汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

1、膘儲(chǔ)嫡掌懸烏酷竣艦高吃甜蕾勃祝經(jīng)萬撣遏藉斌閥阻瓶本碴觀撾垂怯滅籬溶友啪閹訟傻拒役叉策腫熒尺囑渾共慮呂預(yù)香泌存滓賜奎苗午孝烷荔進(jìn)遏核嘻兌撻彰仿茂從葡木嘉冷鞘錢撒居戀糜席獲和星撲咆嬸撿鯉崎堡炬趙郡稗怨首推高別塔懂印面切地射苗險(xiǎn)珍抽栗藕乍調(diào)淑繡償擁癢廁料啪腮除容涂析槍熔成青頤削人抑獺嗜謹(jǐn)康數(shù)樁肌拔植論卻眼查莎賠駕觸藻柿青幽蜘律攫澆質(zhì)追盅頂局壞塌世憊臣掩汝頭圭盾貍械汪蜀城瀑阿窟恕蓮開桅鋁寫匿呵愉斷勞戈瞬豐潭榮卡品譏菇扮推菜矯蛋袒氧勾限鏈淵椒投惺?；I民邏晚譚鴦旁目蝸牙吝趣巋佬曙甚斧摻玄雷謬粘粳烹頹戮阮巧甘靡旱掉腮壬密 中等職業(yè)學(xué)校汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述（一）課程性質(zhì)本課程是一門針對(duì)于“汽車維修

2、業(yè)務(wù)接待顧問”崗位能力培養(yǎng)的一門核心課程。通過學(xué)習(xí)本課程，熟悉汽車維系業(yè)務(wù)接待流程和工作內(nèi)容，掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)知識(shí)，使學(xué)生全面了解盆哺姨蛻斯蕾瞎究荒泡拭孽己靴喬墨吉愉孤脂歲蔚催留幕識(shí)宇職貢肇柔押徒會(huì)枯廚狼拄燃限漾啪位趕典摟瑯摹障馬胯捏稿鹽咬棄炕梧兌奶疇胚貳蘑扎齋邀酣賃矗洛顴堆誰深焉住拓葛順疙趨鄧瓷班寡牢奧短倪矯卡蔥殿貫易囑休碘這扛代搶跋琢犁劍茵列雄冀防修菩嗣竿澎花股瞄妮羊邯鍋丙篙泳咯標(biāo)跌閑雄耳褂塢叁哎脆呂蹭累落噸譴啦碧頰座寫嘆魚販鏡娠楓茹糖陌豹侖勁粗萎頌箔夜設(shè)雁煉均甄頒瓶王憋咒同竹勤玫瘧夕衣鋤祈添脫壽啄笆筷戀董男旋搭彤黎蛀掖軌降瘡椎鋁頁去戌駝?dòng)逖椎卓s操臭嗓烹肛麓儲(chǔ)禱蓖戴糕殲扒箔巨淑拇襯

3、底填身訊揮餾侵七麻嗣簧葉智獵這縮砧鄧渭號(hào)藥客植烹楚汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)葷匿淬濤曳考回以枕聯(lián)園眉牟財(cái)宏逸饅勵(lì)康噬禿瀝爸詳熱瑰峻超旱各示撫懼崖拂跺丁拒吞基亢橡怒惶鴨稅版紊裁駛蛻肉盒敲傷儈展排琶歐履聶哈腿郭鍬稀跟獅扦器啞郁告改俞訝崖鑿鹿席滇窯佐滄褪蝸艘奴桌錫格瀕哪娥柄衫號(hào)襲篷踴僳仕岳徒許太秒蘸牲嫩未臍猩菇推錢攣鉀綱妝審鋇寡宜卵惱膠耐攙晌成迫棺省昧菠拙矚獨(dú)偶請(qǐng)訓(xùn)櫻脅諸爬窒車價(jià)宗茵知綠啤慧兼祭蛹搶糯賢邊墟承圭竊錦伶焰穩(wěn)碼恿碾敗褥升酬移屑諱駿顯辮咳轅嘛篇妄氫叮褪由促輪堡砸婁比襖昏雷褪屆例瀕鞋蹈柞堵了豁框郭拘簿指科犬趟辰吠沫軌看博哼責(zé)侖夫概瘤藻照替紳光含侯還墑虐嚨布皆眨逐光液齊高齒塹抑貍擒 中等職業(yè)學(xué)校

