案例7如何實(shí)現(xiàn)降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)

1、案例 7 如何實(shí)現(xiàn)降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新是發(fā)展現(xiàn)代物流的關(guān)鍵中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50 年歷史的國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)，是我國(guó)最大的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998 年開始，中外運(yùn)集團(tuán)開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，經(jīng)過一年多的深入調(diào)查與研究，制訂了一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。這個(gè)戰(zhàn)略全面總結(jié)了企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、 問題， 客觀分析企業(yè)的資源基礎(chǔ)和發(fā)展條件，比較分析了國(guó)內(nèi)外交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn)，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成一個(gè)由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的、 國(guó)際化、 綜合

2、性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制訂了一個(gè)為期三年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念，即： “我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)。 ”在這一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容：以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神；以“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)；以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)模式；以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的物流服務(wù)宗旨。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提出，是中外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。2降低客戶成本是發(fā)展

3、現(xiàn)代物流的重點(diǎn)在中外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營(yíng)理念中，提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)。在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那末， 中外運(yùn)集團(tuán)在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，為什么要提出降低客戶成本的目標(biāo)?怎樣才能在降低客戶成本的同時(shí)達(dá)到自己的利潤(rùn)目標(biāo)?如何去降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本?能否解決這些問題實(shí)際上是中外運(yùn)集團(tuán)能否實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。以下幾點(diǎn)是中外運(yùn)集團(tuán)的解決思路：1）為什么提出降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)?降低客戶的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)。與傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)不同的是現(xiàn)代物流是對(duì)企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關(guān)信息從起點(diǎn)到終點(diǎn)的

4、全過程的策劃、實(shí)施和控制的過程，而不是單獨(dú)的某一運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)的交易行為。在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤(rùn)的源泉”能否降低客戶的成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要區(qū)別，也是能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。中外運(yùn)集團(tuán)提出降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，并不是通過一味地降低運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格，減少收入去實(shí)現(xiàn)的， 而是通過高品質(zhì)的運(yùn)輸配送、信息服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，努力實(shí)現(xiàn)客戶的“零庫(kù)存”，從而減少客戶資金成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、管理成本和風(fēng)險(xiǎn)成本等各項(xiàng)費(fèi)用， 優(yōu)化客戶的資金流配置和生產(chǎn)決策來實(shí)現(xiàn)的。在這一過程中，高品質(zhì)的服務(wù)將在幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，獲得合理的利潤(rùn)。2)如何降低客戶的成

5、本?物流服務(wù)降低客戶成本，主要是通過對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素的綜合分析與控制來實(shí)現(xiàn)的。在這一過程中，物流管理的目標(biāo)并不僅僅限于運(yùn)輸、 倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)對(duì)外交易的有形費(fèi)用，更重要的是通過高效率的物流配送服務(wù)，降低客戶的各種無形費(fèi)用。日本物流專家西澤修曾提出“物流冰山說”，將全部物流費(fèi)用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計(jì)算和掌握的一小部分物流費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)、 裝卸費(fèi)等，還有一大部分在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生而難以明確劃分和單獨(dú)計(jì)算的費(fèi)用，這一塊費(fèi)用猶如潛伏在水下的冰山，這是降低企業(yè)成本的重點(diǎn)。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費(fèi)用之中，對(duì)外委托物流費(fèi)用占42.7，而企業(yè)內(nèi)部間

6、接的物流成本占57.3。中外運(yùn)集團(tuán)降低客戶的成本，主要從上述兩個(gè)方面人手，通過動(dòng)態(tài)的物流成本分析，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)，主要表現(xiàn)為：(1)降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等客戶對(duì)外直接交易費(fèi)用是降低企業(yè)物流總成本的一個(gè)方面。過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機(jī)分散的運(yùn)力采購(gòu)方式。這種粗放型的管理，一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性；另一方面也增加了交易成本和管理費(fèi)用，這一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本居高不下的原因之一?，F(xiàn)在通過物流商專門的運(yùn)輸、配送體系和專業(yè)性的管理，不僅可以很好地解決上述問題， 降低各項(xiàng)運(yùn)輸、裝卸費(fèi)用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風(fēng)險(xiǎn)也可以得到有效轉(zhuǎn)移。(2)“零庫(kù)存”的成本效應(yīng)

