酒店組織計(jì)劃管理培訓(xùn)課件

1、酒店組織計(jì)劃管理培訓(xùn)課件學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的酒酒 店店 管管 理理本章小結(jié)本章小結(jié)酒酒 店店 管管 理理重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)與難點(diǎn)酒酒 店店 管管 理理案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理職能重疊，多頭管理職能重疊，多頭管理案例分析問題案例分析問題酒酒 店店 管管 理理1 1A A酒店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題酒店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題? ?2 2你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀? ?課后思考題課后思考題酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理課堂討論題課堂討論題酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理2.1 2.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求

2、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒酒 店店 管管 理理2.1.1 2.1.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)2.1.2 2.1.2 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則酒酒 店店 管管 理理 現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。酒酒 店店 管管 理理1

3、1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)2 2酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則酒酒 店店 管管 理理（1）投資結(jié)構(gòu)）投資結(jié)構(gòu) （2）酒店規(guī)模）酒店規(guī)模 （4）服務(wù)項(xiàng)目的多少）服務(wù)項(xiàng)目的多少 （3）星級(jí)高低）星級(jí)高低 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則酒酒 店店 管管 理理（1）組織形式要適合經(jīng)營(yíng)的需要（2）組織形式要服從效益目標(biāo) （3）組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的（4）酒店的組織路線要為目標(biāo)服（5 5）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則（6 6）管理跨度與授權(quán)原則）管理跨度與授權(quán)原則（7 7）酒店組織的系統(tǒng)原則）酒店組織的系統(tǒng)原則（8 8）團(tuán)結(jié)一致的原則）團(tuán)結(jié)一

4、致的原則 2 22 2 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒酒 店店 管管 理理 2 22 21 1 酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒酒 店店 管管 理理2 2酒店職能部門酒店職能部門前廳部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade)康樂部(Recreation Department) 餐飲部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 財(cái)務(wù)部(Financial Department)

5、安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department)銷售部(Sales Department)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)2 22 22 2 酒店組織的結(jié)構(gòu)類型酒店組織的結(jié)構(gòu)類型酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理總 經(jīng) 理 客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管酒酒 店店 管管 理理優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系

6、簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮， 提高組織效率。提高組織效率。直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理總 經(jīng) 理營(yíng)銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺(tái)總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯 店 員 工直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理缺點(diǎn)缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的 作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)

7、調(diào)性差；作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的 矛盾沖突。矛盾沖突。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理總 經(jīng) 理市場(chǎng)營(yíng)銷部人事部財(cái)務(wù)部采購部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各 部 主 管各 部 員 工事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理總總 經(jīng)經(jīng) 理理任務(wù)小組任務(wù)小組1 1任務(wù)小組任務(wù)小組2 2任務(wù)小組任務(wù)小組3 3部門

8、部門1 1部門部門2 2部門部門3 3矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒酒 店店 管管 理理2.3 2.3 酒店的管理制度酒店的管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理的內(nèi)容2 23 31 1酒店組織管理的要求酒店組織管理的要求2 23 33 3酒店組織管理制度酒店組織管理制度酒酒 店店 管管 理理2 23 32 2 酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理的內(nèi)容酒酒 店店 管管 理理 業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作酒酒 店店 管管 理理 管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用酒酒 店店 管管 理理（1 1）用人理念）用人理念-德才兼?zhèn)湟缘聻橹氐虏偶鎮(zhèn)湟缘聻橹兀?

9、2）確定用人標(biāo)準(zhǔn)）確定用人標(biāo)準(zhǔn)-基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力. .（3 3）管理人員配備程序）管理人員配備程序-由該崗位的直接上司提出候選人名單、由該崗位的直接上司提出候選人名單、 對(duì)候選人進(jìn)行考察考核對(duì)候選人進(jìn)行考察考核, ,由相應(yīng)的管理層由相應(yīng)的管理層 通過集體決策的方式確定該管理崗位的通過集體決策的方式確定該管理崗位的 管理人員。管理人員。 任務(wù)的分配任務(wù)的分配酒酒 店店 管管 理理 編制定員編制定員酒酒 店店 管管 理理 勞動(dòng)組織勞動(dòng)組織酒酒 店店 管管 理理服務(wù)規(guī)程和信息流業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系一是按作業(yè)時(shí)間區(qū)分，排成

10、早、中、 晚等時(shí)間班。一是按業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班酒酒 店店 管管 理理2 23 33 3 酒店組織管理制度酒店組織管理制度酒酒 店店 管管 理理2.4 2.4 酒店計(jì)劃概述酒店計(jì)劃概述2.4.1 2.4.1 酒店計(jì)劃的概念、類型和特點(diǎn)酒店計(jì)劃的概念、類型和特點(diǎn) 2.4.2 2.4.2 酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒酒 店店 管管 理理 酒店計(jì)劃管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條酒店計(jì)劃管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

