迅速改善XX銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績

1、迅速改善迅速改善XX銀行零售業(yè)務(wù)銷銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績售業(yè)績2內(nèi)容內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄3內(nèi)容內(nèi)容XXXX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄4XX銀行目前與未來的銷售渠道銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀現(xiàn)狀 網(wǎng)點為主的渠道網(wǎng)點為主的渠道未來未來 各種主動銷售渠道各種主動銷售渠道專職銷售隊伍 銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化

2、全行范圍內(nèi)沒有實行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點是“全能服務(wù)銀行” 銷售、服務(wù)、后臺處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點內(nèi)，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點網(wǎng)點XX銀行銀行其它5明確劃分未來各渠道的功能與作用明確劃分未來各渠道的功能與作用售后服務(wù)售后服務(wù)被動銷售被動銷售主動銷售主動銷售咨詢咨詢 中心中心(打出打出 ) 中心中心(打入打入 )互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)ATMs直銷直銷網(wǎng)點網(wǎng)點*中介中介郵遞郵遞()具有功能部分具有功能()()()()*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理()()()日常日常業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/交易交易6各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前

3、和在將來的角色目前目前將來將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺網(wǎng)點數(shù)量會增多重要性重要性銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道渠道網(wǎng)點 近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內(nèi)尚未存在專職銷售負(fù)責(zé)500名高價值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務(wù)量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點在全行范圍內(nèi)尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低7各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)續(xù))

4、目前目前將來將來重要性重要性尚未嘗試渠道渠道中介人員在分行一級部分存在 銀行/ 中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募畲胧┤ヤN售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進(jìn)/打出的 中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打 ，直接進(jìn)行銷售或為銷售人員預(yù)約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬高中低8各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)續(xù))目前目前將來將來重要性重要性有部分渠道渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾

5、乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試必須針對非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品9XX銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案備選方案備選方案優(yōu)點優(yōu)點可能的問題可能的問題重要性重要性位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力 例如，員工和現(xiàn)有的客戶當(dāng)涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響較難控制質(zhì)量高中低10XX銀行擴(kuò)大銷售的各備

6、選方案銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù)續(xù))備選方案備選方案優(yōu)點優(yōu)點可能的問題可能的問題重要性重要性 中心/ 銀行擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過 建立信任會較困難交易安全被動渠道直郵成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件11內(nèi)容內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概

7、述專職銷售隊伍專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄12專職銷售隊伍的概念專職銷售隊伍的概念誰誰在何處在何處做什么做什么如何做如何做為什么為什么專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售專職銷售隊伍充當(dāng)中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準(zhǔn)專職銷售隊伍是分行運作的一部分作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補(bǔ)充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以特別設(shè)計的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力得到總行及分行的支持專職銷售隊伍專職銷售隊伍13專職

8、銷售隊伍是通向客戶的橋梁專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù)購買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù)XX銀行銀行專職銷售隊伍專職銷售隊伍潛在客戶潛在客戶14專職銷售隊伍成功的關(guān)鍵要素專職銷售隊伍成功的關(guān)鍵要素支持支持激勵機(jī)制和激勵機(jī)制和業(yè)績管理業(yè)績管理銷售流程銷售流程潛在客戶指引潛在客戶指引 高素質(zhì)的銷售隊伍高素質(zhì)的銷售隊伍有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶內(nèi)容內(nèi)容建議建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標(biāo)客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶幫助銷售人員找到客戶、進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持集中準(zhǔn)

9、備促銷及產(chǎn)品介紹材料制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程精心設(shè)計的培訓(xùn)項目實現(xiàn)銷售目標(biāo)會有提成/獎金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進(jìn)行表障中央客戶數(shù)據(jù)庫得到其它的數(shù)據(jù)庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等聘用專業(yè)營銷公司同時進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動設(shè)計有效的產(chǎn)品介紹手冊每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計以保證速度和便利15設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊伍管理程序設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊伍管理程序確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能根據(jù)市場、

