公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

1、公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)新能源公司新能源公司目錄第二章第二章 儀表禮儀儀表禮儀 第四章第四章 電話的接打要求電話的接打要求第三章第三章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 第五章第五章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀前言前言第一部分第一部分員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范第二部分第二部分第一章第一章 總則總則 新華金控新華金控新能源公司新能源公司 國內(nèi)一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請(qǐng)了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這

2、家藥廠的談判。 在這位代表看來，制藥車間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？案例案例1：一口痰終止了外商談判：一口痰終止了外商談判新華金控新華金控新能源公司新能源公司序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性。如果你每位員工是否都了解講究禮儀的重要性。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為新華金控的一員，有義務(wù)、也有必要通我們作為新華金控的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷

3、地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員。作為一名新華金控人，真正擁有社會(huì)公德的人員。作為一名新華金控人，我們的一言一行都代表著新華金控的企業(yè)形象。我們的一言一行都代表著新華金控的企業(yè)形象。新華金控新華金控新能源公司新能源公司我不喜歡和一個(gè)不注我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。我相信別人也這樣。 杰克杰克韋而奇韋而奇新華金控新華金控新能源公司新能源公司第一章第一章 總則總則我國自古以禮儀之邦聞名于世，早在三千多我國自古以禮儀之邦聞名于世，早在三千多年前的西周時(shí)期就產(chǎn)生了第一本有關(guān)禮儀的年前的西周時(shí)期就產(chǎn)

4、生了第一本有關(guān)禮儀的書籍書籍周禮周禮，到了春秋時(shí)期，更是由孔子，到了春秋時(shí)期，更是由孔子發(fā)揚(yáng)光大，此后由孔子和儒家思想所構(gòu)成的發(fā)揚(yáng)光大，此后由孔子和儒家思想所構(gòu)成的禮儀體系影響了中國幾千年，并給我們留下禮儀體系影響了中國幾千年，并給我們留下了了周禮周禮、儀禮儀禮和和禮記禮記三本禮儀三本禮儀巨著。巨著。新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控孔子常言：“不學(xué)禮，無以立”。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。新能源公司新能源公司“禮“： 一種道德規(guī)范-尊重； “儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；新華金控新華金控新能源

5、公司新能源公司 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言等內(nèi)容。等內(nèi)容。松下幸之助所說：商務(wù)禮儀是管理者在商務(wù)場(chǎng)合中的臉面，如果不注重禮儀，就會(huì)失去臉面。新能源公司新能源公司禮儀的主要作用提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì)塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系提高經(jīng)濟(jì)效益提高經(jīng)濟(jì)效益新華金控新華金控新能源公司新能源公司禮儀的原則禮儀的原則 真誠平等真誠平等 尊重原則尊重原則 寬容原則寬容原則第一章第一章 總則總則新華金新

6、華金控控新能源公司新能源公司對(duì)我們自己對(duì)我們自己1.1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)2.2.讓我們的形象看上去更讓我們的形象看上去更好好3.3.讓別人喜歡是一件很快讓別人喜歡是一件很快樂的事樂的事4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我我們的生活將更加美好們的生活將更加美好對(duì)他人對(duì)他人1.1.工作輕松，心情愉快工作輕松，心情愉快2.2.向你學(xué)習(xí)向你學(xué)習(xí), ,共同營(yíng)造良好共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境的工作環(huán)境3.3.進(jìn)一步提升公司形象進(jìn)一步提升公司形象 * * 意想不到的收獲意想不到的收獲禮儀的重要意義禮儀的重要意義:新華金控新華金控新能源公司新能源公司案例案例2： 一把椅

7、子的問候一把椅子的問候 一個(gè)陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對(duì)她略顯狼狽的姿容和簡(jiǎn)樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉,視而不見. 這時(shí),一個(gè)年輕人誠懇地走過來對(duì)她說”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個(gè)頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過來說:”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是

8、了.”兩個(gè)小時(shí)后,雨過天晴,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.新華金控新華金控新能源公司新能源公司 幾個(gè)月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無疑問,當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為

9、這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級(jí)人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。案例案例2： 一把椅子的問候一把椅子的問候新華金控新華金控新能源公司新能源公司1 1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2 2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3 3、建立良好的人際關(guān)系、建立良好的人際關(guān)系, ,我