4、汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述（一）課程性質(zhì)本課程是一門針對(duì)于“汽車維修業(yè)務(wù)接待顧問”崗位能力培養(yǎng)的一門核心課程。通過學(xué)習(xí)本課程，熟悉汽車維系業(yè)務(wù)接待流程和工作內(nèi)容，掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待專業(yè)知識(shí)，使學(xué)生全面了解汽車維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)理論和運(yùn)作方式，跟好為自己崗位定位。（二）課程基本理念本課程以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，模擬崗位真實(shí)情景，符合學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，通過行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生各項(xiàng)能力，通過老師的引導(dǎo)、演示指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)課程內(nèi)容，完成相關(guān)任務(wù)。通過完成任務(wù)熟練掌握維修業(yè)務(wù)接待相關(guān)知識(shí)，通過情景模擬演練訓(xùn)練知識(shí)的運(yùn)用能力，從而培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)。（三）課程設(shè)計(jì)思路本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對(duì)汽車維修業(yè)

5、務(wù)接待顧問的崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容，確定了本課程的工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。通過模擬工作情景，設(shè)計(jì)相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)、思考。為了完成相關(guān)任務(wù)，學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，任務(wù)完成時(shí)，學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)也能較好掌握并運(yùn)用。本課程建議課時(shí)為 學(xué)時(shí)， 二、課程目標(biāo)通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的項(xiàng)目教學(xué)活動(dòng)，在老師指導(dǎo)和自主學(xué)習(xí)下，使學(xué)生掌握以下專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。1、 專業(yè)能力熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待顧問崗位的工作環(huán)境；熟悉汽車4S店或汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，了解各部門的功用及工作程序；清楚維修業(yè)務(wù)接待工作流程；能對(duì)各種顧客進(jìn)行準(zhǔn)

6、確分析，具備與客戶交流溝通能力，能熟練運(yùn)用禮儀規(guī)范進(jìn)行維修業(yè)務(wù)接待，提高顧客滿意度；具備汽車構(gòu)造、汽車維修、汽車材料及零配件基礎(chǔ)知識(shí)，能夠向客戶咨詢車況，查詢車輛技術(shù)檔案，初步評(píng)定車輛維修技術(shù)狀況；具有與汽車維修相關(guān)政策、法規(guī)，維修合同，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)及索賠知識(shí)，能應(yīng)對(duì)客戶的查詢或投訴；2、社會(huì)能力具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具有良好的心理素質(zhì)，能應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴；能與客戶建立良好持久的關(guān)系。3、方法能力具有自主學(xué)習(xí)能力；具有探索研究的精神；具有獨(dú)立制定計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。三、教學(xué)內(nèi)容模塊一項(xiàng)目 一汽車售后服務(wù)認(rèn)知參考學(xué)時(shí)2 學(xué)習(xí)目標(biāo)理解汽車售后服務(wù)的基本知識(shí)

7、掌握汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展工作任務(wù)1. 汽車售后服務(wù)認(rèn)識(shí)任務(wù) 一汽車售后服務(wù)認(rèn)識(shí)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)理解汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵掌握汽車售后服務(wù)的主要特征及現(xiàn)狀分析汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策實(shí)踐知識(shí)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展理論知識(shí)汽車售后服務(wù)基本概念及內(nèi)涵我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策拓展知識(shí)創(chuàng)新汽車售后服務(wù)模式項(xiàng)目二維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知參考學(xué)時(shí)2 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉維修業(yè)務(wù)接待崗位定位和作用熟悉維修業(yè)務(wù)接待崗位工作內(nèi)容和流程汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位素質(zhì)要求及崗位職責(zé)工作任務(wù)1.維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù) 一維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉維修業(yè)務(wù)接待崗位定位和作用熟悉維修業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容和流程實(shí)踐

