上門退貨產(chǎn)品培訓(xùn)

1、上門退貨產(chǎn)品培訓(xùn)目錄基本流程無需買家或賣家電話聯(lián)系快遞公司無需買家或賣家電話聯(lián)系快遞公司無需買家直接支付現(xiàn)金給快遞員無需買家直接支付現(xiàn)金給快遞員一鍵下單，完成退貨服務(wù)定義上門退貨，是為買家在退貨時，提供的一種省心便捷的物流服務(wù)；當(dāng)買家購買帶有“上門退貨”標(biāo)識商品在申請退款或發(fā)起維權(quán)投訴時需要退貨，可享受物流公司上門取退貨服務(wù)；屬于商品質(zhì)量問題等天貓規(guī)則判定商家應(yīng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的，商家主動提供上門退貨服務(wù)并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)屬于買家主觀原因等天貓規(guī)則判定非商家應(yīng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，則買家需與商家協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)責(zé)任后，商家提供上門退貨服務(wù)商家原因造成的退貨，商家必須為買家發(fā)起上門退貨服務(wù)并且承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，這是

2、義務(wù)。買家原因造成的退貨，商家可以和買家協(xié)商運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，也可以在協(xié)商未果的情況下不予發(fā)起上門退貨，這是權(quán)利。物流服務(wù)內(nèi)容物流公司上門（至買家處）攬收退貨；退貨商品基本檢驗(yàn)退貨是否正確（商品數(shù)量一致、型號/尺碼一致、款式一致）退貨是否完整（破損、發(fā)票、配件、贈品等）退貨信息實(shí)時跟蹤；退貨運(yùn)費(fèi)在線結(jié)算；賣家能夠得到什么？ 商品頁面直接標(biāo)識商品頁面直接標(biāo)識“ ”，買家可以看到的特色服務(wù)，買家可以看到的特色服務(wù) 退款申請?zhí)幪峁┤肟冢I家可以直接選擇的特色服務(wù)退款申請?zhí)幪峁┤肟?，買家可以直接選擇的特色服務(wù) 可以根據(jù)買家選擇也可以自己主動提供上門退貨服務(wù)，輕松提高售后服務(wù)效率可以根據(jù)買家選擇也可以自己主

3、動提供上門退貨服務(wù)，輕松提高售后服務(wù)效率買家能夠得到什么？上門退貨服務(wù)范圍支持訂購服務(wù)的店鋪類目支持服務(wù)標(biāo)識前臺展示的商品類目上門退貨服務(wù)范圍 特殊地址如機(jī)關(guān)單位等無法支持取件派件 特殊商品如粉劑與液體在個別區(qū)域無法支持取件派件1、買家可在申請退款時直接申請使用上門退貨服務(wù)（需要賣家確認(rèn)，才算下單給快遞公司）2、賣家也可根據(jù)退款編號主動為買家提供上門退貨服務(wù)（使用方式見后文）（使用方式見后文）問：買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)情況下怎樣結(jié)算？問：買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)情況下怎樣結(jié)算？答：可以和買家協(xié)商由買家支付給賣家（如果是買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況，也可以不予發(fā)起上門退貨）當(dāng)物流公司的服務(wù)不達(dá)標(biāo)時，我們可以針對以下類型

4、進(jìn)行投訴處理：當(dāng)物流公司的服務(wù)不達(dá)標(biāo)時，我們可以針對以下類型進(jìn)行投訴處理：問題類型投訴問題投訴描述貨物問題物品與退貨單不一致退貨商品數(shù)量與退貨單不一致退貨商品類型與退貨單不一致物品丟失退貨丟失物品破損退貨破損費(fèi)用問題多收運(yùn)費(fèi)退貨商品重量與實(shí)際不一致服務(wù)問題未按約定時間攬件未按時預(yù)約上門攬收時間未按預(yù)約時間進(jìn)行上門攬收非合理原因拒絕上門攬收派送延誤未按時退貨至退貨地址服務(wù)態(tài)度圓通工作人員態(tài)度惡劣投訴入口投訴入口訂單后面的“投訴”按鈕親愛的商家，感謝您訂購“上門退貨”服務(wù)，首先讓我們來看下，什么情況下，您應(yīng)該為買家提供首先讓我們來看下，什么情況下，您應(yīng)該為買家提供“上門退貨上門退貨”服務(wù)服務(wù)情況1

