酒店前廳部工作職責(zé)和程序

1、前廳部各崗位職責(zé)1. 熟知各種房型及其價(jià)格,賓館內(nèi)設(shè)施與服務(wù),根據(jù)賓館所訂立的標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)2. 隨時(shí)檢查工作需要的文具用品,宣傳品如有短缺及時(shí)補(bǔ)充3. 復(fù)查所有當(dāng)天到達(dá)客人的預(yù)要資料,并切助為預(yù)訂到店的客人準(zhǔn)確性備適當(dāng)?shù)姆块g，及有關(guān)的其它安排4. 檢查每天離店客人名單，結(jié)帳清單5. 回答客人有關(guān)客房房?jī)r(jià)，賓館設(shè)施設(shè)備及當(dāng)?shù)氐那闆r的咨詢6. 及時(shí)為客人處理發(fā)來(lái)/發(fā)出的信件，電傳，傳真及留言，并做好記錄7. 閱讀記事本上所有通知及指示，并采取適當(dāng)?shù)母M(jìn)措施8. 確保輸入電腦中客人資料的完整和正確接受客人 的合理要求9. 保持客房房卡的正確儲(chǔ)備量，向上及報(bào)告流失10. 為客人安排租叫醒留言等服

2、務(wù)，確保有效跟進(jìn)及加以記錄11. 接受最新訂房并隨時(shí)記錄靈活的推銷高價(jià)房12. 對(duì)客人付帳的詳情及程序要與前臺(tái)收銀員保持良好的聯(lián)系，并作相應(yīng)的協(xié)助13. 核查每天出租房及可用房的情況制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的資料14. 記錄團(tuán)隊(duì)散客叫醒時(shí)間通知房務(wù)中心15. 對(duì)不良事態(tài)保持警惕，并向值班經(jīng)理匯報(bào)任何特殊事件16. 重視客人投訴，采取有效跟進(jìn)措施并匯報(bào)值班經(jīng)理及有關(guān)部門17. 掌握每天賓館重大活動(dòng)，會(huì)議重要貴賓，商務(wù)客人18. 保持工作環(huán)境整潔前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)1 熟悉賓館的各種房?jī)r(jià)折扣結(jié)算工作，根據(jù)賓館規(guī)定的工作程序標(biāo)準(zhǔn)提供高效的對(duì)客服務(wù)2 檢查客人入住押金收

3、付正確，認(rèn)真核對(duì)各入住房帳單與電腦資料正確輸入電腦3 管理好定金和客人信息，信用卡單據(jù)4 完滿解答客人查詢帳單處理，結(jié)帳及時(shí)清理帳戶5 與前臺(tái)接持及房務(wù)中心，保持良好溝通為客人提供高效率服務(wù)6 每日結(jié)算帳算清楚按交款程序?qū)⒚咳战豢铐?xiàng)上交財(cái)務(wù)部控制有關(guān)住客欠款信息及超額消費(fèi)資料向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)7 保證前臺(tái)收銀員處有充足備用帳單，單據(jù)發(fā)票零鈔及文具用品8 如遇特殊情況匯報(bào)前臺(tái)主管或值班經(jīng)理9 執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他工作前臺(tái)辦理客人入住工作流程接待1 請(qǐng)客人出示證件并填寫入住登記表2 核對(duì)客人資料及證件，看客人填寫內(nèi)容是否清楚，如有疑問(wèn)和不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對(duì)一下，把登記表上客人未

