店面日常運(yùn)營(yíng)管理

1、店 面 日 常 運(yùn) 營(yíng) 管 理寶島眼鏡連鎖公司印店面日常運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié) 店面日常運(yùn)營(yíng)管理店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)， 否那么就失去了其存在的意義， 店鋪的日常運(yùn)營(yíng)需要標(biāo)準(zhǔn)化的制度和 流程來支撐， 其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何， 最終又取決于店長(zhǎng)的政策定位與店員的執(zhí)行程 度。一、運(yùn)營(yíng)管理根底一店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo) 1營(yíng)業(yè)收入最大化 店鋪的營(yíng)運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)根本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康開展的軌 道。為了圓滿達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售， 因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)， 只有 盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額， 才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤(rùn)目標(biāo)。 銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地 運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通

2、過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)來追求更高的銷售額。(2)營(yíng)運(yùn)本錢最小化 提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長(zhǎng)努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán) 格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的本錢與費(fèi)用的化， 那么店鋪可能只有很低的利潤(rùn)額甚至沒有利潤(rùn)乃至 虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營(yíng)運(yùn)本錢的最小化可以說是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑， 同樣成為店鋪營(yíng)運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。二店鋪營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)店鋪管理的主要管理工作， 一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作， 另一方 面是一定數(shù)量的、 具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的職工。 既要保證每日工作圓滿完成， 又要合理 安排職工， 充分發(fā)揮和使用人力資源。 因此， 店鋪制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)

3、質(zhì)上就是詳細(xì)、 周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。三店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分 1進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、 多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承 擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多， 通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、 理貨 員作業(yè)管理、 進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等， 這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會(huì) 直接影響每一家店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況。 2作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步， 它既表達(dá)了崗位工作的技術(shù)性要求， 也能更具體、 更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。 因此， 只有通過合理的作業(yè)分工， 才能把這些工作具體 落實(shí)下來才能保證店鋪的正

4、常營(yíng)運(yùn)水平。2、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序 1店鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)， 作業(yè)人員流動(dòng)性比擬大， 所以，如何進(jìn)行作業(yè) 內(nèi)容的區(qū)分管理，以防止作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新職工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)， 是一個(gè)非常重要的問題。2因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位， 如收銀員、 效勞員、專業(yè)人員、理貨員、店長(zhǎng)、 盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安 排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡(jiǎn)化，從而提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，并降低本錢。3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序， 全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn) 行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀

5、況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營(yíng)運(yùn)， 對(duì)于 各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)， 不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。 建立這些資料體系， 便于店長(zhǎng)進(jìn)一步進(jìn)行比擬分析， 從 而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營(yíng)運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營(yíng)的根底。 通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制 定出既簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦工作。要使店鋪的開展既快速，又健康， 就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩

6、層含義： 一是指具有一定的先進(jìn)性； 二是指客觀的實(shí)際性。 3對(duì)一個(gè)店鋪來說， 其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征 外，還須經(jīng)過較長(zhǎng)期的艱苦探索和實(shí)踐去制定， 試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí) 的。從另一個(gè)意義說， 一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和表達(dá)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特色 的主要方面，這也決定了店長(zhǎng)必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。 因此借鑒、消化、創(chuàng)造是 店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。四店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定1、損耗率控制損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱， 損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪的盈利率水平。 目 前，國(guó)內(nèi)大局部店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方

7、法雖然很有效， 但要 注意其負(fù)面影響， 今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)， 還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng) 用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比擬恰當(dāng)?shù)摹?、效勞質(zhì)量控制 店鋪店的效勞質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：1增強(qiáng)效勞意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制效勞質(zhì)量的重要手段。 2實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。3、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制 對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制， 主要反響在完成目標(biāo)銷售額， 并采取月營(yíng)業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的 方法來控制。 在店鋪經(jīng)營(yíng)行業(yè)， 一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的方法來考核和控制店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)，這是不很妥當(dāng)?shù)?，?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這

8、個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：1月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，表達(dá)目標(biāo)的科學(xué)性。 2要明確月銷售額目標(biāo)確實(shí)切含義：是銷售額。是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤(rùn)。是去掉人員本錢和管理費(fèi)用之后的凈利潤(rùn)。4 、單據(jù)控制 店鋪每天都可能有大量的貨品送到， 不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單 據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控 制違規(guī)性簽單、 違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供 給商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。二、營(yíng)運(yùn)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一編寫營(yíng)業(yè)手冊(cè)(1)店長(zhǎng)應(yīng)該在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比擬，開掘最有效的作

9、業(yè)方法，以 此作為標(biāo)準(zhǔn)， 并編寫具體的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。 營(yíng)業(yè)手冊(cè)的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、 技巧上 升為明確的理論和原那么。 2每一個(gè)店鋪所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員， 應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。二籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)對(duì)店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了 培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為職工所理解、 接受和執(zhí)行。 因此， 建立完整的培 訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級(jí)職工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步開展、持續(xù)進(jìn)步 的關(guān)鍵所在。一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑?/p>

