酒店禮賓部服務(wù)程序

1、酒店禮賓部服務(wù)程序 禮賓部領(lǐng)取寄存行李程序 禮賓部雨傘借用程序 禮賓部物品轉(zhuǎn)交程序 禮賓部預(yù)定禮賓車程序 禮賓部尋呼客人程序 禮賓部貴賓入住安排電梯程序 禮賓部貴賓離店安排電梯程序 禮賓部為退房客人搬運行李程序(客人在場) 禮賓部為退房客人搬運行李程序(客人不在場) 禮賓部為客人裝行李程序 禮賓部為客人卸行李程序 禮賓部內(nèi)部文件的派送程序 禮賓部殘疾人的入店程序 禮賓部行李遺失/損壞/誤送之處理程序 禮賓部委托代辦服務(wù)程序執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1下班之前將職務(wù)內(nèi)該做的事情處理好，如果有未處理好的任何事情及特殊交待事件，則記錄于禮賓部交班本上，并且簽名，以交待于下

2、一班的同事繼續(xù)跟進處理完成。2接班人員在值勤前即須先閱讀禮賓部交辦本，不明之處立刻詢問上一班工作人員。3與上一班工作人員依據(jù)行李寄存登記表內(nèi)所記載的內(nèi)容，清點客人行李或物品及了解存放的位置。執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)小車停好后.2門童立刻為客人開門.（1）開門時身體微向前彎,以示恭敬.（2）身體站于車門后,左手拉門,右手護著小車內(nèi)的出口頂部,以免客人在上車或下車時撞到頭部3對上車或下車的客人適當(dāng)?shù)拇蛘泻?（1）向客人打招呼時,要面帶微笑,語氣要和藹親切：“早上好”(00:00AM12:00PM)“中午好”(12:00PM6:00PM)“晚上好”(6:00PM12

3、:00AM)（2）向離開的客人說:再見4A.協(xié)助上車的客人將行李放在車上.（1）恭送客人離開時,身體要挺直，雙手放在背后4B.客人下車后,提醒客人勿將物品遺留在車里（1）恭迎客人進店時,身體要梃直,雙手放在背后5A.將車牌號碼記錄在便條上交給客人,確?？腿伺c衣物在車上才可以關(guān)門.5B.將車牌號碼記錄在便條上給客人,門童立刻檢查有沒有遺留物品,并協(xié)助客人將行李提進大堂.執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.當(dāng)接到接待處交來的留言,應(yīng)立即送到所示房間,要看清楚房號,不能送錯：（1）必須看清楚留言信封的房號,以免送錯房間,不要看客人的留言,不要卷曲，折疊或損壞留言2到客人房門外,

4、要敲門,并說: “送信員”（1）敲門力要輕,切勿高叫3A.客人開門后,把留言交給客人.（1）要向客人問好,并雙手遞上信封,以示尊敬3B.客人不在房間,或打出DND“請勿打攪”,就把留言從門逢下塞入房間，要確保信封完全塞入房間內(nèi)4.回柜臺在上做好登記執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到送來酒店的郵件或包裹.2馬上核對收件人是酒店的住客還是員工.3A.是員工的,通知其到禮賓部領(lǐng)取郵件或包裹.3.是客人的,馬上致電客人房間通知客人.4B1.客人在房間,馬上將郵件或包裹送到房間,請客人簽收： （）郵件包裹送到正確的房間,并敲門說: “行李員” （）敲門時聲音要輕,不許在門外高叫

5、.（）征得客人的同意,才把物件送進房,否則在房門外將物品給客人.4B2.客人不在房間,則填寫留言送上房間,通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5B2.當(dāng)客人前來領(lǐng)取物品時,須核對客人的身份無誤后將物品交給客人簽收.（1）須核對客人的證件,房卡等,然后由客人簽名確認領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料,跟辦人簽名.6.簽收記錄交回柜臺.執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到接車通知書后，通知車隊安排車輛（1）了解客人的姓名,國籍,入住人數(shù),乘座火車的班次,到達的時間等資料,并打印好接客紙牌.到達火車站,等候客人的到達,并做好準備工（1）出車前需預(yù)先了解車次的準確抵達時間,并且需要在抵達時間前做好準

