顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于實(shí)體書(shū)店能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。讀者即為實(shí)體書(shū)店的生命。把“滿(mǎn)足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹(shù)立起“讀者是實(shí)體書(shū)店生命線(xiàn)”的價(jià)值觀(guān)。二、 服務(wù)準(zhǔn)則1.來(lái)有迎聲。主動(dòng)問(wèn)候讀者，表示對(duì)讀者的迎接。2.使用尊稱(chēng)。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊稱(chēng)您或小姐、先生或老師。3.問(wèn)有答聲。在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)讀者提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4.對(duì)視露笑。在為讀者服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者對(duì)視時(shí)

2、，應(yīng)面露微笑。5.暫離致歉。在進(jìn)行讀者服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向讀者致歉，并說(shuō)明原因。6.唱收唱付。在與讀者有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。7.雙手接遞。在與讀者之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。在接到客戶(hù)遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。8.關(guān)注確認(rèn)。當(dāng)回答完讀者的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。在辦理完相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)讀者是否還有其它需要幫助事項(xiàng)。9.謙虛致詞。讀者提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，并表示感謝。10.走有送聲。在讀者離開(kāi)的時(shí)候，一定要向讀者道別。三、行為準(zhǔn)則1 照顧顧客是第一要事。不能因?yàn)槊τ谔幚碛唵?、退貨等工作上的事?xiàng)而忽

3、視了顧客。2 讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。店內(nèi)值班人員要明確分工，最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的店員應(yīng)該直接服務(wù)顧客，不能把顧客丟給經(jīng)驗(yàn)不豐富的店員，輔助性的工作，盡量交給服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富的新手去做。3 嘴勤 給顧客提供充分信息，我們不主動(dòng)推銷(xiāo)，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候充分把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，充分、完整、準(zhǔn)確地提供顧客需要了解的信息，不能因?yàn)槊τ诂嵤露院?jiǎn)短地回答敷衍顧客。4 手勤 把顧客要找的書(shū)遞到顧客手里，顧客要找什么書(shū)，一定不能敷衍地隨便一指，要準(zhǔn)確地幫顧客找到，遞到顧客手里，同時(shí)要把相關(guān)的書(shū)推薦給顧客。5 腿勤 帶顧客到要看的書(shū)架，顧客問(wèn)哪類(lèi)的書(shū)在哪里，一定不能簡(jiǎn)單地指一下，要把顧客帶到要找的書(shū)架，然后做簡(jiǎn)單的介紹。6

4、 周到 告訴顧客你隨時(shí)樂(lè)于提供幫助，比如幫顧客找了一本書(shū)，再說(shuō)一句“您還要找哪些書(shū)，我?guī)湍摇?，比如回答了顧客的?wèn)題，或把顧客帶到要找的書(shū)架，再說(shuō)一句“您慢慢看，我是XXX，有什么問(wèn)題盡管叫我”7 細(xì)心觀(guān)察 隨時(shí)幫助需要幫助的顧客，在店面要隨時(shí)關(guān)注顧客的表情，如果顧客抬頭看你，很可能需要幫助，如果顧客進(jìn)來(lái)后顯得很茫然，很可能不知道要找的書(shū)在哪。8 保持良好狀態(tài) 員工在工作過(guò)程中，應(yīng)積極、熱情保持良好的狀態(tài)，給顧客積極的感染。四、 接待交流標(biāo)準(zhǔn) 言為人聲，語(yǔ)為人境。店員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此，店員在接待顧客時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，隨時(shí)用禮貌用語(yǔ)。主要服

5、務(wù)用語(yǔ)有：“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎？”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”“請(qǐng)您慢走”“謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”1 店員常用接待用語(yǔ)：  ü 商場(chǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到書(shū)店時(shí)，要起身、彎腰、笑臉問(wèn)候“××好”。ü 顧客進(jìn)入到書(shū)店，當(dāng)與顧客目光接觸時(shí)，要彎腰、點(diǎn)頭微笑并說(shuō)“您好”。 ü 時(shí)刻留意顧客，當(dāng)顧客尋找或招呼時(shí)，要主動(dòng)走上去，說(shuō)：“您需要我?guī)兔?？?#252; 當(dāng)顧客告之想要的類(lèi)別圖書(shū)時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”，把顧客帶到指定的分類(lèi)區(qū)域。并說(shuō)“您先看，如果需要幫忙請(qǐng)喊我” ü

