客戶關(guān)系管理題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上單項選擇題1、（ ）是分析運營型CRM中的各種有價值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供依據(jù)。 （2 分）A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是( )。 （2 分）A降價銷售B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況我的答案：未作答得分：0分參考答案：A3、當企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以實現(xiàn)（ ）的理念為目的，運用先進的管理思想和各種你

2、技術(shù)對客戶的數(shù)據(jù)信息進行管理的一種信息系統(tǒng)。 （2 分）A企業(yè)以產(chǎn)品為中心B企業(yè)以客戶為中心C企業(yè)以利益為中心D企業(yè)以管理為中心我的答案：未作答得分：0分參考答案：B5、（ ）是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系的行為。 （2 分）A客戶投訴B客戶抱怨C客戶流失D客戶保持我的答案：未作答得分：0分參考答案：C6、客戶關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包括（ ）。（2 分）A產(chǎn)品的包裝B附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附在產(chǎn)品上的廣告價值D產(chǎn)品的使用價值我的答案：未作答得分：0分參考答案：B7、（ ）是概括的數(shù)據(jù)到詳細的數(shù)據(jù)的過程。 （2 分）A數(shù)據(jù)鉆取B數(shù)據(jù)聚

3、集C數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)D數(shù)據(jù)上卷我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C9、從（ ）看，可以認為商業(yè)智能是從根本上幫助企業(yè)把運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價值的可以獲取的信息（或知識），并且在恰當?shù)臅r間通過恰當?shù)氖侄伟亚‘數(shù)男畔鬟f給恰當?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、（ ）的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶

4、服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。 （2 分）A銷售管理子系統(tǒng)B運營管理子系統(tǒng)C客戶服務(wù)子系統(tǒng)D營銷管理子系統(tǒng)我的答案：未作答得分：0分參考答案：C11、從實際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競爭因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B12、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的探索和試驗階段。（2 分）A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲與應(yīng)用B計算與應(yīng)用C存儲與管理D運用與管理我的答案：未作答得

5、分：0分參考答案：A14、以下關(guān)于商業(yè)智能的說法，不正確的是（ ）。 （2 分）A商業(yè)智能系統(tǒng)運作簡單，計算量小，需要數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持B商業(yè)智能通常被理解為將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識的技術(shù)，有助于企業(yè)決策C商業(yè)智能的實現(xiàn)涉及到軟件、硬件D數(shù)據(jù)分析處理是商業(yè)智能的重要組成部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A15、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C16、以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（ ）。（2 分）A主動電話營銷

6、B網(wǎng)站服務(wù)C呼叫中心D以上都對我的答案：未作答得分：0分參考答案：A17、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對話層B數(shù)據(jù)存儲層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D18、當產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒有達到標準或者經(jīng)常出現(xiàn)故障時導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。（2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A19、客戶關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（ ）。（2 分）A客戶價值B保留客戶C競爭對手D客戶滿意度我的答案：未作答得分：0分參考答案：B20、企業(yè)界普

7、遍認為，（ ）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價值C增加客戶忠誠度D增加客戶利潤率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B判斷題21、小客戶也有可能是“合適”客戶。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確22、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容就是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展與維護關(guān)系。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤24、項目收尾工作與日后客戶關(guān)系項目管理的運行和運作息息

8、相關(guān)，可以重點關(guān)注：整理相關(guān)流程規(guī)范、整理待解決的問題及做好日后的工作計劃。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確25、“客戶關(guān)系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤26、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確27、服務(wù)價值僅來自于有形產(chǎn)品的實體銷售和物流過程。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤28、具有營銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過程中產(chǎn)生

9、的數(shù)據(jù)，包括消費者購買中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費者購買后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、在客戶關(guān)系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤30、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤31、所謂客戶指的就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤32、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。（1 分

10、）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確33、客戶關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)商、客戶、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤34、客戶抱怨的主要原因是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確35、客戶一旦流失，便會一去不復(fù)返，再也沒有挽回的可能。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤36、信息技術(shù)對于客戶關(guān)系管理理念的實現(xiàn)具有重要作用。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確37、客