6、備工作.（2）等候時,應(yīng)自覺遵守一切紀律.3.乘客出來時,應(yīng)留意每位客人,當(dāng)有客人經(jīng)過,應(yīng)主動打招呼,并要確定是酒店的客人.（1）應(yīng)站立侯客,對走近的客人應(yīng)禮貌的說: “您好,尊悅好生酒店酒店”.并與客人確認姓名.4A.接到客人后,幫助客人提取行李,引領(lǐng)客人到停車的地點上車.（）幫客人放好行李,向客人核對行李數(shù),迎送客人上車.（）在前往停車點的途中,應(yīng)時刻留意身后的客人.以免走失（）注意一定要客人上車后,才可以上車. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1收到接機服務(wù)通知書后。通知車隊安排好車輛. (1)了解客人的姓名，國籍，入住人數(shù)，乘坐的飛機航班，到達的時間等資料，并打印

7、好接客紙牌。2到達機場，等候客人的到達，做好準備工作。 (1)出車前需要預(yù)先了解航班的準確抵達時間，并且需在抵達時間前15分鐘到達機場做好準備工作. (2)等候時，應(yīng)自覺遵守一切紀律.3旅客出來時，應(yīng)留意每位客人，當(dāng)客人經(jīng)過應(yīng)主動打招呼，并要確定是酒店的客人. (1)應(yīng)站立侯客，對走近的客人應(yīng)禮貌地說：“您好，尊悅豪生酒店”.并與客人確認姓名.4A.接到客人后，幫助客人提取行李，引領(lǐng)客人到停車的地點上車。客人放好行李，向客人核對行李件數(shù)，迎送客人上車.在前往停車場的途中,應(yīng)時刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上車后,才可以上車.4B.遇飛機晚點,則需到問訊處查詢確切的到達時間, 晚點時

8、間交長的,必須通知酒店.并可以先返回車 上,按準確的到達時間前往迎接客人. (1)因天氣或不可抗力的原因令飛機晚點 所產(chǎn)生的額外 費用可給予免收.4C.航班到達后,并沒有接到客人,在確保旅客已經(jīng)全部出來 完畢后,及時把情況向部門主管反映,并回酒店等候指示.5.到達酒店后,引領(lǐng)客人到前臺辦理入住手續(xù),并開具給客人簽名,入帳.5C.部門主管聯(lián)系客人或所屬公司了解情況.6C1.因客人私人的原因?qū)е聸]有乘該航班的,并且預(yù)先沒有通知酒店的,而導(dǎo)致空訂(NO SHOW).則通過與訂房人或公司協(xié)商追收接機費用.6C2.因天氣原因?qū)е嘛w機沒有到達的,接機費用可以給以免收. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部

9、職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)客人下車進入酒店時，應(yīng)主動協(xié)助客人提取行李。(1)小心地將客人的行李從車上卸下，并記下車牌號碼（若客人坐出租車還要記下出租車公司名）向客人核 對行李件數(shù)。2A.引領(lǐng)客人到接待處柜臺辦理入住手續(xù). (1)客人拿著行李，應(yīng)立即給以幫助.2B.客人不是住店的，則應(yīng)協(xié)助客人將行李送到目的地.3當(dāng)客人正在辦理入住手續(xù)時，行李員應(yīng)站在客人后面，行李則放于身旁，留意客人的動向及其行李. (1)應(yīng)站立于客人身后約1米左右等候客人;行李放于 身前，并掛上行李牌，且姿勢要端正，兩手放在背 后，不能與其他同事閑談，行李要擺放端正. (2)雙眼隨時留意客人的動向.4當(dāng)客人完成登記手續(xù)，詢問客人的

