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文檔簡介
1、軟件售后服務(wù)承諾書軟件售后服務(wù)承諾書1 為了保證“醫(yī)院信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順當(dāng)建設(shè)實施,依據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶的特點,我方將面對*相關(guān)用戶供應(yīng)售后服務(wù)和技術(shù)支持。 本公司依據(jù)醫(yī)院信息化應(yīng)用系統(tǒng)招標(biāo)文件系統(tǒng)運行維護部分的要求,對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證: 一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日(從雙方代表終驗簽字之日起計算)起,我公司供應(yīng)所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12個月。在質(zhì)量保證期內(nèi),為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行,我方保證具有豐富的項目運維閱歷閱歷的技術(shù)人員至少4人為本項目售后服務(wù)供應(yīng)保障,且技術(shù)支持人員是我公司正式員工,任職一年以上。 二、在質(zhì)量保證期內(nèi),我方供
2、應(yīng)技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負(fù)責(zé)對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理,依據(jù)實際故障狀況我方派員負(fù)責(zé)查找故障緣由并將系統(tǒng)復(fù)原到正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi),我方向業(yè)主方供應(yīng)7*24小時的服務(wù)響應(yīng),保證業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員,我方在接到用戶電話、傳真通知后,30分鐘內(nèi)響應(yīng),一般問題一天內(nèi)解決,重大問題三天內(nèi)解決。特別狀況無法修復(fù)的,質(zhì)保期內(nèi)我方無條件更換新軟件;或?qū)嵭惺瓜到y(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時處理,業(yè)主方有權(quán)自行處理,所發(fā)生的費用由我方負(fù)責(zé)(在合同經(jīng)費中扣除)。 三、針對系統(tǒng)管理人員供應(yīng)現(xiàn)場培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、
3、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難復(fù)原培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。全部的資料必需為中文書寫。 四、我方對項目進行過程中產(chǎn)生的文檔進行有效的管理,接受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包括后期修改維護的實施過程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范,用法國家標(biāo)準(zhǔn)碼,供應(yīng)齊全的項目管理、設(shè)計和開發(fā)、操作說明等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進行保密,未經(jīng)選購人書面同意不得泄露 五、我方將長期供應(yīng)優(yōu)良的技術(shù)支持,保修期間的維護服務(wù)不收取任何額外費用,保證期后,我方承諾仍依據(jù)合同要求向業(yè)主方供應(yīng)技術(shù)服務(wù),并以合理價 格供應(yīng)軟件功能改進技
4、術(shù)服務(wù),保修期后的詳細(xì)服務(wù)價格雙方另行協(xié)商。 系統(tǒng)維護與支持的詳細(xì)內(nèi)容如下: 1. 電話支持 我公司供應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護供應(yīng)24小時的實時技術(shù)支持。 我公司供應(yīng)或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。 2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,經(jīng)用戶許可后,我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng),進行故障分析、問題定位并供應(yīng)解決方案。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作,確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進行。 3. 現(xiàn)場服務(wù) 當(dāng)系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴(yán)峻故障,或因更換服務(wù)器等緣由需要重新搭建系統(tǒng)時,我公司將準(zhǔn)時供應(yīng)切實可行的建議,通過遠(yuǎn)程支持不能準(zhǔn)時解決問題時,
5、派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場,幫助用戶完成故障排解、升級或遷移操作,對系統(tǒng)進行完整性檢查并跟蹤運行。 六、故障響應(yīng) 7X24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)賜予響應(yīng),24小時內(nèi)復(fù)原運行。 以上響應(yīng)時間不含從動身到達(dá)甲方的路途時間。 七、定期跟蹤 項目驗收完畢后,我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)用法狀況,聽取看法和建議,準(zhǔn)時分析系統(tǒng)存在的問題,并隨時賜予解決。必要時,我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。 八、系統(tǒng)升級 我公司供應(yīng)定時或不定時巡檢服務(wù),做到有問題早發(fā)覺早解決。并準(zhǔn)時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級狀況,若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級,我公司會供應(yīng)升級版本和相應(yīng)
