酒店年度工作總結_1

1、酒店年度工作總結酒店年度工作總結1 20xx年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"平安、經營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為抱負。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 一、科學決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店領導班子依據(jù)酒店進展趨勢制定了全年工作方案，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路打算著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下全都，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了

2、必需的貢獻，取得了較為滿足的業(yè)績。 1、經營創(chuàng)收。透過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎等相關經營措施，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有必需的提高。 2、管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節(jié)省，從嚴掌握。 3、服務創(chuàng)優(yōu)。透過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準則關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家同心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完

3、成每次的接待認任務”。 4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外平安事故的發(fā)生。在相關部門的協(xié)作下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的平安穩(wěn)定。 二、與時俱進，提升進展，大廈突顯改觀 結合酒店經營、管理、服務等實際狀況，與時俱進，提升素養(yǎng)，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)專心向上。酒店常常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培育"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠

4、誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。 三、存在的問題 1、員工素養(yǎng)整體水平不高，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。 2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。 3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨便性和照看面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍舊存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。 4、管理費用和營業(yè)外費用仍舊偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店閱歷，業(yè)務技術不夠嫻熟，管理工作沒跟上所造成的，在新的一

5、年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。 四、明年主要工作： 1、全方位加大管理力度，根據(jù)酒店的標準，連續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機制。 2、加大培訓力度，實行走出去請進來的方法進一步對廣闊員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有方案的外派培訓學習。同時要進行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。 3、精準定位，轉變觀念，加大營銷力度。依據(jù)不同季節(jié)制定營銷方案。留意穩(wěn)定老客戶，進展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的

6、大營銷網絡。并建立起相應的嘉獎機制，限度地調動每一個人的工作專心性。 4、留意加強對設施設備的維護保養(yǎng);仔細抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的平安防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，限度地調動每一個員工的工作專心性。 酒店年度工作總結2 20xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務的一年，也是成果輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務部緊緊圍繞"強化經營力量、拓展營銷渠道、完善制度流程、掌握成本能耗、提升服務水平"的經營思路，遵照王總關于"嚴格制度、完善流程、加強監(jiān)督、提高質量"的要求，在成長中努力拼搏，內部管理緊抓工作難點、重點

7、，不斷提高員工自身素養(yǎng)和服務技能，克服種種困難，完成了各項工作任務，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。 一、主要經營指標完成狀況 二、經營管理方面20xx年，在王總和楊總的關懷指導下，財務部員工基本能夠完成各項工作任務，按月進行財務核算，堅持完成各項日常工作，聽從酒店工作支配，協(xié)作完成酒店新員工入職培訓，主動組織參加酒店各次各項活動，隨做好各種財務保障工作，全年無平安事故發(fā)生，保證了酒店全年整體平安生產的順當進行，總體來說主要完成以下幾方面工作： 1、制度建設和流程管理： 一年來，我們對酒店財務制度和工作流程進行了重新修訂，明確了各自崗位職責，完善各種流程工作，加強各流程的可操作性，并依據(jù)崗位需

8、求設計、制作、印刷各類經營用表單，使部門內部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢，為經營決策供應了精準、詳實的依據(jù)。 2、補充完善酒店薪酬制度：通過服務銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地協(xié)作了酒店工資薪酬改革。 3、會計賬務的規(guī)范和整理： 借助中支內審查賬的時機，財務部首先進行了問題自查，后又針對內審查出的問題準時仔細地進行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達到整體賬務的規(guī)范性;并結合經營的需要制定了新的更適用的會計科目，逐月進行賬務規(guī)范，以更好地完整地核算經營狀況。 4、經營報表的分析和變動：依據(jù)經營需要，合理轉變報表格式及內容，以便更明

9、確反映各種收入項目;對各季度經營狀況進行總結和分析，了解處理存在的問題，為以后經營供應有力借鑒和參考依據(jù)。 5、加快往來資金運轉：制定完善相應的應收應付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠;加強與供應商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應，供應后備經營需求。 6、加強賬務審核監(jiān)督：嚴格監(jiān)督掌握酒店財務政策和財務程序的執(zhí)行狀況，對任何違反酒店財務制度并使酒店患病損失的任何行為準時堅決予以制止，切實保證酒店利益不受損害。 7、建立合理物資流轉程序：合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效掌握成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進、發(fā)出和保管，建

