質量保修索賠管理程序

1、1 范圍本程序適用于哈飛汽車三包、生產過程以及出口車故障件索賠。 本程序適用于哈飛汽車工業(yè)集團有限公司（以下簡稱哈飛汽車）本部。 2 目的本程序旨在減少哈飛汽車因市場三包、生產過程以及出口車故障件質量問題造成的經濟損失，運用經濟手段促使供應商明確質量缺陷，通過持續(xù)改進，促進哈飛汽車質量的不斷提高。3 術語和定義3.1市場三包故障件索賠是指，在三包期內因配套件質量缺陷造成維修、換件所發(fā)生的一切費用向責任供應商進行的索賠。微車索賠額=（采購單價×1.33+工時費）×數量；轎車索賠額=（采購單價×1.45+工時費）×數量。注：上述采購單價均為含稅價；工時費=工

2、時單價×工時定額。3.2出口車故障件索賠是指，哈飛汽車零部件在哈飛汽車交貨后三包期內發(fā)生的質量問題，給哈飛汽車造成的損失向責任供應商實施索賠。4 職責4.1 質量部： 負責組織實施三包、生產過程、出口車故障件索賠； 負責組織銷售公司、采購部、汽車研發(fā)中心、供應商等相關部門進行質量檢測、試驗、分析、責任裁定。 負責對國際貿易公司提供的索賠信息進行判斷。負責將財務部開出的發(fā)票傳遞給供應商；負責協調解決因無開票信息無法開具發(fā)票事宜。4.2 銷售公司： 負責哈飛汽車服務商規(guī)范管理、技術培訓和備件供應等工作； 負責指導、監(jiān)督服務商按哈飛汽車售后三包服務政策和相關管理文件對三包故障件進行正確判定

3、、維修、更換，并負責及時、完整返回故障件；負責對返回故障件進行分類驗收、登記入庫和通知供應商辦理索賠確認出庫手續(xù)；負責參與質量仲裁。4.3 財務部：負責每月開具索賠額的增值稅發(fā)票以及每月上報發(fā)票未開的原因。負責將當月開出的發(fā)票傳遞給質量部。4.3.3負責向人力資源部提供已扣款單位的金額。負責通知采購部提供因無開票信息導致無法開具發(fā)票的供應商開票信息。4.4 采購部：負責向財務部和質量部上報停止供貨的供應商明細；參與質量仲裁。 4.4.2負責向財務部提供供應商的發(fā)票開票信息（如：供應商名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號）。 4.5 汽車研發(fā)中心：負責參與質量仲裁。4.6 人力資源部：負

4、責對生產過程排故工時的核實確認，以及對排故發(fā)生的工時費用轉給相關排故單位。4.7 工藝技術部： 負責對生產過程排故輔料費的核實確認。4.8 國際貿易公司：4.8.1 負責海外質量信息收集及整理，向質量部提交質量索賠相關依據，必要時提供故障件進行分析；4.8.2 負責對故障件的數量、故障模式和責任供應商進行核實。4.9 排故單位：4.9.1負責填報配套件生產過程質量索賠確認單；4.9.2負責將每月排故發(fā)生的能源消耗費、材料費、輔料費等進行匯總，報質量部確認。4.10 供應商：負責在規(guī)定的時間內辦理故障件出庫確認和索賠認定書簽署、領取索賠發(fā)票。5 工作要求及程序 5.1 工作程序 三包索賠流程（1

5、） 故障件返廠、驗收入庫以及出庫1）特約技術服務商每月10日前將質量保證服務工作過程中更換下來質量保證期內的故障件、結算單和故障信息的電子文檔發(fā)出（注：服務商月換件量50臺次每月返回，50臺次季度返回）。2）銷售公司索賠室每月24日前，對特約技術服務商返回的故障件，進行鑒定清點，對符合驗收標準的故障件進行統計、驗收入庫，故障件入庫日期截止到每月24日。3）每月25日至月底期間，供應商派代表與銷售公司共同對驗收入庫的故障件進行認定和清點。如供應商對經確認故障件無異議，于當日辦理故障件返廠業(yè)務，并在索賠故障件出庫單上簽字后將故障件自行運走或銷毀。4）供應商將故障件返廠后，如對故障件判定有異議，可向

