制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理

1、 第二章 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量形成過(guò)程一、產(chǎn)品質(zhì)量（1）產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成（簡(jiǎn)單了解）選擇？1. 表現(xiàn)形式角度：外觀質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務(wù)的固有特性（產(chǎn)品的特性、性能、強(qiáng)度、精度等）在質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務(wù)外在表現(xiàn)方面的屬性和特性（產(chǎn)品外形、包裝、色澤、味道等）2. 形成環(huán)節(jié)角度：設(shè)計(jì)質(zhì)量：美觀實(shí)用經(jīng)濟(jì)、安全可靠、滿足用戶使用和制造要求制造質(zhì)量：保證產(chǎn)品質(zhì)量全面達(dá)到和超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求輔助生產(chǎn)質(zhì)量：原材料、輔料、外購(gòu)件、工量器具等標(biāo)準(zhǔn)為制造提供可能3. 有機(jī)組合角度：產(chǎn)品質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)提供承諾的各種商業(yè)責(zé)任有關(guān)的特性（產(chǎn)品的固有特性、保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等）經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服

2、務(wù)的購(gòu)買和使用成本有關(guān)的特性（產(chǎn)品的壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)費(fèi)等）社會(huì)質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的影響有關(guān)的特性（2）有形產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性（有形產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性）安全性：即產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對(duì)保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。經(jīng)濟(jì)性：即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個(gè)方面。壽命：包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。外觀性：泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。

3、可靠性：即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對(duì)于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過(guò)程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。（3）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性（服務(wù)質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。）重點(diǎn)！服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關(guān)系等方面。 時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括與時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面舒適性：包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過(guò)程

4、對(duì)顧客健康、精神、生命與貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度二、朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（1）定義：質(zhì)量螺旋曲線是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程，與其規(guī)律性。13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程包括：市場(chǎng)研究，產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購(gòu)，儀器儀表與設(shè)備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗(yàn)、測(cè)試，銷售與服務(wù)等共13個(gè)環(huán)節(jié)三、質(zhì)量循環(huán)圈和質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互活動(dòng)的概念模式。其中重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)這圖得會(huì)畫出來(lái)，注意（服務(wù)業(yè)務(wù)分析和改進(jìn)）影響：市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程此處凱歌說(shuō)

5、：服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述，從識(shí)別需求到評(píng)價(jià)這些需要是否需要得到滿足的各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)概念模式。該模式也是全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，其中三個(gè)最基本的過(guò)程就是市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)是設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，只有對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)分析清楚，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)拇_認(rèn)質(zhì)量環(huán)，才能有針對(duì)性的選擇服務(wù)質(zhì)量控制要素，保證本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。也只有通過(guò)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的正確管理，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)識(shí)別和實(shí)時(shí)控制。四、質(zhì)量形成過(guò)程的四個(gè)階段使用質(zhì)量一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四

6、個(gè)主要因素將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量需求過(guò)程將質(zhì)量轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范的過(guò)程顧客銷售售后服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)銷售與售后生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)或產(chǎn)品的過(guò)程有產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量第二節(jié) 制造業(yè)的質(zhì)量管理一、設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理（重點(diǎn)）（1）定義：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程，包括發(fā)展新產(chǎn)品和改進(jìn)老產(chǎn)品，是產(chǎn)品正式投入批量生產(chǎn)之前的調(diào)查研究和全部生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程。它是經(jīng)營(yíng)者決定的“目標(biāo)質(zhì)量”。（為滿足消費(fèi)者的需求被格式化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。）（2）意義：產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)是形成產(chǎn)品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)決定產(chǎn)品的適用性產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)決定著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。程序（了解）：市場(chǎng)調(diào)查

7、、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、工裝設(shè)計(jì)、試制與評(píng)審鑒定。（3）目標(biāo)：滿足用戶的要求：通過(guò)對(duì)大量情報(bào)的系統(tǒng)分析識(shí)別和確認(rèn)用戶對(duì)新產(chǎn)品的明確的或潛在的要求，準(zhǔn)確界定新產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來(lái)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；注意：要滿足制造要求的符合性：設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。（4）步驟：（知道怎么回事就行）產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品可行性研究、功能設(shè)計(jì)、制造設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)審核、最終測(cè)試（5）質(zhì)量職能要做到哪些1. 研究、掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力和適宜的質(zhì)量水平，使企業(yè)和社會(huì)均能獲得效益。2. 認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的容和要求開展工作，并對(duì)其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施有