10、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見，改進(jìn)培訓(xùn)方案確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與激勵機(jī)制和具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對各銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核與獎勵培訓(xùn)培訓(xùn)Text招聘招聘保留與保留與淘汰淘汰業(yè)績考業(yè)績考核與激核與激勵勵根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質(zhì)量符合要求的銷售人員形成一整套完善的人員培訓(xùn)計劃關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與獎勵計分標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的專職銷售隊伍16銷售隊伍管理程序中各部門角色銷售隊伍管理程序中各部門角色總行零售業(yè)務(wù)部總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)分行零售業(yè)務(wù)主管主管分行銷售經(jīng)理分行銷售經(jīng)理分行人事部分行人事部

11、分行零售業(yè)務(wù)相分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員關(guān)人事行政人員招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)考核與激勵考核與激勵留用與淘汰留用與淘汰確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計劃決定銷售總體指標(biāo)制定具體激勵措施考核銷售經(jīng)理根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷售員考核指標(biāo)具體考核銷售人員提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求幫助銷售部門制定招聘計劃協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系收集簡歷安排測試、面試等具體活動歸檔邀請外部專家協(xié)調(diào)、安排培訓(xùn)計劃具體安排組織培訓(xùn)活動提供建議，確保激勵機(jī)制的可行性并符合法

12、規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實銷售人員激勵機(jī)制具體落實各項手續(xù)具體操作各項行政事務(wù)制定培訓(xùn)計劃配合人事部協(xié)調(diào)安排協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料制定考核指標(biāo)與激勵機(jī)制的指導(dǎo)框架確定全行激勵機(jī)制中某些重要比例最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰17確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會，推薦恰當(dāng)產(chǎn)品銷售技能銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立良好的關(guān)系溝通技能溝通技能

13、專職銷售人員專職銷售人員應(yīng)具備的抱負(fù)應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能與系列技能強(qiáng)烈的銷售意識有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù)抱負(fù)抱負(fù)18確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準(zhǔn)中專以上，樹立中信專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進(jìn)取工作能力要求 極強(qiáng)的銷售意識 卓越的溝通能力 基本的金融知識 對零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解 具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件聘用模式聘用模式全時專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量 樹立中信良好的專業(yè)形象采用合同制 可以根據(jù)

14、銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 保持銷售隊伍的質(zhì)量主要從外部招聘 利用媒體公開刊登招聘廣告 學(xué)校畢業(yè)生中招聘建立高品質(zhì)的銷建立高品質(zhì)的銷售隊伍，樹立中售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良信實業(yè)銀行的良好形象好形象19專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排時間時間內(nèi)容內(nèi)容2天中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款)零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識基本知識基本知識零售業(yè)務(wù)知識零售業(yè)務(wù)知識營銷知識與技能營銷知識與技能 考評與模擬銷售考評與模擬銷售總結(jié)并簽訂試總結(jié)并簽訂試用合同用合同1周1周2天1天金融知識、法規(guī)

15、、政策銀行業(yè)概述中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊營銷知識 分析客戶需求 時間安排技能客戶關(guān)系技能培訓(xùn)知識筆試分組進(jìn)行模擬銷售與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員外部專家中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員外部專家中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門主講人主講人20業(yè)績管理及激勵機(jī)制的設(shè)計原則業(yè)績管理及激勵機(jī)制的設(shè)計原則關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)設(shè)計原則設(shè)計原則以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須

16、是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財務(wù)業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵機(jī)制掛鉤激勵機(jī)制設(shè)計原則激勵機(jī)制設(shè)計原則激勵機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性促進(jìn)銷售人員的正面行為獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷 - 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等激勵機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督激勵組合每年應(yīng)視中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本21激勵方式可以多樣化激勵方式可以多樣化激勵的目的激勵的目的把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能本文件討論內(nèi)容激勵的手段激