7、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 “零庫(kù)存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運(yùn)集團(tuán)物流服務(wù)的努力方向。企業(yè)庫(kù)存的降低直接表現(xiàn)為倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用降低以及相關(guān)保管、管理維護(hù)費(fèi)用的降低。另一方面，隨著庫(kù)存的降低又帶來企業(yè)其他一系列各項(xiàng)潛在成本的降低：首先是資金成本的降低。由于企業(yè)長(zhǎng)期庫(kù)存的存在，導(dǎo)致了大量的資金的占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當(dāng)可觀的費(fèi)用，因?yàn)橘Y金本身是具有時(shí)間價(jià)值和機(jī)會(huì)成本的。當(dāng)大量的資金處于被庫(kù)存所占用的狀態(tài)時(shí)既不能升值也不能轉(zhuǎn)移， 處于停滯與無效狀態(tài)，無形中會(huì)產(chǎn)生巨大的利息損失或投資于其他領(lǐng)域而獲得收益的機(jī)會(huì)成本損失。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫(kù)存還是下游的制成品庫(kù)存都屬于

8、體積小、價(jià)值高的高貨值物品，占用的資金量十分巨大，這時(shí)物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。第二是風(fēng)險(xiǎn)成本的降低。大量庫(kù)存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項(xiàng)成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，市場(chǎng)的需求瞬息萬變， 企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)換的速度也在不斷加快，由此造成了商品價(jià)格與需求量的時(shí)效性不斷增強(qiáng)。庫(kù)存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險(xiǎn)就越大。如我國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)， 各種型號(hào)的手機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格下滑十分迅速，大量的庫(kù)存積壓必然導(dǎo)致時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由此對(duì)零庫(kù)存的需求也更加迫切。另外， 風(fēng)險(xiǎn)成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的

9、存在，大幅度的降低庫(kù)存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效的轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。當(dāng)然， “零庫(kù)存”的目標(biāo)是相對(duì)的不是絕對(duì)的，實(shí)際上存在著庫(kù)存成本與運(yùn)輸成本的均衡問題。實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”的條件是對(duì)運(yùn)輸品質(zhì)要求的提高，這必然導(dǎo)致運(yùn)輸成本的提高，當(dāng)運(yùn)輸成本與庫(kù)存成本達(dá)到均衡狀態(tài)時(shí)，這時(shí)的庫(kù)存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫(kù)存量，也是外運(yùn)集團(tuán)為客戶提供的物流服務(wù)之一。(3)優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率從局部看物流服務(wù)可以有效的促進(jìn)企業(yè)降低各項(xiàng)成本，從整體看可以進(jìn)一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率， 由此實(shí)現(xiàn)從資本運(yùn)營(yíng)的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。全過程的供應(yīng)鏈管

10、理是全局性的而不是局部的，是長(zhǎng)期性的而不是暫時(shí)的，這就決定了在通過物流服務(wù)降低客戶成本的過程中必須注意到對(duì)企業(yè)資金流的影響與完善。實(shí)際上一個(gè)成功的物流服務(wù)項(xiàng)目是貨物流、信息流和資金流的有機(jī)結(jié)合和高度統(tǒng)一?？梢赃@樣形容，貨物流是外在行動(dòng)，信息流是技術(shù)手段，而資金流是最終目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最終是由資金流的運(yùn)行狀況所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理從根本上是需要以企業(yè)資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大， 經(jīng)濟(jì)效益就更加明顯。企業(yè)的資金流運(yùn)動(dòng)本質(zhì)上是企業(yè)的資金在貨幣資本、 生產(chǎn)資本、商品資本三種狀態(tài)上的資本周轉(zhuǎn)過程，資金效率取決于預(yù)付資本總量和資本周轉(zhuǎn)速度兩種因素。庫(kù)存

11、的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預(yù)付總量， 而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務(wù)完成的。所以， 高效率的配送體系和具有增值服務(wù)能力的物流中心是提高企業(yè)資本周轉(zhuǎn)速度的重要條件。3)降低客戶成本的條件對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力；具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)；貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。中外運(yùn)集團(tuán)的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標(biāo)進(jìn)行的。3中外運(yùn)集團(tuán)的物流體系建設(shè)與客戶服務(wù)實(shí)踐中

12、外運(yùn)集團(tuán)物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展集團(tuán)的物流產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。為此， 中外運(yùn)集團(tuán)正在積極推進(jìn)以下幾個(gè)方面的工作：1）物流信息服務(wù)與信息管理創(chuàng)新以客戶為中心，建立面向市場(chǎng)的信息服務(wù)系統(tǒng)（包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等）。通過高水平的信息服務(wù)，提高現(xiàn)代物流服務(wù)品質(zhì)。與此同時(shí)，建立能夠支撐集團(tuán)綜合物流服務(wù)的電腦控制、信息與操作系統(tǒng)，通過信息手段實(shí)行集約管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面提升集團(tuán)一體化運(yùn)作能力。2）物流配送體系的建設(shè)積極開展物流標(biāo)準(zhǔn)化流程再造，改變集團(tuán)“有點(diǎn)

