話務員年終工作方案_1

1、話務員年終工作方案 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作? 我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握

2、全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.;對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同

3、樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客;服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的'，把優(yōu)質服務工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻.的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以關心你”、“請問辦什么

4、業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁用法服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔和的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精準理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