10、立起各種相關流程和明細臺賬及記錄，加強倉庫物資清理整頓和管理，加強出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、用法等程序。 8、加強平安檢查監(jiān)督：樹立平安防范意識，平安事故無大小，件件危害皆大，增加平安檢查力度，防范各類平安隱患，做到季季大查、月月小查、到處細查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種平安，防患于未然，制定了部門平安檢查規(guī)范，保證了財務部平安經營，全年無平安事故發(fā)生。 9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務：依靠本酒店有利辦公條件，加強系統(tǒng)操作，加強日常經營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，仔細執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴格根據(jù)財務

11、制度要求進行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設置，為開展貴賓卡業(yè)務和其它新業(yè)務奠定基礎，使酒店操作、管理再上新臺階。 三、今后努力的方向其一要發(fā)揚團隊精神，公司經營不是個人行為，個人力量必竟有限，假如大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。 其二要學會與部門、領導之間的溝通，財務部牽帶著酒店每一個點和面，日常業(yè)務和每個部門打交道。多聽聽部門看法與建議，準時發(fā)覺訂正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，準時反饋信息給領導層，變被動為主動。 其三還要不斷學習業(yè)務，多方學習會計新涉及的金融、稅務、計算機應用、公司法、企業(yè)管理等諸多領域，才能更利于今后的工作。 總的來說，我們財務部做為酒店的

12、后勤部門，我們主動并刻協(xié)作著酒店的各種工作。雖然我們進行了許多方面工作，但由于有些制度流程還在探究用法中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應經營進行適時調整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進企業(yè)民主管理，但我們還有很多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會連續(xù)加強學習，努力地不斷完善理順基礎制度流程，加大監(jiān)管力度，合理掌握成本能耗，不斷提高我們的服務質量，增加管理參加力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標準，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責地投入工作當中去，讓我們緊密團結起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)進展，永久立于不敗之地。

13、1、制度建設和流程管理： 一年來，我們對酒店財務制度和工作流程進行了重新修訂，明確了各自崗位職責，完善各種流程工作，加強各流程的可操作性，并依據(jù)崗位需求設計、制作、印刷各類經營用表單，使部門內部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運作順暢，為經營決策供應了精準、詳實的依據(jù)。 2、補充完善酒店薪酬制度：通過服務銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地協(xié)作了酒店工資薪酬改革。 3、會計賬務的規(guī)范和整理： 借助中支內審查賬的時機，財務部首先進行了問題自查，后又針對內審查出的問題準時仔細地進行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達到整體賬務的規(guī)范性;并結合經營的需

14、要制定了新的更適用的會計科目，逐月進行賬務規(guī)范，以更好地完整地核算經營狀況。 4、經營報表的分析和變動：依據(jù)經營需要，合理轉變報表格式及內容，以便更明確反映各種收入項目;對各季度經營狀況進行總結和分析，了解處理存在的問題，為以后經營供應有力借鑒和參考依據(jù)。 5、加快往來資金運轉：制定完善相應的應收應付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠;加強與供應商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應，供應后備經營需求。 6、加強賬務審核監(jiān)督：嚴格監(jiān)督掌握酒店財務政策和財務程序的執(zhí)行狀況，對任何違反酒店財務制度并使酒店患病損失的任何行為準時堅決予以制止，切實保證酒

15、店利益不受損害。 7、建立合理物資流轉程序：合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效掌握成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進、發(fā)出和保管，建立起各種相關流程和明細臺賬及記錄，加強倉庫物資清理整頓和管理，加強出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、用法等程序。 8、加強平安檢查監(jiān)督：樹立平安防范意識，平安事故無大小，件件危害皆大，增加平安檢查力度，防范各類平安隱患，做到季季大查、月月小查、到處細查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種平安，防患于未然，制定了部門平安檢查規(guī)范，保證了財務部平安經營，全年無平安事故發(fā)生。 9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務：依靠本酒店有利

16、辦公條件，加強系統(tǒng)操作，加強日常經營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，仔細執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴格根據(jù)財務制度要求進行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設置，為開展貴賓卡業(yè)務和其它新業(yè)務奠定基礎，使酒店操作、管理再上新臺階。 三、今后努力的方向其一要發(fā)揚團隊精神，公司經營不是個人行為，個人力量必竟有限，假如大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。 其二要學會與部門、領導之間的溝通，財務部牽帶著酒店每一個點和面，日常業(yè)務和每個部門打交道。多聽聽部門看法與建議，準時發(fā)覺訂正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，準時反饋信息給領導層，變被動為主動。