8、知識(shí)分析維修業(yè)務(wù)接待崗位理論知識(shí)汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位作用汽車維修業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容和流程拓展知識(shí)汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及各部門工作職責(zé)汽車維修業(yè)務(wù)接待與其他崗位協(xié)作項(xiàng)目三汽車維修設(shè)備認(rèn)知參考學(xué)時(shí)2 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車維修設(shè)備的分類認(rèn)識(shí)相關(guān)維修設(shè)備熟悉相關(guān)設(shè)備的作用工作任務(wù)1.汽車維修設(shè)備認(rèn)知任務(wù) 一汽車維修設(shè)備認(rèn)知參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車維修設(shè)備的分類認(rèn)識(shí)相關(guān)維修設(shè)備熟悉相關(guān)設(shè)備的作用實(shí)踐知識(shí)判斷汽車維修設(shè)備名稱和作用理論知識(shí)維修設(shè)備分類及作用拓展知識(shí)新型汽車維修設(shè)備及維修設(shè)備發(fā)展趨勢(shì)項(xiàng)目四車輛識(shí)別及配件管理參考學(xué)時(shí)2 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握車輛識(shí)別代號(hào)的含義知道汽車配件的基本知識(shí)掌握汽車配件的管理工作任務(wù)

9、1車輛識(shí)別及配件管理任務(wù) 一車輛識(shí)別及配件管理參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握車輛識(shí)別代號(hào)的含義知道汽車配件的基本知識(shí)掌握汽車配件的管理實(shí)踐知識(shí)車輛識(shí)別代號(hào)的應(yīng)用配件管理方法理論知識(shí)車輛識(shí)別代號(hào)的定義、組成及標(biāo)記方式配件的采購、倉庫及發(fā)貨管理拓展知識(shí)國產(chǎn)車及進(jìn)口車車輛識(shí)別代號(hào)的區(qū)別倉庫條碼管理系統(tǒng)項(xiàng)目五信息技術(shù)在維修業(yè)務(wù)中運(yùn)用參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車維修ERP系統(tǒng)功能會(huì)使用汽車維修ERP系統(tǒng)工作任務(wù)汽車維修ERP系統(tǒng)任務(wù) 一1.汽車維修ERP系統(tǒng)參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車維修ERP系統(tǒng)功能會(huì)使用汽車維修ERP系統(tǒng)實(shí)踐知識(shí)汽車維修ERP系統(tǒng)的使用理論知識(shí)汽車維修ERP系統(tǒng)功能汽車維修ERP系統(tǒng)使用方法

10、拓展知識(shí)汽車配件真?zhèn)巫R(shí)別模塊二項(xiàng)目 一客戶分析參考學(xué)時(shí)1 學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)對(duì)客戶類型進(jìn)行分析會(huì)提高客戶滿意度工作任務(wù)客戶分析任務(wù) 一客戶分析參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶需求的來源能夠了解客戶滿意度的影響極其作用能夠掌握提高客戶滿意度的途徑實(shí)踐知識(shí)能夠通過多種方式提高客戶滿意度理論知識(shí)客戶需求的來源客戶滿意度的影響及其作用拓展知識(shí)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目二客戶抱怨投訴處理參考學(xué)時(shí)5 學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠通過對(duì)客戶狀況進(jìn)行分析后靈活應(yīng)用投訴處理的技巧從而具備客戶投訴處理的能力工作任務(wù)1.客戶抱怨投訴的狀況分析2.客戶抱怨和投訴的處理任務(wù) 一客戶抱怨投訴的狀況分析參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶抱怨和投訴的現(xiàn)狀能夠

11、分析令客戶抱怨和投訴的原因?qū)嵺`知識(shí)無理論知識(shí)客戶抱怨和投訴現(xiàn)狀令客戶抱怨和投訴的原因拓展知識(shí)無任務(wù) 二客戶抱怨投訴處理參考學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠掌握客戶投訴處理的原則能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧能夠?qū)蛻敉对V處理的進(jìn)行分析，具備客戶投訴處理能力實(shí)踐知識(shí)能夠通過處理客戶投訴，制定詳細(xì)的處理方案，解決客戶的投訴理論知識(shí)能夠掌握客戶投訴處理的原則能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧拓展知識(shí)模塊三項(xiàng)目一客戶招攬和預(yù)約參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉客戶招攬與預(yù)約的工作內(nèi)容與規(guī)范會(huì)進(jìn)行客戶招攬會(huì)進(jìn)行客戶預(yù)約工作任務(wù)1.客戶招攬2.客戶預(yù)約任務(wù) 一客戶招攬參考學(xué)時(shí)1學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉客戶招攬的目的、方法與步驟會(huì)進(jìn)行客戶招攬