11、戶關(guān)系管理的實施從技術(shù)層面著手：企業(yè)需要運用客戶關(guān)系管理理念，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確38、所謂客戶關(guān)系管理,就是購買一套CRM軟件來管理客戶資料。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤39、客戶知識的發(fā)現(xiàn)是將客戶數(shù)據(jù)提升為客戶信息的過程，也就是利用知識發(fā)現(xiàn)工具并尋找存在于客戶數(shù)據(jù)中的規(guī)律和結(jié)論的活動過程。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤40、溝通管理確保項目信息能及時、有效地得到處理的管理過程，包括信息溝通規(guī)劃、信息傳遞、進度報告和評估報告等。 （1 分）正確錯誤我的

12、答案：未作答得分：0分參考答案：正確41、RFM分析法對客戶價值判斷的準確性非常高。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤42、根據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確43、客戶關(guān)系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤44、功能模塊就是客戶關(guān)系管理體系的界面層。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤45、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客

13、戶流失，也可以是與企業(yè)長期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確問答題46、 客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的重要性？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無47、客戶抱怨的主要原因是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無48、關(guān)系營銷特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無49、處理客戶抱怨的步驟？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無50、關(guān)系營銷作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無51、呼叫中心的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無52、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施方法。（5

14、分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無查看考試記錄單項選擇題1、（ ）主要表現(xiàn)在：在對客戶關(guān)系項目管理的認識方面，管理層沒有給予足夠的重視，員工習(xí)慣原有的工作方式，導(dǎo)致企業(yè)上下對客戶關(guān)系項目管理消極應(yīng)付。 （2 分）A企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險B業(yè)務(wù)管理風(fēng)險C技術(shù)層面風(fēng)險D項目實施風(fēng)險我的答案：未作答得分：0分參考答案：A2、企業(yè)在實施客戶關(guān)系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D3、（ ）是分析運營型CRM中的各種有價值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供依據(jù)。 （2 分）A運營型CRMB分析型CRMC

15、協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客戶價值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C5、( )就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 （2 分）A客戶保持B客戶關(guān)懷C客戶價值認知D客戶忠誠我的答案：未作答得分：0分參考答案：D6、在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ ）。 （2 分）A目標客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購

16、買行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B7、從實際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競爭因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B8、下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（ ）。（2 分）A向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。C客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值D客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來的價值我的答案：未作答得分：0分參考答案：

17、D9、從（ ）看，可以認為商業(yè)智能是從根本上幫助企業(yè)把運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價值的可以獲取的信息（或知識），并且在恰當?shù)臅r間通過恰當?shù)氖侄伟亚‘數(shù)男畔鬟f給恰當?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、（ ）的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。 （2 分）A銷售管理子系統(tǒng)B運營管理子系統(tǒng)C客戶服務(wù)子系統(tǒng)D營銷管理子系統(tǒng)我的答案：未作答得分：0分參考答案：C11、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項

18、中哪個跟另外三個是不同類的？（）。（2 分）A企業(yè)客戶B內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商DVIP客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：D12、以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（ ）。（2 分）A主動電話營銷B網(wǎng)站服務(wù)C呼叫中心D以上都對我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、下列哪一項不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財務(wù)層次B溝通層次C等級層次D結(jié)構(gòu)層次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B14、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中( )約占客戶總量的15%。 （2 分）A貴賓型客戶B重要型客戶C普通型客戶D老客戶我的答案：未作答得分：0分參考

19、答案：B15、客戶關(guān)系項目收尾與日后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行和客戶關(guān)系管理的運作息息相關(guān)，下面（ ）不屬于項目收尾工作。（2 分）A項目變更控制B整理相關(guān)流程規(guī)范C整理待解決的問題D做好日后的工作計劃我的答案：未作答得分：0分參考答案：A16、當企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A17、企業(yè)界普遍認為，（ ）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價值C增加客戶忠誠度D增加客戶利潤率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B18、（ ）數(shù)據(jù)是描述

20、客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費行為等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有營銷性質(zhì)的C具有交易性質(zhì)的D具有轉(zhuǎn)換性質(zhì)的我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C20、客戶關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（ ）。（2 分）A客戶價值B保留客戶C競爭對手D客戶滿意度我的答案：未作答得分：0分參考答案：B判斷題21

21、、正確識別客戶是成功開發(fā)客戶的前提。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確22、當客戶的敏感度越低時，客戶就對該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)越滿意。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、服務(wù)價值僅來自于有形產(chǎn)品的實體銷售和物流過程。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤24、為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔額外的服務(wù)義務(wù)。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤25、營銷管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程主要包括市場信息分析及管理、客戶信息分析及管理、營銷管理等環(huán)節(jié)。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正