6、 正在接待顧客，同時(shí)又有其他事情需要立即去辦時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我失陪一下，馬上回來(lái)”。處理好事情后回來(lái)接待顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 ü 顧客直接提出要求某種書(shū)或詢(xún)問(wèn)某種書(shū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您稍等，我?guī)湍橐幌隆保绻凶屜嚓P(guān)人員或自己將客人帶到所選書(shū)的區(qū)域，并找到交給讀者。如果查詢(xún)后沒(méi)有該書(shū)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您要的書(shū)我們這里已售完，如果您需要，可以進(jìn)行尋書(shū)登記，您看行嗎？書(shū)到店后，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您！” ü 當(dāng)顧客在你負(fù)責(zé)的書(shū)架上挑選了圖書(shū)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，希望還有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)”。 ü 對(duì)于投訴的顧客

7、，要鄭重地向顧客道歉，并說(shuō)：“您稍候，我馬上為您處理?！?#160;2收銀員常用接待用語(yǔ)： ü 您好，是否需要為您辦理一張我們大眾書(shū)局的會(huì)員卡？ü 顧客將所購(gòu)的圖書(shū)交給你后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說(shuō)：“先 生（小姐），你要的圖書(shū)總共是××元，請(qǐng)問(wèn)是否需要為您辦理一張我們大眾書(shū)局的會(huì)員卡？”同時(shí)介紹會(huì)員卡能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的權(quán)益，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。ü 與顧客結(jié)算時(shí)，需提醒顧客：“請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金、刷卡、微信還是支付寶？”，若收到現(xiàn)金后，要唱收將金額說(shuō)出來(lái)，如“謝謝，收您的是××元”。 

8、ü 找錢(qián)時(shí)，要唱付將金額說(shuō)出來(lái)，如“您給我××元，書(shū)款是××元，找您×× 元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好?！?#160;ü 如果一時(shí)確實(shí)找不出零錢(qián)，應(yīng)客氣地詢(xún)問(wèn)顧客身上是否帶有零錢(qián)，“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢(qián)給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說(shuō)聲“謝謝”。 ü 圖書(shū)裝入購(gòu)物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說(shuō)：“請(qǐng)您拿好，謝謝”，顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。3咖吧人員常用接待用語(yǔ)： 吧臺(tái)服務(wù)：Ø 顧客進(jìn)店后招呼，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？”微笑并有眼神交

9、流的Ø 若吧臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，也必須要招呼后面的顧客，“后面的顧客請(qǐng)稍等”Ø 當(dāng)顧客眼神停留在某一款飲品上時(shí)，收銀員須為顧客提供帶有建議性的銷(xiāo)售服務(wù)，“先生/小姐，可以試一下我們新推出的咖啡，口味很不錯(cuò)”Ø 當(dāng)顧客走到吧臺(tái)前，漫無(wú)目的的看著菜單板時(shí)，吧員必須主動(dòng)推薦當(dāng)季營(yíng)銷(xiāo)飲料和食品，有建議性的銷(xiāo)售Ø “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這邊用還是帶走，可以試一下我們最新推出的XXX飲料，口味很特別，顧客反響很不錯(cuò)，我們的XXX蛋糕也很好吃，口感很絲滑，可以搭配一塊哦”Ø 在結(jié)賬時(shí)，吧員必須先與顧客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，“先生/小姐，您點(diǎn)的是一杯大杯的XXX咖啡和一塊XXX蛋

10、糕，一共是60元，謝謝”Ø 收銀過(guò)程必須唱收唱找，必須將找零和小票雙手遞給顧客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，請(qǐng)您拿好，謝謝！”Ø 將產(chǎn)品號(hào)碼牌給到顧客并告之顧客“請(qǐng)您稍座，一會(huì)送餐至您座位”外場(chǎng)服務(wù)：Ø 確保15分鐘之內(nèi)巡場(chǎng)一次，巡場(chǎng)時(shí)檢查顧客飲品使用情況，是否需要加水Ø 巡場(chǎng)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物不安全時(shí)，應(yīng)提醒顧客看管好自己的財(cái)物Ø 當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)有未消費(fèi)的顧客，“先生/小姐您好，不好意思，這里是消費(fèi)區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)杯XXX飲料呢？”Ø 當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)空杯：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需不需要再來(lái)杯我們的XXX飲料呢？”Ø 當(dāng)送餐至顧客

11、座位時(shí)，需向顧客確認(rèn)所點(diǎn)飲品，“您好，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是一杯XXX飲品嗎？”Ø 當(dāng)顧客確認(rèn)后，“您好 您的XXX 請(qǐng)慢用 謝謝”。若是熱飲，需向顧客提醒注意事項(xiàng)。“您好，小心燙！”Ø 所有飲料在客人支付消費(fèi)后3分鐘內(nèi)提供。餐點(diǎn)擺放Ø 蛋糕應(yīng)放在碟子中央，每塊糕點(diǎn)配1張餐巾紙，蛋糕叉放在蛋糕碟上顧客角度的右側(cè)，叉面朝上。Ø 咖啡類(lèi)等堂食飲品放置在杯碟上Ø 外帶類(lèi)飲品應(yīng)將杯蓋蓋緊，杯蓋口與Logo方向一致。Ø 每杯飲品配1張餐巾紙，咖啡類(lèi)飲品配1根攪拌棒和1包白砂糖Ø 1杯飲品/1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤(pán)左下角，產(chǎn)品放置右邊.