10、房間號碼。并引領(lǐng)客人乘坐電梯.5A.帶齊行李與客人一起乘坐電梯，并主動向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 (1)進入電梯時，行李員應(yīng)護著電梯門，讓客人先進入. (2)帶客人時，應(yīng)不時的照看身后的客人，不要與客人 距離過大.5B.當(dāng)行李較多時，先讓客人上電梯,行李員乘座下一部電梯. (1)問清客人房號，以免送錯房間.6把客人帶到房間,打開房門后，將行李擺放整齊. (1)開門前應(yīng)試按門鈴及輕敲門. (2)開門后請客人先進房間. (3)擺放行李于行李架時應(yīng)輕放行李. (4)行李多時，應(yīng)根據(jù)客人的要求擺放行李，不要阻塞房間通道.7請客人確認行李件數(shù)，并向客人介紹房間設(shè)備.8確認客人無疑后，迅速離開房間 (1)客

11、人沒有問題，應(yīng)盡快離開房間，以免影響客人休息 (2)嚴禁向客人索取小費 (3)與客人道別后,退出房間,并輕輕關(guān)上房門.9回到禮賓柜臺，填寫入住行李登記表 (1)記錄要清楚，若有特別事項，應(yīng)在備注欄上列明。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1A.當(dāng)旅行社派人將預(yù)期入住的團體行李送過來，行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，并清點行李件數(shù). (1)與旅行社交接行李交接手續(xù)時，必須認真檢查每件 行李，清點行李件數(shù).若有損環(huán)，必須叫來人簽名認 可，并記錄清楚來車的車牌號碼. (2)檢查有無破損，并由旅行社人員/司機/行李員三方簽 名確認.1B.當(dāng)行李是跟行李團一齊到酒店的.行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，

12、并點清行李件數(shù)，檢查有無破損，并由領(lǐng)隊/司機/行李員三方簽名確認. (1)裝卸行李時，發(fā)現(xiàn)行李有破損的,應(yīng)立即通知領(lǐng)隊確認.2.將酒店的行李牌逐一掛在每一輛行李車上，注明行李件數(shù),把行李裝上車擺好，并用行李網(wǎng)將行李罩好. (1)卸車后的行李要擺好，不要阻塞道路.3團體到達后，到接待處取得團體客人的名單及房號等資料，寫在團體行李收發(fā)記錄上. (1)必須核對該團號是否一致，以免送錯行李。4A.行李送到團隊所在樓層后，依據(jù)房號逐一敲門請客人 認領(lǐng)自己的行李，協(xié)助將行李送進客人房間，并做好 記錄. (1)裝車上房時，行李擺放要平穩(wěn)，每送一間房的行 李，則做一次記錄，不可以完成之后才逐一記錄， 記錄房號

13、/行李件數(shù). (2)派送過程中嚴禁向客人索取小費.4B.當(dāng)客人不在房間時，行李員須先將行李存放在行李房，待客人 回房間后再送到房間，并將情況告訴領(lǐng)隊. (1)馬上通知領(lǐng)隊。告訴此房的行李暫存于禮賓部。待客人前來認領(lǐng). (2)當(dāng)客人來認領(lǐng)時。必須詳細核對房號/團號及行李件數(shù)，特征 等資料.并為客人送上房間.5派送完畢后，參與派送的行李員需在團體行李收發(fā)記錄上 簽名，并交領(lǐng)隊簽名認可.同時向領(lǐng)隊詢問收行李的具體時間. (1)將得到的信息寫于團體行李收發(fā)記錄上.6將團體行李交接記錄和團體行李收發(fā)記錄送到柜臺.由 當(dāng)值領(lǐng)班簽字認可.并裝訂存檔. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1

