酒店銷售管理培訓(xùn)

1、酒店銷售管理培訓(xùn)驛家驛家356連鎖酒店的品牌介紹連鎖酒店的品牌介紹一、：一、：二、驛家365官方網(wǎng)站：365三、驛家365全國免費(fèi)訂房 ：400-6128-365四、會員卡驛家356的品牌介紹會員卡種類：驛家銀卡、驛家金卡、驛家鉑金卡、活動限量版會員卡會員卡價格：驛家銀卡、28元/張，驛家金卡、98元/張會員卡折扣：銀卡9折、金卡8.5折、鉑金卡8折驛家驛家356的品牌介紹的品牌介紹五、四季房： 春季房：綠色 夏季房：橙色 秋季房：黃色 冬季房：酒紅色（灰色）驛家356品牌榮獲獎項2007年“中國室內(nèi)設(shè)計類優(yōu)秀獎”2008年“河北省明星企業(yè)”2008年“中國最具發(fā)展?jié)摿?經(jīng)濟(jì)型酒店品牌”驛家3

2、56品牌經(jīng)營術(shù)語解釋一、出租率：=實際出租間夜/酒店房間數(shù)*100%1、實際出租間夜：=過夜房數(shù)+休閑房數(shù)+當(dāng)日進(jìn)退房數(shù)2、當(dāng)日進(jìn)退房：夜審后，當(dāng)天入住、當(dāng)天退房、收 取一天房金的房間。驛家365品牌規(guī)定： 夜審后6:00入住，當(dāng)天13:00退房，手工入一天 房費(fèi)，計算為當(dāng)日進(jìn)退房。 夜審后6:00以后入住，當(dāng)天13:00退房，手工入半 日房費(fèi)，不計算為當(dāng)日進(jìn)退房。驛家356品牌經(jīng)營術(shù)語解釋二、夜審（次日0:00-2:00）三、平均房價： 當(dāng)日總房金/實際出租間夜 （為什么平均房價會比較低？）驛家356品牌經(jīng)營術(shù)語解釋四、：（收益率）：是指酒店每間可出租客房數(shù)產(chǎn)生的平 均實際營業(yè)收入，即客房收

3、入除以可 出租房或平均房價乘以出租率 =當(dāng)日房金收入/可受房數(shù) =出租率*平均房價A酒店有200間可供出租的客房，實際平均房價200元，出租率60%B酒店同樣有200間可供出租的客房，實際平均房價100元，出租率90% 試問：哪一家酒店收益更高？A酒店值是200元X60120元/日，這就是說每日客房實得營收是120元，而不是200元。B酒店值是100元X9090元/日，A、B兩家酒店的收益差是為（120-90）元=30元，雖然只差30元，一個月的差額就是30元X200間X30天=18萬。也就是說一個月相差接近20萬。結(jié)論：是衡量經(jīng)營收益的一個重要指標(biāo)。練 習(xí)掌握經(jīng)營數(shù)據(jù)的意義1、反映投資和經(jīng)營

4、收益的重要指標(biāo)2、出租率不變，怎樣提高平均房價？提高收益。3、平均房價不變，怎樣提高出租率？提高收益。為什么要做銷售工作？銷售工作的目標(biāo)、意義是什么？1、銷售是每個員工的責(zé)任，管理人員要灌輸員工這個理念2、發(fā)現(xiàn)顧客、創(chuàng)造顧客、吸引顧客、使顧客忠誠這 是我們對待客人的看法3、客人得利= 產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+聲譽(yù)價值-貨幣支 出-時間支出-精力支出-風(fēng)險支出 （只有顧客利益最大化，才會實現(xiàn)酒店利益最大化）銷售理念4 4、以客人為導(dǎo)向的自我檢查、以客人為導(dǎo)向的自我檢查5 5、對市場的認(rèn)識：出租率不高是市場還是自身的原因？、對市場的認(rèn)識：出租率不高是市場還是自身的原因？6 6、酒店面對的是顧