22、確26、企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤27、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤28、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲和管理要解決如何管理大量數(shù)據(jù)、如何并行處理大量數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化查詢等。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經(jīng)濟。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確30、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買

23、前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確31、客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結(jié)果。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確32、客戶關(guān)系管理的實施從技術(shù)層面著手：企業(yè)需要運用客戶關(guān)系管理理念，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確33、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為界面層、功能層和技術(shù)層三部分。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤34、客戶關(guān)系的退化發(fā)生在退化期。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分

24、參考答案：錯誤35、“客戶關(guān)系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤36、建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機方式和基于計算機方式。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確37、具有營銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括消費者購買中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費者購買后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確38、聯(lián)機分析處理大部分的策略是將關(guān)系型或普通型的數(shù)據(jù)進行多維數(shù)據(jù)存儲，形成一個多

25、維數(shù)據(jù)庫。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤39、客戶一旦流失，便會一去不復(fù)返，再也沒有挽回的可能。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤40、風(fēng)險的定性與定量分析其實就是編制一個風(fēng)險管理的總章程和計劃的過程。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤41、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確42、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確

26、43、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確44、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤45、客戶關(guān)系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤問答題46、處理客戶數(shù)據(jù)的流程有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無47、如何提高客戶忠誠度？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無48、什么是關(guān)鍵客

27、戶，如何管理關(guān)鍵客戶？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無49、數(shù)據(jù)挖掘的方法。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無50、什么是普通客戶，應(yīng)該如何管理里普通客戶？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無51、運營型CRM的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無52、數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無查看考試記錄單項選擇題1、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C2、根據(jù)客

28、戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)( )。 （2 分）AA類客戶BB類客戶CC類客戶DD類客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：A3、企業(yè)界普遍認為，（ ）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價值C增加客戶忠誠度D增加客戶利潤率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客戶價值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C5、（ ）是分析運營型CRM中的各種有價值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策

29、提供依據(jù)。 （2 分）A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B6、客戶知識是以（ ）為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測出的對決策有價值的知識。 （2 分）A客戶數(shù)據(jù)B客戶資料C客戶信息D客戶身份我的答案：未作答得分：0分參考答案：A7、（ ）數(shù)據(jù)是描述客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費行為等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有營銷性質(zhì)的C具有交易性質(zhì)的D具有轉(zhuǎn)換性質(zhì)的我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、以下關(guān)于商業(yè)智能的說法，不恰當?shù)氖牵?）。 （2 分）A商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法B商業(yè)智能中的

30、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以取代傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表，來為決策提供支持C商業(yè)智能是數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機在線分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的綜合運用D商業(yè)智能提供業(yè)務(wù)解決方案我的答案：未作答得分：0分參考答案：B9、從管理角度，下列哪項不是系統(tǒng)架構(gòu)層次？（ ）（2 分）A數(shù)據(jù)存儲部分B知識管理部分C商業(yè)智能管理部分D業(yè)務(wù)管理部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、從實際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競爭因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B11、下列哪一項不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財務(wù)層次B溝通層次C等級層次D結(jié)構(gòu)層

31、次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B12、以下關(guān)于商業(yè)智能的說法，不正確的是（ ）。 （2 分）A商業(yè)智能系統(tǒng)運作簡單，計算量小，需要數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持B商業(yè)智能通常被理解為將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識的技術(shù)，有助于企業(yè)決策C商業(yè)智能的實現(xiàn)涉及到軟件、硬件D數(shù)據(jù)分析處理是商業(yè)智能的重要組成部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、企業(yè)在實施客戶關(guān)系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D14、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源核心是（ ）。（2 分）A客戶數(shù)據(jù)B企業(yè)數(shù)據(jù)C內(nèi)部數(shù)據(jù)D外部數(shù)據(jù)我

32、的答案：未作答得分：0分參考答案：A15、就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（ ）。 （2 分）A數(shù)量較多B一旦失去，影響嚴重C缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系D不符合公司未來的發(fā)展目標我的答案：未作答得分：0分參考答案：B16、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對話層B數(shù)據(jù)存儲層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D17、當企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A18、從（ ）看，可以認為商業(yè)智能是從根本上幫

33、助企業(yè)把運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價值的可以獲取的信息（或知識），并且在恰當?shù)臅r間通過恰當?shù)氖侄伟亚‘數(shù)男畔鬟f給恰當?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ ）。 （2 分）A目標客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購買行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B20、數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲與應(yīng)用B計算與應(yīng)用C存儲與管理D運用與管理我的答案：未作答得分：0分參考答案：A判斷題21、在客戶關(guān)系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對