12、16; 1杯飲品+1份糕點(diǎn)的擺放是紙巾放置餐盤(pán)左下角，糕點(diǎn)放置餐盤(pán)左上角，飲品放置右邊.Ø 2杯飲品的擺放：紙巾放置餐盤(pán)左下角，產(chǎn)品放置右邊。Ø 如需攪拌棒、糖包、吸管應(yīng)放置在紙巾上。五、 形象標(biāo)準(zhǔn)1. 儀容儀表：ü 頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊、干凈、無(wú)異味，男生不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。女生不染夸張顏色，頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)髻。ü 耳朵：上班期間不能配戴過(guò)多或夸張的耳飾ü 面部：女生應(yīng)化淡妝，不能濃裝艷抹，男生不蓄胡須。ü 口：勤于刷牙，上班時(shí)口腔不能有異味，不吃有刺激味的食品ü 手：手要洗凈，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸張飾品

13、52; 穿著：必須穿工服，并保持工服干凈清潔，不能穿拖鞋上班，要佩戴工號(hào)牌在左胸適當(dāng)位置ü 站姿：站立姿勢(shì)端正大方，不倚靠貨架。2.環(huán)境衛(wèi)生：ü 賣(mài)場(chǎng)地面不能有紙屑、垃圾或雜物ü 賣(mài)場(chǎng)道具上無(wú)灰塵ü 收銀臺(tái)及辦公室物品須擺放有序ü 咖啡制作區(qū)干凈整潔，工具擺放整齊ü 個(gè)人物品及衛(wèi)生用具須放到指定位置ü 垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理ü 廁所間不能有異味ü 賣(mài)場(chǎng)燈光充足，不亮燈具及時(shí)修理ü 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不堆放書(shū)包ü 賣(mài)場(chǎng)花草無(wú)枯枝敗葉ü 咖吧客人用完餐具及時(shí)清理3.行為規(guī)范：ü 工作中要

14、做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。ü 工作中不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)ü 工作中不趴靠柜臺(tái)、貨架，不做不文雅的動(dòng)作ü 工作中不許吸煙和吃零食。ü 工作中不許在顧客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓癢。ü 工作時(shí)不許玩手機(jī)和長(zhǎng)時(shí)間電話(huà)聊天ü 工作時(shí)間不許串崗、離崗、或隨意調(diào)班。ü 不把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)，收銀臺(tái)不放置私人物品ü 上班前不得飲酒，吃有刺激味食物。ü 工作中不許會(huì)客、做私活。ü 工作中不許議論、嘲笑和模仿顧客。ü 與顧客相遇應(yīng)以禮讓。ü 對(duì)顧客的怨言和批評(píng)應(yīng)做到虛心聽(tīng)取，冷靜

15、地解釋和表示歉意。ü 不許與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。六、 投訴處理技巧切記：好的投訴處理 也是一種服務(wù)1.了解顧客投訴心態(tài)顧客為什么會(huì)投訴？顧客不滿(mǎn)意.顧客投訴意味著什么？給予機(jī)會(huì)改正.處理顧客投訴的最高標(biāo)準(zhǔn)？讓顧客滿(mǎn)意.記住處理顧客投訴中的要點(diǎn)？至關(guān)重要.2.處理顧客投訴流程ü 勇于承擔(dān)（不要躲避顧客投訴）ü 傾聽(tīng) （客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心態(tài)傾聽(tīng)她的需求是什么？）ü 道歉（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客并不一定專(zhuān)業(yè)，我們不需要用自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)去判斷，記住顧客也會(huì)用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量你）ü 尋找解決方法（知道顧客需求，尋找解決方法。不在職級(jí)可請(qǐng)求上