6、的支持服務(wù)。 投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。 軟件售后服務(wù)承諾書2 1、售后服務(wù)部門機構(gòu)及人員配備、技術(shù)力氣狀況 我公司設(shè)有特地的售后服務(wù)機構(gòu)和人員,負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項目供應(yīng)完善的售后服務(wù)。同時針對本項目的售后服務(wù)工作,我公司已組建特地的本地售后服務(wù)隊伍,為本項目供應(yīng)售后服務(wù),成立針對本項目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機構(gòu),為售后服務(wù)的質(zhì)量供應(yīng)保障。 我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機構(gòu)是挺直面對用戶的一線售后服務(wù)人員,是本項目售后服務(wù)的第一責(zé)任人,在接受公司的售后服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目供應(yīng)優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)時的售后服務(wù)。全部本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)閱歷,同時
7、都將參加本項目的建設(shè)。在項目建設(shè)中和完工后,公司項目部,將對全部本地售后服務(wù)人員進行全面的培訓(xùn),以提高售后服務(wù)人員處理故障的力量和水平。最大限度的保證用戶的修理服務(wù)要求,在本地服務(wù)機構(gòu)得到滿意。 銀川市維護中心 地 址:XXXXXX區(qū)寧夏軟件園7層 售后服務(wù)熱線:X 聯(lián)系人:X 總部服務(wù)管理機構(gòu): 售后服務(wù)專線:X 售后服務(wù)投訴電話:X 2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期 系統(tǒng)從招標(biāo)人驗收合格之日起,進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi),對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何緣由而造成的設(shè)備或部件的損壞,由我公司供應(yīng)無償?shù)母鼡Q和修理。在質(zhì)量保證期內(nèi),我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護,系統(tǒng)維護準(zhǔn)時、高效。 免費保修維護期
8、時間為一年,質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。 3、故障修理響應(yīng)時間 從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費保修維護期內(nèi),對招標(biāo)人提出的服務(wù)懇求,馬上做出響應(yīng),對系統(tǒng)供應(yīng)免費值班人員,值班時間為早8:00至晚12:00;接到現(xiàn)場維護要求后, 8小時內(nèi)派維護人員到達(dá)修理現(xiàn)場,24小時準(zhǔn)時修復(fù)故障。保證有充分的備品備件。 4、技術(shù)服務(wù)方案 一旦中標(biāo),本項目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容馬上納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將根據(jù)招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾,開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。 技術(shù)服務(wù)工作,將保證寧夏高速大路監(jiān)控系統(tǒng)的順當(dāng)實施;系統(tǒng)建成后,系統(tǒng)功能完全滿意合同要求,用戶能夠正常用法;用戶的人員得到專業(yè)化
9、的培訓(xùn)和具體的技術(shù)指導(dǎo);向用戶供應(yīng)具體的技術(shù)資料;保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。 5、技術(shù)培訓(xùn)方案 我方承諾: 在系統(tǒng)正式投入運行之前,我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進行免費的、不同層次的培訓(xùn),直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。 培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的用法、維護等方面的培訓(xùn)。 詳細(xì)培訓(xùn)方案如下: 為保證系統(tǒng)的順當(dāng)交接和交接后的正常運行和維護,我公司將在工程實施過程中及系統(tǒng)試運行前,對工作人員(操作員、管理員)進行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟識系統(tǒng)運行環(huán)境,對設(shè)備性能和用法方法有具體的了解和操作力量,并具有排解、解決一般性問題和小故障的力量。 全部培訓(xùn)將采納教