6、質量部提交報告申請仲裁。5）每月25日至月底期間，如供應商不領取故障件，由銷售公司月底前2個工作日內組織采購、質量部門共同進行責任裁定，出具索賠故障件出庫單，并在索賠故障件出庫單上簽字。6）次月5日前，銷售公司將上月索賠故障件出庫單書面及電子文檔報質量部。7）對重大質量問題給哈飛汽車造成嚴重損失的，根據質量部等相關部門認定原因及責任單位，銷售公司出具專項索賠申請單據，報質量部落實索賠。（2）索賠額統計、出具索賠認定書、開具索賠發(fā)票1）質量部每月5日至25日期間，對索賠故障件出庫單進行核對，查詢故障件的價格和工時，并于每月25日前打印出質量保證服務費用索賠認定書（見附錄B.1）。2）供應商代表按

7、照哈飛汽車配套產品質量保證協議書中的規(guī)定，必須于每月25日至月底到質量部簽署并領取質量保證服務費用索賠認定書，如超期未領取質量保證服務費用索賠認定書，將視為供應商同意索賠。3）質量部于次月5日前（遇節(jié)假日順延）形成書面年月索賠產品明細表（見附錄B.2），審批后，電子版轉給銷售公司，書面存檔。同時對質量保證服務費用索賠認定書加蓋名章和單位公章后，10日前轉給財務部。4）財務部接到質量保證服務費用索賠認定書后，于次月20 日前開具增值稅發(fā)票并轉交質量部，同時將當月發(fā)票未開的原因電子版報質量部。對因無開票信息導致無法開具發(fā)票，由財務部通知采購部提供供應商的開票信息（如：供應商名稱、納稅人識別號、地址

8、、電話、開戶行及賬號），如采購部提出異議，由質量部協調解決。 5）供應商代表在簽署質量保證服務費用索賠認定書之日起1個月內，如對索賠價格/索賠工時有異議，需提交申訴報告，報采購部/銷售公司，經核實批準后納入下月索賠抵扣。（3）故障件的判定仲裁1）在售后索賠過程中，為降低誤判以減少供應商抱怨和公司損失，集團公司成立仲裁小組，成員由銷售公司、質量部、采購部、汽車研發(fā)中心組成，共同對供應商申訴進行復驗仲裁。仲裁過程中質量部必須有副處級以上領導主持工作，并負責協調、組織供應商與相關部門進行仲裁，銷售公司、汽車研發(fā)中心、采購部提供技術支持和仲裁意見。2）如果供應商對售后故障件判定有異議，認為誤判率超過2

9、0%，可以向質量部提交書面報告申請仲裁。申訴時間必須在供應商代表簽署索賠故障件出庫單之日起1個月內，超期將視為供應商同意該批故障判定，對該批產品將不進行仲裁和抵扣，特殊情況可找仲裁小組涉及部門的主管領導對報告會簽后進行仲裁。3）質量部在接到仲裁申請報告后，根據該件的結構、性能、故障模式等特征和索賠故障件出庫單開具的日期，經與銷售公司溝通，決定是否予以仲裁。4）對于需要仲裁的故障件，由質量部、銷售公司和供應商一起當面封存。如因某些原因在銷售公司無法封存，可由供應商將故障件全部取回自行封存，但必須保證故障卡完好，如將故障卡丟失或損壞，導致該故障件信息缺失或不完整，則該件不在仲裁之列，損失由供應商自

10、行承擔。供應商采集故障件故障卡詳細信息，并統計清單將其電子版打印出來提供給仲裁小組成員，清單包括零件圖號、VIN碼、車型、車輛出廠日期、購車日期、行駛里程、供應商名稱、服務商名稱、故障模式、維修日期等。5）供應商在提交仲裁申請的同時，要提交對故障件的檢定試驗方法、步驟、儀器、設備等書面文件，并由供應商找仲裁小組涉及部門會簽，會簽后確定仲裁方案，同時由供應商給出指導服務站的故障判定方法和排故流程。如果故障判定方法和排故流程對于服務站來說不可操作，則不能仲裁。如果可操作，銷售公司簽字確認后由供應商先進行自檢，確定屬于誤判的故障件列出詳細清單，項目包括：零件圖號、車型、VIN、車輛出廠日期、故障件名