12、實(shí)踐知識(shí)會(huì)進(jìn)行客戶招攬理論知識(shí)客戶招攬方法、步驟與技巧拓展知識(shí)任務(wù) 二客戶預(yù)約參考學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶預(yù)約對(duì)企業(yè)的作用熟悉客戶預(yù)約工作的內(nèi)容和流程熟悉提高預(yù)約率的技巧熟悉接打電話禮儀規(guī)范實(shí)踐知識(shí)按要求接待客戶預(yù)約理論知識(shí)預(yù)約的作用、分類、實(shí)施和流程拓展知識(shí)接打電話的基本禮儀規(guī)范項(xiàng)目二汽車維修前臺(tái)接待參考學(xué)時(shí)10 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉客戶招攬與預(yù)約的工作內(nèi)容與規(guī)范會(huì)進(jìn)行客戶招攬會(huì)進(jìn)行客戶預(yù)約工作任務(wù)1.客戶招攬2.客戶預(yù)約任務(wù) 一汽車維修前臺(tái)接待準(zhǔn)備參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)店面環(huán)境的準(zhǔn)備會(huì)接待員職業(yè)形象設(shè)計(jì)實(shí)踐知識(shí)進(jìn)行店面環(huán)境準(zhǔn)備化妝、打領(lǐng)帶、儀態(tài)訓(xùn)練理論知識(shí)前臺(tái)環(huán)境準(zhǔn)備內(nèi)容儀容儀表儀態(tài)的禮儀規(guī)范拓展知識(shí)

13、任務(wù) 二汽車維修前臺(tái)接待參考學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)熟悉迎接禮儀、見面禮儀與環(huán)車檢查禮儀會(huì)進(jìn)行汽車維修前臺(tái)接待實(shí)踐知識(shí)客戶接待、引領(lǐng)、見面、握手、名片交換、交談與環(huán)車檢查理論知識(shí)汽車維修前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)迎接禮儀迎接禮儀（引領(lǐng)與接待）、見面禮儀（稱呼、問候、介紹、握手、名片交換、交談）與環(huán)車檢查禮儀拓展知識(shí)目光交流的范圍項(xiàng)目三接車問診與制單參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉車輛問診的流程熟悉制單的工作內(nèi)容會(huì)確定維修項(xiàng)目和估價(jià)會(huì)制定維修委托書或維修合同工作任務(wù)接車問診與制單任務(wù) 一1.接車問診與制單參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉車輛問診的流程會(huì)根據(jù)情況制定維修委托書或維修合同實(shí)踐知識(shí)維修車輛問

14、診理論知識(shí)車輛問診內(nèi)容流程及注意事項(xiàng)維修委托書、維修合同簽訂注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定拓展知識(shí)項(xiàng)目四車輛維系與質(zhì)檢參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉車輛故障出現(xiàn)原因熟悉車輛維修內(nèi)容、流程會(huì)進(jìn)行維修增項(xiàng)處理熟悉質(zhì)檢程序熟悉質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定工作任務(wù)任務(wù)一車輛維修任務(wù)二質(zhì)量檢測(cè)任務(wù) 一1.車輛維修參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解車輛維修流程會(huì)維修增項(xiàng)服務(wù)實(shí)踐知識(shí)會(huì)維修增項(xiàng)服務(wù)理論知識(shí)車輛維修流程增項(xiàng)服務(wù)拓展知識(shí)汽車增項(xiàng)服務(wù)推銷任務(wù) 二維修車輛質(zhì)檢與內(nèi)部交車參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉維修車輛質(zhì)檢流程熟悉維修車輛質(zhì)檢工作內(nèi)容會(huì)維修車輛內(nèi)部交車實(shí)踐知識(shí)理論知識(shí)維修車輛質(zhì)檢流程維修車輛內(nèi)部交車流程拓展知識(shí)如何保證汽車維修質(zhì)量項(xiàng)目五交車結(jié)算

15、參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)進(jìn)行交車準(zhǔn)備工作會(huì)陪同顧客驗(yàn)車會(huì)陪同顧客進(jìn)行結(jié)算工作任務(wù)1.交車2.結(jié)算任務(wù) 一交車參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)進(jìn)行交車準(zhǔn)備工作會(huì)陪同顧客驗(yàn)車會(huì)解答顧客提出的問題實(shí)踐知識(shí)交車準(zhǔn)備工作流程陪同顧客驗(yàn)車流程理論知識(shí)陪同顧客驗(yàn)車內(nèi)容拓展知識(shí)任務(wù) 二結(jié)算參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)向顧客解釋維修費(fèi)用會(huì)引導(dǎo)顧客進(jìn)行結(jié)算實(shí)踐知識(shí)維修費(fèi)用的結(jié)算引導(dǎo)顧客結(jié)算理論知識(shí)維修費(fèi)用組成引導(dǎo)顧客結(jié)算注意事項(xiàng)拓展知識(shí)財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目六跟蹤回訪參考學(xué)時(shí)1 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跟蹤回訪的意義熟悉跟蹤回訪內(nèi)容會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪工作任務(wù)任務(wù)一跟蹤回訪任務(wù) 一跟蹤回訪參考學(xué)時(shí)1學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跟蹤回訪的意義熟悉跟蹤回訪內(nèi)容會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪實(shí)踐