10、為三層：1、崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指新職工進(jìn)店后的根底培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新 職工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)， 以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。 其 根本內(nèi)容如下： 1效勞標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 讓每個(gè)職工樹立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同 時(shí)，把效勞儀表、效勞態(tài)度、效勞紀(jì)律、效勞秩序等作為培訓(xùn)的根本內(nèi)容，讓職工樹立為顧 客效勞、職工代表店鋪的思想。 2專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 在幫助職工樹立正確的工作觀念的根底上， 使其理解各自工作崗位 的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品確實(shí)認(rèn)等

11、所必須 掌握的專業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、 收銀等事項(xiàng)。售后，即店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商 品盤點(diǎn)制度等工作。2、在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)根底上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的 職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、開展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長(zhǎng)、理貨人員、收銀人 員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別展開和實(shí)施。1店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)職工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、 職工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資 料管理等。2理貨人員的

12、培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī) 和收銀機(jī)或 POS 機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。 3收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 收銀員的工作職責(zé)、 收銀操作、 顧客應(yīng)對(duì)技巧、 簡(jiǎn)易包裝技巧等。3、全能培訓(xùn) 除了讓職工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要職工具備多種工作 技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)， 尤其是一些連鎖型的店鋪中， 某些工作是需全體職工都能操作的， 如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、 商品的損耗處理、 收銀操作等。 店長(zhǎng)如能在這方面抓好了對(duì)職工的培訓(xùn) 和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。三營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升1、標(biāo)準(zhǔn)

13、化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否那么的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形 同虛設(shè)， 而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)， 否那么各個(gè)只能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制， 各個(gè)作業(yè)崗位的 銜接也難以順利， 作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 因此在店鋪 的實(shí)際營(yíng)運(yùn)過程中， 作為店長(zhǎng)， 必須不斷探索改善營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)， 使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理 化，越來越協(xié)調(diào)。2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、零部件加工到成 品組裝和銷售， 前后工序緊密相關(guān)， 須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。 每一個(gè) 部門、 每一個(gè)環(huán)節(jié)、 每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。

14、于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)， 即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。 設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行 作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)那么是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每 個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部職工的不斷探索， 經(jīng)過店長(zhǎng)的進(jìn)一步研究、 開發(fā)， 以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 只有這樣， 標(biāo)準(zhǔn) 化才不會(huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營(yíng)僵化， 固步自封。 標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得， 靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督 下，長(zhǎng)期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、店鋪方案與排班管理為確保有方案、有目的地開展工作，防止工作的盲

15、目性，店長(zhǎng)必須制定店鋪經(jīng)營(yíng)管理 工作標(biāo)準(zhǔn)，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。一店鋪的經(jīng)營(yíng)方案店長(zhǎng)應(yīng)制定店鋪的年度工作方案，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將年度工作方案分解到每月、 每周的實(shí)際工作中， 并定期進(jìn)行總結(jié)檢討， 確保完成年度方案。 經(jīng)營(yíng)方案管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括 制定方案、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。具體工作流程、工作要求如下：1、制定方案：根據(jù)店鋪下一年度總目標(biāo)編制門店管理部下一年度工作方案；店長(zhǎng)安排 店內(nèi)各部門制定下一年度工作方案。2、審核由總部或所有者審批3、實(shí)施：根據(jù)工作方案開展各項(xiàng)工作并于每月5 日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作方案；分解月工作方案至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作方案。

16、4、總結(jié)：在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整 修正下一階段工作方案。二職工的排班制定職工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作標(biāo)準(zhǔn)，確保店鋪營(yíng)運(yùn)正常 進(jìn)行。其適用范圍是：店長(zhǎng)對(duì)職工進(jìn)行排班的過程。職工排班工作以店鋪規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為前提，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排職工的早晚班及 休息時(shí)間，為店鋪正常的營(yíng)運(yùn)總做提供保證。具體工作流程、工作要求如下：1、排班：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，在每月1 日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況； 主管對(duì)班組進(jìn)行編排， 編排時(shí)參考上周排班 內(nèi)容，在排班過程中，對(duì)有實(shí)際困難的職工，經(jīng)店長(zhǎng)與主管討論后

17、，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管 排班由店長(zhǎng)安排。2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。3、實(shí)施：店長(zhǎng)審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管 一份； 主管每天監(jiān)控職工是否按排班表上班； 是否有中途離崗現(xiàn)象； 主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生 的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象， 同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營(yíng)業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止， 嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。 店長(zhǎng)平時(shí)也要不斷組織人力物力對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行 禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械?/p>

18、實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督。一、營(yíng)業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但假設(shè)客人講方言，在可能的范圍 內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予效勞，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地 請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)?方抱歉，表示招待不周懇請(qǐng)諒解，不能敷衍了事。4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的 意向，或在一旁嘮叨不停。5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，假設(shè)客人帶著大包小包的東西

