有效溝通技巧工具表單一覽表

1、有效溝通技巧工具表單一覽表選擇合適的溝通形式溝通主題：溝通內(nèi)容：主要形式：語(yǔ)言溝通：口頭書面圖片肢體語(yǔ)言溝通：面部表情手勢(shì)姿態(tài)聲音預(yù)期溝通效果選擇形式實(shí)際效果：總結(jié)：使用說(shuō)明：作用：幫助您選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。目的：區(qū)分語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言溝通的優(yōu)劣勢(shì)。填寫：結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫溝通主題、內(nèi)容，根據(jù)預(yù)期的溝通效果，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问剑瑢?shí)際效果進(jìn)行對(duì)比后，填寫您的總結(jié)。表1-2 會(huì)議溝通自我檢查表會(huì)議溝通“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”檢查要點(diǎn)結(jié)果日后改進(jìn)計(jì)劃接到通知會(huì)議的主題。參會(huì)人員。通知內(nèi)容。會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、形式。準(zhǔn)備好開(kāi)會(huì)所需的資料。是否事先思考要表達(dá)的意見(jiàn)？會(huì)議當(dāng)中是否積極參與發(fā)言

2、？是否對(duì)人不對(duì)事？是否人身攻擊？是否積極聆聽(tīng)？是否敢于提出自己的見(jiàn)解？會(huì)議結(jié)束是否協(xié)助主持者導(dǎo)出結(jié)論？能否清楚向主管或同事說(shuō)明會(huì)議的經(jīng)過(guò)及結(jié)論？是否認(rèn)真聽(tīng)取別人的反饋信息？能否明確知道會(huì)議后的進(jìn)行事項(xiàng)？是否主動(dòng)詢問(wèn)別人的意見(jiàn)？使用說(shuō)明：作用：提升您的會(huì)議溝通能力。目的：檢查您在會(huì)議溝通中的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”的情況。 填寫：對(duì)照會(huì)議溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”的檢查要點(diǎn)，檢查您在會(huì)議溝通中都做到了哪幾點(diǎn)？針對(duì)不足，請(qǐng)您制定日后改進(jìn)計(jì)劃。表1-3 溝通失敗原因檢查表考慮因素結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃信息傾聽(tīng)反饋時(shí)間情緒職位的差距文化的差異使用說(shuō)明：作用：幫助您查找溝通失敗的原因。 目的：提高溝通效率。 填寫：

3、根據(jù)溝通失敗中存在的一些因素，填寫您在溝通中是否考慮這些因素，針對(duì)不足，請(qǐng)您制定日后改進(jìn)計(jì)劃。表2-1 發(fā)送信息行動(dòng)計(jì)劃表需要注意的五個(gè)問(wèn)題要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃問(wèn)題1 How決定信息發(fā)送的方法電話。面談。會(huì)議。信函。備忘錄。您準(zhǔn)備采取哪種方式：?jiǎn)栴}2 When何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)？情緒是否穩(wěn)定？發(fā)送時(shí)間：對(duì)方的情緒：?jiǎn)栴}3 What確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。熟悉的語(yǔ)言。重點(diǎn)內(nèi)容：具體語(yǔ)言表達(dá)：?jiǎn)栴}4 Who誰(shuí)該接受信息 誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？先獲得接受者的注意。接受者的觀念。接受者的需要。接受對(duì)象：接受者的觀念：需求：?jiǎn)栴}5 Where?何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適。環(huán)境是否不被干擾。地點(diǎn)：環(huán)

4、境：使用說(shuō)明：作用：幫助您提高溝通中發(fā)送信息的有效率。目的：掌握發(fā)送信息的要點(diǎn)。填寫：根據(jù)發(fā)送信息時(shí)需要注意的五個(gè)問(wèn)題，參照其要點(diǎn)，制定出您下一次發(fā)送信息時(shí)的具體行動(dòng)計(jì)劃。聆聽(tīng)技巧檢查表具體步驟要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃步驟1準(zhǔn)備聆聽(tīng)給發(fā)出信息者以充分的注意。開(kāi)放式態(tài)度。先不要下定論。準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)。從對(duì)方的角度著想。準(zhǔn)備：步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽(tīng)電話）。若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。不要東張西望，要注視著對(duì)方的眼睛。發(fā)出信息：步驟3在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)嘗試了解真正的含義。有目的地聆聽(tīng)。集中精神。繼續(xù)暢開(kāi)思想。不斷反饋信息的內(nèi)容。積極的聆聽(tīng)行為：步驟