4、填寫的內(nèi)容補(bǔ)填好，并叫客人簽名，在客人允許的情況下，盡量讓客人留下聯(lián)系電話。3 沒(méi)有證件或身份可疑的客人，要問(wèn)清客人是否以前有在本賓館入住過(guò)如有入住的，應(yīng)及時(shí)在歷史客人資料查明以前是否有入住，如有的話要客人報(bào)下身份證號(hào)碼，核實(shí)無(wú)誤的方可辦理入住。一個(gè)身份證只可登記一個(gè)房間4 按客人要求，合理安排房間，確定房?jī)r(jià)，有折扣要注明。5 問(wèn)清客人入住幾天，是刷卡還是付現(xiàn)金，再收取相應(yīng)的押金6 為客人制作房卡并告知房號(hào)及樓層7 ?？腿巳胱∮淇? 準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人登記表上所有內(nèi)容詳細(xì)輸入電腦，并保存9 制作完善有關(guān)表格10將客人登記表及帳單交給收銀處收銀1 將押金單編號(hào)準(zhǔn)確輸入電腦2 將客人各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)確輸入

5、電腦3 將客人押金單一聯(lián)及登記表等入相應(yīng)的房號(hào)客情夾客人入住服務(wù)1 當(dāng)客人走向前臺(tái)5步時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑向客人致意，并以禮貌用語(yǔ)歡迎客人，并征詢是否提供幫助2 當(dāng)客人表明入住時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員以微笑且有禮貌的詢問(wèn)客人姓名，是否有預(yù)訂若客人事先有預(yù)訂則以禮貌用語(yǔ)核實(shí)房間類型到店日期房間價(jià)格，若客人無(wú)預(yù)訂則禮貌向客人由高至低價(jià)格及檔次介紹客房，并適時(shí)介紹本賓館的各類設(shè)施及優(yōu)勢(shì)3 客人入住登記時(shí)，如屬國(guó)內(nèi)賓客應(yīng)請(qǐng)客人出示有效證件登記身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證、軍官證，準(zhǔn)備登記表為客人填寫如屬外賓，護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)包證、旅行證，都有是復(fù)印的。準(zhǔn)備外賓登記表的為客人登記。如是國(guó)內(nèi)的客人，如客人

6、以前有入住過(guò)我們賓館，我們只需要客人的簽名，在電腦中查詢客史資料并核對(duì)身份4 安排房間如屬預(yù)訂的客人，客人是在預(yù)訂的時(shí)間到達(dá)且房間已打掃好的房間號(hào)碼，告訴客人并排入住如屬客人世間未預(yù)訂則在電腦中找出合適的空房間給客人在客人安排房間時(shí)一定要確定，你所安排的房為凈房，是沒(méi)客人入住的，確定你旁邊的同事沒(méi)有在賣這間房5 詢問(wèn)客人入住天數(shù)，有禮貌并面帶微笑的詢問(wèn)客人入住幾天，因?yàn)槲覀円鶕?jù)這人的入住天數(shù)收取押金制作房卡6 向客人收取押金除了已獲批準(zhǔn)可簽單掛帳，接待員有禮貌問(wèn)客人付款方式并解釋店規(guī)及掛帳制度，請(qǐng)客人刷卡或付押金，有些卡不能做預(yù)授權(quán)的，可以請(qǐng)客人先用卡刷房費(fèi)，房費(fèi)*入住天數(shù)+200元押金并開(kāi)

7、出押金單，請(qǐng)客人簽字，客人聯(lián)交給客人7 做客人房卡，若客人房?jī)r(jià)通含早餐接待員及時(shí)開(kāi)給客人，接待員應(yīng)微笑并禮貌地向客人清楚說(shuō)明房號(hào)居住日期，房?jī)r(jià)折扣，如房?jī)r(jià)含早餐則另需解釋用餐地點(diǎn)，時(shí)間特別注意的是房號(hào)不能大聲說(shuō)出來(lái)雙手將房卡一起交給客人，最后?？腿巳胱∮淇? 復(fù)查入住登記單，復(fù)查登記單上各項(xiàng)內(nèi)客填定正確后接待員在登記單上簽字9 將客人資料輸入電腦在客人離開(kāi)柜時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間將客人資料下正確無(wú)誤輸入電腦，若有同行，輸入同行者房號(hào)輸入完畢后做認(rèn)真的檢查10 記錄特殊事項(xiàng)，對(duì)客人提出的未能立即滿足的需求，應(yīng)面帶笑容且有禮貌的向客人解釋并作記錄在交接本上寫上客人的特殊要求，若下一班能夠?yàn)榭腿私鉀Q由下一放