5、客而非競爭對手。（驛家、酒店面對的是顧客而非競爭對手。（驛家365365品牌添加品牌添加的浴巾就是迎合客人的需要所改變）的浴巾就是迎合客人的需要所改變）銷售理念驛家356品牌的客源類型及銷售政策上門全房價、不含早13：00協(xié)議9折價、不含早（有特殊價格協(xié)議，需報市場部審批后，錄入系統(tǒng)，應(yīng)收里）13：00會員9折不含早，8.5折單早，8折雙早13：30/14：0014：30中介9.2折、不含早，（有傭金折扣）13：00出租車推薦全房價、其它折扣-40元13：00散客9.2折，會員，與會員折一致13：00其它1、一些特定客人的折扣價格，2、公司促銷價格13：00驛家356品牌的客源類型及銷售政策上

6、門發(fā)放單頁，協(xié)議挖掘客戶、拜訪客戶、簽訂聯(lián)合協(xié)議會員推薦會員卡，轉(zhuǎn)化客源，提高忠誠度中介簽訂協(xié)議出租車推薦發(fā)放出租車推薦卡品牌內(nèi)部的預(yù)定管理，各酒店預(yù)留保留房其它1、給一些特定客人折扣價格，2、公司促銷價格一、什么是分析： 分析法又稱為態(tài)勢分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的，四個英文字母分別代表：優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅。 所謂分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢劣勢、外部機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常有一定的決策性。 運(yùn)用這種方法，可以對研究

7、對象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等。 分析法常常被用于制定集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和分析競爭對手情況，在戰(zhàn)略分析中，它是最常用的方法之一。分析二、進(jìn)行分析時，主要有以下幾個方面的內(nèi)容： 1、分析環(huán)境因素： 運(yùn)用各種調(diào)查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。 外部環(huán)境因素包括機(jī)會因素和威脅因素，它們是外部環(huán)境對公司的發(fā)展有直接影響的有力和不利因素，屬于客觀因素，一般歸屬為經(jīng)濟(jì)的、政治的、社會的、人口的、產(chǎn)品和服務(wù)的、市場的、競爭的等不同范疇分析 2、構(gòu)造矩陣: 將調(diào)查得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或影響程度等排序方式，構(gòu)造

8、矩陣。在此過程中，將那些對公司發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠(yuǎn)的影響因素優(yōu)先排列出來，而將那些間接的、次要的少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。3、制定行動計劃 在完成環(huán)境因素分析和矩陣的構(gòu)造后，便可以制定出相應(yīng)的行動計劃，制定計劃的基礎(chǔ)思路是：發(fā)揮優(yōu)勢因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會因素，化解威脅因素;考慮過去，立足當(dāng)前，著眼未來。運(yùn)用系統(tǒng)分析的綜合分析方法，將排列與考慮的各種環(huán)境因素相互匹配起來加以組合，得出一系列公司未來發(fā)展的可選擇對策。分析優(yōu)勢優(yōu)勢1 1、驛家、驛家365365東明橋店隸屬國大集東明橋店隸屬國大集團(tuán)，是當(dāng)?shù)氐囊患抑放茍F(tuán)，是當(dāng)?shù)氐囊患抑放? 2、酒店位

9、于市中心東側(cè)，交通、酒店位于市中心東側(cè)，交通便利便利3 3、酒店附近有先天下、天客隆、酒店附近有先天下、天客隆大型超市，購物方便，距火車站大型超市，購物方便，距火車站僅僅3.53.5公里公里4 4、餐廳、會議室基本的配套設(shè)、餐廳、會議室基本的配套設(shè)施齊全施齊全劣勢劣勢1 1、是驛家品牌第一家店，無品、是驛家品牌第一家店，無品牌和連鎖優(yōu)勢牌和連鎖優(yōu)勢2 2、設(shè)施設(shè)備不穩(wěn)定、設(shè)施設(shè)備不穩(wěn)定3 3、大部分員工是新手、大部分員工是新手4 4、房間面積相對較小、房間面積相對較小5 5、房間隔音效果較差、房間隔音效果較差機(jī)會機(jī)會1 1、附近開辦展會較多、附近開辦展會較多2 2、周圍企事業(yè)單位較多，用房、周