14、有夜班行李員向接待處了解次日旅行團退房的詳細資料，將日期，收行李的時間，填寫在團體行李交接本上，交由次日早班主管跟進. (1)每天早班領(lǐng)班應(yīng)檢查每個團的行李收取時間，提前 十分鐘派行李員到團隊所在樓層為客人收行李.2. 行李員按收取行李的時間到房間收取行李 (1)行李員必須看清房號，逐一做好行李收取記錄，向客人確認行李的件數(shù)，在收取過程中應(yīng)檢查行李有無破損. (2)如客人在房間應(yīng)與客人確認行李件數(shù). (3)每收一個房間的行李都要在團體行李收發(fā)記錄的“離開” 檔注明行李的件數(shù)3收齊所有房間的行李后，應(yīng)立刻清點行李件數(shù)及查看有無破損，寫上“收取行李時間及行李件數(shù)，請領(lǐng)隊清點數(shù)量，并確認簽名后將行李

15、運往行李倉暫存. (1)填寫行李牌，在行李牌上注明團號，行李件數(shù)，總件數(shù)和行李員的名字，掛在行李車上. (2)用彈力繩將行李綁好，以免與其它行李混淆，并蓋上行李網(wǎng).4A.團體客人離店時，將行李整齊地裝上車，并請領(lǐng)隊或司機再次清點行李件數(shù)并簽名. (1)行李交接手續(xù)要清楚. (2)在團體行李交接記錄上記錄行李的去 向，交通時間，車號和托運人的聯(lián)系方式.4B當(dāng)行李是與客人分開離店的，應(yīng)與收取行李專車的司機核對好團體資料，將行李搬運上車，并由司機確認簽收. (1)當(dāng)司機前來收取行李時，必須與其清點行李件數(shù)。確 認行李是否有損壞. (2)在團體行李交接記錄上記錄行李的去向，時間，車號和收取人的聯(lián)系方式

16、，姓名及聯(lián)系 5最后將團隊行李交接記錄和團隊行李收發(fā)記錄一同交回禮賓柜臺，有當(dāng)值領(lǐng)班簽字認可后裝訂存檔。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 接待處通知需協(xié)助客人更換房間2. 根據(jù)接待處提供的房號.帶同行李車前往為客人更換房間.3A.裝好行李后.檢查房間一次.確保沒有遺留物品在原房間.并引領(lǐng)客人前往新的房間.并收回舊的房卡.交還接待處.3B.換房時客人不在房間時，應(yīng)會同保安，大堂副理一起到房間搬運行李，并逐一記錄所搬運的行李，并把行李物品搬運到新的房間。關(guān)上房門然后離開. (1)確保沒有遺留物品在原房間,需要在場的大堂副理和保安簽字確認.4回禮賓柜臺在入住行李登記表上做

17、好記錄 (1)同時記錄一起更換房間的保安員，大堂副理的姓名. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1客人要求寄存行李. (1)必須在行李牌上清楚的寫明客人的相關(guān)資料，并問清客人保存行李的時間，原則上不超過兩周. (2)列明：客人房號，姓名，寄存日期，領(lǐng)取日期， 號碼.2認真核對客人寄存行李的數(shù)量 (1)與客人當(dāng)面核對行李件數(shù).3行李員核對寄存牌上下聯(lián)資料無誤后簽名，并請客人在上聯(lián)簽名，把行李寄 存牌下聯(lián)交給客人. (1)行李員應(yīng)確保寄存牌的上下聯(lián)資料無誤。并雙手把寄存牌遞給客人.4客人簽名后。將上聯(lián)系于其中一件行李上。并掛在行李當(dāng)眼出 (1)客人簽名前應(yīng)雙方點清件數(shù)，不存放易

18、燃及有毒等危險物品,動物及易碎物品也不予寄存.5把行李存放在行李倉內(nèi)保存并把它們用繩系在一起。在行李寄存登記表上做好記錄 (1)每宗的行李保存，應(yīng)清楚分開綁好，切記混亂. (2)寄存一年后的行李，無法聯(lián)系客人時，應(yīng)統(tǒng)一集中擺放，登記，請示酒店管理層的處理方法，登記并存檔。附： C/O-代表當(dāng)天退房，三天內(nèi)領(lǐng)取S-代表住客或者非住客S.T-代表三天后取H.F/C/I-代表已訂房，但還沒有辦理入住手續(xù).寄存時應(yīng)先確認客人當(dāng)天的確有預(yù)訂房間。注： S非住客和H.F/C/I的客人寄存行李時。必須要求客人出示有效證件登記。而S非住客寄存行李必須得到主管或經(jīng)理的同意方可寄存。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點