8、落實(shí)，對(duì)于不能滿足和要求，也要向客人回復(fù)，如客人開(kāi)房時(shí)提出要撤消費(fèi)在客人未進(jìn)房間以前應(yīng)用時(shí)通知客房中將房間消費(fèi)撤銷前臺(tái)交接本管理制度接待1 凡是與前臺(tái)的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班上2 所有記入在交班本的信息都要寫明日期、時(shí)間及交班人姓名，已執(zhí)行的結(jié)果也要記錄下來(lái)，并簽上日期、時(shí)間及姓名3 應(yīng)核對(duì)房卡數(shù)，交接下班的房卡數(shù)與發(fā)票4 記錄本班使用的登記表號(hào)碼、餐券號(hào)碼5 接班人在接班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，核對(duì)所記錄的有關(guān)單據(jù)、房卡，為緊接的工作做好準(zhǔn)備6 接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名不能下班并追查交班人的責(zé)任7 接班人在本班未執(zhí)行的事情應(yīng)繼續(xù)交給下一班，并提示下一班接班人員去

9、跟進(jìn) 收銀1 凡是與前臺(tái)的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上2 所有記入在交班本的信息都要寫明日期、時(shí)間及交班人姓名，已執(zhí)行的結(jié)果也要記錄下，并簽上日期時(shí)間及姓名3 交班人在交班前要將本班帳務(wù)全部做完才能交班，并且錢帳相符4 接班人在接班應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，核對(duì)有關(guān)單據(jù)，仔細(xì)核對(duì)清點(diǎn)全部金額，應(yīng)錢帳相符5 接班人閱讀并核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名不能下班并追查交班人的責(zé)任6 接班人在本班未處理的事情應(yīng)繼續(xù)給下一班，并提示一班人員前臺(tái)處理客人投訴工作制度1 認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴2 所有投訴都要表示理解、接受，并給投訴者以安慰3 絕不允許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人立

10、場(chǎng)上以了解客人的意向4 在投訴過(guò)程中，如客人大聲吵鬧或喧嘩，免影響其他客人以及損害賓館形象，應(yīng)將投訴者與其他客人隔開(kāi)，或?qū)⑵鋷щx前臺(tái)5 在客人投訴意見(jiàn)本上記錄客人投訴事項(xiàng)，可請(qǐng)客人說(shuō)話放慢速度，使客人感到賓館對(duì)此投訴的重視6 在接納客人的投訴后，應(yīng)代表賓館向客人道歉7 如客人的投訴后需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，盡可能在最短工時(shí)間內(nèi)給客人明確的答復(fù)8 事后將詳細(xì)情況及經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、客人姓名房號(hào)等記錄在客人投訴意見(jiàn)本上，并向級(jí)主管匯報(bào)9 切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍之外的許諾，如權(quán)力范圍內(nèi)不能處理的及時(shí)通知上級(jí)主管處理客人續(xù)住服務(wù)1 每天中午12點(diǎn)以后，列出當(dāng)日預(yù)計(jì)今日離店客人名單，

11、并根據(jù)名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，具休落實(shí)客人的退房時(shí)間，如果是不無(wú)人的房間通知房務(wù)中心查行禮消費(fèi)，如有行禮的可直接等客人來(lái)辦續(xù)住手續(xù)，如沒(méi)有行禮和欠費(fèi)的房間一定要退房做保留，如未退房做保留的房間多跳的房費(fèi)由自己來(lái)出，如忘記做保留的房容易重房，如果客人提出延遲到13點(diǎn)退的房間，到了13點(diǎn)的時(shí)候一定要再次打電話提醒客人2 客人提出續(xù)住要求，客人提出續(xù)住要求時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑且有禮貌為客人辦理續(xù)住手續(xù)，當(dāng)已知客人需要續(xù)住的天數(shù)并保持客人人的目光接觸，并用姓氏稱呼客人根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)，看是否需要補(bǔ)交押金，立即給客人更新房卡和補(bǔ)發(fā)早餐券，并請(qǐng)客人在押金單上簽字，立后在電腦中和客人登記單做出相應(yīng)的修改3