10、圍企事業(yè)單位較多，用房需求較大需求較大3 3、門前有一條民心河，環(huán)境優(yōu)、門前有一條民心河，環(huán)境優(yōu)雅雅4 4、可以依托集團(tuán)信息優(yōu)勢獲取、可以依托集團(tuán)信息優(yōu)勢獲取其他品牌的信息其他品牌的信息威脅威脅1 1、競爭環(huán)境加劇，周圍、競爭環(huán)境加劇，周圍1.51.5公里公里范圍內(nèi)又將新開業(yè)范圍內(nèi)又將新開業(yè)2 2家經(jīng)濟(jì)型酒家經(jīng)濟(jì)型酒店店2 2、周圍的華藥廠散發(fā)的氣味污、周圍的華藥廠散發(fā)的氣味污染環(huán)境染環(huán)境3 3、周圍無大型的商務(wù)樓。、周圍無大型的商務(wù)樓。分析矩陣（要點(diǎn)：選擇參照物）分析矩陣（要點(diǎn)：選擇參照物）優(yōu)勢優(yōu)勢1 1、利用國大集團(tuán)的品牌優(yōu)勢宣、利用國大集團(tuán)的品牌優(yōu)勢宣傳酒店傳酒店2 2、利用企事業(yè)單位較

11、多的優(yōu)勢、利用企事業(yè)單位較多的優(yōu)勢大力簽訂協(xié)議和發(fā)展會員。大力簽訂協(xié)議和發(fā)展會員。3 3、利用展會較多的優(yōu)勢大力宣、利用展會較多的優(yōu)勢大力宣傳酒店，增加團(tuán)隊用房。傳酒店，增加團(tuán)隊用房。劣勢劣勢1 1、加大員工銷售拜訪技巧的培、加大員工銷售拜訪技巧的培訓(xùn)。訓(xùn)。2 2、加大設(shè)施設(shè)備的維修巡檢、加大設(shè)施設(shè)備的維修巡檢3 3、加大員工崗位業(yè)務(wù)技能和禮、加大員工崗位業(yè)務(wù)技能和禮貌禮儀的培訓(xùn)貌禮儀的培訓(xùn)機(jī)會機(jī)會1 1、及時掌握開辦展會信息、及時掌握開辦展會信息2 2、及時掌握競爭對手的動態(tài)并、及時掌握競爭對手的動態(tài)并針對性的采取措施針對性的采取措施3 3、利用服務(wù)優(yōu)勢，采取相應(yīng)措、利用服務(wù)優(yōu)勢，采取相應(yīng)措

12、施，化解外環(huán)境的不足。施，化解外環(huán)境的不足。4 4、利用民心河的環(huán)境優(yōu)勢，大、利用民心河的環(huán)境優(yōu)勢，大力宣傳酒店環(huán)境優(yōu)雅力宣傳酒店環(huán)境優(yōu)雅威脅威脅1 1、開展與其它相關(guān)社會資源的、開展與其它相關(guān)社會資源的合作，彌補(bǔ)部分硬件設(shè)施的不足合作，彌補(bǔ)部分硬件設(shè)施的不足2 2、加大客戶的拜訪和協(xié)議的簽、加大客戶的拜訪和協(xié)議的簽訂，加大會員卡的售賣和客源的訂，加大會員卡的售賣和客源的轉(zhuǎn)化，率先占領(lǐng)市場。轉(zhuǎn)化，率先占領(lǐng)市場。戰(zhàn)略戰(zhàn)略 一、制定銷售計劃 二、銷售計劃之行動方案 行動方案是針對營銷計劃中的某一項內(nèi)容，而制定的要具體實施的細(xì)化步驟方案。經(jīng)濟(jì)型酒店12大營銷渠道七、媒體廣告八、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)九、電子商務(wù)短

13、信十、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)十一、訂房中心十二、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新一、酒店廣告二、協(xié)議公司三、會員卡四、前廳營銷五、聯(lián)盟合作六、會議活動新聞事件一、酒店廣告 郵寄信息最大，目標(biāo)客戶清晰，成本費(fèi)用高單片發(fā)行量大，目標(biāo)客戶命中率高電子郵件（）一、酒店廣告 二、酒店廣告主要要素1、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時性促銷，因此主要在酒店所在3公里范圍內(nèi)人流量大的場所發(fā)放；2、單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價房：特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房128元/間；抵扣券：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間；蓋章單頁一定要有有效期的

14、設(shè)定，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大影響；同時也會影響客戶的激勵效果3、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域通過印章位置/顏色/編號來區(qū)分4、制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；5、單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或編號蓋章在酒店的單頁上，這樣可以便于統(tǒng)計誰發(fā)放的有效率高，酒店各個部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計工作。驛家365品牌的單頁編碼原則： 三、單片渠道按內(nèi)容分現(xiàn)金抵扣券單片 固定人群（小區(qū)）酒店宣傳單片 流動人群（車站）休閑房單片 流動/固定（大學(xué)）按