19、：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1客人走進柜臺，要求取回寄存行李，請客人出示行李牌 (1)應(yīng)主動熱情地詢問客人2A.接過行李牌后，請客人于寄存牌上簽名，立即到行李倉取行李，在行李寄存登記表上做好記錄 (1)取行李時，應(yīng)核對清楚上下聯(lián)的資料是否一致，特別是客人的簽名和寄存牌號碼2B.客人遺失行李牌下聯(lián)的.即詢問客人的房號，行李件數(shù)及行李特征，并請客人出示有效證件和退房帳單以證明他為該房原住客. (1)客人無寄存牌時,應(yīng)細心詢問客人,語氣要輕,切記得罪客人. (2)使用遺失行李牌下聯(lián)登記表為客人辦理取行李手續(xù).3B.在遺失行李寄存牌下聯(lián)登記表上做好登記. (1)要記錄好客人有效證件的詳細資料.4請客人簽

20、收行李并把行李交給客人或為客人裝上車. (1)搬運行李時動作要輕，行李擺放要合理，并記錄車牌號碼。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)客人要求借用雨傘時，應(yīng)先詢問客人是否酒店住客 (1)禮貌地請客人出示酒店歡迎卡.2核對電腦資料無誤后，向客人說明：“雨傘是非贈品， 若有損壞，將按50元/把賠償.3客人確認后，填寫雜項收費單，由客人簽名確認，將雨傘借給客人，并提醒客人用完后歸還，做好交班. (1)填寫雜項收費要清楚地記錄客人的姓名.房號及賠償 的價格，并禮貌地告訴客人雨傘須當(dāng)天歸還，紅色一 聯(lián)給客人. (2)請客人檢查雨傘，確認無損.4雜項收費單的一聯(lián)交前臺帳務(wù)處簽收掛帳

21、，另一聯(lián)則于禮賓部存檔.5客人歸還雨傘時，收回紅色一聯(lián)雜項收費單，并通知前臺帳務(wù)處取消掛帳. (1)客人歸還雨傘時應(yīng)檢查雨傘是否完好。并向客人道謝，做好 交班記錄。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.在住客人前來要求將物品轉(zhuǎn)交給店外客人.1B.店外客人轉(zhuǎn)交物品給在住客人.2A.應(yīng)詳細記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認. (1)應(yīng)在上詳細記錄客人的房號/姓名/物品的種類/數(shù)量/收件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系的 號碼. (2)易燃及有毒等危險物品,違禁物品、易碎物品不以予接受轉(zhuǎn)交.2B.確認收件人為住客后,詳細記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認. (1)應(yīng)詳細記錄客

22、人的房號/姓名/物品的種類/數(shù)量/收 件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系 號碼. (2)易燃及有毒等危險物品,違禁物品,易碎貴重物品不 以予轉(zhuǎn)交.3A.提醒客人,收件人必須帶同有效的身份證件方可領(lǐng)取.3B.寫下留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取物品.4.將物品轉(zhuǎn)交單的一聯(lián)貼在轉(zhuǎn)交物品上,并放存于轉(zhuǎn)交物品箱或行李房. (1)物品轉(zhuǎn)交單上需要注明轉(zhuǎn)交客人的姓名.收件人的姓 名,時間,日期,件數(shù),跟辦人的簽名. (2)收件人是住客,則出留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5.收件人前來領(lǐng)取物品時,須核對客人的證件,房卡等,然后由客人簽名確認領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料. (1)記錄必須詳細,清楚.6A.物品一周后依然未領(lǐng)取,則