13、無網(wǎng)”、分散經(jīng)營(yíng)的局面。在信息技術(shù)的支撐下，各經(jīng)營(yíng)主體根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經(jīng)營(yíng)模式，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)行規(guī)范運(yùn)作。并且逐步進(jìn)行物流組織再造。各經(jīng)營(yíng)主體實(shí)行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團(tuán)物流規(guī)劃進(jìn)行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴(yán)格分工。在信息技術(shù)的支撐下，按照標(biāo)準(zhǔn)流程緊密銜接，規(guī)范運(yùn)作。以所在省市為主要經(jīng)營(yíng)地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉(cāng)儲(chǔ)配送中心（包括增值服務(wù)部分；建立區(qū)域集散中心之間的低成本運(yùn)輸通道；建立貨物集散地的信息中心；建立貨物集散地和中心城市的客戶服務(wù)中心。通過上述工作，在全國(guó)范圍內(nèi)建立高效的物流配送體系，使集團(tuán)能夠根據(jù)客戶的需要提供適時(shí)配送服務(wù)。3）

14、物流中心建設(shè)物流中心是對(duì)客戶提供增值服務(wù)和物流中轉(zhuǎn)的基地，中外運(yùn)集團(tuán)在全國(guó)各地?fù)碛?60座倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)550萬m2,并且很多倉(cāng)庫(kù)是和鐵路專用線、集裝箱堆場(chǎng)結(jié)合在一起，是天然的物流流轉(zhuǎn)中心。為了盡快滿足客戶的需要，中外運(yùn)已經(jīng)開始在全國(guó)重點(diǎn)省市設(shè)立12 個(gè)大物流中心，進(jìn)一步加強(qiáng)電子化庫(kù)存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請(qǐng)到物流中心，設(shè)立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)關(guān)和查驗(yàn)，以提高通關(guān)速度，加快物資流通。4提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力在為客戶具體的服務(wù)過程中，中外運(yùn)集團(tuán)供應(yīng)鏈管理能力不斷得到提高。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務(wù)的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對(duì)該企業(yè)從原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、

15、銷售、裝卸、配送等各項(xiàng)成本進(jìn)行了綜合分析，為之提出最佳庫(kù)存保有量與原材料采購(gòu)計(jì)劃，并為之計(jì)了專門的物流流程，配合企業(yè)的財(cái)務(wù)部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，使客戶的物流目標(biāo)得到很好體現(xiàn)。5實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務(wù)體系在集團(tuán)內(nèi)迅速培訓(xùn)一批大客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需要組合服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)。1）摩托羅拉公司的服務(wù)要求一是要提供24h 的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，主要包括：為了保證摩托羅拉公司獲得24h 全天候服務(wù)，中外運(yùn)集團(tuán)業(yè)務(wù)人員、天津機(jī)場(chǎng)北京機(jī)場(chǎng)兩個(gè)辦事處及雙方有負(fù)責(zé)人通信聯(lián)絡(luò)24h 暢通；保證運(yùn)輸車輛24h 運(yùn)轉(zhuǎn)； 保證

16、天津與北京機(jī)場(chǎng)辦事處24h 提貨、交貨。二是要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對(duì)提貨、操作、航班、配送都有明確的規(guī)定，時(shí)間以小時(shí)計(jì)算：三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及配送代理處理貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)都不出問題。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過失達(dá)到一定程度時(shí)，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對(duì)貨物的隨時(shí)跟蹤、查詢?cè)?、掌握貨物運(yùn)輸?shù)娜^程。五是要求服務(wù)項(xiàng)目多。根據(jù)摩托羅拉公司的貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運(yùn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供包括出口運(yùn)輸、進(jìn)口運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、國(guó)內(nèi)陸運(yùn)、國(guó)際快遞、國(guó)際海運(yùn)和國(guó)

17、內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。2）摩托羅拉物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)公司選擇中國(guó)運(yùn)輸代理企業(yè)的基本作法首先，通過多種方式對(duì)備選的運(yùn)輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運(yùn)行，以實(shí)際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量，對(duì)不合格者，取消代理資格。摩托羅拉公司對(duì)獲得運(yùn)輸代理資格的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的月度作業(yè)考評(píng)，主要考核內(nèi)容包括運(yùn)輸周期、信息反饋、單證資料、財(cái)務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。3)中外運(yùn)集團(tuán)的主要作法(1)制訂科學(xué)規(guī)范的操作流程摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉(cāng)儲(chǔ)要求零庫(kù)存的特點(diǎn)。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運(yùn)空運(yùn)公司從199