12、 當(dāng)客人續(xù)住不能答應(yīng)時(shí)，在房間當(dāng)天預(yù)訂滿的情況下接待員應(yīng)面帶笑容且有禮貌的向客人解釋賓館房間情況并盡可能提供額外的服務(wù)4 掛帳房間如客人提出續(xù)住，確認(rèn)房間中簽單掛帳的來(lái)續(xù)房的是簽單人，接待員應(yīng)面帶笑容且有禮貌的跟客人核對(duì)身份證，取出登記單給客人簽字確認(rèn)續(xù)房日期，如果來(lái)續(xù)房房間客人一定要委婉地同客人解釋清楚且要接到簽單人的通知方可跟客人續(xù)房，同時(shí)接待員也要打電話給簽單人是否同意續(xù)住，如不同意就叫在住客人交押金告知房費(fèi)自己出（VIP續(xù)住的手續(xù)也是一樣的一定要客人打老總電話方可以續(xù)住，接待員也要打電話務(wù)員跟老總核實(shí)）客人延遲離店服務(wù)1 在上午12點(diǎn)以前接到客人要求延遲要求時(shí)，接待員在接到客人此要求后

13、，根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，考慮客人要求，告之客人收費(fèi)方法，客人要求延遲離店有三種安排A不收費(fèi)的（經(jīng)理同意）B加收半天房費(fèi)（18點(diǎn)之前退）C加收全天房費(fèi)（18點(diǎn)之后）2 視當(dāng)天出租率，給客人優(yōu)惠考慮，接待員可答應(yīng)客人在下13點(diǎn)之前退不加房費(fèi)，但視當(dāng)天下午預(yù)訂客人到店情況而定，在答應(yīng)客人延離店再電腦備注中注明在客人離店時(shí)看備注就知道要不要加收費(fèi)用3 若條件不允許時(shí)，接待員應(yīng)有禮貌地告訴客人情況，請(qǐng)客人給予理解，告之客人可將行李存放在前臺(tái)4 若客人下午再打電話來(lái)，告之客人收費(fèi)方法一般情況下不再給預(yù)收費(fèi)半天的費(fèi)用的優(yōu)惠5延遲離店的客人在每班一定要交接清楚，哪班沒(méi)有交接調(diào)帳考核就記哪班的考核換房程序 1 客人

14、提出換房要求，接待員接到客人換房要求應(yīng)有禮貌并面帶笑容地詢問(wèn)客人的要求，若是酒店設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題要馬上向客人致歉讓客人意識(shí)到他的困難已受到我們的重視2 為客推薦房間時(shí)應(yīng)細(xì)心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，盡可能按照客人的要求安排，問(wèn)詢類型的房間給客人不能滿足的告知原因，并向客人道歉或可建議房?jī)r(jià)高一點(diǎn)，如要向經(jīng)理請(qǐng)示升級(jí)3 告之房號(hào)在電腦中為客人找出新的房間把房號(hào)告訴給客人，面帶微笑且有禮貌征徇客人愿意何時(shí)換房4 如不是賓館設(shè)施有問(wèn)題只是客人想換另一種房型的，超過(guò)半個(gè)小時(shí)的都要加收此房間的半天房費(fèi)再算另一個(gè)房間的房費(fèi)，如果是續(xù)住的就直接可以換另一種房型，但是必須要在12點(diǎn)以前換，因?yàn)榈酵砩显贀Q的話，服務(wù)員已經(jīng)把衛(wèi)生