17、 其三還要不斷學習業(yè)務，多方學習會計新涉及的金融、稅務、計算機應用、公司法、企業(yè)管理等諸多領域，才能更利于今后的工作。 總的來說，我們財務部做為酒店的后勤部門，我們主動并刻協(xié)作著酒店的各種工作。雖然我們進行了許多方面工作，但由于有些制度流程還在探究用法中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應經營進行適時調整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進企業(yè)民主管理，但我們還有很多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會連續(xù)加強學習，努力地不斷完善理順基礎制度流程，加大監(jiān)管力度，合理掌握成本能耗，不斷提高我們的服務質量，增加管理參加力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化

18、考核標準，體現(xiàn)各崗位實時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責地投入工作當中去，讓我們緊密團結起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)進展，永久立于不敗之地。 酒店年度工作總結3 在過去的一周時間里，在領導和同事的關心下，對全部崗位有個更新的熟悉。大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經營的順當進行，協(xié)調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理來賓投訴，接待上級單位領導與日常來賓。 在日常管理中，要盡量地照章辦事，避開工作事故與管理漏洞，隨時了解前廳各個崗位員工的在崗狀況，確保前廳經營和接待的順當進行。加強與房務中心的聯(lián)系，了解來賓入住后的狀況、房間打掃狀況以及在住時間里的各式需求。把握

19、客人結賬狀況及對酒店看法的反饋，并準時上報給上司與相關部門。 在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，由于會遇到不同的客人，不一樣的需求;每天都會有不同的感受，會由于勝利地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的勞碌工作而改善;也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪;更會將笑容掛在臉上，將熱忱融于行動，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個客人。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題，反映狀況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要挺直的面對客人，員工的工作看法和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“來

20、賓至上，服務第一”和“客人完全滿足”的辦事風格妥當處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難。 身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必需是干凈美觀的;凡是客人用法的必需是平安高效的;凡是接待客人的員工必需是親切禮貌的。 ” 我在每日受理來賓投訴后都總結閱歷，找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以后漸漸變得成熟起來。 酒店年度工作總結4 俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有準時做好了工作總結，你才能更加完整的掌控之前的學問并加以有效的利用，從而能將目完放的更遠。下面是給大家共享的有關酒店工作總結的

21、信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。下面是一篇酒店工作總結與方案。 一、經營狀況 截止12月中旬，餐飲部共實現(xiàn)銷售收入xxxx萬元，其中xxxx收入xxxx萬元，xxxx收入xxxx萬元;較去年同期增長xxx萬元，實現(xiàn)了經營指標較去年同期增長xx%以上的目標。 完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。 二、管理狀況 1、根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司 20xx年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實施，大膽實踐報告”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)進展，為賓館.化改革的深化、規(guī)范化縱深推動

22、奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監(jiān)事會，實行董事會領導下的總經理負責制。詳細做了以下幾項工作：推舉閱讀：20xx年個人工作總結 、xxxxxx酒店管理有限公司的成立 、完成了與公司申請注冊相關的各項手續(xù)，進行了工商行政注冊登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。 完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。 二、管理狀況 1、根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司 xx年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實施，大膽實踐”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)進展，為賓館.化改革的深化、規(guī)范化縱深推動奠定了堅實的

23、基礎。公司成立了董事會和監(jiān)事會，實行董事會領導下的總經理負責制。詳細做了以下幾項工作： 、xxxxxx酒店管理有限公司的成立 、完成了與公司申請注冊相關的各項手續(xù)，進行了工商行政注冊登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。 、順當完成了租賃和經營xxxx餐飲的工作，理順了與賓館接口的各項工作。 、組建了公司運營機構，完成了公司定員定編工作。設立了餐飲經營項目部、財務部和綜合部。 、制定了酒店管理公司工資方案，并透過了xxxx的審核。新的激勵體系，激勵政策更趨市場化。員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻及業(yè)務技能掛鉤，新的工資方案中不僅僅要員工們關懷營業(yè)收入，還要關懷和把握每月的成本和利潤，讓每位員工養(yǎng)成會算

24、賬的習慣，做到心中有數(shù)。在工資安排上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動與其所得相符。透過績效改革，拉開了新、老員工和重點崗位、一般崗位的工資差距，最大限度地調動員工的工作主動性、專心性和制造性。 酒店年度工作總結5 呈 報：總經辦 報告主題: 溫泉中心20xx年年終工作總結、20xx年工作方案 呈 報 人：溫泉中心 報告日期：20xx年1月3日 通過度假中心高層領導的正確指導和每位員工的不懈努力，溫泉中心順當完成了20xx年的接待工作，一年中溫泉中心團結全都，所創(chuàng)業(yè)績有目共睹，不僅得到了公司領導的確定，良好的口碑更吸引了數(shù)不勝數(shù)的游客。 營運期間，我們感到了成就的欣慰，看到了前景的