5、：買家已申請上門退貨服務(wù)您應(yīng)該該退貨是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題等應(yīng)該由您承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的情況下，您必須為其提供“上門退貨”服務(wù)該退貨是因?yàn)橘I家主觀原因等不需要由您承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的情況下，您可在與買家協(xié)商一致退貨運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)后，為其提供“上門退貨”服務(wù)。（協(xié)商不一致可拒絕提供上門退貨服務(wù)）情況2：買家未申請上門退貨服務(wù)您可以根據(jù)實(shí)際情況，決定是否要為買家發(fā)起上門退貨服務(wù)買家如何申請上門退貨服務(wù)當(dāng)退款交易狀態(tài)為當(dāng)退款交易狀態(tài)為“等待買家退貨等待買家退貨”時，買家可在退款交易中見到如下信息：時，買家可在退款交易中見到如下信息：點(diǎn)擊“上門退貨服務(wù)”按鈕，進(jìn)入下一步買家選擇上門退貨的取件地址 此時買家提交上門退貨申請

6、完畢，待賣家確認(rèn)收貨地址此時買家提交上門退貨申請完畢，待賣家確認(rèn)收貨地址 賣家需在賣家需在48小時內(nèi)完成處理該筆申請（給予發(fā)起小時內(nèi)完成處理該筆申請（給予發(fā)起or取消申請）取消申請）接下來讓我們看下，賣家如何確認(rèn)收貨地址、并完成上門退貨服務(wù)賣家如何確認(rèn)收貨地址、并完成上門退貨服務(wù)查看詳細(xì)教程l進(jìn)入賣家后臺點(diǎn)擊物流工具l進(jìn)入上門退貨管理頁面u買家如已申請上門退貨服務(wù)，則此處將新增一張“待處理”的退貨單u您需要在48小時內(nèi)對該訂單進(jìn)行處理，選擇“發(fā)起上門退貨”或“刪除”。（是發(fā)起還是刪除，請根據(jù)上文中的退貨原因自行判斷）*系統(tǒng)自帶買家已確認(rèn)的收件地址，可按照買家需要重新填寫正確的上門取件地址*第一

7、期服務(wù)支持公司為圓通速遞，后期將引入更多物流公司，敬請期待重要！如退貨商品有破損情況，請務(wù)必在此備注破損詳情，否則物流公司將視為取件異常導(dǎo)致無法攬收u物流公司成功取件后，訂單轉(zhuǎn)移至“已取貨”u物流公司取件后，您可在系統(tǒng)中追蹤退貨物流詳情*點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”后，相應(yīng)運(yùn)費(fèi)金額自動扣款支付給物流公司同時，買家申請的退款交易也同步完成退款u收到物流公司送回的退貨后滿意，您可點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”不滿意，您可點(diǎn)擊“投訴”重要！如超過10天（240小時）未確認(rèn)收貨，系統(tǒng)將自動確認(rèn)情況情況2：買家未申請上門退貨服務(wù)：買家未申請上門退貨服務(wù)此種情況下，如您選擇為買家發(fā)起上門退貨服務(wù)，可點(diǎn)擊此種情況下，如您選擇為買家發(fā)

8、起上門退貨服務(wù)，可點(diǎn)擊“創(chuàng)建退貨單創(chuàng)建退貨單”根據(jù)退款編號為買家創(chuàng)建一筆退貨單根據(jù)退款編號為買家創(chuàng)建一筆退貨單*已有退貨單的就不能再創(chuàng)建生成了哦 我已經(jīng)使用過“上門退貨”， 我有其他操作疑問進(jìn)階篇 “設(shè)置”基本功能專題解析查看詳細(xì)教程*初次訂購服務(wù)后，以上三項默認(rèn)勾選*初次訂購服務(wù)后，以上五項默認(rèn)勾選u第一期僅能通過郵件申請方式退出上門退貨服務(wù)u后續(xù)將開放自助申請功能，敬請期待“取貨異常”基本功能專題解析u兩種情況導(dǎo)致“取貨異常”1、物流公司接單失?。ǔＲ娫颍嘿I家聯(lián)系信息錯誤或無法聯(lián)系買家等）2、物流公司取件失?。ǔＲ娫颍喝〖唐放c退貨單不符或無法聯(lián)系買家等）“取貨異常”后怎么辦？取件異常