11、稱、故障模式、購車日期、故障里程、服務站名稱、維修日期等信息報質量部。質量部組織有關部門組成臨時仲裁小組，按預先制定的仲裁方案，對供應商自檢后認為誤判的故障件按一定比例進行抽檢復驗（抽檢前請供應商提供銷售公司開具的索賠故障件出庫單，便于仲裁小組核對抽檢數量），原則上按以下比例抽檢：120件，100%復驗；2140件，抽80%復驗；4160件，抽60%復驗；60件以上，抽50%復驗。根據復驗結果：如果抽檢復驗100%合格，按供應商自檢誤判率執(zhí)行索賠；如果抽檢復驗批出現一件非誤判故障件，則加大抽檢比例，100%復驗。如果該批累計出現二件非誤判故障件，則本次仲裁取消，按實際返回故障件數量實施索賠。一

12、年之中有兩次取消仲裁的供應商，在下一年內失去仲裁資格。6）對需要裝車復驗的零件，仲裁小組確定裝車比例，質量部協調提供車輛，銷售公司協調服務站進行配合裝車，所產生費用由供應商承擔。7）仲裁結束后，對于經過仲裁小組復驗確定為誤判的故障件由供應商保留兩個月，當服務商對裁定的誤判有異議時，由仲裁小組組織雙方按仲裁方案現場認定，費用由責任方承擔。8）仲裁結束后，對由于服務站技術水平限制產生的誤判，由供應商給出故障判定方法和排故流程，仲裁小組給予確認后由銷售公司發(fā)給各服務商，要求各服務商嚴格執(zhí)行，必要時對服務商人員進行培訓。9）對因技術問題導致的誤判，仲裁小組應在仲裁報告中明確進行立項攻關，由質量部轉入改

13、善項目流程或攻關流程。10）仲裁結束后，由仲裁小組按照實車或試驗設備試驗的結果給出索賠比例，并出具仲裁報告（見附錄B.3），經領導批準后，計算抵扣額，報領導審批后納入下月索賠抵扣。11）為避免公司造成損失，仲裁結束后，因服務商責任造成三包件錯判、誤判的，由質量部向銷售公司遞交仲裁報告及供應商提供誤判故障件清單，由銷售公司根據實際誤判率，對責任服務商在已結算過的費用中進行扣除。12）如仲裁結果是服務商故意行為所致，由銷售公司按照相關規(guī)定進行處理。13）采購部應將供應商名稱變更、增加及取消名單及時通知銷售公司和質量部（書面或電子檔），銷售公司和質量部按照最新供應商名稱進行結算和索賠。14）銷售公司

14、提供給質量部索賠故障件出庫單中零件圖號和名稱應與設計圖紙一致。 生產過程索賠流程 （1）生產過程中由于供應商配套件出現質量問題造成批量返工、返修、翻庫時，由排故單位初步判定故障后，立即通知質量部成品檢驗處確認故障性質。對需進行整車排查排故的產品，由質量部成品檢驗處召集相關部門組織會議，確定排故方案，并下發(fā)會議紀要。（2）現場組織排故后，由排故單位填寫配套件生產過程質量索賠確認單（見附錄B.4），經領導簽字蓋章后，分別轉人力資源部、工藝技術部對返工工時、輔料費進行核實、簽字確認。如在排故過程中，因配套件本身質量問題造成相關零件失效所發(fā)生的零件損失數量，由排故單位報質量部成品檢驗處進行簽字確認。（

15、3）最后，由排故單位將簽字確認后的配套件生產過程質量索賠確認單書面報質量部。（4）質量部對排故單位發(fā)生的工時費、材料費進行核算，計算出總費用后，報領導審批后落實到當月索賠中，并于次月5日前將配套件生產過程質量索賠確認單復印件轉財務部，原件自存。（5）財務部對供應商扣除貨款后，向人力資源部提供已扣款單位的金額。由人力資源部重新核定標準后，將費用返給相關排故單位。 出口車索賠流程(1)國際貿易公司收集整理海外經銷商提出的出口車零部件質量索賠申請及索賠依據，報質量部對索賠信息進行判斷，最終形成書面出口車質量索賠情況說明報質量部。(2)質量部依據書面的出口車質量索賠情況說明，落實到當月索賠中。(3)供