10、材(資料)輔導(dǎo)和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師,具有豐富的實際工作閱歷、較高理論水平。同時在培訓(xùn)后向用戶移交全部的相關(guān)用戶文檔和維護介質(zhì),包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。 培訓(xùn)目標(biāo) 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo):能較深化地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求,能全面地把握系統(tǒng)及軟件性能,并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護工作。 操作員培訓(xùn)目標(biāo):把握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作用法、一般維護、常見故障排解等。使之能夠正確操作與用法全部設(shè)備,并能進行常見故障排解及維護。 培訓(xùn)內(nèi)容 在項目建設(shè)基本結(jié)束后進行系統(tǒng)的理論及現(xiàn)場培訓(xùn)。詳
11、細(xì)時間協(xié)商確定,并在工程建設(shè)合同中規(guī)定。 視頻監(jiān)控系統(tǒng) 固定點測速系統(tǒng) 大事檢測系統(tǒng) 交通誘導(dǎo)系統(tǒng) 集成平臺系統(tǒng) 培訓(xùn)方式 現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間,我公司項目組工程師將依據(jù)工程進展?fàn)顩r對項目的技術(shù)人員進行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排解等實際操作 的培訓(xùn),培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。 培訓(xùn)人員: 系統(tǒng)操作員:指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。 系統(tǒng)管理員:指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。 詳細(xì)人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定 培訓(xùn)時間: 培訓(xùn)開頭的時間由雙方依據(jù)項目的實際狀況確定。每項培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時間的變更可由雙方在我公司供應(yīng)的培訓(xùn)方案的基礎(chǔ)上,協(xié)商確定。 培訓(xùn)地點: 寧夏高速大路交警支隊。
12、 6、備品/備件/配件支持方案 對供應(yīng)的設(shè)備應(yīng)長期維護,對招標(biāo)人提出的服務(wù)懇求,我公司馬上做出響應(yīng);供應(yīng)保證系統(tǒng)運行兩年以上的必要的備品備件。 我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護中心,具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施,供應(yīng)全方位、有效而準(zhǔn)時的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所供應(yīng)應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。 7、非保修期修理費用收取標(biāo)準(zhǔn) 自驗收合格之日起,我公司免費保修維護期時間為一年,成本價格保修期三年。 下列狀況不屬于保修范圍: 對系統(tǒng)的錯誤用法或濫用而造成的損壞; 未經(jīng)授權(quán)擅自對部件進行改線、修理或轉(zhuǎn)變; 未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理; 不行抗
13、拒大事造成的部件破損。 收費標(biāo)準(zhǔn) 對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費供應(yīng)。對其他服務(wù)的收費,我公司將只收取必要的成本費用,包含設(shè)備成本價、人員差旅及食宿。 8、其它 售后服務(wù)制度 1)巡察方案 在質(zhì)保期內(nèi)定期巡察。巡察與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合,征求用戶對本投標(biāo)人所供應(yīng)服務(wù)的看法和建議,準(zhǔn)時調(diào)整服務(wù)的方式和方法,以充分滿意用戶的需求,同時檢查設(shè)備的運轉(zhuǎn)、用法狀況,力求提前發(fā)覺系統(tǒng)潛在的運行隱患,準(zhǔn)時排解,使之不影響正常工作,防患于未然。 2) 建立售后服務(wù)的修理維護檔案記錄; 3) 服務(wù)報告制度:定期向業(yè)主匯報修理、維護設(shè)備的狀況。 4) 全天候服務(wù)響應(yīng) 5) 特別時期和重大活動 特別時期
14、和重大活動期間,投標(biāo)人將派專人參加系統(tǒng)保駕運行,與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求賜予充分的、主動的響應(yīng)和協(xié)作。 售后服務(wù)流程圖 如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)修理維護記錄”的流程必需在24小時內(nèi)完成。 軟件售后服務(wù)承諾書3 1、產(chǎn)品升級服務(wù)和系統(tǒng)更改服務(wù) 在系統(tǒng)的運營用法過程中,由于業(yè)務(wù)的不斷進展和廠商技術(shù)產(chǎn)品的不斷升級,系統(tǒng)中的升級服務(wù)就變成一個重要的售后服務(wù)內(nèi)容,根據(jù)本工程的狀況,我司將供應(yīng)以下升級服務(wù): 所供應(yīng)的產(chǎn)品(軟件、硬件)的升級服務(wù):如廠商的該產(chǎn)品出現(xiàn)升級時, 并且該升級涉及到功能的.擴展或兼容性問題,以及遵得用戶方的認(rèn)可,對產(chǎn)品進行升級服務(wù),免