17、勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權(quán)榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質(zhì)獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇22專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義定義舉例說明基本工資基本工資每年6,000元*獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余額獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人專職銷售人員的報酬結(jié)員的報酬結(jié)構(gòu)構(gòu)業(yè)績獎金業(yè)績獎金*只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況作適當(dāng)調(diào)整其它手段其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)對業(yè)績好的給予晉升機(jī)會向客戶

18、銷售向客戶銷售盈利的產(chǎn)品盈利的產(chǎn)品爭取新的合爭取新的合格客戶格客戶增加客戶的增加客戶的業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量+23專職銷售隊專職銷售隊伍的激勵體伍的激勵體系系向客戶銷售向客戶銷售盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品銷售產(chǎn)品的得分 貸記卡 超過10,000元的消費信貸 住房按揭 存款產(chǎn)品/組合按月衡量并給予獎勵激勵機(jī)制是成功的關(guān)鍵激勵機(jī)制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊伍激勵體系專職銷售隊伍激勵體系的三個層面的三個層面新客戶關(guān)系新客戶關(guān)系現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶爭取新的合爭取新的合格客戶格客戶每新增加一個合格的客戶所得的分?jǐn)?shù)按月考核衡量并給予獎勵不適用增加客戶余增加客戶余額額客戶年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎勵+產(chǎn)品銷售

19、計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售銷售隊伍的重點銷售隊伍的重點不適用24對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進(jìn)取心對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進(jìn)取心具體形式具體形式榮譽(yù)舉例舉例上級口頭表揚(yáng)獎勵形式獎勵形式書面嘉獎公布銷售業(yè)績職業(yè)發(fā)展道路使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機(jī)感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認(rèn)識到自己所處的位置，表揚(yáng)先進(jìn)，激勵后進(jìn)，形成公平的良性競爭環(huán)境定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)

20、績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽(yù)感銷售主管每月初表揚(yáng)上月工作中成績突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對評選出的若干先進(jìn)銷售人員給予表揚(yáng)建議立即采用的方式25銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑途徑集中的客戶數(shù)據(jù)庫集中的客戶數(shù)據(jù)庫采取有針對性，有重點的銷售方采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響法能對銷售產(chǎn)生很大影響請熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品利用目前的對公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸

21、記卡、工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估)獲取數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)庫其他可行的方法其他可行的方法利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如 公司、航空公司、市場調(diào)研公司等26詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進(jìn)行銷售詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進(jìn)行銷售確認(rèn)目標(biāo)客戶確認(rèn)目標(biāo)客戶接觸客戶介接觸客戶介紹產(chǎn)品紹產(chǎn)品 銷售銷售售后作業(yè)售后作業(yè)處理處理售后客戶服售后客戶服務(wù)務(wù)初選總體目標(biāo)范圍按不

22、同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo) 存款產(chǎn)品 貸記卡 按揭 消費貸款確定客戶來源 職業(yè)分布 地點分布接觸客戶集體演示會面談 郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品存款相關(guān)產(chǎn)品 提供客戶就近的網(wǎng)點信息貸款產(chǎn)品 填寫申請表格及相關(guān)文件 提供要求的相關(guān)證件 信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷售（單項服務(wù)或新增功能）存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理對有潛力的客戶進(jìn)行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售受

23、理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理工作工作責(zé)任責(zé)任各產(chǎn)品部門銷售人員銷售人員銷售人員各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員銷售人員27集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源： 小組分析公司形象和品牌建立公司形象和品牌建立 聘請專業(yè)的營銷公司設(shè)計營銷戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立為專職銷售提供集中的為專職銷售提供集中的營銷支持營銷支持產(chǎn)品知名度產(chǎn)品知名度設(shè)計集中的廣告活動規(guī)劃，以推進(jìn)產(chǎn)品在全國的知名度 產(chǎn)品促銷材料產(chǎn)品促銷材料 集中設(shè)計并準(zhǔn)備產(chǎn)品促銷材料 產(chǎn)品宣傳手冊中信實業(yè)銀行介紹材料 錄相帶 演示材料廣告和促銷效能廣告和促銷效能同時推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷

24、活動用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當(dāng)?shù)目蛻羧?8內(nèi)容內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄29私人銀行經(jīng)理的概念私人銀行經(jīng)理的概念誰誰在何處在何處做什么做什么如何做如何做為什么為什么私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點運作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標(biāo)為動力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理30私人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系私

25、人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系客戶客戶500名高價值客戶每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在任何地方都可進(jìn)行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議 外匯 保險 簽證、差旅 個人金融服務(wù)31設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新客戶私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理市場利潤市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通大眾富裕階層-1.812.732在網(wǎng)點布局設(shè)計上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施在網(wǎng)點布局設(shè)計上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施高價值客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢柜臺人

26、員 通知私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財顧問服務(wù)客戶關(guān)系室客戶關(guān)系室柜柜臺臺后后臺臺提供的專門服務(wù)提供的專門服務(wù)建立和保持客戶關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢建議最佳理財策略代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等)代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個人外匯交易的咨詢和代理服務(wù)33私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶客戶群客戶群私人銀行經(jīng)理的責(zé)任私人銀行經(jīng)理的責(zé)任幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系 獲取客戶信息 深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù)新客戶*來到中信的網(wǎng)點并想在中信開帳戶成為高價值客戶的個人銀行家 作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點給

27、他們提供財務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會 維護(hù)、提升客戶關(guān)系高價值客戶在中信的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點*在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標(biāo)客戶*在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶34私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人指派私人銀行經(jīng)理銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立

28、初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢預(yù)約咨詢預(yù)約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點理財咨詢理財咨詢(面談面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢登錄咨詢結(jié)果結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動提示自動提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達(dá)給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時咨詢即時咨詢客戶打客戶打 給私人銀行經(jīng)給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理，即時咨詢簡短的理財問題理財問題35私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客

29、戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會銷售技能銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能溝通技能私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列應(yīng)具備的系列技術(shù)技術(shù)36私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標(biāo)為動力私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標(biāo)為動力反映在相對較高的基本工資掌握技能掌握技能若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶保留客戶若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴(kuò)大資產(chǎn)擴(kuò)大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎金銷售銷售原則原則37私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義定義舉例說明基本工資基本工資資產(chǎn)擴(kuò)大資產(chǎn)擴(kuò)大客戶數(shù)量客戶數(shù)量

30、獲得新客戶獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶零流失率獎金取決于客戶資產(chǎn)增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu)的報酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎金業(yè)績獎金*只是假設(shè)數(shù)字客戶保留客戶保留38私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候生日 新年 中秋節(jié)等及時更新產(chǎn)品及服務(wù)對銀行業(yè)務(wù)、銷售及溝通進(jìn)行培訓(xùn)總行總行本地化內(nèi)容 培訓(xùn) 本地化的產(chǎn)品及服務(wù) 本地化的問候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持 手提電腦(有待進(jìn)一步討論) 一定數(shù)額的交際費用 行政方面的支持分行分行39內(nèi)容內(nèi)容XX銀行零售業(yè)務(wù)目前

31、及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄40中介概念的介紹中介概念的介紹所有XX銀行現(xiàn)有員工中XX銀行的現(xiàn)有客戶第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等為中信實業(yè)銀行介紹新客戶為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實業(yè)銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核期末余額獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似誰職能激勵體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段描述描述重點41建議的營業(yè)網(wǎng)點改進(jìn)措施建議的營業(yè)網(wǎng)點改進(jìn)措施營業(yè)時間營業(yè)時間代辦箱服務(wù)代

32、辦箱服務(wù)環(huán)境與布局環(huán)境與布局網(wǎng)點內(nèi)管理網(wǎng)點內(nèi)管理項目項目改進(jìn)措施改進(jìn)措施儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00am - 18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網(wǎng)點外觀，銀行標(biāo)識，ATM燈箱按CI設(shè)計進(jìn)行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光進(jìn)門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器、本地 、飲水機(jī)、點鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費供客戶使用門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序?qū)嵤┲蛋嘟?jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷售和