11、活動(dòng)，保證酒店取來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益。得雙重效益。 酒店計(jì)劃管理的概念酒店計(jì)劃管理的概念 酒店計(jì)劃的類型和特點(diǎn)酒店計(jì)劃的類型和特點(diǎn)酒酒 店店 管管 理理（1 1）酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃）酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃（2 2）酒店的總體計(jì)劃和部門計(jì)劃）酒店的總體計(jì)劃和部門計(jì)劃 不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)管理層管理層花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型計(jì)劃類型不確定性不確定性計(jì)劃期計(jì)劃期上層：公司總裁、酒店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：酒店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年5年滾動(dòng)計(jì)劃中層： 部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1

12、個(gè)月3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃類型類型: :2.4.2 2.4.2 酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒酒 店店 管管 理理（12）賓客滿意率和投訴率（1）客房或床位數(shù) （2）接待人數(shù) （3）客房或床位出租率（4）客房雙開率（5）盈虧百分線（6）平均客房?jī)r(jià)格（7）酒店?duì)I業(yè)收入 （8）酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用（9）利潤(rùn)和稅金（10）職工人數(shù)工資總額勞動(dòng)生產(chǎn)率（11）設(shè)備完好率 計(jì)劃指標(biāo)是反映酒店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水計(jì)劃指標(biāo)是反映酒店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、

13、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五部分。和空間界限五部分。根據(jù)我國酒店管理的實(shí)際需要，共有根據(jù)我國酒店管理的實(shí)際需要，共有1212個(gè)反映酒店計(jì)個(gè)反映酒店計(jì)劃的主要指標(biāo)：劃的主要指標(biāo)：酒店計(jì)劃體系酒店計(jì)劃體系酒酒 店店 管管 理理（1 1）長(zhǎng)期計(jì)劃）長(zhǎng)期計(jì)劃（2 2）年度綜合計(jì)劃）年度綜合計(jì)劃（3 3）酒店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃）酒店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃 酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和接待業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和接待業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體系。系。 客房或床位數(shù)客房或床位數(shù)酒酒 店店 管管 理理 客房或床位

14、數(shù)指標(biāo)對(duì)酒店來說，往往只取其中一項(xiàng)，或客房或床位數(shù)指標(biāo)對(duì)酒店來說，往往只取其中一項(xiàng)，或客房數(shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同酒店的銷售方式而定的?？头繑?shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同酒店的銷售方式而定的。 客房或床位數(shù)是表示酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，客房或床位數(shù)是表示酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。酒酒 店店 管管 理理酒店經(jīng)營(yíng)的直接成果是酒店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以酒店經(jīng)營(yíng)的直接成果是酒店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以通過兩個(gè)指標(biāo)來反映通過兩個(gè)指標(biāo)來反映也稱人過夜數(shù)，一個(gè)客人在酒店住宿一天稱也稱人過夜數(shù)，一個(gè)客人在酒店住宿一天稱一個(gè)人天數(shù)。酒店要考核的是人天總數(shù)。一個(gè)人

15、天數(shù)。酒店要考核的是人天總數(shù)。 酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。比。酒酒 店店 管管 理理我國旅游涉外酒店的盈虧百分線為我國旅游涉外酒店的盈虧百分線為42424545。酒店盈虧百分線酒店盈虧百分線( (也稱為收支平衡點(diǎn)也稱為收支平衡點(diǎn)) )是以客房出租率是以客房出租率達(dá)到一定指數(shù)來顯示的。達(dá)到一定指數(shù)來顯示的。酒酒 店店 管管 理理平均客房?jī)r(jià)格是酒店每天出租客房的實(shí)際收入和當(dāng)天平均客房?jī)r(jià)格是酒店每

16、天出租客房的實(shí)際收入和當(dāng)天已出租的客房數(shù)量的比例。已出租的客房數(shù)量的比例。酒酒 店店 管管 理理營(yíng)業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的酒店在營(yíng)業(yè)中提供的服務(wù)和商品交營(yíng)業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的酒店在營(yíng)業(yè)中提供的服務(wù)和商品交換價(jià)值的總和。是反映一定時(shí)期內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)效果的最基本的價(jià)值換價(jià)值的總和。是反映一定時(shí)期內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)效果的最基本的價(jià)值指標(biāo)。指標(biāo)。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理企業(yè)利潤(rùn)的大小，一方面反映了市場(chǎng)銷售情況，另一方面反映企業(yè)利潤(rùn)的大小，一方面反映了市場(chǎng)銷售情況，另一方面反映了成本與費(fèi)用的控制情況。了成本與費(fèi)用的控制情況。酒店核定利潤(rùn)指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營(yíng)部門的部門利潤(rùn)指酒店核定利潤(rùn)指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營(yíng)部門的部門利潤(rùn)指標(biāo)，各部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的匯總形成酒店利潤(rùn)指標(biāo)。在核定各部門標(biāo)，各部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的匯總形成酒店利潤(rùn)指標(biāo)。在核定各部門利潤(rùn)指標(biāo)時(shí)，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤(rùn)率、利利潤(rùn)指標(biāo)時(shí)，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤(rùn)率、利潤(rùn)額。潤(rùn)額。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店