5、4通知對(duì)方如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚。沒(méi)有理解。想得到更多的信息。想澄清。想要對(duì)方重復(fù)或者改述。已經(jīng)理解。及時(shí)通知：使用說(shuō)明： 作用：聆聽(tīng)技巧是溝通中重要的技巧之一，把握好聆聽(tīng)的四步驟為您有效溝通提供幫助。目的：有效結(jié)合說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三行為，提升您的聆聽(tīng)技巧能力。填寫：根據(jù)您在溝通中的聆聽(tīng)行為，對(duì)照檢查要點(diǎn)，針對(duì)不足，請(qǐng)您制定聆聽(tīng)行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。信息有效反饋檢查表檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例。反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性。是否在正確的時(shí)間給予反饋。反饋是否集中于可以改變的行為。反饋是否具有判斷性。使用說(shuō)明：作用：通過(guò)檢查，對(duì)照您在溝通中的反饋行為是否適當(dāng)。目的：幫助您正確理解反饋

6、，使信息得到有效反饋。填寫：針對(duì)您在以往溝通中的信息反饋情況，檢查您是否做到以上幾方面要點(diǎn)，如果沒(méi)有做到，請(qǐng)您制定改進(jìn)計(jì)劃。良好合作態(tài)度檢查表檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益。使用說(shuō)明：作用：信任是溝通的基礎(chǔ)，而保持良好的合作態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議，促進(jìn)有效溝通。目的：學(xué)習(xí)合作態(tài)度的要點(diǎn)內(nèi)容，樹(shù)立態(tài)度決定一切的思想。 填寫：檢查您在以往的溝通中，是否持有合作的態(tài)度，對(duì)照以上幾方面要點(diǎn)，并制定改進(jìn)計(jì)劃。日常肢體語(yǔ)言檢查表肢體語(yǔ)言檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃是否衣裝整潔。站勢(shì)：是否膝蓋打

7、彎，雙手插入口袋。坐勢(shì)：是否靜坐聆聽(tīng)，雙手放在膝前。是否先敲門再進(jìn)入。是否使用禮貌用語(yǔ)。是否養(yǎng)成正確交換名片的習(xí)慣。交談中是否面帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光交流。使用說(shuō)明：作用：養(yǎng)成正確的肢體語(yǔ)言習(xí)慣，充分發(fā)揮其作用。目的：檢查您在溝通中的肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng)。填寫：結(jié)合您以往肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，對(duì)照檢查要點(diǎn)，填寫檢查結(jié)果，并制定改進(jìn)計(jì)劃。高效溝通六步驟計(jì)劃表溝通六步驟行動(dòng)計(jì)劃步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析步驟二確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)步驟三闡述觀點(diǎn)FAB 原則步驟四處理異議“柔道法”步驟五達(dá)成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六共同實(shí)施使用說(shuō)明：作用：幫您提高溝通的效率。

8、目的：學(xué)習(xí)溝通六步驟。填寫：根據(jù)給出的高效溝通六步驟，制定您下一次溝通的行動(dòng)計(jì)劃。同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)溝通的目的采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所要問(wèn)哪些問(wèn)題部下會(huì)有哪些顧忌如何突破部下的防御心理，實(shí)現(xiàn)有效溝通使用說(shuō)明：作用：幫助您增進(jìn)同下屬的溝通效果。 目的：將有效溝通技巧學(xué)以致用，結(jié)合到實(shí)際工作當(dāng)中。填寫：結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫相應(yīng)內(nèi)容。制定溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃表溝通的目的參加溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn) 下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)使用說(shuō)明：作用：幫助您檢查溝通過(guò)程中自己是否依計(jì)劃進(jìn)行及為什么不能依計(jì)劃進(jìn)

9、行、自己在溝通時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤，安排下一次溝通重點(diǎn)內(nèi)容。 目的：幫助您了解如何做溝通計(jì)劃。填寫：結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫相應(yīng)內(nèi)容。人際風(fēng)格溝通技巧行動(dòng)計(jì)劃表判斷對(duì)方屬于哪種人際風(fēng)格類型：分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 各類型人際風(fēng)格溝通技巧檢查要點(diǎn)分析型注重細(xì)節(jié)。遵守時(shí)間。盡快切入主題。要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄。使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。不要有太多眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體應(yīng)該略微的后仰。支配型回答要非常的準(zhǔn)確。問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題。說(shuō)話要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告訴對(duì)方你目的，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話的時(shí)候充滿信心，聲

10、音要洪亮，語(yǔ)速一定要比較快。一定要有計(jì)劃。要有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。不要感情流露太多，要直奔結(jié)果。要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體一定要略微前傾。表達(dá)型說(shuō)話要非常直接。聲音一定要洪亮，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，要看著他做動(dòng)作。要從宏觀的角度去說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”“最后怎么樣”。達(dá)成協(xié)議以后，與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)。和藹型建立好關(guān)系基礎(chǔ)；在辦公室里你看到他擺放的家人照片時(shí)，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人進(jìn)行贊賞； 一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)；說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫；不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)?？啥嗵釂?wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”；注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接