15、收人工費用,如廠商涉及收費,則可考慮相應(yīng)代為收取并支付廠商相關(guān)費用,否則一律免收費用; 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的升級:如因用戶業(yè)務(wù)的不斷進展,原有應(yīng)用軟件的界面 和局部功能不能很好滿意此時業(yè)務(wù)需要,將對軟件進行修改和升級,小改動免收費用,涉及大工作量修改時,雙方協(xié)商確定合理費用; 2、保修期后的服務(wù) 公司承諾將對所供設(shè)備供應(yīng)終身服務(wù)。 保修期滿后,公司修理響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。 保修期滿后,公司仍供應(yīng)免費技術(shù)詢問,但供應(yīng)有償修理服務(wù)。 保修期滿后,公司免費供應(yīng)軟件升級版本。 3, 供應(yīng)商質(zhì)量承諾 乙方應(yīng)按甲方要求將貨送到指定教室并安裝調(diào)試完畢。 乙方應(yīng)保證所供應(yīng)貨物的質(zhì)量,電子產(chǎn)品設(shè)備1年免費保修
16、。 乙方供應(yīng)的電子產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題,乙方應(yīng)在接到甲方通知后12小時做出電話解答并指導(dǎo)甲方信息技術(shù)部門調(diào)試;若甲方人員不能解決問題,則乙方做出1周內(nèi)更換或者徹底修理。 軟件售后服務(wù)承諾書4 本公司依據(jù)xx軟件開發(fā)項目招標(biāo)文件系統(tǒng)運行維護部分的要求,對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證: (1)本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日(從雙方代表終驗簽字之日起計算)起,我公司供應(yīng)所開發(fā)系統(tǒng)免費維護60個月。 在質(zhì)量保證期內(nèi),我方保證至少2人專職為本項目供應(yīng)技術(shù)服務(wù),且技術(shù)支持人員確保為本項目系統(tǒng)開發(fā)主要人員并具有2年以上xx項目運維閱歷。 (2)在質(zhì)量保證期內(nèi),我方供應(yīng)技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)
17、并負(fù)責(zé)對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理,依據(jù)實際故障狀況我方派員負(fù)責(zé)查找故障緣由并將系統(tǒng)復(fù)原到正常運行狀態(tài)。 在質(zhì)量保證期內(nèi),我方向業(yè)主方供應(yīng)7x24小時的服務(wù)響應(yīng),保證業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員,我方在接到用戶電話、傳真通知后,30分鐘內(nèi)響應(yīng),一般問題一天內(nèi)解決,重大問題三天內(nèi)解決。 特別狀況無法修復(fù)的,質(zhì)保期內(nèi)我方無條件更換新軟件;或?qū)嵭惺瓜到y(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。 若我方未能按時處理,業(yè)主方有權(quán)自行處理,所發(fā)生的費用由我方負(fù)責(zé)(在合同經(jīng)費中扣除)。 (3)我方將長期供應(yīng)優(yōu)良的技術(shù)支持,保修期間的維護服務(wù)不收取任何額外費用,保證期后,我方承諾仍依據(jù)合同要求向業(yè)主方供應(yīng)技術(shù)服務(wù),并以合理價格供
18、應(yīng)軟件功能改進技術(shù)服務(wù),保修期后的詳細(xì)服務(wù)價格雙方另行協(xié)商。 系統(tǒng)維護與支持的詳細(xì)內(nèi)容如下: 1. 電話支持 我公司供應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護供應(yīng)24小時的實時技術(shù)支持。 我公司供應(yīng)熱線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。 2. 故障響應(yīng) 7X24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的2小時內(nèi)賜予響應(yīng),12小時內(nèi)復(fù)原運行。 3. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,經(jīng)用戶許可后,我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng),進行故障分析、問題定位并供應(yīng)解決方案。 對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng) 和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作,確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進
19、行。 4. 定期跟蹤 項目驗收完畢后,我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)用法狀況,聽取看法和建議,準(zhǔn)時分析系統(tǒng)存在的問題,并隨時賜予解決。 必要時,我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。 5. 系統(tǒng)軟件升級 我公司將準(zhǔn)時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級狀況,若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級,我公司會供應(yīng)升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。 6. 現(xiàn)場服務(wù) 當(dāng)系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴(yán)峻故障,或因更換服務(wù)器等緣由需要重新搭建系統(tǒng)時,我公司將準(zhǔn)時供應(yīng)切實可行的建議,通過遠(yuǎn)程支持不能準(zhǔn)時解決問題時,派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場,幫助用戶完成故障排解、升級或遷移操作,對系統(tǒng)進行完整性檢查并跟蹤運行。 承諾人:_ _年_月_日 軟件售后服務(wù)承諾