19、時(shí)，可告訴他寄物 處或可以暫時(shí)放置的地方。6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一 問三不知。 細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要， 提供好建議， 且能對(duì)本店的商品 /效勞的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購(gòu)置欲 望。8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那 會(huì)讓人感覺不悅。 當(dāng)顧客試用或試穿完后， 宜先詢問客人滿意的程度， 而非只一味稱贊商品 /效勞的優(yōu)越性。9、營(yíng)業(yè)人員在商品 /效勞成交后也應(yīng)注意效勞品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g

20、 送客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能 留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒， 這時(shí)營(yíng)業(yè)人員要立即向顧客解釋并抱歉， 并 將注意力集中在顧客身上。 當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷 靜下來了。 當(dāng)然， 最好的方法是要克制自己的情緒。 不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和 判斷。12、營(yíng)業(yè)人員要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制 的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用

21、“嗯！嗯！ 或“請(qǐng)講 下去這些語(yǔ)句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會(huì)讓顧客覺得 他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男職工不能留長(zhǎng)發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度，禁止剃光頭、留胡須。女職工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女職工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男職工不宜化裝。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油化裝品類店面因工作需 奧可除外。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入

22、工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。2、著裝標(biāo)準(zhǔn) 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外。店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出， 非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。男職工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女職工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有 袖套群。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙膝上 10 厘米以上及無袖、露背、露胸裝。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 場(chǎng)超市、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。男職工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女職工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有

23、脫線，上端不 要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔職工、雨天外場(chǎng)執(zhí) 勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員 非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。3、舉止標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手 上。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得 東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人 讓路要講對(duì)不起。不得隨

24、地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、 商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸 直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。店長(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)職工。4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽提倡文明用語(yǔ)

25、， “請(qǐng)字、 “謝字不離口。通常情況下職工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。注意稱呼顧客為“先生 、“小姐、“女士或“您 ，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼 其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他 ，應(yīng)稱為“那位先生或“那位女士 。5、禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在 鈴響三聲之內(nèi)接聽 。接聽 應(yīng)先說：“您好， XX 店。通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽 。如接到的 不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng) 做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的 同樣應(yīng)以禮相待。撥打 前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

26、先掛斷，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)1、場(chǎng)合為人效勞的站姿，俗稱“接待員的站姿。在自己的工作崗位上接待效勞對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他 人的訴說等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。2、考前須知 頭部可以微微側(cè)向自己的效勞對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出， 臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 它的最關(guān)鍵的地方在于： 雙腳一前一后站成 “丁 字步，即一只腳的后跟靠在

27、另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。3、站姿的要點(diǎn) 頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)1、迎候顧客時(shí)的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿或“輕松的站姿 。當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待， 或者恭迎效勞對(duì)象的來臨時(shí)， 大都可 以采用這種站立的姿態(tài)。2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)雙腳可以適度地叉開， 兩腳可以相互交替放松， 并且可以踮起一只腳的腳尖。 即允許 在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分

28、開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動(dòng)，下巴須防止向前伸出。營(yíng)業(yè)人員采用此種站立姿勢(shì)時(shí)， 非常重要的一點(diǎn)是： 叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來?yè)Q 去，否那么便會(huì)給人以急躁不安、極不耐煩的印象。3、此種站姿的特點(diǎn)此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比擬輕松、 舒適。 不過當(dāng)效勞對(duì)象已來到自己面 前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身， 或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)， 最好不要采用此 種站姿。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。2、營(yíng)業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來

29、購(gòu)物時(shí)， 營(yíng)業(yè)人員要主動(dòng)迎接， 表示尊重客人。 要親切地說 “歡迎光臨5、對(duì)于店鋪來說， “顧客至上時(shí)不變的法那么，所以營(yíng)業(yè)人員在交換名片、傳送物品給 客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜?零售賣場(chǎng)的環(huán)境， 切不可在顧客前方以聲音指示方向及路線， 走路速度也不要太慢讓客人無 所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。7、不管購(gòu)物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼。8、不要以疑心的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。六、根本效勞用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)1、根本效勞用語(yǔ)迎客時(shí)說“歡迎、“歡迎您的

30、光臨、“您好等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的幫助等。接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了 、“清楚了，請(qǐng)您放心等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候 、“麻煩您等一下 、“我馬上就來等。對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了 、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了等。打攪或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “對(duì)不起 、 “實(shí)在對(duì)不起 、“打攪您了 、“給您添麻煩了 等。由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉 、“實(shí)在很抱歉等。當(dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么 、“沒關(guān)系、“算不了什么等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說： “很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“等。送客時(shí)說“再見，一路平安 、“再見，歡迎您下次再來等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起， 我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ 、“對(duì)不起，耽 擱您的時(shí)間了等。2、正確使用禮貌效勞用語(yǔ)注意說話時(shí)的儀態(tài)。 與顧客對(duì)話時(shí)， 首先