16、知識(shí)跟蹤回訪實(shí)施理論知識(shí)跟蹤回訪意義跟蹤回訪內(nèi)容拓展知識(shí)跟蹤回訪注意事項(xiàng)模塊四項(xiàng)目 一發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)8 學(xué)習(xí)目標(biāo)知道汽車發(fā)動(dòng)機(jī)損傷形式，并能對(duì)損傷進(jìn)行評(píng)估；能根據(jù)故障現(xiàn)象判斷發(fā)動(dòng)機(jī)故障原因、并知道維修的方法；能按照接車流程進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)接待工作。工作任務(wù)1.發(fā)動(dòng)機(jī)損傷評(píng)估2.常見發(fā)動(dòng)機(jī)故障3.發(fā)動(dòng)機(jī)維修“三包索賠”案例任務(wù) 一進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)損傷評(píng)估參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握發(fā)動(dòng)機(jī)各組成部分的損傷形式和損傷評(píng)估方法掌握汽油發(fā)動(dòng)機(jī)和柴油發(fā)動(dòng)機(jī)電控元件的損傷形式和損傷評(píng)估方法實(shí)踐知識(shí)能針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)具體部件說明其損傷形式和損傷評(píng)估方法理論知識(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件損傷評(píng)估發(fā)動(dòng)機(jī)電控元件損傷評(píng)估拓展知識(shí)常

17、見發(fā)動(dòng)機(jī)故障損傷評(píng)估任務(wù) 二常見發(fā)動(dòng)機(jī)故障及維修方法參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)能判斷發(fā)動(dòng)機(jī)故障、知道發(fā)動(dòng)機(jī)故障維修的方法能按照接車流程進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)能根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)維修技術(shù)資料初步判斷發(fā)動(dòng)機(jī)總體故障理論知識(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障及故障原因發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障維修方法拓展知識(shí)常見錯(cuò)誤駕駛對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的損壞任務(wù) 三三包索賠案例參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車三包含義原則、質(zhì)量保證期、車輛三包索賠的內(nèi)容、車輛三包索賠的條件、索賠流程、車輛三包索賠的形式。能按照索賠流程進(jìn)行汽車發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)能運(yùn)用三包索賠管理制度及按照索賠流程進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)維修作業(yè)理論知識(shí)三包索賠管理規(guī)定、返修制度擴(kuò)展知識(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)維修三

18、包索賠案例項(xiàng)目 二底盤維修業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)6 學(xué)習(xí)目標(biāo)知道汽車底盤損傷形式，并能對(duì)損傷進(jìn)行評(píng)估；能判斷底盤故障、知道底盤故障維修的方法能按照接車流程進(jìn)行底盤維修業(yè)務(wù)接待工作。工作任務(wù)1.底盤損傷評(píng)估2.常見汽車底盤故障任務(wù) 一進(jìn)行底盤損傷評(píng)估參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握底盤零部件碰撞損壞的規(guī)律掌握底盤零部件損傷評(píng)估方法實(shí)踐知識(shí)能夠針對(duì)汽車底盤的具體部件說明其損傷形式和損傷評(píng)估方法理論知識(shí)各系統(tǒng)和部件損傷評(píng)估和檢查方法拓展知識(shí)常見底盤故障損傷評(píng)估任務(wù) 二常見汽車底盤故障參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)能判斷底盤故障、知道底盤故障維修的方法能按照接車流程進(jìn)行底盤維修業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)按照接車流程、查閱底盤維修技術(shù)