20、書5 1. 技術(shù)支持 XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司技術(shù)支持和服務(wù)的概念是超過傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶供應(yīng)一種全方位的服務(wù),以確保用戶項目在整個生命周期內(nèi)全部的技術(shù)問題均可以得到我公司的關(guān)心和支持。他供應(yīng)廣泛的起步服務(wù)、維護服務(wù)和詢問服務(wù)?;赬XX科技開發(fā)有限責(zé)任公司的技術(shù)支持和服務(wù)方案,用戶可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)程序,或?qū)⒏鞣N需要的技術(shù)支持融合成一個適應(yīng)于用戶目前詳細(xì)狀況的、客戶化的技術(shù)支持方案。不論采納何種方式,XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司將全力支持用戶以確保用戶的應(yīng)用系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)。 2. 服務(wù)承諾 XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司服務(wù)的宗旨是:技術(shù)為根,服務(wù)為本,顧客滿足,共同進
21、展。 XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司在服務(wù)質(zhì)量上的承諾為:同一顧客,同一質(zhì)量問題,服務(wù)三次必需解決。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)維護承諾: 應(yīng)用軟件系統(tǒng): 維護期內(nèi) 對引起運行問題的軟件進行檢查和分析,并訂正潛在的軟件缺陷或Bug; 為用戶正常用法軟件供應(yīng)支持,如疑難解答,操作指導(dǎo),系統(tǒng)復(fù)原等。 供應(yīng)服務(wù)的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)電話響應(yīng),本地2小時現(xiàn)場支持 服務(wù),外地24小時現(xiàn)場支持服務(wù)。 維護期外 XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司軟件開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)軟件的升級、系統(tǒng)復(fù)原等,用戶依據(jù)產(chǎn)品的升級費用規(guī)定支付費用 供應(yīng)服務(wù)的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)電話響應(yīng),2小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng) 終生服務(wù)和支持 供應(yīng)電子技術(shù)支持系統(tǒng):為客戶供應(yīng)客戶
22、案例、常見故障問題解答等客戶維護所需支持。電子技術(shù)支持系統(tǒng)全天候(每周7天,每天24小時)對用戶開通。 詢問服務(wù):網(wǎng)絡(luò)、電話熱線支持客戶供應(yīng)個性化的主動支持,包括有一個指定的維護支持工程師小組,作為客戶內(nèi)部信息管理部門的延長。 3. 服務(wù)方式 電話支持熱線: 傳真支持熱線: 電子郵件支持: MSN支持系統(tǒng): 項目培訓(xùn)方案 為了使項目的開發(fā)、實施工作能夠順當(dāng)進行,用法戶能夠順當(dāng)?shù)赜梅ū拘畔⑾到y(tǒng)來進行各種業(yè)務(wù)管理、決策管理、維護管理等工作,特制定本培訓(xùn)方案供應(yīng)保障。本培訓(xùn)方案適用于用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)管理員、軟件技術(shù)人員和操作人員等。 實施培訓(xùn): 針對用戶方的用法本系統(tǒng)的操作人員,進行從系統(tǒng)
23、安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)預(yù)備、業(yè)務(wù)流程、操作方法等一系列的培訓(xùn),使他們在實施過程中主動協(xié)作,并把握應(yīng)用系統(tǒng)的用法方法,通過上線培訓(xùn)和用法中培訓(xùn),將日常的工作在系統(tǒng)中完成。 技術(shù)培訓(xùn): 針對用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的IT技術(shù)人員,進行本系統(tǒng)用法的運行平臺、開發(fā)平臺、開發(fā)工具的技術(shù)培訓(xùn),使他們更好的理解本應(yīng)用系統(tǒng),做好日常的系統(tǒng)維護工作。 培訓(xùn)原則 培訓(xùn)內(nèi)容以滿意不同角色的崗位職責(zé)需求為準(zhǔn)。 培訓(xùn)程度按主要以應(yīng)用系統(tǒng)為重點,保證用戶能夠順當(dāng)?shù)睦脩?yīng)用系統(tǒng)完成需求內(nèi)的日常工作。 除培訓(xùn)方案之外,在系統(tǒng)運行和推廣期間若甲方有培訓(xùn)要求,乙方項目組將依據(jù)實際狀況來幫助完成相關(guān)培訓(xùn)。 培訓(xùn)之前,乙方項目組將對培訓(xùn)的詳細(xì)
24、內(nèi)容、深度和時間支配,提出詳細(xì)培訓(xùn)方案,并由甲方確認(rèn)。 承諾人:XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司(蓋單位章) 法定代表人或其托付代理人:(簽字) 20xx年3月 軟件售后服務(wù)承諾書6 為了保證“xx信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順當(dāng)建設(shè)實施,依據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點,我方將面對xx相關(guān)用戶供應(yīng)售后服務(wù)和技術(shù)支持。 本公司依據(jù)xx信息化應(yīng)用招標(biāo)文件系統(tǒng)運行維護部分的要求,對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證: 一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日(從雙方代表終驗簽字之日起計算)起 我公司供應(yīng)所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12個月。在質(zhì)量保證期內(nèi),為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行,我方保證具有豐富的