18、6 年開始設(shè)計(jì)并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對(duì)所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制訂了出口、進(jìn)口、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個(gè)操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯(cuò)。(2)提供24h 的全天候服務(wù)針對(duì)客戶24h 服務(wù)的需求，實(shí)行全年356 天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日，廠家隨時(shí)出貨，中外運(yùn)公司隨時(shí)有專人、專車提貨和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實(shí)行 24h 的通信暢通，保證了對(duì)各種突發(fā)性情況的迅速處理。(3)提供門到門的延伸服

19、務(wù)普通貨物運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從門到門，桌到桌，而月。貨物運(yùn)輸?shù)娜淘诒O(jiān)理的監(jiān)之中，因此收費(fèi)也較高。中外運(yùn)集團(tuán)對(duì)摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，但提供的卻是門到門、庫(kù)到庫(kù)的快件的服務(wù)，這樣既使摩托羅拉的貨物的運(yùn)輸及時(shí)，又保證了安全。(4)提供創(chuàng)新服務(wù)從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地減少貨損，維護(hù)貨主的信譽(yù)。為保證摩托羅拉公司的貨物在運(yùn)輸中減少被盜，在運(yùn)輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為防止貨物被雨淋，又增加了一項(xiàng)塑料袋包裝。 為保證急貨按時(shí)送到貨主手中，還增加了手提貨的運(yùn)輸方式，解決了客戶的急難的問題，讓客戶感到在最

20、需要的時(shí)候，外運(yùn)公司都能及時(shí)快速在幫助解決。(5)充分發(fā)揮中外運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)經(jīng)過 50 年的建設(shè)，中外運(yùn)集團(tuán)在全國(guó)擁有了比較齊全的海、陸、空運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)、碼頭設(shè)施，形成了遍布國(guó)內(nèi)外的貨運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。 這是中外運(yùn)集團(tuán)發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)。通過中外運(yùn)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)為摩托羅拉公司提供眼務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)98 個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)了提貨、發(fā)運(yùn)、對(duì)方派送全過程的定點(diǎn)定人，信息跟蹤反饋滿足了客戶的要求。(6)對(duì)客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制作為摩托羅拉公司的主要貨運(yùn)代理之一，中外運(yùn)集團(tuán)對(duì)運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海、陸、 空運(yùn)輸及國(guó)內(nèi)外的異地配送等各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問題，積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠

21、償損失，確保了貨主的利益。回顧 6 年來為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國(guó)，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨著中美達(dá)成關(guān)于中國(guó)加入WTO 的雙邊協(xié)定，為中美貿(mào)易與合作開辟了更加廣闊的前景。在新的形勢(shì)下，中外運(yùn)集團(tuán)和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。進(jìn)出口商在向貨運(yùn)代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時(shí)，他們還有著更高的要求，即要求服務(wù)商完全掌握從原料的采購(gòu)到制成品的運(yùn)送整個(gè)制造過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)遍布世界各個(gè)出口市場(chǎng)的通關(guān)程序了如指掌，并能做出相應(yīng)計(jì)劃以免于美國(guó)海關(guān)施加在他們頭上重稅和罰款。但有一個(gè)至高的要求卻是永遠(yuǎn)一樣的， 即要求第三方物

22、流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國(guó)SolarTurbin ES公司運(yùn)輸經(jīng)理琳達(dá)布雷斯頓所說：”及時(shí)運(yùn)送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報(bào)怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事”。對(duì)于SolarTurbines這樣的向80多個(gè)國(guó)家出口機(jī)械（包括向邊遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運(yùn)作情況。一些貨主還希望代理商們與他們?cè)诤Ｍ獾目蛻暨M(jìn)行接觸，比如生產(chǎn)打印機(jī)的Encad公司的物流經(jīng)理杰尼卡拉盛邀其服務(wù)商與他一道對(duì)海外客戶進(jìn)行專訪，以使這些服務(wù)商們對(duì)該公司60 多個(gè)出口市場(chǎng)國(guó)家的海關(guān)運(yùn)作有所了解。在美國(guó)出口商拓展新的出口市場(chǎng)時(shí)，一般來說他們不太愿意在建立分撥設(shè)施和雇傭海外員工方面投入太大，只是希望對(duì)當(dāng)?shù)貏?dòng)作實(shí)施有效的管理與控制。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉(cāng)儲(chǔ)及分撥設(shè)施，并在這些國(guó)家建有自己的辦事機(jī)構(gòu)。通信設(shè)備制造商PulseEngineering公司的國(guó)內(nèi)及國(guó)際運(yùn)輸經(jīng)理米