23、根據(jù)聯(lián)系 致電給轉(zhuǎn)交人或收件人前來領(lǐng)取物品.6B.當(dāng)天在住客人未到禮賓部領(lǐng)取,則送上房間由客人簽收.若客人不在房間,通知接待處于電腦中做備注.確?？腿送朔壳邦I(lǐng)取. (1)當(dāng)天沒有領(lǐng)取的物品.一定要做好交班跟進.7A.一年后未取的物品,無法聯(lián)系客人的,應(yīng)統(tǒng)一集中擺放.登記,請示酒店管理層處理的方法,登記并存檔. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 客人提出租用禮賓車的要求.1A.留意預(yù)定當(dāng)天的車輛安排.2A.了解客人的具體租車要求，并按收費標準向客人報價(1)詳細記錄客人提供的資料，前往的目的地，日期，時 間，乘車人數(shù)等. (2)并馬上按照價格表上的收費標準計算費用，如行

24、程 不在價格表的范圍內(nèi)，應(yīng)致電車隊隊長查詢價格. (3)需詳細解析收費的項目和計費的方法.3. 客人確認價格后，馬上通知車隊落實該次訂車. (1)轉(zhuǎn)告資料要詳細，清楚.4為客人填寫：交通費憑單,并收取租車費用. (1)交通費憑單上必須寫明用車形式，價格，車號車型，客人 姓名，用車時間，并交 客人簽名確認5. 辦妥訂車手續(xù)后，提醒客人在乘車前3至5分鐘到禮賓部柜臺聯(lián)系上車. (1)做好訂車記錄.注：若客人租車起點不在酒店，而租車費用只能在使用當(dāng)天支付且客人要求開據(jù)發(fā)票，可先在前臺帳務(wù)處借取與租車費用相等的發(fā)票前往。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1當(dāng)接到通知，有貴賓到時，

25、禮賓部應(yīng)安排一名資深行李員操控一部電梯到大堂恭候. (1)操控電梯的行李員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，而且對電梯操控自 如.2. 當(dāng)貴賓到達時，行李員應(yīng)站在電梯門旁邊，面帶笑容 恭候客人. (1)行李員身體微向前彎，面帶笑容恭候客人. (2)當(dāng)有其他客人要使用或進入電梯時，要禮貌向客人解析，并指引客人換乘另一部電梯.3. 當(dāng)貴賓進入電梯后，行李員隨即進入電梯，站于控制板一側(cè)，當(dāng)隨行人員進入電梯后，按下電梯到指定耬層，用手動控制電梯. (1)面向電梯口，留意動向. (2)若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進電梯后再進電 梯4電梯到達指定樓層后，行李員應(yīng)微笑，恭請客人出電梯. (1)行李生身體微前彎，面帶微

26、笑恭候客人.5在部門主管確認后，把電梯控回大堂，恢復(fù)電梯為自動狀態(tài)。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 把電梯按預(yù)先安排好的時間,控制到預(yù)定樓層. (1)必須在貴賓離店前到達指定樓層等候.2. 行李員站在電梯外等候 (1)行李生站立要筆挺.3.當(dāng)貴賓進入電梯后，行李員隨即進入電梯，站于控制板的一側(cè)，當(dāng)隨行人員進入電梯后，按下電梯到大堂，用手動控制電梯. (1)恭候客人進電梯時應(yīng)身體微彎，面帶微笑，伸出手 做“請”的動作 (2)面向電梯口，留意動向. (3)若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進入 電梯后在進電梯. (4)電梯只能停在指定的樓層.4電梯到達大堂，行李

27、員恭送客人走出電梯 (1)用手按住電梯門，微笑恭送貴賓走出電梯5. 在經(jīng)部門主管確認后,將電梯恢復(fù)到自動狀態(tài)。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1. 當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺接到客人 ，或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行李，應(yīng)馬上記錄客人的房號，并填寫行李牌 (1)接到客人的要求后，應(yīng)馬上記錄清楚客人的房號，時間，清 楚寫在行李牌上.2. 當(dāng)值領(lǐng)班立即把行李牌交于行李員上房收行李. (1)盡快安排行李員上房收行李，以免客人久等. (2)在退房行李登記表上登記時間，房號和行李員的名字。3行李員帶備行李車,按行李牌所示的房間到達房外，敲門并說：“行李員” (1)行李員敲門的力度要輕，絕不

