連鎖店系統(tǒng)培訓(xùn)-溝通、領(lǐng)導(dǎo)、沖突(備)

1、信息源信息接受人信息通道 反饋 障礙 背景 溝通的過程講臺57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響 100 90 81 73 66 59層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較 溝通的開放性支持性非言語線索 建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽 促進溝通的技巧自己知道的 自己不知道的別人知道的 別人不知道的A 公開區(qū)B 盲目區(qū)C 隱秘區(qū)D 未知區(qū)1 2 3 4 5 6 7 8 9 關(guān)心生產(chǎn)1 2 3 4 5 6 7 8 9 關(guān)心人1

2、.1 貧乏型管理1.9 鄉(xiāng)村俱樂部型管理5.5 中庸之道型管理9.1 任務(wù)型管理9.9 團隊型管理 第一線監(jiān)督人員以工作為中心以員工為中心高產(chǎn)量部門低產(chǎn)量部門 1 6 7 3第一線監(jiān)督人員高產(chǎn)量部門 嚴密監(jiān)督一般監(jiān)督低產(chǎn)量部門 1 9 8 4n表揚或批評1.專制型群體成員中的攻擊性行為顯著，而民主型群體成員彼此友好相處。2.專制型群體成員表現(xiàn)出對領(lǐng)導(dǎo)的服從，而民主型全體中以工作為中心。3.專制型群體成員多以自我為中心，而民主型群體中“我”的使用頻率很低，注重“我們”的感情。4.遇到挫折時，民主型群體成員團結(jié)一致試圖解決問題，而專制型群體則彼此推卸責(zé)任。5.領(lǐng)導(dǎo)不在場時，民主型群體的成員仍能繼續(xù)

3、工作，而專制型群體的成員則工作動機大大降低。6.民主型群體的成員對群體活動滿意程度和滿足感比專制型群體的高。7.同一成員在民主型群體內(nèi)攻擊行為少，調(diào)到專制型群體后，攻擊性行為明顯增加。MpPMpmPmPM行為類型PM型P型M型pm型情景因素工作激勵對待遇滿意度對工作單位的滿意度心理保健團隊精神會議成效信息溝通績效規(guī)范工作績效經(jīng)濟、社會發(fā)展等指標(biāo)上屆領(lǐng)導(dǎo)班子的工作基礎(chǔ)體制、組織結(jié)構(gòu)、文化背景、政策法規(guī)、經(jīng)濟發(fā)展水平、自然條件1. 快樂 8 7 6 5 4 3 2 1 不快樂2. 友好 不友好3. 接納 拒絕 4. 有益 無益5. 熱情 不熱情6. 輕松 緊張7. 親密 疏遠 8. 熱心 冷漠9

4、.合作 不合作10.助人 敵意11.有趣 無聊12. 融洽 好斗13.自信 猶豫14.高效 低效15.開朗 郁悶 16.開放 防備情景類型 1 2 3 4 5 6 7 8上下級關(guān)系 好 好 好 好 差 差 差 差任務(wù)結(jié)構(gòu) 明 明 模 模 明 明 模 模職位權(quán)利 強 弱 強 弱 強 弱 強 弱 高 績效 低有利情景中等情景不利情景任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向（低） 任務(wù)行為 （高）（高） 關(guān)系行為 （低）高關(guān)系低任務(wù)低任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)高關(guān)系R4R3R2R1低 指示性程度 高 高 員工滿意度 低常規(guī)任務(wù)非常規(guī)任務(wù)低 中等 高 下屬成熟度行為量人員導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向前提條件溝通個人因素組織結(jié)構(gòu)認識到的沖突

5、感覺到的沖突沖突處理意向競爭協(xié)作遷就回避折中公開沖突提高績效降低績效 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 潛在的對立 認知和個性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過程n摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或誤解輕度的意見分歧或誤解無沖突- - - - - -（低） 沖突水平 （高）（高） 部門績效 （低）ABC情境 沖突水平 沖突類型部門內(nèi)部特征部門績效水平A低或無功能失調(diào)冷 漠 、 遲鈍、對變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低B最佳功能正常生命立強、自我批評、不斷革新高C高功能失調(diào)分裂、混亂無秩序、不合作低整合風(fēng)格 支配風(fēng)格 協(xié)調(diào)風(fēng)格 回避風(fēng)格 妥協(xié)風(fēng)格高 關(guān)心自己 低高 關(guān)心他人 低霍夫斯塔德的文化維度舉例霍夫斯塔德的文化維度舉例國家 個人/集體 權(quán)利距離 不確定 生活數(shù)量澳大利亞 個人的 小 中等 強加拿大 個人的 中等 低 中等英國 個人的 小 中等 強法國 個人的 大 高 弱希臘 集體的 大 高 中等意大利 個人的 中等 高 強墨西哥 集體的 大 高 強新加坡 集體的 大 低 中等瑞士 個人的 小 低 弱美國 個人的 小 低 強低 估計到的共同點 高高 對雙方愿望的關(guān)心程度 低補償