33、解決糾紛的責(zé)任該項服務(wù)適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺進(jìn)行代辦處理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格42營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù)值班經(jīng)理輪崗原則值班經(jīng)理輪崗原則科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時為一 個單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務(wù)值班經(jīng)理職責(zé)值班經(jīng)理職責(zé)/任務(wù)任務(wù)服務(wù) 主動向客戶提供幫助 對客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答銷售 向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛

34、 以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛43內(nèi)容內(nèi)容XX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄44專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部務(wù)部總行零售業(yè)務(wù)總行零售業(yè)務(wù) 分行的運作分行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理專職銷售人員45零售總部零售總部分行分行XX銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃分分職能職能產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理銷售及營銷銷售及營銷計劃計劃銷售人員的銷售人員的管理管理設(shè)計產(chǎn)品獲得分行的反饋意見來不斷

35、改善產(chǎn)品制定全國范圍的產(chǎn)品推行計劃為在全國推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料在全國展開銷售活動共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶信息將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品實施總行制定的銷售及營銷計劃制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃組織各地區(qū)的促銷活動建立各地區(qū)的銷售隊伍與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員實施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計的激勵系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績46內(nèi)容內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織

36、結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件實施計劃與支持文件附錄47新的銷售方式新的銷售方式/渠道實施計劃渠道實施計劃專職銷售隊伍四月四月 2000年年七月七月九月九月一月一月七月七月十二月十二月客戶關(guān)系經(jīng)理直郵中介供討論重點2001年年準(zhǔn)備試點推廣繼續(xù)準(zhǔn)備存款貸記卡 銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者推出準(zhǔn)備試點推廣繼續(xù)48XX銀行為實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標(biāo)需要的專職銷銀行為實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測售人員預(yù)測新增客戶數(shù)(萬)通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬)平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個)所需銷售人員(個)現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個)新增人數(shù)(個)第一年第一年第二年第二年第三年第三年2125317.51

37、01450060060015017023090602060估計49專職銷售隊伍實施計劃專職銷售隊伍實施計劃具體工作具體工作4月月選擇試點分行任命項目實施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點 確定試點規(guī)模 請專業(yè)廣告公司幫助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹與宣傳材料 開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調(diào)試 招聘專職銷售人員 培訓(xùn)專職銷售人員 開始試點 總結(jié)并作必要調(diào)整逐步推廣 制定推廣計劃 開始在第一批選擇分行推廣 全行推廣5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月總行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協(xié)助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負(fù)責(zé)分行總行與分行總行總行總行2000年年2001年年責(zé)任責(zé)任初步方案初步方案50私人銀行

38、經(jīng)理隊伍實施計劃私人銀行經(jīng)理隊伍實施計劃具體工作具體工作選擇試點分行任命項目實施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點 建立客戶名單 確定試點規(guī)模 從內(nèi)部物色人選 進(jìn)行基本培訓(xùn) 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信 配備必要工作設(shè)施 確定激勵標(biāo)準(zhǔn) 開始試點總結(jié)試點經(jīng)驗并作必要調(diào)整制定詳細(xì)的推廣計劃 第一批推廣分行開始 全行推廣初步方案4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部，試點分行試點分行零售部，IT試點分行零售部試點分行與總行零售部試點分行總行與分行零售業(yè)務(wù)部試點分行總行、試點分行試點分行總行、試點分行總行總行總行2000年年2001年年責(zé)任責(zé)任51為推行實施計劃提供支持的工具為推行實施計劃提供支持的工具專職銷售工作流程專職銷售工作流程工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍專職銷售隊伍管理手冊專職銷售隊伍管理手冊私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊手冊私人銀行經(jīng)理管理手冊私人銀行經(jīng)理管理手冊52管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹專職銷售隊專職銷售隊伍管理手冊伍管理手冊專職銷售專職銷售工作流程工作流程私人銀行經(jīng)私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)理工作指導(dǎo)手冊手冊確定目標(biāo)