25、項目運維閱歷閱歷的技術(shù)人員至少4人為本項目售后服務(wù)供應(yīng)保障,且技術(shù)支持人員是我公司正式員工,任職一年以上。 二、在質(zhì)量保證期內(nèi) 我方供應(yīng)技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負(fù)責(zé)對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理,依據(jù)實際故障狀況我方派員負(fù)責(zé)查找故障緣由并將系統(tǒng)復(fù)原正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi),我方向業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員,我方在接到用戶電話、傳真通知后,30分鐘內(nèi)響應(yīng),一般問題一天內(nèi)解決,重大問題三天內(nèi)解決。特別狀況無法修復(fù)的,質(zhì)量保證期內(nèi)我方無條件更換新軟件;或?qū)嵭惺瓜到y(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時處理,業(yè)主方有權(quán)自行處理,所發(fā)生的費用由我方負(fù)責(zé)(在合同經(jīng)費中扣除)。 三、針對系統(tǒng)管理人員供應(yīng)現(xiàn)場培
26、訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫機構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難復(fù)原培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。全部的資料須為中文書寫。 四、我方對項目進行過程中產(chǎn)生的文檔進行有效管理 接受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包括后期修改維護的實施過程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范,用法國家標(biāo)準(zhǔn)碼,供應(yīng)齊全的項目管理、設(shè)計和開發(fā)操作說明書等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進行保密,未經(jīng)選購人書面同意不得泄露。 五、我方將長期供應(yīng)優(yōu)良的技術(shù)支持 保修期間的維護服務(wù)不收取任何額
27、外費用,保證期后,我方承諾仍依據(jù)合同要求向業(yè)主方供應(yīng)技術(shù)服務(wù),并以合理價格供應(yīng)軟件功能改進技術(shù)服務(wù),保修期后的詳細(xì)服務(wù)價格雙方另行協(xié)商。 系統(tǒng)維護與支持的詳細(xì)內(nèi)容如下: 1。電話支持 我公司供應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護供應(yīng)24小時的實時技術(shù)支持。 我公司供應(yīng)或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。 2。遠(yuǎn)程技術(shù)支持 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,經(jīng)用戶許可后,我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng),進行故障分析、問題定位并供應(yīng)解決方案。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作,確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進行。 3。現(xiàn)場服務(wù) 當(dāng)系統(tǒng)運行環(huán)境處理嚴(yán)峻故障,或因更換服務(wù)器等緣由
28、需要重新搭建系統(tǒng)時,我公司將準(zhǔn)時供應(yīng)切實可行的建議,通過遠(yuǎn)程支持不能準(zhǔn)時解決問題時,派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場,幫助用戶完成故障排解、升級或遷移操作,對系統(tǒng)進行完整性檢查跟蹤運行。 六、故障響應(yīng) 7×24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)賜予響應(yīng),24小時內(nèi)復(fù)原運行。 七、定期跟蹤 項目驗收完畢后,我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)用法狀況,聽取看法和建議,準(zhǔn)時分析系統(tǒng)存在的問題,并隨時賜予解決。必要時,我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問題。 八、系統(tǒng)升級 我公司供應(yīng)定時或不定時巡檢服務(wù),做到有問題早發(fā)覺早解決。并準(zhǔn)時向用戶方通報系統(tǒng)軟件升級狀況,若用