9、后，您可以*此處提示取貨異常原因不同狀態(tài)下退貨單如何查詢基本功能專題解析u待處理：已新增的給物流公司的退貨單u取貨中：已給物流公司的退貨單u已取貨：物流公司已的退貨單u已完成：已完成的退貨單u取貨異常：物流公司因或的退貨單合并、拆分退貨單基本功能專題解析u待處理的情況下，退貨單可進(jìn)行合并或拆分 1、如何預(yù)估退貨運(yùn)費(fèi)？其他常見問題您可以選擇相應(yīng)退貨單點(diǎn)擊“發(fā)起上門退貨”在“選擇物流服務(wù)”處，填寫重量后，進(jìn)行運(yùn)費(fèi)預(yù)估填寫重量后，點(diǎn)擊“運(yùn)費(fèi)估算”2、對退貨運(yùn)費(fèi)金額有異議怎么辦？其他常見問題u很抱歉，第一期版本不支持稱重調(diào)整，因此你可通過以下方式保障您的利益：Step1：先行“確認(rèn)收貨”Step2：點(diǎn)

10、擊“投訴”，選擇“多收運(yùn)費(fèi)”Step3：經(jīng)過客服小二的判定，如確屬稱重錯誤，則會按照實(shí)際運(yùn)費(fèi)為您結(jié)算，并將超出部分的運(yùn)費(fèi)雙倍補(bǔ)償給您u我們馬上將開通稱重調(diào)整功能，屆時您可在確認(rèn)收貨前通過投訴方式對運(yùn)費(fèi)進(jìn)行調(diào)整，再行確認(rèn)收貨，敬請期待！3、什么情況下可以投訴物流公司哪些問題？其他常見問題訂單狀態(tài)（退貨單）狀態(tài)描述對應(yīng)可投訴類型待處理退貨單等待商家進(jìn)行“取消”或者“發(fā)起上門退貨”無取貨中快遞公司已接到退貨單，準(zhǔn)備上門攬收未上門攬收、服務(wù)態(tài)度差已取貨快遞公司已完成上門攬收，準(zhǔn)備發(fā)至賣家到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、服務(wù)態(tài)度差取貨異常接單失?。嚎爝f公司沒有成功接收到退貨單攬收失?。?/p>

11、快遞公司沒有成功完成上門攬收未上門攬收、服務(wù)態(tài)度差已完成賣家已確認(rèn)收貨，上門退貨完成到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、多收運(yùn)費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差4、物流公司一直沒有反饋取件信息怎么辦？其他常見問題u取貨中的情況下，如物流公司超過3天（72小時）未反饋取件狀態(tài)（即訂單未變更為“已取貨”），則退貨單上將增加刪除按鈕“刪除”后，您也可通過“創(chuàng)建退貨單”重新發(fā)起上門退貨哦5、是否與賣家運(yùn)費(fèi)險沖突？其他常見問題即日起即日起,只要使用上門退貨幫助買家完成退貨只要使用上門退貨幫助買家完成退貨,保險將直接賠付給商家保險將直接賠付給商家特別注意：您必須先完成在上門退貨管理頁面對退貨單進(jìn)行確認(rèn)收貨后，再

12、完成對退特別注意：您必須先完成在上門退貨管理頁面對退貨單進(jìn)行確認(rèn)收貨后，再完成對退款申請進(jìn)行確認(rèn)收貨，如果因順序顛倒導(dǎo)致保險運(yùn)費(fèi)沒有賠付給您，這個是沒有辦法款申請進(jìn)行確認(rèn)收貨，如果因順序顛倒導(dǎo)致保險運(yùn)費(fèi)沒有賠付給您，這個是沒有辦法追償?shù)呐?！追償?shù)呐叮≡鯓硬拍塬@得運(yùn)費(fèi)賠付呢？首先確認(rèn)您已購買賣家運(yùn)費(fèi)險您已購買賣家運(yùn)費(fèi)險 您已同意買家退款退貨申請您已同意買家退款退貨申請6、賣家運(yùn)費(fèi)險理賠Q&A其他常見問題l 如果是買家購買的運(yùn)費(fèi)險，使用上門退貨能賠付給賣家嗎？如果是買家購買的運(yùn)費(fèi)險，使用上門退貨能賠付給賣家嗎？答：不可以哦，只有買了賣家運(yùn)費(fèi)險的情況下，使用上門退貨才能賠付給賣家。l 賠付給賣家的運(yùn)費(fèi)是多少？賠付給賣家