15、都做好了，如要換的話也要加收半天房費(fèi)，如未收取的，是由自己來(lái)出，5 通知相關(guān)部門及電腦換房，先打電話通知房務(wù)中心，同時(shí)馬上在電腦上完成客人的換房（更改房號(hào)，房?jī)r(jià)，在備注中一定輸入原房號(hào)及換房日期，例元月7日6007換至，并開(kāi)出換房單，及時(shí)換房卡和餐券，如未及時(shí)做到了容易重房，早上的時(shí)候也會(huì)退錯(cuò)房，倒至客人投訴）6 修改客史資料，將客史資料放在新的房號(hào)的客史資料夾里面訂房服務(wù)1 客人要求預(yù)訂房A 接待員應(yīng)微笑且有禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)客人的姓名及拼寫方式以姓氏稱呼客人世間B 詢問(wèn)客人到達(dá)、離店日期及時(shí)間所需房型及間數(shù)由高至低向客人推銷酒店客房查詢當(dāng)日是否有房間如無(wú)客人所需求的房型向客人推薦其他房型并向客人

16、講明價(jià)格及所包含的內(nèi)容同時(shí)向客人價(jià)酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施C 詢問(wèn)客人是否需要交通服務(wù)，以及對(duì)房間是否有特別的要求D 詢問(wèn)客人的聯(lián)絡(luò)方式并說(shuō)明房間保留時(shí)間并盡量了解客人抵店細(xì)節(jié)與客人確認(rèn)房間E 重復(fù)客人要求以微笑且有禮貌用語(yǔ)向客人致謝2 填寫資料：按照預(yù)訂單內(nèi)所列出填寫客人的名單性別到離店日期時(shí)間，房間類型及間數(shù)付款方式，聯(lián)系人和聯(lián)系電話3 將訂房?jī)?nèi)容輸入電腦，將預(yù)訂單內(nèi)容輸入電腦，并記錄交接本上請(qǐng)一班跟進(jìn)4 確認(rèn)到店時(shí)間，客人仍未到店的電話客人落實(shí)是否入住客人結(jié)帳服務(wù)1 當(dāng)客人走向前臺(tái)時(shí)，客人離前臺(tái)1.5米左右當(dāng)班接待員主動(dòng)微笑并禮貌的向客人致意,征徇是否能提供幫助,并與客人有目光接觸2 與客人

17、表明辦理離店結(jié)帳時(shí),當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)面帶笑容有禮貌的詢問(wèn)客人房號(hào)并核對(duì)開(kāi)房人姓名3 在完成以上工作的同時(shí),第一時(shí)間與房務(wù)中心聯(lián)系,并將對(duì)方姓名記下及通知時(shí)間,客房回話員以及時(shí)間記錄下來(lái),完成報(bào)退房手續(xù)4 詢問(wèn)客房房?jī)?nèi)的消費(fèi)情況以及有無(wú)最后消費(fèi)時(shí),接待員應(yīng)面帶笑容有禮貌地向客人詢問(wèn)房間內(nèi)情況,若客人主動(dòng)告知房間內(nèi)的消息費(fèi)用情況,則應(yīng)馬上與房務(wù)中心核對(duì),若房間內(nèi)有其它消費(fèi),則委婉告知客人消費(fèi)情況,若客人拒付房?jī)?nèi)費(fèi)用,收銀員應(yīng)與房務(wù)中心聯(lián)系要求樓層領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查,如客人再次拒付房?jī)?nèi)費(fèi)用,收銀員應(yīng)與樓層或值班經(jīng)理取得聯(lián)系,請(qǐng)求解決,若經(jīng)批準(zhǔn)客人可不付費(fèi),收銀員及時(shí)把沖帳原因?qū)懨?同時(shí)請(qǐng)批準(zhǔn)確性人簽字備查5