28、許在房外高叫.4. 客人開門后,詢問客人要運送的行李,并問客人何時取回行李,(確認客人的行李是即時離店還是暫存在行李房內(nèi).) (1)行李是存?zhèn)}的,則馬上為客人辦理寄存手續(xù),即時離店的,應(yīng)隨 同客人一齊運送行李離開.5.小心將客人指定的行李放在行李車上,輕輕關(guān)上房門. (1)裝行李上車時,要擺放平穩(wěn),切記行李跌失落地.6.將客人的行李運回行李倉放好. (1)行李放在行李倉要擺放好,兩件以上的,須用繩穿好.7.填寫好和. (1)工作記錄要清楚,并記錄行李的去向如車牌號碼等資料. 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.1.當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺接聽客人 ,或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行

29、李,應(yīng)馬上記錄的房號,并填寫行李牌2. (1)接到客人的要求后，馬上記錄清楚客人的房號，時間清楚地寫在行李牌上3.2當(dāng)值領(lǐng)班立即把行李牌交與行李員上房收取行李，同時在退房行李登記表上登記時間，房號和行李員的名字.4. (1)盡快安排行李員上房收行李，以免客人久等.5.3客人不在房間。通知管家部前來開房門6. (1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間行李未整理好的，則馬上向大堂副理反映，協(xié)助處理7. (2)收拾行李時應(yīng)請管家部一起確認收拾出行李的數(shù)目.8.4. 小心將客人的行李放在行李車上，輕輕關(guān)上房門.9. (1)將行李上車時，要擺放平穩(wěn)，切忌行李跌落地上.10. (2)要按上軟下硬，上小下大的標準擺放行李.11.5

30、將客人的行李運回行李倉擺放好，掛上行李牌。12. (1)行李放在倉中要擺好，兩件一上的，須用繩穿好.13.6. 填好退房行李登記表和行李寄存登記表.14. (1)工作記錄要清楚，并記錄行李的去向，如車牌號碼等資料。15.7客人來領(lǐng)取行李時，需核對客人的相關(guān)身份證明無誤后，方可交與行李。16. (1)核對客人當(dāng)天的退房的帳單及證件。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員1.當(dāng)小車停下，車尾箱打開. (1)裝行李時必須加倍小心，不要刮花車尾燈或撞擊客人行李.2. 小心逐件將客人的行李裝上車，小件行李放在大件之上，軟的物件放在硬的物件之上，然后用適當(dāng)力度關(guān)上車尾箱. (1)點清楚

31、行李件數(shù)，與客人確認.3提醒客人下車時切記帶齊行李4記錄下該車的車牌號碼與小票，交與客人。(1)清楚記錄車牌號碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索追查。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 1當(dāng)小車停下，車尾箱打開. (1)卸行李時需要加倍小心，不要刮花車尾燈或撞 擊客人的行李.2小心逐件將客人的行李卸下車. (1)卸下的行李不要放在車道上，避免造成交通阻塞.3卸下的行李擺放好放于行李車上. (1)清點行李件數(shù)，與客人確認. (2)要按上軟下硬，上小下大的標準擺放行李.4. 記錄下該車的車牌號碼與小票上,交與客人. (1)清楚記錄車牌號碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索 查詢.5把來店客人的行李運進酒店大堂. (1)易碎物品或貴重物品要特別小心處理，建議客人 自己提。 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 1. 內(nèi)部文件括酒店及總公司文件，信件，報紙，報表等，需由派送員去派送.2. 當(dāng)收到上級要派送的文件時，派送員應(yīng)填寫好記錄，并送到各個部門簽收. (1)當(dāng)收到急件時，必須馬上派送 (2)派送過程中