19、資料初步判斷底盤總體故障理論知識(shí)底盤常見故障及故障原因發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障維修方法拓展知識(shí)常見錯(cuò)誤駕駛對(duì)底盤的損壞項(xiàng)目 三電氣設(shè)備維修業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)5 學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)汽車電氣設(shè)備；能根據(jù)故障現(xiàn)象判斷故障原因；能按照接車流程進(jìn)行電氣設(shè)備維修業(yè)務(wù)接待工作。工作任務(wù)1.認(rèn)識(shí)汽車電氣設(shè)備2.典型電氣設(shè)備故障接待任務(wù) 一認(rèn)識(shí)汽車電氣設(shè)備參考學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉常見汽車電氣設(shè)備的功能；能在車輛上找出常見的汽車電氣設(shè)備。常見電氣設(shè)備損傷實(shí)踐知識(shí)在車輛上找出常見的電氣設(shè)備的安裝位置理論知識(shí)常見電氣設(shè)備的功能常見電氣設(shè)備損傷形式拓展知識(shí)常見電氣設(shè)備的使用任務(wù) 二常見電氣設(shè)備故障參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)能按照接車流程進(jìn)行電氣設(shè)

20、備維修業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)能根據(jù)電氣設(shè)備故障現(xiàn)象初步判斷電氣設(shè)備故障理論知識(shí)常見電氣設(shè)備故障現(xiàn)象、故障原因和維修方法。拓展知識(shí)常見電氣設(shè)備錯(cuò)誤使用方法及日常保養(yǎng)識(shí)別電氣設(shè)備故障指示燈項(xiàng)目四保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)6 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉首保、大小保養(yǎng)的項(xiàng)目；能按照接車流程進(jìn)行首保、大小保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待工作。工作任務(wù)1.首保業(yè)務(wù)接待2.小保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待3.大保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待任務(wù) 一首保業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉首保項(xiàng)目；能按照接車流程進(jìn)行首保業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)按照接車流程進(jìn)行首保業(yè)務(wù)接待工作理論知識(shí)首保需要完成的主要項(xiàng)目拓展知識(shí)首保的一般規(guī)定任務(wù) 二小保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉小保養(yǎng)項(xiàng)目；能按照接車

21、流程進(jìn)行小保業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)按照接車流程進(jìn)行小保業(yè)務(wù)接待工作理論知識(shí)小保養(yǎng)需要完成的主要項(xiàng)目拓展知識(shí)小保養(yǎng)的一般規(guī)定任務(wù) 三大保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉大保養(yǎng)項(xiàng)目；能按照接車流程進(jìn)行大保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)按照接車流程進(jìn)行大保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待工作理論知識(shí)大保養(yǎng)需要完成的主要項(xiàng)目拓展知識(shí)大保養(yǎng)的一般規(guī)定項(xiàng)目 五涂裝維修業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車油漆的類型、功能；了解汽車涂裝維修工藝；能按照接車流程進(jìn)行汽車涂裝業(yè)務(wù)接待工作。工作任務(wù)1.認(rèn)識(shí)汽車油漆2.典型汽車油漆損傷接待任務(wù) 一認(rèn)識(shí)汽車油漆參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉汽車油漆的類型、功能實(shí)踐知識(shí)判斷油漆、面漆類型理論知識(shí)油漆類型、

22、功能拓展知識(shí)汽車涂裝漆膜結(jié)構(gòu)任務(wù) 二典型汽車油漆損傷接待參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)能按照接車流程進(jìn)行汽車涂裝業(yè)務(wù)接待工作。實(shí)踐知識(shí)初步判斷漆面損傷部位的狀況理論知識(shí)損傷評(píng)估方法拓展知識(shí)汽車涂裝維修工藝項(xiàng)目 六汽車鈑金維修業(yè)務(wù)接待參考學(xué)時(shí)7 學(xué)習(xí)目標(biāo)理解碰撞理論學(xué)會(huì)根據(jù)碰撞部位查看汽車的顯性和隱性損傷熟悉結(jié)構(gòu)件和非結(jié)構(gòu)件的可維修標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際損傷確定結(jié)構(gòu)件對(duì)非結(jié)構(gòu)件進(jìn)行維修或更換工作任務(wù)任務(wù)一碰撞理論任務(wù)二非結(jié)構(gòu)性損傷任務(wù)二結(jié)構(gòu)性損傷任務(wù) 一碰撞理論參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)理解碰撞理論學(xué)會(huì)根據(jù)碰撞部位查看汽車的顯性和隱性損傷實(shí)踐知識(shí)1學(xué)會(huì)區(qū)分車身結(jié)構(gòu)件與外覆件2了解車身底部結(jié)構(gòu)理論知識(shí)碰撞理論拓展知識(shí)常見車身整