18、詢問(wèn)客人結(jié)帳方式,面帶微笑并禮貌地向客人詢問(wèn)是現(xiàn)金還是刷卡6 打印客人帳單,并請(qǐng)客人簽名確認(rèn),根據(jù)客人提供的房號(hào),將帳單核對(duì)后打印出來(lái),并面帶微笑并禮貌的請(qǐng)客人簽字確認(rèn),如客人對(duì)帳單有爭(zhēng)議的地方,如房費(fèi)折扣問(wèn)題,一定要查清之后給客人一個(gè)答復(fù),查明單子上的價(jià)錢,問(wèn)清當(dāng)時(shí)開(kāi)房人的情況,要馬上解決,達(dá)到客人百分之百的滿意度,不可直接聽(tīng)客人的一面之詞幫客人打折,如查不屬實(shí)的,費(fèi)用由自已來(lái)出7 按客人提出的結(jié)帳方式進(jìn)行結(jié)帳,若客人在入住時(shí)預(yù)付過(guò)押金,須收回客人押金單,若客人已遺失,則應(yīng)拿開(kāi)房人身份證復(fù)印件,寫明原因并簽名,然后根據(jù)實(shí)際情況退還多余現(xiàn)金或請(qǐng)客人再付部分現(xiàn)金,若客人用信用卡或儲(chǔ)蓄卡結(jié)帳,則請(qǐng)

19、客人出示卡,然后在POS機(jī)上操作,將預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)之后客人一聯(lián)給客人,商務(wù)聯(lián)給賓館,不允許拿錯(cuò),如果拿錯(cuò)了,客人不承認(rèn)這筆帳我們就沒(méi)有證居了.8 等待客房中心回電,若此時(shí)房務(wù)中心未將房?jī)?nèi)物品的賠償及消費(fèi)情況報(bào)下來(lái),接待員應(yīng)面帶笑容并禮貌的請(qǐng)客人稍等,同時(shí)可以請(qǐng)客人問(wèn)對(duì)賓館有無(wú)建議或意見(jiàn),若服務(wù)員遲遲不將房?jī)?nèi)消息情況報(bào)下來(lái),則不應(yīng)該讓客人等過(guò)多的時(shí)間,在3分鐘后應(yīng)面帶微笑的向客人道歉9 完成結(jié)帳過(guò)程,在客人確認(rèn)帳單對(duì)付款后則應(yīng)將客人的明細(xì)單連同發(fā)票以及卡的簽購(gòu)單或退給客人的現(xiàn)金一并整理好然后雙手交給客人,在整個(gè)退房,都應(yīng)用姓氏稱呼客人并詢問(wèn)客人住期間是否需要確認(rèn)下一次到店的預(yù)訂,同時(shí)應(yīng)面帶笑容且

20、有禮貌的向客人道別.為客人辦理退房手續(xù),不能過(guò)5分釧如超過(guò)5分鐘表,還未辦理退房手續(xù)應(yīng)立即通知管理人員,安撫客人雨傘服務(wù)1 接待客人時(shí)，以微笑有禮貌的用語(yǔ)詢問(wèn)客人借傘數(shù)量，使用時(shí)間房號(hào)和姓名2 向客人說(shuō)明雨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，原則上每限租雨傘一把時(shí)限為一天3 身客人說(shuō)明完好程度，請(qǐng)客人查驗(yàn)，雙方不可后方借出4 登記在記錄本上，在記錄本上寫清客人姓名，房號(hào)借出的時(shí)間及經(jīng)借人的簽名并要客人交50元押金5 客歸還雨傘，檢查雨傘的完好程度，記錄歸還時(shí)間，如果雨傘損壞，按50元賠償，如有遺失，按50元/把賠償行李寄存服務(wù)1 客人要求寄存行李時(shí)，接待員要禮貌且面帶微笑地遞給客人行李寄存單，并向客介紹行李寄存單上需填