25、完明，同時由于管理不到位所暴露出來的種種問題值得我們深思。針對溫泉中心全年工作，現(xiàn)總結匯報如下： 一、營業(yè)分析。 1、20xx年（不含12月）營業(yè)接待及收入見下表（單位：元；人；）： 2、除人均二次消費金額略有下降外，接待人數(shù)以及營業(yè)收入等數(shù)據(jù)全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升33.58%，接待人數(shù)同比上升31.37%； 3、20xx年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的完成的公司所下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。 二、增收節(jié)支工作。 為提升公司營業(yè)收入，降低營運成本，從而實現(xiàn)利潤

26、最大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。 增收： 1、溫泉中心依據(jù)往年營業(yè)收入對比，并結合各班組實際售賣狀況，對全年任務指標進行分解至每月、每周，再分解至每個班組，使任務劃分更科學、指標更明確； 2、除下達任務指標至各班組之外，溫泉中心還制定了具有鼓舞性的嘉獎措施，對班組實施完成指標有嘉獎的方法，對個人實施獎優(yōu)的政策，努力強化員工的指標意識，充分調動起了員工的推銷主動性； 3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產品，如建筑煮蛋池并在旁邊設立售賣點，在吸煙區(qū)設立食品售賣點，將童趣池改造為收費的死海漂移，在房間內增加售賣物品等； 4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過向導游支付提成推動旅行社

27、的推銷，使團隊消費有了肯定的提升； 5、溫泉中心各班組在日常工作中將全部的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優(yōu)，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調動員工主動性，實現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。 節(jié)支： 1、溫泉中心針對各班組節(jié)能降耗方案進行了重新修改，增加了方案的有用性和科學性，方案中要求各班組依據(jù)時間及客流量掌握水、電，除此之外露天部還規(guī)范清池注水操作規(guī)程，為水工制作了清池專用燈，依據(jù)電表做好電能的節(jié)省，一系列措施都達到了對水、電、易耗品等資源的節(jié)省； 2、溫泉中心長期以來堅持實行日常七項考評制度，在今年的工作中，溫泉中心將節(jié)能降耗在七項考評細則中明確化，與各級員工日常業(yè)績相結合，不僅提升全員的成本

28、意識，同時也使節(jié)能降耗工作受到有效的監(jiān)督； 3、溫泉中心各班組針對自身狀況，制定了符合本班組需求的設備設施操作標準，大到空調冰箱如何保養(yǎng)，小到電燈開關如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的保養(yǎng)，從而延長設備的壽命，達到節(jié)支的目的。 三、服務工作。 1、溫泉中心自開業(yè)以來始終將服務作為永恒的主題，堅持實行溫泉中心“賓至如故，親 情服務，倍心關注，情滿白鹿”的服務宗旨，為將此服務宗旨深化人心并做到持之以恒，溫泉中心制作了服務宗旨標牌掛于各工作間內，并堅持每日班前會進行宣誓； 2、針對市場進展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”服務與用“智“服務的觀點，就此服務理念在溫泉中心各級綻開爭論并相繼

29、在各班組的服務工作中得到了體現(xiàn)； 3、溫泉中心還針對特別客戶提出了“感動+驚喜”的服務理念，與公司提出的“感動式服務”不約而同，并領先落實到實際工作中，得到了顧客的全都好評。事例：20xx年10月份服務員接待住房顧客時得知其愛人當天生日，服務人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品作為紀念禮物，顧客對此服務感到非常驚喜；同樣是10月份，服務人員得知一位顧客生日后，通過準時的請示與協(xié)調，在白鹿神湯節(jié)目表演時為該顧客奉獻了一場生日表演，使該顧客以及其他顧客深受感動； 4、針對特別的季節(jié)也有不同的服務產品，溫泉中心在夏季推出了符合季節(jié)性的產品，如一杯冰水、涼爽型的西瓜浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“