16、級(jí)幫助）ü 行動(dòng)（盡快采取行動(dòng)，關(guān)注顧客避免二次投訴）我們能做的：ü 保持冷靜（冷靜才能不帶個(gè)人情緒，更好的分析）ü 允許顧客抱怨（傾聽(tīng)時(shí)可以了解顧客的需求）ü 道歉（無(wú)論錯(cuò)對(duì) 我們沒(méi)有給到顧客良好的體驗(yàn)）ü 尋找解決方法（可以尋求上級(jí)幫助 但要提醒顧客 稍等）ü 使用眼神交流（誠(chéng)意和重視）我們不能做的（在溝通時(shí)）：記?。耗闼龅囊磺写砉镜男蜗蠛头?wù)體現(xiàn)² 有個(gè)人情緒（不可帶著麻煩的心態(tài)去處理而是感謝）² 說(shuō)這種情況從沒(méi)發(fā)生過(guò)（大多數(shù)顧客的投訴不會(huì)空穴來(lái)風(fēng)）² 雙手叉腰（非常不友好的體現(xiàn)）²

17、 不同意顧客的說(shuō)法，立即反駁，不停的打斷，借口（加劇提升顧客的不滿(mǎn)）² 大聲說(shuō)話(huà)（無(wú)法平復(fù)顧客的心）² 雙手抱胸（非常不友好的體現(xiàn)，高傲不屑）² 沒(méi)有眼神交流（心不在焉 應(yīng)付了事）七、服務(wù)重點(diǎn)：1. 微笑（顧客不會(huì)用很短的時(shí)間了解你，往往重要的是面對(duì)面的接觸）2. 眼神交流 （眼神的接觸可以表示你對(duì)顧客的重視和尊重）3. 始終關(guān)注顧客 （超越服務(wù)，當(dāng)顧客有需求時(shí)你已經(jīng)給到了你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)）4. 樂(lè)于溝通（顧客會(huì)感受到你的服務(wù)意識(shí)和樂(lè)于服務(wù)的心，而不是應(yīng)付）5. 親切 （語(yǔ)速均勻，音調(diào)柔和）6. 不卑不亢（服務(wù)也是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和魅力，不要與人格劃等號(hào)）7. 保持良好心

18、態(tài)（除了熟客他們往往不會(huì)理解你的不順心，而是注意你的體現(xiàn)）8. 耐心（保持耐性是很好的服務(wù)體驗(yàn)）9. 注意你的微表情（你的微表情往往顧客會(huì)很注意 例如推銷(xiāo)不成功時(shí) 不屑 沮喪 或怪異的動(dòng)作 面部表情）門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生檢查表（附表1）店鋪名稱(chēng)：檢查時(shí)間： 年 月 日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項(xiàng)分值得分檢查結(jié)果簡(jiǎn)述貨架衛(wèi)生1.貨架表面無(wú)灰塵202.貨架周?chē)孛媲鍧?03.貨架有破損及時(shí)上報(bào)及修理204.圖書(shū)表面無(wú)積灰20店內(nèi)衛(wèi)生1.店內(nèi)花草無(wú)枯枝敗葉，租賃花草門(mén)店及時(shí)更換202.玻璃門(mén)、玻璃幕墻表面每周擦拭一次203.門(mén)店店招（露天店招除外）、收銀臺(tái)后金屬店招每三個(gè)月清理一次204.櫥窗內(nèi)陳列道具及圖書(shū)

19、整齊205.地面清潔干凈，無(wú)灰塵、紙屑、污漬等306.垃圾桶的垃圾應(yīng)及時(shí)清理干凈，不得高于垃圾桶，每日下班時(shí)需傾倒。307.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備及貨架干凈整潔，無(wú)灰塵308.定點(diǎn)放置購(gòu)物籃（車(chē)）及防火設(shè)備30咖吧衛(wèi)生1.咖吧桌椅清潔202.咖吧操作臺(tái)清潔203.咖吧操作設(shè)備清潔204.外擺區(qū)域地面、桌椅清潔305.各類(lèi)杯子器具擺放整齊306.使用過(guò)的杯子器具應(yīng)及時(shí)清洗并擦干307、吧臺(tái)區(qū)域不得擺放任何私人物品308.顧客離開(kāi)后須及時(shí)對(duì)桌椅進(jìn)行清潔30檢查人員簽字：店鋪人員簽字：門(mén)店運(yùn)營(yíng)規(guī)范檢查表（附表2）店鋪名稱(chēng)：檢查時(shí)間： 年 月 日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項(xiàng)分值得分檢查結(jié)果簡(jiǎn)述儀容儀表1.著裝符合規(guī)定，按崗位（圖書(shū)、收銀客服、安保）要求著裝（黑色鞋子、深色牛仔褲）202.佩帶工號(hào)牌上班，不得戴錯(cuò)303.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)需扎起30接待禮儀1.使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)202.使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)103.積極主動(dòng)、