汽車4S店客服月報工作總結(jié)計劃

1、匯報部門：市場運營部（客服）匯報人員：依全安匯報日期：2012年1月20122012年年1 1月份市場運營部工月份市場運營部工作總結(jié)匯報作總結(jié)匯報2 2月份計劃月份計劃2單擊此處編輯母版標題樣式概要概要銷 售服 務集 客 量質(zhì)保到期流失用戶潛在客戶重點工作3單擊此處編輯母版標題樣式銷售篇4單擊此處編輯母版標題樣式CSS外部滿意度成績外部滿意度成績1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名5單擊此處編輯母版標題樣式MS外部滿意度成績外部滿意度成績第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名6單擊此處編輯母版標題樣式回訪統(tǒng)計回訪統(tǒng)計1月2月3月4月5月6月

2、7月8月9月10月11月12月回訪總量131實際銷售46有效回訪125無效回訪6有效回訪率95.4%無效回訪率0.05%7單擊此處編輯母版標題樣式回訪統(tǒng)計一覽表回訪統(tǒng)計一覽表8單擊此處編輯母版標題樣式回訪按照車型分析回訪按照車型分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕薩特11新領馭10新POLO8朗逸31途觀23途安3志俊6桑塔納39合計1319單擊此處編輯母版標題樣式10單擊此處編輯母版標題樣式無效回訪明細無效回訪明細序號銷售顧問數(shù)量原因1張躍張躍11個電話無法接通個電話無法接通2于洪于洪11個電話無法接通個電話無法接通5李娜李娜06郭建郭建011單擊此處編輯母版標題

3、樣式車主信息核實車主信息核實 序號銷售顧問信息是否準確原因1張躍張躍是2于洪于洪是4李娜李娜是5郭建郭建是12單擊此處編輯母版標題樣式不滿意問題分析不滿意問題分析1.是否有人及時熱情接待2.外場整潔，停車是否便利3.是否對汽車配置介紹4.態(tài)度是否熱情禮貌友善5.是否提供多種付款方式6.試乘試駕7.對書面文件的解釋8.交車過程中的態(tài)度9.交車后是否仍然保持聯(lián)系張躍000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000備注02000000013單擊此處編輯母版標題樣式客戶抱怨解決率客戶抱怨解決率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率014單擊此處

4、編輯母版標題樣式服務篇15單擊此處編輯母版標題樣式外部外部MOT滿意度成績滿意度成績1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC116單擊此處編輯母版標題樣式外部外部PT滿意度成績滿意度成績第一季度第二季度第三季度第四季度PT總分NSC1排名17單擊此處編輯母版標題樣式12年年1月份維修客戶回訪報告月份維修客戶回訪報告l 回訪情況回訪情況 通過CSE系統(tǒng)查詢統(tǒng)計：1月1日1月31日來廠維修回訪312臺次。其中回訪用戶304個，回訪成功數(shù)量269個。客戶回訪失敗數(shù)量35個，客戶回訪成功率為88.48%，客戶回訪失敗率為11.51%。回訪時間回訪時間表揚表揚建議建議批評批

5、評投訴（不計數(shù)量）投訴（不計數(shù)量）1.11.11.311.31261261個個7 7個個1 1個個本店：本店：2 2個個客戶回訪成功客戶回訪成功269269個個18單擊此處編輯母版標題樣式無效用戶對比無效用戶對比1月份無效回訪數(shù)量為35人，無人接聽和錯號相對較多。月份月份1 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月 6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月 車轉(zhuǎn)賣車轉(zhuǎn)賣0拒絕回訪拒絕回訪 2無人接聽無人接聽10無法接通無法接通5掛斷電話掛斷電話2非本人非本人 2號碼不通號碼不通10關機關機 0停停 機機 3其他其他1合計合計3519

6、單擊此處編輯母版標題樣式進廠維修類型分析（進廠維修類型分析（-2-2系統(tǒng)）系統(tǒng)）單位：臺總量首保維修保養(yǎng)返修索賠事故全新帕薩特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途觀5010523084途安9108000領馭6731942030高爾0000000PASSAT9063000桑塔納51952809020單擊此處編輯母版標題樣式保養(yǎng)提醒21單擊此處編輯母版標題樣式私家車與公務車對比私家車與公務車對比提醒情況提醒情況1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家車105公共車55總計160常規(guī)保養(yǎng)客戶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

7、月11月12月有效回訪130無效回訪30汽貿(mào)電話0總計16022單擊此處編輯母版標題樣式保養(yǎng)到期車型分析保養(yǎng)到期車型分析車型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕薩特14領馭39polo8途觀23途安4朗逸45桑塔納2723單擊此處編輯母版標題樣式注:12年1月共保養(yǎng)211臺，其中首保37臺，常規(guī)保養(yǎng)174臺保養(yǎng)提醒分析保養(yǎng)提醒分析1.11.31日，共打定期保養(yǎng)提醒電話160個，回訪情況如下：注：1月份提醒后回廠保養(yǎng)14臺次 以提醒及未到保養(yǎng)公里數(shù)112 臺回訪失敗30人提醒后本月回廠率為：8.75%（此回廠率為1月份提醒數(shù)的比率占本月份保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）提醒后本季度回廠率為