10、們的工作生活將更加和我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。諧，心情愉快。4 4、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。養(yǎng)成良好的品德。5 5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。推行員工禮儀規(guī)范的意義：新華金控新華金控新能源公司新能源公司他律自律員工禮儀規(guī)范規(guī)章制度員工行為準(zhǔn)則新華金控新華金控新能源公司新能源公司最好的介紹信最好的介紹信某公司登報(bào)招聘一名文職人員。約多人前來應(yīng)某公司登報(bào)招聘一名文職人員。約多人前來應(yīng)聘。入選的是一位既沒有帶一封介紹信，也沒有人聘。入選的是一位既沒有帶一

11、封介紹信，也沒有人推薦的小伙子。人問其故，經(jīng)理解釋說：推薦的小伙子。人問其故，經(jīng)理解釋說：“他帶來他帶來了許多介紹信。他神態(tài)清爽，服飾整潔，在門口蹭了許多介紹信。他神態(tài)清爽，服飾整潔，在門口蹭掉了腳下帶的泥土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上了門，掉了腳下帶的泥土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上了門，說明他做事有條不紊、小心仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘說明他做事有條不紊、小心仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人；進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意放在地板上別人；進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去，而他卻很自然地俯身撿起它并的那本書上邁

12、過去，而他卻很自然地俯身撿起它并放在桌子上，并且回答我提問時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果放在桌子上，并且回答我提問時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信嗎？好的介紹信嗎？新華金控新華金控新能源公司新能源公司第二章第二章 儀表禮儀儀表禮儀儀表指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、服飾等，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。新華金控新華金控“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”新能源公司新能源公司儀容禮儀儀容禮儀l女職員：女職員： 短發(fā)需梳理整齊，劉海不超過眉毛，后面頭發(fā)不過衣領(lǐng)，短發(fā)需梳理整齊，劉海不超

13、過眉毛，后面頭發(fā)不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起，不披發(fā)、不染發(fā)長(zhǎng)發(fā)用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起，不披發(fā)、不染發(fā)l男職員：男職員： 不得留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)、怪異發(fā)型，（前不過額，側(cè)不過耳，不得留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)、怪異發(fā)型，（前不過額，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)）、每日須打著哩。后不過衣領(lǐng)）、每日須打著哩。 頭發(fā)要求頭發(fā)要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控口腔要求口腔要求l上班時(shí)間不吃有異味的的食品，保持口上班時(shí)間不吃有異味的的食品，保持口腔清潔。腔清潔。新能源公司新能源公司新華金控新華金控手部要求手部要求l不得留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，指甲干凈、整不得留長(zhǎng)

14、指甲，涂有色指甲油，指甲干凈、整齊；齊；l須佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，不得佩須佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，不得佩戴多余手飾，如手鏈、手鐲、裝飾戒指等戴多余手飾，如手鏈、手鐲、裝飾戒指等新能源公司新能源公司新華金新華金控控著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)l統(tǒng)一穿公司工裝，熨燙平整，穿黑色皮鞋，統(tǒng)一穿公司工裝，熨燙平整，穿黑色皮鞋，并保持光亮并保持光亮女職員：穿膚色絲襪女職員：穿膚色絲襪男職員：穿黑色襪子男職員：穿黑色襪子新能源公司新能源公司新華金新華金控控其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)：l保持個(gè)人良好衛(wèi)生習(xí)慣。保持個(gè)人良好衛(wèi)生習(xí)慣。l上班時(shí)保持飽滿的精神狀態(tài)上班時(shí)保持飽滿的精神狀態(tài)l一線員工上班時(shí)間不得將手機(jī)、現(xiàn)金

15、等與工作無一線員工上班時(shí)間不得將手機(jī)、現(xiàn)金等與工作無關(guān)的物品攜帶進(jìn)入工作場(chǎng)所關(guān)的物品攜帶進(jìn)入工作場(chǎng)所。l自檢自檢-找出自己不合格之處找出自己不合格之處新能源公司新能源公司新華金新華金控控 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、動(dòng)作的美。它屬于人的行儀態(tài)美即姿勢(shì)、動(dòng)作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。為美學(xué)范疇。 在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮語言向人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。質(zhì)與能力。新能源公司新能源公司新

16、華金新華金控控一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。并給他人留下美好的印象。新能源公司新能源公司新華金新華金控控新能源公司新能源公司新華金控新華金控規(guī)范的站姿規(guī)范的站姿： 頭正頭正 肩平肩平, , 臂垂臂垂 軀挺軀挺 腿并腿并 新能源公司新能源公司新華金新華金控