21、上的項(xiàng)目，詢問(wèn)客人，行李內(nèi)有否存放貴重物品易燃，危險(xiǎn)品，易碎品等，如有的話先作解釋，再請(qǐng)客人取出這類物品，然后替客人另外存儲(chǔ)2 填寫寄存單，禮貌地問(wèn)詢客人行李件數(shù)及提取行李時(shí)間并親自在行李單上為客人填寫清楚，并在客人寄單上寫清姓名，當(dāng)天日期，行李件數(shù)3 行李寄存單據(jù)撕下一聯(lián)雙手遞給客人并提醒客人作憑此據(jù)提取行李，同時(shí)將另一聯(lián)貼在行李上4 保存客人的行李，對(duì)于半天或一天的短期行李存放，將存入在總臺(tái)工作時(shí)間內(nèi)，以便搬動(dòng)，對(duì)于長(zhǎng)期存放在總臺(tái)的行李則放在行李柜里，如客人有多件行李應(yīng)與其它行李隔開(kāi)一點(diǎn)，以免拿錯(cuò)或遺失，同時(shí)應(yīng)將短期寄存的行李置于較容易提取的位置5 行李寄存登記，將行李寄存根聯(lián)，整理好，以

22、便交接和查找，如有貴重物品應(yīng)建議客人存放于前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)，易碎物品則應(yīng)作明顯標(biāo)志 6 只要是有客人拿東西來(lái)前臺(tái)寄存的一定要有手續(xù)，否則未交接好的事情會(huì)造成下一班的麻煩 提取寄存的行李1 當(dāng)客人來(lái)提取寄存的行李，以微笑及禮貌用語(yǔ)請(qǐng)客人出示行李寄存單，現(xiàn)是禮貌地向客人詢問(wèn)行李的顏色，大小及存放的時(shí)是以便查找2 查詢寄存記錄，根據(jù)寄存單上的編號(hào)翻看行李寄存單3 提取行李前往行李上面的寄存單上的號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)，取出行李后，先要交與客人進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人確認(rèn)人收回行李寄存單并在行李寄存單是記錄4 如客人遺失收據(jù)，第一時(shí)間報(bào)告值班經(jīng)理進(jìn)行處理5 如有長(zhǎng)期不取物品，如發(fā)現(xiàn)此情況，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理進(jìn)行處理三個(gè)班

23、的交接制度早班(8:00-15:00)1.八點(diǎn)鐘之前到崗位整理好儀容儀表 2.清點(diǎn)備用金房卡,單子確保總臺(tái)清潔 3.查閱上一班的未完成的事情跟進(jìn)的事 4.檢查預(yù)訂情況是否有提前抵店的客人,請(qǐng)先把預(yù)訂的客人安排房間,以及掌握預(yù)期抵達(dá)客人姓名與時(shí)間,對(duì)客人的特殊要求及時(shí)通知相關(guān)部門 5.完成客人的入住登記退房結(jié)帳,團(tuán)隊(duì)接待,團(tuán)隊(duì)退房留言問(wèn)詢,換房,核對(duì)房態(tài)續(xù)住,延遲退房,升級(jí)入住的為務(wù)認(rèn)真核對(duì)帳單是否與電腦無(wú)誤,管理好訂金和客人信用卡登記條 6.隨時(shí)準(zhǔn)備充實(shí)的帳單文具,如有短缺及時(shí)補(bǔ)充 7.隨時(shí)接受最新的訂房,并靈活推銷高價(jià)房給客人,隨時(shí)掌握房態(tài)8.認(rèn)直檢查登記表,并把開(kāi)房登房表資料及時(shí)輸入電腦 9.保證外賓的資料輸入與傳送,傳送到國(guó)家安全局,打電話給劉警官拿資料 10.核對(duì)自動(dòng)退房的記錄,保證自退的房的房間及時(shí)退房 11.在當(dāng)日12點(diǎn)打印當(dāng)日預(yù)離客人名單,并完成續(xù)催房工作,及時(shí)檢查事宜成的事務(wù),如已完成的事情在交接班本及時(shí)刪除 12.每日帳務(wù)交接清楚將交款的金額交給財(cái)務(wù) 13.下班前的做好衛(wèi)生與清理垃圾,中班(15:00-21:00)1.在15點(diǎn)之前到崗,并且整下好自己的儀容儀表2.清點(diǎn)備用金房卡,單子確保總臺(tái)清潔 3.查閱上一班的未完成的事情跟進(jìn)的事 4.檢查預(yù)訂情況是否有提前抵店的客人,請(qǐng)先把