29、戶需要對系統(tǒng)軟件升級,我公司會供應(yīng)升級版和相應(yīng)的支持服務(wù)。 投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。 軟件售后服務(wù)承諾書7 科技有限公司為制造品牌,提高企業(yè)知名度,樹立企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿足為宗旨”的精神,確保系統(tǒng)穩(wěn)定平安運行的原則向您嚴(yán)肅承諾: 凡購買系統(tǒng),成都騰友科技有限公司供應(yīng)的售后服務(wù)如下: 1.技術(shù)支持服務(wù) 供應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠(yuǎn)程支持及現(xiàn)場支持三種服務(wù),用于幫助用戶或經(jīng)銷商保障系統(tǒng)的問題準(zhǔn)時得到解決。 電話支持:用戶在用法系統(tǒng)的過程中產(chǎn)生的故障類及非故障類問題,均供應(yīng)電話詢問服務(wù),國家法定工作日,每天8小時服務(wù)方式。 遠(yuǎn)程支持:通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程
30、幫助,解決系統(tǒng)售后問題。 現(xiàn)場支持:假如不能通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)解決系統(tǒng)發(fā)生的技術(shù)故障,經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)需要進行現(xiàn)場支持,公司將派人赴現(xiàn)場幫助用戶排解故障。 2.資料服務(wù) 隨時更新產(chǎn)品升級資訊及相關(guān)技術(shù)問題處理解決方案。 同時,通過電子郵件或郵寄方式,向用戶發(fā)放技術(shù)資料及產(chǎn)品解決方案,讓用戶準(zhǔn)時了解產(chǎn)品最新技術(shù)及學(xué)習(xí)產(chǎn)品用法操作技巧。 售后服務(wù)收費及相應(yīng)其它補充條款: 1、系統(tǒng)一次購買,軟件終身享受免費售后服務(wù)! 2、應(yīng)用培訓(xùn),公司將為經(jīng)銷商或最終客戶供應(yīng)系統(tǒng)用法說明書,供應(yīng)產(chǎn)品的操作用法培訓(xùn),直到用戶嫻熟把握系統(tǒng)操作及日常維護技巧。 3、售后故障響應(yīng)時間,工作日內(nèi)為24小時之內(nèi),節(jié)假
31、日48小時內(nèi)。 4、產(chǎn)品硬件如智能門鎖,LED屏,刷卡機等。 三個月內(nèi)出現(xiàn)硬件故障,公司免費更換,一年以內(nèi),免費修理。 一年以上硬件出現(xiàn)故障的,依據(jù)合同單價進行相應(yīng)的修理收費或者更換。 系統(tǒng)正式的網(wǎng)站 20xx年1月20日 軟件售后服務(wù)承諾書8 為做好"民航西南地區(qū)管理局搬遷辦公區(qū)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)器及存儲設(shè)備"項目驗收、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)調(diào)試和系統(tǒng)試運行工作,我公司須按本售后服務(wù)承諾書規(guī)定的各項條款對本項目供應(yīng)相關(guān)的技術(shù)支持及服務(wù)。 一、總則 1.我公司針對本項目通過以下形式向用戶供應(yīng)技術(shù)支持 1)現(xiàn)場維護和技術(shù)支持,在接到故障通知后,將在2小時內(nèi)作出響應(yīng),并準(zhǔn)時支配工程師依據(jù)
32、狀況進行排解,包括遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場支援,依據(jù)用戶需求8個小時到達(dá)故障現(xiàn)場,工程師會在修復(fù)過程中進行技術(shù)介紹和指導(dǎo)。 2)通過往來郵件、電話、傳真,解答用戶在用法中遇到的技術(shù)問題。 3)在保修期內(nèi)定期訪問用戶,了解用法狀況并對系統(tǒng)進行維護。 4)用戶可通過internet,與公司技術(shù)人員進行溝通。 2.我公司承諾供應(yīng)以下系統(tǒng)服務(wù) 1)我公司承諾本項目中所用法的ibm設(shè)備均享受ibm廠家供應(yīng)三年免費質(zhì)保,并享受ibm廠家供應(yīng)7×24小時售后服務(wù)。 2)我公司為本項目供應(yīng)系統(tǒng)所必需的易損件、消耗件、工具等,并對全部硬件供應(yīng)三年免費保修服務(wù),保修期從系統(tǒng)安裝完畢,驗收合格之日起。 3)保修期滿
33、后,我公司將連續(xù)供應(yīng)五年的技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品支持服務(wù),在服務(wù)中所產(chǎn)生的開銷只收取成本費。 二、設(shè)備技術(shù)支持服務(wù) 1.產(chǎn)品交付 1)到貨驗收 貨到之后,我公司相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場,向用戶出示ibm設(shè)備廠家供貨證明同時與用戶共同驗收,以保證貨物與訂單數(shù)量、規(guī)格全都。同時邀請ibm廠家成都分公司相關(guān)人員到場參加驗收工作. 2)產(chǎn)品的安裝與調(diào)試指導(dǎo) 我公司負(fù)責(zé)所供應(yīng)產(chǎn)品的安裝調(diào)試的指導(dǎo)工作,并負(fù)責(zé)與產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的協(xié)調(diào)工作。 2.質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù) 1)我公司負(fù)責(zé)設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備質(zhì)量性能免費服務(wù),對設(shè)備的質(zhì)量問題(其中用法方人為損壞因素除外)無償修理或更換。我公司供應(yīng)"7×24小時電