8、效控制。3. 運(yùn)用好早期報(bào)警手段，加強(qiáng)早期管理，防患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。4. 組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)，包括：評(píng)審、樣機(jī)試制、設(shè)計(jì)改進(jìn)等。（6）質(zhì)量評(píng)審定義：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題，對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。注意：設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法令、條例為制約。 設(shè)計(jì)評(píng)審是重要的早期報(bào)警措施，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段最重要的質(zhì)量保證活動(dòng)。工藝過(guò)程設(shè)計(jì)：能生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)所有可能要輸出的產(chǎn)品/服務(wù)開拓舉例子互動(dòng)式設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：保證能被生產(chǎn)出來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)工藝過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)決策與工藝過(guò)程設(shè)計(jì)決策相互影響!質(zhì)量屋重點(diǎn)！按

9、顧客需求 （分解為4個(gè)質(zhì)量屋矩陣）理解：實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過(guò)對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足顧客的需求。嚴(yán)格地說(shuō)，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過(guò)程中，還沒(méi)有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。流程：產(chǎn)品需求零件特性工藝步驟工藝與質(zhì)量控制參數(shù)。二、生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理（1）定義： 生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。與質(zhì)量特性值相比，有多大偏

10、差與波動(dòng)的程度的“結(jié)果質(zhì)量”（由5M1E的好壞決定（材料、機(jī)械設(shè)備、作業(yè)方法、作業(yè)者、測(cè)量和環(huán)境）。任務(wù)：是既要“把關(guān)”，又要進(jìn)行控制和“預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計(jì)要求。管理思路：質(zhì)、量、期三位一體；按質(zhì)量職能辦事；點(diǎn)、線、面相結(jié)合；預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，預(yù)防為主。（2）質(zhì)量職能：（了解） 1. 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制計(jì)劃：生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能之一就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的人、機(jī)器、材料 、方法、環(huán)境等的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。2. 保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)：制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。3. 與時(shí)處理問(wèn)

11、題確保均衡生產(chǎn)：均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過(guò)程，以與良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3）管理容重點(diǎn)！1. 工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制制定制造過(guò)程的質(zhì)量控制計(jì)劃工藝規(guī)程工藝規(guī)程的主要容是：產(chǎn)品與其各部分的制造方法和順序、設(shè)備的選擇、加工規(guī)的選擇、工藝裝備的確定、勞動(dòng)量與工作物等級(jí)的確定、設(shè)備調(diào)整方法、產(chǎn)品裝配與零件加工的技術(shù)條件等。包括：工序能力的分析與驗(yàn)證 工藝文件的質(zhì)量控制2. 基本制造過(guò)程的質(zhì)量控制基本任務(wù)(10方面)：加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程；嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)2.1 工序質(zhì)量控制點(diǎn)

12、定義：工序質(zhì)量控制點(diǎn)是指在質(zhì)量活動(dòng)中，需要重點(diǎn)進(jìn)行控制的對(duì)象或?qū)嶓w。注意：對(duì)于設(shè)計(jì)、工藝方面的關(guān)鍵、重要項(xiàng)目必須長(zhǎng)期重點(diǎn)控制； 對(duì)于工序質(zhì)量不穩(wěn)定、不合格品較多或用戶意見較多的項(xiàng)目設(shè)置短期質(zhì)量控制點(diǎn)。2.2 防誤措施和質(zhì)量可追查性防誤措施：為使誤操作或疏忽造成的人為差錯(cuò)不發(fā)生或使差錯(cuò)降至最低程度所采用的機(jī)械化、自動(dòng)化方式與一些相應(yīng)的裝置的方法。方法：保險(xiǎn)措施、感官的擴(kuò)大、重復(fù)和倒數(shù)檢查等措施質(zhì)量可追查性：具有鑒別產(chǎn)品與其由來(lái)的能力?？勺凡樾裕河址Q可追溯性。根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤實(shí)體的歷史、應(yīng)用情況和所處場(chǎng)所的能力。方法：批次管理、日期管理和連續(xù)編號(hào)管理的方式。3. 輔助服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)

13、過(guò)程為基本生產(chǎn)提供輔助產(chǎn)品（如基本生產(chǎn)中需要的動(dòng)力、工具、刀具、量具、模具等）和工業(yè)性勞務(wù)（如設(shè)備維修等）；任務(wù)：為制造過(guò)程實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗創(chuàng)造輸入必要的資源。生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)提供各種生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)（如供應(yīng)、保管、運(yùn)輸工作等）。物料供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理 供應(yīng)管理 （以下針對(duì)展開，適當(dāng)了解）設(shè)備維修的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理物料供應(yīng)：原材料、輔助材料、外購(gòu)件、外協(xié)件等。采購(gòu)的質(zhì)量職能：選擇合格的供應(yīng)商。具體要求有：按時(shí)交貨、提供合格的材料和產(chǎn)品、滿足數(shù)量要求、價(jià)格合理、服務(wù)周到。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，一般是需方先編制調(diào)查表，其容大致有：

