiān)督搬遷，弁對搬遷工人的行為負責。8. 入伙后請即到當?shù)嘏沙鏊k理戶籍登記。4.0 XX27頁版號:1修改狀態(tài):A實驗樓實務管理第7頁共日期:200

44、4.4.84.2.3 入伙流程圖業(yè)主持入伙通知書管理處閱讀入伙須知簽約 填卡1 .簽業(yè)主公約2 .填寫住戶卡表到交費處繳費見入伙應繳費用明細領取鎖匙和入伙簽認表驗房、抄表底、簽認XL1 .管理員陪同驗房2 .業(yè)主自己驗房3 .在入伙簽認表上簽名4 .抄水電表底讀數(shù)并確認1 .填寫裝修內容裝修申報2 .裝修審批3 .辦理施工出入證版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第8頁共27頁日期:2004.4.84.2.4樓宇入伙應繳費用明細表序號收費項目收費類別收費標準備注1管理費準高層2.60元/M2每月10日前收取當月管理費。高層2.80元/M22水電押金住宅_.25兀/M按市住98.11.5

45、紀要規(guī)定收取（抄表到戶后退還）。3本體維修基金住宅0.25元/M2入伙一年后開始收取。4裝修押金2000元/戶根據(jù)深圳巾家庭居室裝修管理規(guī)定；施工隊和業(yè)主各繳1000元。5公共設施占用費10元/天施工隊支付，裝修押金中扣除。6停車費（月卡）室外200元/月小型汽車。室內400元/月7有線電視安裝費8煤氣開戶費9水費（排污費另計）按供水部門的規(guī)定收取。10電費按供電部門的規(guī)定收取。版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第9頁共27頁日期:2004.4.84.2.5入伙簽認表領表日期：幢樓單元業(yè)主姓名聯(lián)系電話女士先生如您對所購房屋及設施基本滿意，請在此欄內簽字，并祝平安順意！評語：簽名：年月

46、日如果您認為尚存不同程度的問題，請將意見填在表中，我們將盡快為您解存在問題處理結果經(jīng)辦人：年月日業(yè)主簽收：年月日說明：請在收表后三天內填好送交管理處，否則，視為業(yè)主簽收。附列：該單元水、電、煤氣分表基數(shù)：水表底數(shù)：噸電表底數(shù)：度煤氣讀數(shù)：立方版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第10頁共27頁日期:2004.4.84.2.6裝修中報表業(yè)主姓名聯(lián)系電話工作單位施工圖紙（可附后）施工隊名稱聯(lián)系電話負責人資質（營業(yè)執(zhí)照、資格證）（可附后）申請裝修內容（包括裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙等）本住戶和施工隊保證裝修內容不超過以上范圍、標準，并按期完成，嚴格遵守深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定及X

47、X實驗樓裝修管理規(guī)定住戶簽名：施工隊負責人簽名：戶主裝修保證金施工隊裝修保證金收款人工程技術部審批意見管理處驗收意見退還業(yè)主裝修保證金退還施工隊裝修保證金收款人備注1 .裝修工程完工，需經(jīng)管理處工程部驗收，如無違章，予以初驗簽字。初驗簽字滿二個月后，管理處進行復驗，如無漏、堵及違章，共同簽認后方可退回裝修保證金（即押金）。2 .本文f二份，由業(yè)主、施工隊、管理處各執(zhí)一份。版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第11頁共27頁日期:2004.4.84.2.7消防安全責任書根據(jù)中華人民共和國消防條例（下稱條例）廣東省消防管理規(guī)定（下稱管理規(guī)定）的規(guī)定。為確保小區(qū)不發(fā)生火險和消防火險隱患，特制

48、定小區(qū)消防安全責任書，弁確定業(yè)主（住戶）負責人為xx實驗樓幢號住宅（商鋪）的當然防火責任人，其責任如下：1. 建立本單元住宅（商鋪）以防火責任人為領導，使用人員共同參與的消防安全小組，認真貫徹執(zhí)行條例和管理規(guī)定等消防法規(guī)及條款。2. 防火責任人應經(jīng)常教育本單元人員樹立防火意識，使用完電器、燃氣用具后開關（閥門）要關閉。3. 配備必需的消防設備器材，定期檢查維修，弁在有效期結束前或使用后及時更換滅火材料。4. 經(jīng)常對使用人員進行消防知識以及火警發(fā)生后逃生、自救技能的學習，使住戶和工作人員都能掌握和使用所配備的消防設施和器材。5. 經(jīng)常對住宅（商鋪）內部消防工作進行檢查、總結，同時弁主動配合有關消

49、防監(jiān)督機關和管理處對本單元消防工作的檢查、監(jiān)督。6. 有義務發(fā)動住戶和商鋪工作人員參與消防主管部門和管理處組織的消防演習及宣傳活動。7. 組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災和指導安全疏散，火災發(fā)生時應服從現(xiàn)場指揮員的統(tǒng)一指揮。版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第12頁共27頁日期:2004.4.88. 有責任保護火災事故現(xiàn)場，協(xié)助管理處和消防機關調精品資料推薦查火災原因。9. 具有國家規(guī)定的有關防火安全責任人所應有的權力、義務和承擔相應的法律責任。10. 為保證本責任書的有效執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)有上述條款造成火險或存在火險隱患等情況，管理處有權按XX實驗樓消防管理規(guī)定

50、追究責任人的責任或報消防部門處理，本責任書自簽字之起生效至該物業(yè)單位更換用戶為止。用戶中間更換責任人則另行簽訂消防安全責任書，更換責任人未重新簽訂責任書，其前任住宅負責人承擔當然責任人責任。本責任書一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。責任單位：樓號管理單位：責任人：責任人：電話：電話：年月日月日附：羅湖區(qū)火警電話：119管理處報警電話：版號:1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第13頁共27頁日期:2004.4.84.2.8業(yè)主公約為加強本小區(qū)的物業(yè)管理，維護全體業(yè)主的合法權益，保障物業(yè)的安全與合理使用，維護公共秩序，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，同意簽訂本公約，弁共同遵守。一業(yè)主權利業(yè)主是指房地產(chǎn)所

51、有權人。1. 依法享有所擁有物業(yè)的各項權利。2. 依法合理使用房屋建筑共用設施、共同部位和本物業(yè)內公用設施和公共場所（地）的權利。3. 有權按有關規(guī)定進行室內裝飾裝修。4. 有權自己或聘請他人對物業(yè)自用部位的各種管道、電線、水管以及其他設施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構施工的除外。5. 有權根據(jù)房屋建筑共同部位、共用設施設備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的狀況，建議管理處及時組織修繕。6. 有權參加業(yè)主大會，弁擁有對本物業(yè)重大管理決策的表決權。7. 有權就物業(yè)管理的有關事項向管理處提出質詢，弁得到答復。8. 有權要求管理處依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支帳目。9. 有權對物業(yè)管理工作提出建議、意見或批評。10. 有權向物業(yè)管理主管部門進行投訴或提出意見與建40精品資料推薦議。1.有權要求房屋建設毗連部位的其他維修責任人承擔維修養(yǎng)護責版號：1修改狀態(tài):A4.0XX實驗樓實務管理第14頁共