15、地點(diǎn)分小區(qū)單片 （街道辦/海報）超市/寫字樓單片（出入口）車站單片 （二次分流區(qū)的士上車點(diǎn)） 四、發(fā)單片的三階段 （一）酒店開業(yè)前未滿房階段目的：全面開源，盡一切努力盡快滿房方法：1、每周一次，10個酒店員工，沿著附近商業(yè)街，向店面發(fā)放抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；2、每周一次，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，注意單片的三分之一露在信箱外，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍；3、每周一次，2個酒店員工，在如服裝市場等專業(yè)市場，向店面發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；4、每周三次，2個酒店員工，最好在夜班員工休息的第二天，在汽車站、火車站發(fā)放酒店的介紹單片，發(fā)放量

16、為酒店客房數(shù)的4倍 （二）酒店開業(yè)后剛剛滿房階段判斷標(biāo)準(zhǔn) 平均出租率第一次達(dá)到100%目 的 進(jìn)一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適度優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)方 法 1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍； 2、每周3次，最好在夜班員工休息的第二天，2個酒店員工，在汽車站、火車站發(fā)酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍。 （三）酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段判斷標(biāo)準(zhǔn) 1、月平均出租率達(dá)到100%2、客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會員卡會員50%，協(xié)議公司15%目 的 目的提升休閑房量方 法1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)放休閑房單片

17、，在娛樂場所門口停車場的汽車和摩托車上插休閑房單片。在大買場出入口發(fā)放酒店的休閑房單片。2、建議凡是每周一次的發(fā)單片活動，全部利用每周三的下班值班經(jīng)理和前臺員工的時間，集體工作，分頭進(jìn)行五、單片7大考核指標(biāo) 儀表儀容指定工作裝/推廣裝 考勤按時簽到簽退單片發(fā)放量合計300（一般為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半） 10分200-300份，7分低于200份，0分主動拾遺在方圓15米范圍內(nèi)，將丟掉的單片撿拾起來，重新發(fā)放單片回收量2張（含）以上10分1張，7分0張，0分工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢規(guī)范，無抽煙吃飯交接正常班前準(zhǔn)備前一天前臺服務(wù)員裝訂400張以上，10分小于400張，0分*酒店

18、發(fā)單片員工日報表發(fā)單片員工日報表日期：日期： 報告人：報告人： 值班經(jīng)理：值班經(jīng)理：時時間段間段地地點(diǎn)點(diǎn)工工作內(nèi)作內(nèi)容容領(lǐng)領(lǐng)單頁單頁數(shù)數(shù)發(fā)發(fā)放數(shù)放數(shù)量量效效果果信信息反息反饋饋個個人建人建議議備備注注總結(jié)單頁發(fā)放需三定原則：定時間以及范圍區(qū)域定人員（可考核）定回收（有優(yōu)惠活動，可評估）例：400000份一、協(xié)議公司單店協(xié)議（無）聯(lián)合協(xié)議（驛家品牌各連鎖酒店）二、協(xié) 議 公 司驛家365品牌聯(lián)合協(xié)議錄入系統(tǒng)的編碼原則協(xié)議錄入為14位編碼：1-4位：城市長途 區(qū)間號：03115-6位：城市區(qū)域編號：新華01、橋西02、橋東03 長安04、裕華05、開發(fā)區(qū)067-9位：酒店編碼：東明橋001、西大街

19、002、友誼大街003 市府西院004、省博物館005、建設(shè)大街006.10位：協(xié)議公司類別：A政府機(jī)關(guān)、B企業(yè)、C中介、D旅行社11-14位：酒店協(xié)議順序編號：001、002、003. 酒店聯(lián)合協(xié)議新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客戶協(xié)議有效期一般為1年，如有價格促銷協(xié)議有效期為3個月根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客戶合理比例當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時，可通過用房量排名篩選，將協(xié)議價調(diào)整到門市價、轉(zhuǎn)化成會員等方式來調(diào)節(jié)。注意：針對公司用房，可用協(xié)議+會員卡的方式同時進(jìn)行 針對個人用房，主推會員卡建議：“公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑房介紹二、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟判斷標(biāo)準(zhǔn) 1、事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備-想象最佳結(jié)