17、控新能源公司新能源公司新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控腳位腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1 1）“V V”型。型。 （2 2）雙腳平行分開不超過肩寬）雙腳平行分開不超過肩寬 （3 3）小）小“丁丁”字字型。型。新能源公司新能源公司新華金新華金控控站立注意事項(xiàng)站立注意事項(xiàng)（1 1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身

18、體。）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4 4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5 5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙 手叉腰。手叉腰。（6 6）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。新能源公司新能源公司新華金控新華金控二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。重要形式。新能源公司新能源公司新華金新華金控控（一）正

19、確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫?、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座

20、時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。新能源公司新能源公司新華金控新華金控（三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：新能源公司新能源公司新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金新華金控控新能源公司新能源公司新華金新華金控控新能源公司新能源公司新華金控新華金控（四）坐的注意事項(xiàng)（四）坐的注意事項(xiàng)（1 1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大

21、腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動(dòng)。）腿、腳不停抖動(dòng)。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。新能源公司新能源公司新華金控新華金控（四）坐的注意事項(xiàng)（四）坐的注意事項(xiàng)（8 8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313

22、）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。新能源公司新能源公司新華金控新華金控三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的肢體語言的肢體語言。新能源公司新能源公司新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正）頭正（2 2）肩平）肩平（3 3）軀挺）軀挺（4 4）步位直）步位直（5 5）

23、步幅適度）步幅適度（6 6）步速平穩(wěn)）步速平穩(wěn)新能源公司新能源公司新華金控新華金控（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。稍候再轉(zhuǎn)。新能源公司新能源公司新華金控新華金控（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，

24、上賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。新能源公司新能源公司新華金新華金控控 A以前為尊，右邊大，左邊小為原則。以前為尊，右邊大，左邊小為原則。 B三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。

25、如系一男二女行，則男士應(yīng)在最左側(cè)的位置。左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)在最左側(cè)的位置。 C多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。 D接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。男士跟后。 E男女二人行，以男左女右為原則。男女二人行，以男左女右為原則。 F二男一女同行時(shí)，女士居中。二男一女同行時(shí)，女士居中。新能源公司新能源公司新華金新華金控控 G在行走時(shí)應(yīng)該靠右側(cè)，將左側(cè)留給急行的人，乘坐滾在行走時(shí)應(yīng)該靠右側(cè)，將左側(cè)留給急行的人，乘坐滾梯時(shí)也是這樣。梯時(shí)也是這樣。 H在公司行走，員工人

26、數(shù)超過三人（含三人）應(yīng)自然成在公司行走，員工人數(shù)超過三人（含三人）應(yīng)自然成隊(duì)，原則上不能并列行走。隊(duì)，原則上不能并列行走。 I在走廊等狹窄空間行走時(shí)，如需側(cè)身通行，應(yīng)正面對(duì)在走廊等狹窄空間行走時(shí)，如需側(cè)身通行，應(yīng)正面對(duì)他人的正面，不能背對(duì)別人的正面，如果兩個(gè)員工相遇需他人的正面，不能背對(duì)別人的正面，如果兩個(gè)員工相遇需側(cè)身通過，旁邊還有其他客人，員工之間可背對(duì)背通行，側(cè)身通過，旁邊還有其他客人，員工之間可背對(duì)背通行，正面對(duì)其他客人。正面對(duì)其他客人。新能源公司新能源公司新華金新華金控控（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當(dāng)，搖頭、

27、晃肩、扭臀。）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。新能源公司新能源公司新華金控新華金控四、蹲姿四、蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿 若用右手撿東西，可以若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。向后

28、退半步后再蹲下來。 脊背保持挺直，臀部一脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)臀的姿勢(shì)新能源公司新能源公司新華金控新華金控新能源公司新能源公司新華金控新華金控 手是傳情達(dá)意的最有力的手是傳情達(dá)意的最有力的工具，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手工具，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是服務(wù)工作中必不。手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服可少的一種體態(tài)語言，服務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)規(guī)范適度，且符合禮儀。規(guī)范適度，且符合禮儀。新能源公司新能源公司新華金控新華金控幾種常用的手勢(shì)幾種常用的手勢(shì)新能源公司新能源公司新華金控新華金

29、控在走廊引路時(shí)以右為尊 應(yīng)側(cè)身45度，在客人左前方的23步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等語言新能源公司新能源公司新華金新華金控控新能源公司新能源公司新華金新華金控控神態(tài)禮儀眼神的運(yùn)用目光注視的范圍微笑訓(xùn)練新能源公司新能源公司新華金新華金控控眼神的運(yùn)用眼神的運(yùn)用 見面時(shí)，要用目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜

30、悅，熱情的心情。對(duì)初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。 交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對(duì)話題很感興趣。 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从?。新能源公司新能源公司新華金新華金控控視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。新能源公司新能源公司新華金新華金控控 看人的角度：看人的角度： 看什么部位：近距離（看什么部位：近距離（1米到米到2米）時(shí)，要看對(duì)方的眼睛、

31、頭部。米）時(shí)，要看對(duì)方的眼睛、頭部。 看的時(shí)間長(zhǎng)短：看的時(shí)間長(zhǎng)短： 總談話時(shí)間的總談話時(shí)間的1/32/3。過短，有蔑視和輕視之。過短，有蔑視和輕視之 嫌；百分之百的時(shí)間都看，說明你看上人家這個(gè)人了。嫌；百分之百的時(shí)間都看，說明你看上人家這個(gè)人了。 在什么方向去看別人：在什么方向去看別人：正面看人正面看人 什么時(shí)間看著別人？什么時(shí)間看著別人？ 表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示重視表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示重視新能源公司新能源公司新華金控新華金控什么是微笑什么是微笑新能源公司新能源公司新華金控新華金控1.1.微笑，是一種微笑，是一種面部表情面部表情

32、。雙唇輕啟牙齒微露眉梢上揚(yáng)肌肉平緩目光柔和額頭舒展新能源公司新能源公司新華金控新華金控2.2.微笑是微笑是心情愉悅心情愉悅的外在表現(xiàn)。的外在表現(xiàn)。新能源公司新能源公司新華金控新華金控3.3.微笑是微笑是人際交往人際交往的重要方式。的重要方式。新能源公司新能源公司新華金新華金控控love愛心愛心嘴角嘴角+ +眼角眼角語言語言+ +舉止舉止新能源公司新能源公司新華金控新華金控1.1.嘴角向上操嘴角向上操 嘴角左右前運(yùn)動(dòng)嘴角左右前運(yùn)動(dòng)自我運(yùn)動(dòng)法自我運(yùn)動(dòng)法 向上向外剪刀拉向上向外剪刀拉手部提拉法手部提拉法 含筷子含筷子借助器具法借助器具法新能源公司新能源公司新華金新華金控控 微笑是一種美麗，微笑是一種

33、博愛，微笑微笑是一種美麗，微笑是一種博愛，微笑是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命更富有。更富有。 新能源公司新能源公司影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素:第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求電話印象電話印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話語）（話語）新華金控新華金控新能源公司新能源公司第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 1). 打電話的禮儀打電話的禮儀; ;1.講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。講話應(yīng)簡(jiǎn)

34、捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。2.在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。3.通話結(jié)束前，應(yīng)道通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見再見”；（；（掛電話禮儀掛電話禮儀）新華金控新華金控新能源公司新能源公司掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀 位高者先掛位高者先掛 客戶先掛客戶先掛 上級(jí)主管單位先掛上級(jí)主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 女士先掛女士先掛第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ;1 1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電

35、話，聲音要柔和，電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！新能源公司您好！新能源公司”，或，或“您好！新能源公司，請(qǐng)您好！新能源公司，請(qǐng)問有什么可以幫到您？問有什么可以幫到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或“你是誰你是誰”等用語。等用語。3.3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。，然后立即轉(zhuǎn)交

36、（轉(zhuǎn)接）電話。第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ;4.4.倘若被找的人臨時(shí)不在倘若被找的人臨時(shí)不在, ,應(yīng)回答應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上他暫時(shí)不在座位上, ,如如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”5.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說說“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告

37、訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等他回來我好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。立即轉(zhuǎn)告他。”第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ;7.7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：如

38、果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，抱歉，不是這不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)苋绻麤]轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?* * * * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9 9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您您好！我是好！我是* * *部門的部門的* * *，請(qǐng)問，請(qǐng)問”第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司 任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。

39、任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，不得上網(wǎng)聊天。不得上網(wǎng)聊天。 不得在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，不得在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說。遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說。第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新華金控新華金控新能源公司新能源公司第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 出入房間的禮貌：出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手進(jìn)入房間，要輕輕敲門，

40、聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說：并且說： “對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”。新華金控新華金控新能源公司新能源公司要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。吹口

41、哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！早上好！”，遇，遇見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：“*總（部長(zhǎng)），您總（部長(zhǎng)），您好！好！”。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范新華金控新華金控新能源公司新能源公司要求：要求：舉止有禮、尊重他人、

42、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺所以其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。室內(nèi)他人的工作。第四章第四章