30、以硬件提升檔次，以文化彰顯品位，以服務打造品牌，以管理強化后盾”作為主導思想的服務方案，具有較強的季節(jié)針對性； 5、在全年的工作中，溫泉中心以優(yōu)質的服務贏得了游客的全都好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許很多多的口頭表揚，為景區(qū)樹立了良好的口碑。 四、接待工作。 1、全年中溫泉中心順當接待了大大小小的會議團、旅行社等團隊，其中有省級單位、政府會議、國際旅行社等重要團體，如康輝國旅、華信旅行社、國務院機關事務管理局會議等； 2、全年中接待了很多的散客，其游客地域廣泛，有當?shù)厥仪f游客，有鄰省太原與陽泉的游客，也有來自廣州甚

31、至國外的遠方游客； 3、在本年接待中，溫泉中心還順當完成了許多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯(lián).一行的參觀、四A評審團的復查等重要接待，同時還幫助溫泉水上樂園完成了開業(yè)的接待工作。 五、管理工作。 1、20xx年溫泉中心管理人員經受了幾次變更，年初執(zhí)行了領班跨部門上崗；在5月份向二期項目輸出了領班和主管級管理人員，分別有曹宏玉、劉玉成、尤彪、張繼昌等管理人員；之后進行了競爭上崗報告會，提升了主管和領班，分別有薛麗麗、劉二鎖、吳秋波等新秀；水上樂園 閉園后溫泉中心吸納了其管理人員，與此同時經理陳海梅調離原崗，由張曉慧任溫泉中心經理； 2、在管理人員變更的同時

32、，管理理念和管理方式得到了同步的提升，從最初的制度化管理與人性化管理提升至更科學的管理方式，即努力做到規(guī)范化、程序化、制度化、科學化、標準化相結合，并依據(jù)管理對象實行針對性的管理措施，使其充分發(fā)揮自身優(yōu)勢及潛能，之后依據(jù)領導的指示，又將“用情管理”融入其中，下半年的工作中； 3、在工作開展的過程中，一系列的管理制度也相繼得到了完善，溫泉中心競爭上崗機制得到健全，更科學的節(jié)能降耗方案也在溫泉中心綻開實施，針對機密性的文件及工作內容制定了具體的保密制度，還制定了會議制度、低值易耗品管理制度、平安管理制度等，并做到了行之有效； 4、日常管理工作中，我們更注意人才的培育，除主動參與公司組織的各項管理人

33、員培訓外，還在內部形成了學習的機制，每日例會上學習的環(huán)節(jié)也是必不行少的，除此之外還堅持學習“管理人員十項準則”“日本企業(yè)員工的共同價值觀”等相關的學習資料，定期觀看翟洪森教授的講座，致力于打造“學習型的團隊”。 5、針對基層員工的管理，溫泉中心堅持在各班組實行每月評優(yōu)制度，并制定新的考核方案，使評優(yōu)與考核相結合，達到鞭策員工的作用，同時加大基層管理人員的現(xiàn)場管理力度，提升員工的各項技能，并取得了顯著的效果。 六、培訓工作。 1、溫泉中心在二月份的工作中，將全部培訓資料進行了重新整理，并結合實際培訓需求將資料劃分培訓階段，形成了新員工入職后的系統(tǒng)性培訓模式； 2、在形成系統(tǒng)性的培訓模式后，溫泉中

34、心對每一名員工建立培訓檔案，記錄每一名員工所接受的培訓狀況，并對其進行定期考核； 3、組織員工主動參與了“陽完工程”的培訓課程，從中學到了更多的專業(yè)學問； 4、其次季度溫泉中心對全員進行了實操與理論的強化培訓，并在9月份進行了溫泉中心第一屆技能大賽，競賽的同時也對培訓工作進行了有效的檢驗，其效果顯著。 七、平安工作。 1、溫泉中心長期堅持“平安第一”的工作方針，并結合董事長提出的“平安無小事”的指導思想，真正將平安作為工作的重中之重去對待； 2、為規(guī)范平安工作的管理，溫泉中心在年初制定了溫泉中心平安工作管理制度，是各項平安工作得到科學的制度管理和有效的監(jiān)督； 3、為強化員工平安意識，溫泉中心各

35、班組結合部門事情制定平安責任狀，全員簽訂平安責任狀，同時辦公室針對管理人員制定平安責任狀并逐級簽訂； 4、針對消防平安，溫泉中心主動參與公司組織的各項消防培訓，并自己組織對消防學問進行培訓和考核，確保完全把握消防學問。 八、產品升級改造。 1、4月份對童趣池進行升級改造，推出全新產品死海漂移，在夏季營業(yè)中為溫泉中心帶來肯定收入； 2、8月份在桃花池中心安裝“仙女散花”雕塑，使產品配臵符合文化主題，從而也提升產品的文化內涵及品嘗； 3、對日式溫泉區(qū)內悟禪泉進行改造，在池內增設一“蓮花寶座”，豐富了此溫泉池的文化韻味； 4、冬季到來之時，將原中藥谷藥浴種類升級為民族藥浴，分別為哈尼藥浴、藏族藥浴、