34、話支持服務(wù)",準(zhǔn)時派遣技術(shù)人員修理損壞的設(shè)備。 2)質(zhì)保期內(nèi),定期派技術(shù)人員到用法單位有關(guān)部門了解設(shè)備用法狀況,處理發(fā)覺的問題。 3.質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù) 質(zhì)保期滿后,連續(xù)負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的修理和技術(shù)支持,并供應(yīng)優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)。質(zhì)保期滿后的修理和技術(shù)支持服務(wù)僅收取成本費。 三、響應(yīng)時間及方式 乙方負(fù)責(zé)供貨后對設(shè)備安裝進行指導(dǎo),指導(dǎo)甲方的特地安裝組和專人的安裝工作,并供應(yīng)24小電話技術(shù)支持服務(wù)。我公司承諾在收到甲方故障報修通知后2小時內(nèi)做出響應(yīng),8小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場并解決問題; 1.關(guān)鍵問題 描述: 任何影響系統(tǒng)運行,造成業(yè)務(wù)中斷的問題。 支持方式: 1)工程師馬上前往故障地點,解決問題
35、或提出故障緣由; 2)故障排解后,以電子文檔和書面的形式向用戶方供應(yīng)具體的故障報告,包括故障緣由、故障排解方法等。 2.重要問題 描述: 任何影響系統(tǒng)運行,但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題。如系統(tǒng)配置不當(dāng)?shù)葐栴}。 支持方式: 1)假如對影響系統(tǒng)運行的緣由了如指掌且用戶又能在工程師的指導(dǎo)下解決問題的話,馬上電話支持,解決用戶問題; 2)對于需要親臨現(xiàn)場解決的問題,工程師將準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場,使應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到最佳用法狀態(tài); 3)故障排解后,公司將以電子文檔和書面的形式向用戶供應(yīng)具體的故障報告,包括故障緣由、故障排解方法等。 3.一般問題 描述: 不影響系統(tǒng)運行,只是調(diào)整參數(shù),增加功能等問題。 支持方式: 1)對于需
36、要親臨現(xiàn)場解決的問題,馬上響應(yīng)并支配工程師盡快前往故障地點解 決問題。 2)不需要親臨現(xiàn)場解決的問題,2小時內(nèi)響應(yīng),并供應(yīng)全程電話技術(shù)支持服務(wù), 故障排解后,公司將以電子文檔和書面的形式向用戶方供應(yīng)具體報告。 四、培訓(xùn) 1.培訓(xùn)要求 1)對項目部門指定人員進行培訓(xùn),且在項目部門指定人員無疑問,能獨自操作后簽確認(rèn)方可認(rèn)為指導(dǎo)結(jié)束。 2) 供應(yīng)必要的書面培訓(xùn)資料。 2.培訓(xùn)內(nèi)容 1)對系統(tǒng)進行安裝、調(diào)試、運行、測試、診斷、維護、管理 2)了解設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運行機制 3)把握每個設(shè)備前面板顯示燈的意義 4)熟識全部設(shè)備的啟動和關(guān)機 5)執(zhí)行設(shè)備的一線診斷,排解故障和實行適當(dāng)?shù)男袆?6)歸檔并向相關(guān)人
37、員匯報設(shè)備問題,避開將來再次出現(xiàn) 五、其他 1)用戶可同時享受我公司供應(yīng)的售后服務(wù)承諾與廠家在中國的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù) 承諾。 2)我公司所供應(yīng)的服務(wù)與ibm原廠的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)互為補充,如兩服務(wù)承諾有 沖突時用戶可優(yōu)先選擇更為有利的一方的服務(wù)。 公司名稱: xxxxx科技有限公司 授權(quán)代表簽: 日期: 20xx-12-14 軟件售后服務(wù)承諾書9 為了更好地服務(wù)于廣闊用戶,讓用戶投資建設(shè)的系統(tǒng)平安無憂、購買的設(shè)備物有所值,我公司供應(yīng)售前的技術(shù)詢問、設(shè)備選型、解決方案,從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、修理維護和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾
38、: 一、售后服務(wù)保證: 1、負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行; 2、在安裝現(xiàn)場免費為用戶供應(yīng)基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)服務(wù); 3、自設(shè)備驗收合格之日起按原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修條例對本項目的設(shè)備供應(yīng)保修服務(wù); 4、免費將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù); 5、免費將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù),保修期外的設(shè)備僅按成本價收取故障配件費,免人工費; 6、服務(wù)響應(yīng)時間為4-8小時,法定工作日內(nèi),吳江市區(qū)用戶4小時到達(dá)故障現(xiàn)場,市外省內(nèi)用戶其次個工作日到達(dá)故障現(xiàn)場; 7、免費供應(yīng)系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級的技術(shù)詢問; 8、將定期向用戶贈送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料; 9、將不定期上門或電話訪問用戶,了解系統(tǒng)及設(shè)備的運行狀況,解決用戶的問題; 二、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn): 1、安裝和調(diào)試 1.1我公司在本次報價文件中的全部設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝品牌。 1.2我公司負(fù)責(zé)將所購設(shè)備初驗收合格后,送至用戶所在地供應(yīng)所購設(shè)備的安裝調(diào)試。 1.3所購設(shè)備安裝調(diào)
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