11、觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。制定行動(dòng)計(jì)劃使用說(shuō)明：作用：提高您的人際風(fēng)格溝通技巧，增強(qiáng)您的交際能力。目的：學(xué)習(xí)四種人際風(fēng)格類型及溝通技巧。 填寫：參照人際風(fēng)格溝通技巧的檢查要點(diǎn)，制定出您的行動(dòng)計(jì)劃。電話溝通實(shí)際表現(xiàn)自我檢測(cè)及改進(jìn)計(jì)劃表問(wèn)題情境不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)你的改進(jìn)計(jì)劃接聽(tīng)電話時(shí)1電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)??？”3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時(shí)1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是三院的××”。3.掛完電話

12、才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。電話溝通要點(diǎn)檢查表需要注意的要點(diǎn)要點(diǎn)具體改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1 電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆是否把記

13、事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣要點(diǎn)2 先整理電話內(nèi)容，后拔電話時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚語(yǔ)言是否簡(jiǎn)練要點(diǎn)3 態(tài)度友好是否微笑著說(shuō)話是否真誠(chéng)面對(duì)通話者是否使用平實(shí)的語(yǔ)言要點(diǎn)4 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音要點(diǎn)5 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)加以必要的解釋要點(diǎn)6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)善于分辨關(guān)鍵性字句電話溝通要點(diǎn)檢查表突發(fā)事件以前如何應(yīng)對(duì)改進(jìn)計(jì)劃聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)接到打錯(cuò)了的電話遇到自己不知道的事接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到顧客的索賠電話補(bǔ)充：贊揚(yáng)下屬的要

14、點(diǎn)檢查表贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是 否×改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容具體贊美的場(chǎng)合適當(dāng)適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛的談話時(shí)機(jī)。已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)計(jì)劃表接近準(zhǔn)客戶的方法要點(diǎn)改進(jìn)計(jì)劃1.面對(duì)接待員的技巧2.面對(duì)秘書的技巧3.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)檢測(cè)表檢測(cè)項(xiàng)目得分改進(jìn)計(jì)劃保持良好的個(gè)人形象發(fā)型整潔

15、（2分）衣著得體（2分）記住并常說(shuō)出客戶的名字知道客戶的業(yè)余愛(ài)好（4分）了解客戶的工作成就（4分）讓客戶有優(yōu)越感能有針對(duì)性地稱贊客戶（5分）言語(yǔ)得體，令客戶愉悅（3分）充分尊重客戶的意見(jiàn)替客戶解決問(wèn)題了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)（4分）知道困擾客戶的瓶頸問(wèn)題是什么（5分）能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（4分）以客戶為中心（3分）與客戶交談時(shí)面帶微笑，親切自然。（3分）每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）用友善的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶公司的每一位員工（3分）利用小贈(zèng)品通過(guò)小贈(zèng)品傳遞友好的信息（2分）通過(guò)小贈(zèng)品完成公司對(duì)外形象宣傳（2分）會(huì)議溝通表現(xiàn)檢查表你的會(huì)議溝通表現(xiàn)是 否 ×1.總

16、是在會(huì)議開(kāi)始前3天就已經(jīng)安排好了會(huì)議的日程，并將該議程通知到每位與會(huì)者。2.當(dāng)與會(huì)者詢問(wèn)議程安排時(shí)，總是回答“還沒(méi)定呢，等通知吧”。3.對(duì)于會(huì)議將要進(jìn)行的每項(xiàng)議程都胸有成竹。4.會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)還在為是否進(jìn)行某幾個(gè)議題而猶豫不決。5.提前將每一項(xiàng)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員去落實(shí)，并在會(huì)議開(kāi)始前加以確認(rèn)。6.臨到會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)還有一些會(huì)議設(shè)備沒(méi)有安排好。7.預(yù)先擬定邀請(qǐng)與會(huì)的人員名單，并在開(kāi)會(huì)前兩天確認(rèn)關(guān)鍵人士是否會(huì)出席會(huì)議。8.自己也記不清邀請(qǐng)了那些人出席會(huì)議，會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)忘了邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議。9.會(huì)議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題。10.會(huì)議總是被一些跑題、多話者干擾，難以順利進(jìn)行。11.會(huì)議室布置恰當(dāng)，令與會(huì)者感覺(jué)舒適又便于溝通。12.會(huì)議室擁擠不堪，令與會(huì)者感覺(jué)不快，大家都盼望著早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議。會(huì)議的安排要點(diǎn)制定議程安排1.充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫出條款式的議程安排。2.確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，并和各部門主管協(xié)調(diào)。3.整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。4.把議程安排提前交到與會(huì)者手中。挑選與會(huì)者1.首要原則是少而精。2.信息型會(huì)議，你應(yīng)該通知所有需要了解該信息的人都參加。3.決策型會(huì)議，你需要邀請(qǐng)能對(duì)問(wèn)題的解決有所貢獻(xiàn)、對(duì)決策有影響的權(quán)威，以及能對(duì)執(zhí)行決策做出承諾的人參加。4.你需要對(duì)某