16、應商如對故障件有異議不認可時，可向質量部提出運回故障件進行分析檢測的申請，由國際貿易公司通知海外經銷商寄回故障件，質量部組織銷售公司、采購部、汽車研發(fā)中心及供應商等相關部門15個工作日內對故障件進行檢驗論證。如經驗證屬經銷商錯判、誤判，運費、關稅及相關費用由海外經銷商承擔；如經驗證屬產品質量問題，責任供應商應全額賠償相關費用。5.2 工作流程 三包索賠流程（1） 三包索賠流程圖見圖1。圖1 三包索賠流程圖（2） 三包索賠流程說明見表1。表1 三包索賠流程說明序號活動名稱執(zhí)行者執(zhí)行時間輸入物參考文件交付品1返舊件銷售公司隨時結算單、故障信息2鑒定清點、統計入庫銷售公司隨時結算單結算單3供應商確認

17、并領取故障件銷售公司、供應商7個工作日出庫單出庫單4.1辦理返廠簽署出庫單（認可）銷售公司、供應商7個工作日出庫單出庫單4.2組織責任裁定，并簽署出庫單（不認可或不來領?。╀N售、質量、采購2個工作日出庫單出庫單5落實索賠質量部20個工作日出庫單認定書6開具發(fā)票財務部15個工作日認定書發(fā)票7供應商故障件返廠后試驗，有異議提請申述供應商隨時出庫單申述報告8組織各部門仲裁，進行責任裁定質量部隨時申述報告仲裁報告9如存在錯、誤判，根據實際誤判率，對供應商抵扣，同時對服務商費用扣除質量部、銷售公司隨時仲裁報告供應商抵扣、服務商索賠 生產過程索賠流程（1） 生產過程索賠流程圖見圖2。 圖2 生產過程索賠流

18、程圖（2） 生產過程索賠流程說明見表2。表2 生產過程索賠流程說明序號活動名稱執(zhí)行者執(zhí)行時間輸入物參考文件交付品1初步判定故障通知質量部排故單位隨時2召集會議確定排故方案質量部隨時會議紀要3排故后，排故單位填寫生產過程質量索賠確認單排故單位隨時索賠確認單4.1確認相關零件損失數量質量部隨時索賠確認單4.2確認輔料費工藝技術部隨時索賠確認單4.3確認工時人力資源部隨時索賠確認單5上報質量索賠確認單排故單位隨時索賠確認單6核算總費用質量部隨時索賠確認單7扣貨款財務部隨時發(fā)票8轉已扣款單位的金額財務部隨時9轉獎金人力資源部隨時 出口車索賠流程（1） 出口車索賠流程圖見圖3。 圖3 出口車索賠流程圖（

19、2）出口車索賠流程說明見表3。表3 出口車索賠流程說明序號活動名稱執(zhí)行者執(zhí)行時間輸入物參考文件交付品1收集整理海外經銷商提出的出口車零部件索賠申請以及索賠依據國際貿易公司隨時索賠申請2對上報索賠信息判斷質量部隨時索賠申請3形成書面出口車索賠情況說明國際貿易公司隨時索賠情況說明4落實索賠質量部隨時索賠明細5有異議不認可，組織責任裁定質量部及相關部門15個工作日報告6 記錄序號記錄名稱格式記錄編號管理部門保存期限1質量保證服務費用索賠認定書附錄B.1HF-ZL03-R01-01質量部3年2年月索賠產品明細表附錄B.2HF-ZL03-R02-01質量部3年3仲裁報告附錄B.3HF-ZL03-R03-01質量部3年4配套件生產過程質量索賠確認單附錄B.4HF-ZL03-R04-01質量部3年7 附錄附錄A 參考標準附錄A.1 質量保修索賠管理其它規(guī)定 1 對于停止供貨的供應商，由采購部在1個月內必須以書面或閱批件的形式通知財務部和質量部。由質量部填寫暫扣貨款申請表，并計算出扣款索賠金額（其扣款索賠金額原則上按終止業(yè)務最后一年發(fā)生的月平均索賠額乘以三包期年限來預算），經部門領導審批后，報財務部凍結應付貨款，時間至少在該配套成品質量保證服務期基礎上延長一年。2 對于可恢復付款的，質量部需填寫取消暫扣貨款申請表，