20、果，回想成功經(jīng)驗，抓住成功的感覺 （老銷售怕出門，新銷售怕敲門）道具準(zhǔn)備-文字資料訂房協(xié)議書（空白/簽過） 白紙圖片 筆記本新聞報道其它準(zhǔn)備-地圖、飲用水等2、接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地-商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)A、針對商務(wù)樓：a拍照 b秘書獎勵 c穿大衣與毛衣的區(qū)別B、針對開發(fā)區(qū)：可以嘗試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式如何去開發(fā)客戶？先射擊還是先瞄準(zhǔn)？3、顧問式銷售方法（是提供客戶需求上的）上門推銷與上門消費(fèi)的區(qū)別例：賣藥成交 需求 信賴 產(chǎn)品在顧客銷售需求上的排名？4 4、抓住需求、抓住需求聆聽技巧聆聽技巧 心無旁騖心無旁騖/ /決不分心決不分心 停頓一下再回應(yīng)停頓一下再回應(yīng) 確定客戶的意思確定客戶的意思/

21、/不斷澄清不斷澄清 調(diào)動肢體和眼神與客戶互動調(diào)動肢體和眼神與客戶互動 與客戶融為一體與客戶融為一體/ /設(shè)身處地地設(shè)身處地地我了解我了解 （我了解，不代表我同意）（我了解，不代表我同意）5、通過對酒店的區(qū)分，說明對于顧客最關(guān)注最需要的東西，以超過顧客要求的水平滿足他們，而對于顧客無所謂的東西，則盡可能少提供。（餐館設(shè)施、建筑美感、通道、房間大小、服務(wù)員數(shù)量和水平、家具和愉悅感、床鋪質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、房間安靜程度、價格）6、一般協(xié)議公司主要需求調(diào)查經(jīng) 濟(jì)交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適沐 浴寬帶上網(wǎng) 避免噪音657、介紹酒店，簽定協(xié)議根據(jù)客戶最大需求，有選擇地介紹酒店產(chǎn)品；針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，

22、事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟。 協(xié)議價能不能再低點(diǎn)，怎么才便宜幾塊錢？我們和某某星級酒店的協(xié)議價才3折！你們是幾星級的酒店？我們考慮一下，再通知你們。 展示看房原則與技巧保證客房清潔并且設(shè)備良好，同時知道它們的位置。請時刻保持身體在客戶之前的位置銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央酒店的在場人數(shù)請勿超過客戶的在場人數(shù)參觀結(jié)束，請帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如有必要，請代為叫出租車贊美你的顧客比贊美你的商品更重要因為讓你的顧客高興你就成功了一半 鮑羅齊 （英國著名雕塑家）人們不在乎你知道多少，而在乎關(guān)

23、心我多少。一、會員卡申請方式驛家會員卡前臺購買銀卡28元； 金卡98元/積分兌換（銀卡2000分）；鉑金卡積分兌換（金卡5000分）；三、會員卡 經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠計劃二、會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則1、優(yōu)惠獎勵積分來源對酒店提建議被采納獲得300分的獎勵網(wǎng)站預(yù)訂/中央預(yù)訂積分=實際消費(fèi)*150%銀卡會員卡積分=實際消費(fèi)*100%金卡會員卡積分=實際消費(fèi)*150%2、獎勵（優(yōu)惠）項目A、積分獎勵的原則實用性強(qiáng) 客戶需求高 自助式選擇 資源整合2、獎勵（優(yōu)惠）項目B、會員權(quán)限優(yōu)先預(yù)訂延時退房預(yù)訂保留時間延長一卡帶三房免費(fèi)早餐券積分兌換禮品驛家會員的優(yōu)惠政策會員級別折扣額度積分累計比例預(yù)定保留退房時間送

24、早餐積分優(yōu)惠銀卡會員9折1倍積分19：0013：302000分升級金卡金卡會員8.5折1.5倍積分20：0014：00有5000分升級鉑金卡鉑金卡會員8折1.5倍積分20：0014：30有（相應(yīng)積分還有其它優(yōu)惠活動）例：東明橋房型門市價銀卡會員價立省積分金卡會員價立省積分鉑金卡會員價立省積分大床房179元9折161元18元161分85折152元27元228分8折143元36元214分標(biāo)準(zhǔn)間179元9折161元18元161分85折152元27元228分8折143元36元214分商務(wù)套房219元9折197元22元197分85折186元33元279分8折175元44元262分三、合作伙伴（積分互換）