8、：8.75%（此回廠率為1-3月份提醒數(shù)的比率占本季度保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）狀態(tài)已經(jīng)提醒已經(jīng)流失未到里程數(shù)已經(jīng)保養(yǎng)已經(jīng)到里程數(shù) 未保養(yǎng)無法聯(lián)系其他本季度提醒后 回廠用戶數(shù)量1011212430014百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00% 8.75%24單擊此處編輯母版標題樣式流失分析25單擊此處編輯母版標題樣式私家車與公務車流失對比私家車與公務車流失對比類型數(shù)量占比私家車4458.66%公共車3141.33%總數(shù)751流失客戶中私家車流失較大占總流失58.66%， 1月份將重點關注私家車客戶，提高服務質(zhì)量降低流失率26單擊此處編輯母版標題樣式有效回訪與無效回訪對比有效回訪有

9、效回訪無效回訪無效回訪總計總計數(shù)量數(shù)量606015157575百分比百分比80%80%20%20%1 127單擊此處編輯母版標題樣式無效回訪原因分析原因分析流失客戶無效回訪中錯號所占比重較大。無人接聽客戶將在2月份繼續(xù)跟蹤回訪。原因無人接聽拒絕回訪車轉(zhuǎn)開/賣關機停機不是本人錯號內(nèi)部電話總計數(shù)量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3% 0%4%0%100%原因其他公里數(shù)未到數(shù)量02428單擊此處編輯母版標題樣式售后半年流失比新增分析可見現(xiàn)在客戶的流失大于增長，與前幾個月比較顯然流失率增加。29單擊此處編輯母版標題樣式集客量30單擊此處編輯母版標題樣式展廳集客量情況展廳集客量情況

10、1 1月分集客分析月分集客分析序列留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計電話3 7 16 0 61437進廳32 42 36 7 13718155序列未留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計電話7 14 21 4 43861進廳33 57 41 23 47612219來電量總計 98進店量總計37431單擊此處編輯母版標題樣式銷售顧問展廳（電話銷售顧問展廳（電話/ /進店）集客情況進店）集客情況到店流量統(tǒng)計到店流量統(tǒng)計來電流量統(tǒng)計來電流量統(tǒng)計銷售顧問首次進入電話預約再次進入 非購車客戶 到店總計首次再次非購車客戶 來電總計殷圣高31003348008郭海洋6700168

11、220022郭娜7907490201122于洪7103276200222張躍111162120252229無人接待00055550000合計374116674589836107到店是否建卡統(tǒng)計到店是否建卡統(tǒng)計來電是否建卡統(tǒng)計來電是否建卡統(tǒng)計銷售顧問新建已有卡未建總計新建已有卡未建總計殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622張躍48765120821929無人接待0055550000合計155172864583736710732單擊此處編輯母版標題樣式來店數(shù)據(jù)圖來電數(shù)據(jù)

12、圖來電，來店流量高峰期周時在1-2點、9-10點之間。建議和措施：銷售顧問應在9點前做好所有的工作準備，上午10點至2點之間盡可能的留在展廳進行接待顧客及電話接聽，避免在這個時間段出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象。33單擊此處編輯母版標題樣式試乘試駕統(tǒng)計成交試駕成交試駕成交試駕成交試駕李娜張躍于洪郭健POLO00001100朗逸20112000途觀00221011途安11111010領馭10210020普桑20202000志俊30001010合計9185815134單擊此處編輯母版標題樣式交車儀式統(tǒng)計成交交車成交交車成交交車成交交車姓名李娜張躍于洪郭健完成情況90805805035單擊此處編輯母版標題樣式潛

13、客分析36單擊此處編輯母版標題樣式戰(zhàn)敗分析戰(zhàn)敗分析 分車型戰(zhàn)敗原因分析37單擊此處編輯母版標題樣式各月份級別分析O級級H級級A級級B級級C級級N級級1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B級客戶最多96人，其次是A級客戶48人，然后是O級客戶22人，最少的是H級和N級客戶。說明購車顧客以1-3月內(nèi)可能購車為主，當日購車為輔。建議和措施：繼續(xù)保持數(shù)據(jù)記錄的穩(wěn)定和準確 。同時增加對H級、A級客戶的外發(fā)掘。38單擊此處編輯母版標題樣式1月建卡情況月建卡情況殷圣高殷圣高郭海洋郭海洋郭健郭健李娜李娜于洪于洪張躍張躍來店建卡9284323448來電建卡590968合

14、合計192本月建卡共計192張，其中張躍潛在客戶最多56張，其次是李娜41張。而郭建卡率較低。建議和措施：下個月會針對車型做些市場活動，促進銷售。銷售顧問須準備一些銷售話述。39單擊此處編輯母版標題樣式渠道統(tǒng)計渠道統(tǒng)計銷售顧銷售顧問問報紙雜志廣播電子郵件114網(wǎng)頁800CM朋友推薦戶外廣告車展路過其他總計總計殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健0000020100104李娜0215001022100041于洪0020050181500040張躍2002020124204156合計2227204717321071019240單擊此處編輯母版標題樣式客戶購買車輛的渠道主要是通過朋友推薦的方式而進行銷售，（老客戶介紹新客戶的方式）老客戶在我們購買車型可以給予更實惠的價格或者禮包之類的優(yōu)惠，增加客戶滿意度，因為這一名老客戶可能會給我們帶