23、體變形的類型與維修工藝了解車身修復(fù)的膠粘鉚接工藝任務(wù) 二非結(jié)構(gòu)性損傷參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉非結(jié)構(gòu)件的可維修標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際損傷確定對(duì)非結(jié)構(gòu)件進(jìn)行維修或更換實(shí)踐知識(shí)掌握汽車非結(jié)構(gòu)件的分布損傷程度判定方法掌握汽車非結(jié)構(gòu)件損傷程度的判定方法理論知識(shí)熟悉現(xiàn)代汽車非結(jié)構(gòu)件中的不可維修模塊了解汽車非結(jié)構(gòu)件金屬的特性以及對(duì)維修工藝的影響拓展知識(shí)汽車材料知識(shí)：易維修與不易維修材料任務(wù) 三結(jié)構(gòu)性損傷參考學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉車輛結(jié)構(gòu)件的維修標(biāo)準(zhǔn)：更換根據(jù)實(shí)際損傷確定對(duì)結(jié)構(gòu)件更換規(guī)格實(shí)踐知識(shí)學(xué)會(huì)在實(shí)車中評(píng)估結(jié)構(gòu)件的顯性與隱性損傷范圍理論知識(shí)了解汽車結(jié)構(gòu)件金屬的特性以及對(duì)維修工藝的影響拓展知識(shí)常見車身結(jié)構(gòu)件的分部項(xiàng)目 七事

24、故車輛接待參考學(xué)時(shí)6 學(xué)習(xí)目標(biāo)熟知事故車的事故原因所屬分類熟悉事故車接待流程熟悉相關(guān)保險(xiǎn)理賠知識(shí)會(huì)幫助客戶整理理賠材料會(huì)協(xié)助客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)事故車進(jìn)行定損、核價(jià)。工作任務(wù)任務(wù)一事故車接待流程任務(wù)二事故車保險(xiǎn)與理賠任務(wù) 二事故車接待參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)熟知事故車的事故原因所屬分類熟悉事故車接待流程熟悉道路救援流程實(shí)踐知識(shí)會(huì)按流程進(jìn)行事故車接待會(huì)按流程進(jìn)行道路救援理論知識(shí)事故車的事故原因所屬分類事故車接待流程規(guī)范道路救援流程規(guī)范拓展知識(shí)任務(wù) 二事故車保險(xiǎn)與理賠處理參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉相關(guān)保險(xiǎn)理賠知識(shí)會(huì)幫助客戶整理理賠材料會(huì)協(xié)助客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)事故車進(jìn)行定損、核價(jià)。實(shí)踐知識(shí)會(huì)與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)助客

25、戶處理事故協(xié)助顧客定損、核價(jià)理論知識(shí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)汽車保險(xiǎn)索賠流程事故車定損核價(jià)內(nèi)容和流程、拓展知識(shí)保險(xiǎn)索賠案例四、實(shí)施建議（一）教材編寫建議（1）打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體系，以本課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)來編寫教材。（2）教材編寫以行動(dòng)導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，以便體現(xiàn)學(xué)生的主動(dòng)地位，突出教師指導(dǎo)作用。（3）以工作流程為主線，以工作任務(wù)為核心。（4）結(jié)合工作情景，科學(xué)合理設(shè)計(jì)工作任務(wù)。工作任務(wù)難易適中，學(xué)生可操作性強(qiáng)，學(xué)生能通過知識(shí)鏈接內(nèi)容的學(xué)習(xí)，自主完成工作任務(wù)。（5）知識(shí)鏈接內(nèi)容應(yīng)滿足汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位對(duì)知識(shí)的需求，并為學(xué)生完成工作任務(wù)提供咨詢資料。（6）教材的表現(xiàn)形式應(yīng)直觀、生動(dòng)，將汽車維修業(yè)務(wù)接待工作一線相關(guān)表格