14、設(shè)計(jì)和制造、采購(gòu)、資料體系、質(zhì)量協(xié)作、檢驗(yàn)和試驗(yàn)和質(zhì)量成果等。處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系：確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針和原則。進(jìn)貨檢驗(yàn)：制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)制定供應(yīng)手冊(cè)：質(zhì)量方針、目錄、質(zhì)量規(guī)格和要求、檢驗(yàn)方式、進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)的方式等。工具供應(yīng)的質(zhì)量管理設(shè)備維修的質(zhì)量管理(1)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是保持設(shè)備清潔、整齊、潤(rùn)滑良好、安全運(yùn)行，包括與時(shí)緊固松動(dòng)的緊固件，調(diào)整活動(dòng)部分的間隙等。簡(jiǎn)言之，即“清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、防腐”十字作業(yè)法。分為日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)、三級(jí)保養(yǎng)。2) 設(shè)備檢查是對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況

15、、工作精度、磨損或腐蝕程度進(jìn)行測(cè)量和校驗(yàn)。通過(guò)檢查全面掌握機(jī)器設(shè)備的技術(shù)狀況和磨損情況，與時(shí)查明和消除設(shè)備的隱患，有目的地做好修理前的準(zhǔn)備工作，以提高修理質(zhì)量，縮短修理時(shí)間。按時(shí)間間隔分為日常檢查和定期檢查。按技術(shù)功能，可分為機(jī)能檢查和精度檢查(3)設(shè)備修理是指修復(fù)由于日常的或不正常的原因而造成的設(shè)備損壞和精度劣化。通過(guò)修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設(shè)備性能得到恢復(fù)。三、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（1）什么是標(biāo)準(zhǔn)（只引入一個(gè)概念了解）“標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定”國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作容與要求標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管

16、理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO 9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等（3）標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織；IEC國(guó)際電工委員會(huì)；ITU國(guó)際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)；CMEN中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)；APSC亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2級(jí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級(jí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)思想顧客第一；堅(jiān)持原則系統(tǒng)化 （具體要求：權(quán)威性、群眾性、科學(xué)性、連貫性、明確性）直接針對(duì)企業(yè)：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該著重依次解決以下三個(gè)問(wèn)題：1認(rèn)真實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)或提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2建立一個(gè)完善的技術(shù)

17、準(zhǔn)體系3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 。以下四項(xiàng)工作簡(jiǎn)單了解：計(jì)量工作1作用:計(jì)量單位和量值的統(tǒng)一；對(duì)外；對(duì)；2特點(diǎn)：一致性； 準(zhǔn)確性；可溯源性；法制性。3如何做好：提高計(jì)量技術(shù)和計(jì)量管理質(zhì)量責(zé)任制1表達(dá)形式：規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)形式2作用：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證3如何落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制：明確職責(zé)和權(quán)限，建立質(zhì)量責(zé)任制度，事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。質(zhì)量信息工作1、定義：基本數(shù)據(jù)；各種情報(bào)資料2、作用：重要依據(jù)；原始資料；基本依據(jù)3、如何做好：與時(shí)；準(zhǔn)確；全面；系統(tǒng)；完整 建立質(zhì)量信息中心 加強(qiáng)質(zhì)量信息管理（制度；責(zé)任制）質(zhì)量教育工作1作用：為提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)人員素

18、質(zhì)提供人力資源保障2如何做好：分層次，建立科學(xué)培訓(xùn)體系，多種培訓(xùn)方法，加強(qiáng)認(rèn)識(shí)第三節(jié)、服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)定義與特征定義：服務(wù)是指為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。注：（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。（顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。）（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。（3）服務(wù)的容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)和結(jié)果服務(wù)的特征重點(diǎn)！無(wú)形性： 消費(fèi)者在購(gòu)買前很難判斷服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、質(zhì)量，以至享用服務(wù)后所能

19、獲得的利益；無(wú)所有權(quán)性：服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失不可存儲(chǔ)性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的差異性： 每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。顧客參與性：消費(fèi)者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務(wù)得以順利進(jìn)行。不可分離性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分二、服務(wù)質(zhì)量的概念和基本原理（1）服務(wù)質(zhì)量定義與固有特性見第一頁(yè)結(jié)尾處重點(diǎn)?。?）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望。服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性（3）服務(wù)結(jié)果與感知的服務(wù)質(zhì)量從提供服務(wù)的“人”著手, 先使服務(wù)人員有正確的觀念，建過(guò)程重于結(jié)果的價(jià)值觀才能提供最好的服務(wù)，在制造企業(yè)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì),在服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視的是服務(wù)過(guò)程、體驗(yàn)過(guò)程與感知的質(zhì)非常重要。（4）服務(wù)質(zhì)量的重要性主流思想：服務(wù)滿意的顧客