25、1、合作伙伴要求本身有消費(fèi)積分制度的（銀行和航空公司）產(chǎn)品符合商務(wù)消費(fèi)要求四、會員卡的推銷1、無處不在的推銷2、站在客人的角度為客人省錢3、實實在在的優(yōu)惠目的：創(chuàng)造了：頭回客和回頭客 增加客戶的消費(fèi)額度和頻度四、前廳營銷一、前廳服務(wù)營銷距離3米時，目光關(guān)注客人；距離1.5米時，問候客人要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人第一句和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說的不輕易向客人說“不知道，不清楚”不要把客人的問題推給其他同意解決酒店調(diào)房時主動推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯(lián)系其他酒店驛家“四要四不要”“十一規(guī)范”二、前廳商品營銷：出售印有酒店的打火機(jī)、旅行套裝、日用品、食品、飲料等小商品和會員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報

26、銷收益？麻煩三、前廳投訴營銷 先解決心情 后解決事情對于投訴服務(wù)補(bǔ)救70的回頭客投訴客人的“價值”在所有不滿意的客人中，只有4的客人會投訴在沒有提出抱怨的顧客中，50的顧客會再接受酒店的服務(wù)在提出抱怨的顧客中，處理及時和滿意，70顧客會回頭案例討論：1、一位重要的客人預(yù)定2間，到店需增加一間，但已滿房。2、由于電梯原因，客人被關(guān)在電梯內(nèi)。3、一位上海客人對菜肴的口味不習(xí)慣。4、客人打出租車，好長時間才找到酒店，投訴。高補(bǔ)償，道歉同情和幫助道歉，更換服務(wù)表示同情表示同情失誤嚴(yán)重失誤不嚴(yán)重酒店原因客人原因四、總臺客源轉(zhuǎn)換客源特性1、會員客忠誠度高2、散客、協(xié)議、會員3、上門散客入住價格最高，但客源

27、不穩(wěn)定4、協(xié)議客需要做大量的銷售拜訪工作才能保持住客源的相對穩(wěn)定，且增長較慢5、時租有利于提高客房出租率和,但降低了平均房價6、中介客人來源廣泛，客源素質(zhì)相對較高，對酒店開業(yè)初期的知名度推廣有很大作用，但會降低房價7、長住入住價格較低，在同檔次酒店中，客人將以長住為理由要求較低房價8、會議、團(tuán)隊?wèi)?yīng)急客源，房價較低轉(zhuǎn)換客源前須知1、周邊有多少同檔次的競爭對手2、各家酒店的房價、設(shè)施、服務(wù)、地理位置、市場口碑3、熟知自身與競爭對手在軟、硬件設(shè)施上的優(yōu)劣勢轉(zhuǎn)換客源的注意事項1、銷售人員切忌超過兩人2、如果客人是兩人以上，要注意甄別客人中真正的決策者3、要注意傾聽，留心觀察，分析客人心理情況4、主攻的

28、職責(zé)是推銷產(chǎn)品與自身，助攻的職責(zé)是觀察客人的言行，看準(zhǔn)時機(jī)趁熱打鐵5、主攻與助攻之間要相互配合，但要注意給客人留出提問的空間，切忌讓客人有被圍攻的感覺6、要實事求是的向客人介紹會員卡的優(yōu)惠政策，承諾的一定要是真實的，如客人發(fā)現(xiàn)受到欺騙，將造成客源流失7、要讓客人自始至終感覺到你是在幫他，并且愉快的接受你的幫助 提供酒店會員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費(fèi)客房等給合作對象提供酒店會員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費(fèi)客房等給合作對象，對方為酒店提供宣傳銷售的平臺；合作方提供他們的資源，對方為酒店提供宣傳銷售的平臺；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣?wù)，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣?wù)例如：驛家例如：驛家365365健身房、餐飲場所等健身房、餐飲場所等目的：目的： 借力整合資源，提升競爭力借力整合資源，提升競爭力盡量得用酒店現(xiàn)有資源；合作五字訣：買、租、借、換、偷；戰(zhàn)略聯(lián)盟主要是用“換”，后者優(yōu)于前者。