34、象開始。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤22、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤24、具有營銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括消費者購買中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費者購買后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確25、客戶知識管理系統(tǒng)在最開始就應(yīng)該建立好，以便后續(xù)使用。 （1 分）

35、正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤26、為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔額外的服務(wù)義務(wù)。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤27、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤28、根據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、在項目正式啟動前，還需要進行項目的需求分析，評估一下企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確30、客戶抱怨的主要原因是

36、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確31、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤32、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤33、“客戶關(guān)系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤34、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲和管理要解決如何管理大量

37、數(shù)據(jù)、如何并行處理大量數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化查詢等。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確35、聯(lián)機分析處理大部分的策略是將關(guān)系型或普通型的數(shù)據(jù)進行多維數(shù)據(jù)存儲，形成一個多維數(shù)據(jù)庫。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤36、從技術(shù)方面來看，呼叫中心是一個能夠促進企業(yè)市場營銷、開拓市場、服務(wù)客戶，為客戶提供友好交互的管理和服務(wù)體系。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤37、客戶關(guān)系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤38、客戶關(guān)系的退化

38、發(fā)生在退化期。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤39、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤40、所有的購買者都是本企業(yè)的目標客戶。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤41、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確42、RFM分析法對客戶價值判斷的準確性非常高。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤43、客戶關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活

39、動完成后價值在供應(yīng)商、客戶、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤44、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確45、從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能是一項新技術(shù)。（1 分）正確錯誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯誤問答題46、如何全面地理解其真正內(nèi)涵？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無47、關(guān)系營銷特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無48、項目管理主要包括哪些內(nèi)容。（5 分）我的答案未作答得分：待批

40、閱參考答案無49、關(guān)系營銷含義是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無50、導(dǎo)致客戶關(guān)系項目管理失敗的因素。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無51、關(guān)系營銷作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無52、項目管理三階段實施方法的步驟。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無查看考試記錄單項選擇題1、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C2、客戶關(guān)

41、系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包括（ ）。（2 分）A產(chǎn)品的包裝B附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附在產(chǎn)品上的廣告價值D產(chǎn)品的使用價值我的答案：未作答得分：0分參考答案：B3、客戶知識是以（ ）為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測出的對決策有價值的知識。 （2 分）A客戶數(shù)據(jù)B客戶資料C客戶信息D客戶身份我的答案：未作答得分：0分參考答案：A4、企業(yè)在實施客戶關(guān)系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D5、（ ）是針對于企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的銷售部、市場營銷部、客戶服務(wù)部和呼叫中心等。 （2 分）A運營型

42、CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：A6、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對話層B數(shù)據(jù)存儲層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D7、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的探索和試驗階段。（2 分）A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中( )約占客戶總量的15%。 （2 分）A貴賓型客戶B重要型客戶C普通型客戶D老客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：B9、當產(chǎn)品或

43、服務(wù)質(zhì)量沒有達到標準或者經(jīng)常出現(xiàn)故障時導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。（2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A10、下列哪一項不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財務(wù)層次B溝通層次C等級層次D結(jié)構(gòu)層次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B11、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C12、（ ）是觀察數(shù)據(jù)的特殊角度的不同程度的細節(jié)描述。 （2 分）A維成員

44、B維的層次C維度D維的組成我的答案：未作答得分：0分參考答案：B13、在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ ）。 （2 分）A目標客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購買行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B14、下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（ ）。（2 分）A向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。C客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值D客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系能夠

45、為企業(yè)帶來的價值我的答案：未作答得分：0分參考答案：D15、根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)( )。 （2 分）AA類客戶BB類客戶CC類客戶DD類客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：A16、下列方法中，（ ）用于客戶價值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C17、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以實現(xiàn)（ ）的理念為目的，運用先進的管理思想和各種你技術(shù)對客戶的數(shù)據(jù)信息進行管理的一種信息系統(tǒng)。 （2 分）A企業(yè)以產(chǎn)品為中心B企業(yè)以客戶為中心C企業(yè)以利益為中心D企業(yè)以管理為中心我的答案：未作答得分：0分參考答案：B18、數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲與應(yīng)用B計算與應(yīng)用C存儲與管理D運用與管理我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、下列不屬于