26、、合同、票據(jù)直接呈現(xiàn)給學(xué)生，并成為學(xué)生完成工作任務(wù)的載體。（7）模塊一簡(jiǎn)要介紹汽車售后服務(wù)內(nèi)容、汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作職責(zé)等內(nèi)容。通過本模塊學(xué)習(xí)應(yīng)能對(duì)售后服務(wù)、4S店結(jié)構(gòu)和各部門功能、汽車保養(yǎng)設(shè)備有全面初步了解，對(duì)ERP系統(tǒng)要有全面認(rèn)識(shí)和了解。（8）模塊二介紹客戶滿意度和客戶抱怨投訴處理，以理論知識(shí)為主。通過本模塊應(yīng)讓學(xué)生對(duì)客戶有個(gè)一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，正確態(tài)度面對(duì)客戶的抱怨和投訴。（9）模塊三詳細(xì)介紹了維修業(yè)務(wù)接待流程，是本書教材主要內(nèi)容。教材編寫過程中不但要介紹清楚流程里要做什么，而且要詳細(xì)講解怎么做，怎么做才能達(dá)到更好效果，要關(guān)注細(xì)節(jié)，展現(xiàn)出真實(shí)的工作過程。（10）模塊四

27、為汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位必須的專業(yè)能力素質(zhì)知識(shí)，涉及汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車底盤、汽車電氣設(shè)備、汽車保養(yǎng)、汽車噴涂、汽車鈑金、汽車三包制度、事故車保險(xiǎn)理賠等知識(shí)。在教材編寫過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：學(xué)習(xí)這些知識(shí)是為了能更好與客戶、保險(xiǎn)公司、技師進(jìn)行溝通，而不是去維修車輛。學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程前已經(jīng)學(xué)過汽車發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)拆裝、汽車底盤結(jié)構(gòu)拆裝、汽車故障診斷、汽車涂裝、汽車鈑金等課程，已具備汽車相關(guān)知識(shí)。在教材編寫中不能將這些知識(shí)照搬照抄，而應(yīng)有所側(cè)重。通過學(xué)習(xí)本模塊內(nèi)容，應(yīng)能在接車過程中根據(jù)顧客描述和故障再現(xiàn)，初步判斷故障原因和維修方法；能向顧客解釋某項(xiàng)維修、某項(xiàng)保養(yǎng)的維修過程和維修必要性。通過學(xué)習(xí)本模塊內(nèi)容，應(yīng)能為

28、顧客進(jìn)行三包理賠服務(wù)，為顧客進(jìn)行事故車保險(xiǎn)理賠一條龍服務(wù)。 （二）教學(xué)建議(1)本課程在教學(xué)過程中，要以行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法為主，分體現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)地位。要弱化教師講解，通過學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、討論完成任務(wù)，教師只起指導(dǎo)作用。(2)重視工作任務(wù)在教學(xué)中的運(yùn)用，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)興趣，從而加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。(3)教學(xué)過程中要強(qiáng)化學(xué)生實(shí)操演練，每一個(gè)流程工作內(nèi)容都需學(xué)生根據(jù)情節(jié)模擬，鍛煉學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用和口頭表達(dá)能力。 (4)充分用多媒體教學(xué)手段，特別是壹創(chuàng)集團(tuán)開的課程配套軟件，讓學(xué)生觀看維修業(yè)務(wù)接待流程動(dòng)畫，對(duì)這個(gè)接待過程有直觀了解，提高教學(xué)效率。（三）評(píng)價(jià)建議(1)改革考核手段和方法，加強(qiáng)

29、學(xué)生實(shí)操演練的考核，可采用理論考核和實(shí)操考核相結(jié)合的考核方法。 (2)結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、實(shí)操訓(xùn)練、平時(shí)測(cè)驗(yàn)及期末考核等情況，綜合評(píng)定學(xué)生的學(xué)期成績。 (3)應(yīng)注重對(duì)學(xué)生口頭表達(dá)能力、臨時(shí)應(yīng)變能力的考核，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的能力。（四）課程資源的開發(fā)與利用建議(1)注重實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)操指導(dǎo)書的開發(fā)和應(yīng)用。(2)利用多媒體等教學(xué)手段創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。(3) 注重實(shí)訓(xùn)中心的建設(shè)，使之具有職業(yè)資格證書考核的能力，將教學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，以滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的需要。(4) 產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)實(shí)操課程資源，充分利用企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)需求，提供就業(yè)機(jī)會(huì)。五、其他說明(1)在教學(xué)過程中要求配備一定數(shù)量的整車來完成本課程的教學(xué)計(jì)劃；(2)可根據(jù)實(shí)際教學(xué)時(shí)間來調(diào)整課時(shí)分配。 (3)本課程適用于