36、傣家藥浴、苗族藥浴、金瑤藥??； 5、露天溫泉區(qū)排水系統(tǒng)自開業(yè)至今始終排水不暢，且難以清理，今年秋季對漢文化區(qū)排水溝統(tǒng)一進行休整。 九、員工業(yè)余生活。 1、為豐富員工業(yè)余生活，溫泉中心組織了許多有意義的活動，不僅有傳統(tǒng)形式的聚餐，還組織了員工動手下廚的活動，以及巡游天桂山的集體外出活動； 2、為了提高員工的生活環(huán)境，溫泉中心每周定期檢查員工的宿舍衛(wèi)生，并在后期公司的整體帶動下改為每日領班輪番檢查并記錄，使宿舍環(huán)境有明顯的提升，在公司組織的檢查、抽查中表現(xiàn)突出，最先在宿舍安裝了電視； 3、溫泉中心的員工具有良好的團隊意識和競爭意識，主動參與公司組織的各項活動，并在籃球競賽中取得了其次名的優(yōu)異成果，

37、在20xx年春晚中取得了一等獎的好成果，這都是溫泉中心的每一名成員布滿了無比的傲慢與驕傲。 十、工作中存在的問題。 酒店年度工作總結6 過去的20_年是改善勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關懷關心下，我從對于酒店前臺接待工作的一竅不通到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我關心的部門領導和同事們，感謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。 前臺是展現(xiàn)酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是

38、特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說。 一，像全部其他的服務行業(yè)一樣，禮貌。 禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。 二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。 所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身

39、的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。 三，前臺業(yè)務學問的培訓。 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！ 四，前臺英語。 一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。 對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單

40、詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加！ 五，以大局為重，不計較個人得失。 不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的

41、基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事！由于你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的關心！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的教導和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！ 酒店年度工作總結7 酒店工程部是集酒店，物業(yè)房產綜合管理的一個部門，工作難度及工作量大是一般酒店沒法

42、相比的，在2年運行下來各項管理.運行日趨成熟。20xx年度除了根據(jù)年度工作方案要求完成正常的維護保養(yǎng)工作之外，在保證全部系統(tǒng)正常運行的前提下，還專心完成改建項目，使設備設施能在最佳狀態(tài)，詳細如下。 一.設備運行 1市電；高壓柜運行正常，五臺變壓器運行良好，無出現(xiàn)異樣狀況，各出線柜開關完好損壞，雙電源箱完好無損無故障現(xiàn)象。給排水：三組冷水泵運行正常，變頻器運行正常，熱水循環(huán)泵.回水泵正常，總體上能適應運行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無生銹不轉的狀況，平常巡查也在點動運行中，雨水管排水通暢無破損滲漏狀況。鍋爐房：三臺鍋爐運行基本正常，掌握器上次廠家修理后也無出現(xiàn)大的故障，空調一號鍋

43、爐有時會出現(xiàn)超溫現(xiàn)象，介質過熱停機。冷凍機組：今年開機前對螺桿機進行保養(yǎng)清洗，趨近值掌握在2.0以內。為本年度冷空調整能降耗打好基礎。 二、修理項目： 工程部本年度共完成各項修理任務15480多項。（該數(shù)字是依據(jù)電腦保修系統(tǒng)統(tǒng)計的，緊急修理不包括在內）。全年共搶修管道漏水故障20多處。修理更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。修理各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個。PPR熱熔管100多米，PVC管250多米。更換下水軟管50根。衛(wèi)生間漏水40余間，修補外圍花崗巖路面100多平方。 在通常狀況下工程部的修理工作任務主要都是圍圍著一線營業(yè)部門的需求而定的。但是由于種

44、種緣由，一些突發(fā)大事還是時有發(fā)生。20xx年共發(fā)生曝管8次，6月份把中區(qū)水管部分換銅管狀況有所好轉。針對系統(tǒng)存在的問題我們從10月份開頭，對冷熱水系統(tǒng)管道進行了全面檢查，該修理的修理，該更換的更換。對中區(qū)水壓適當減壓.因此加強設備修理，提高設備的用法壽命，制定科學合理完備的運行方案，對保證工程部正常運行是非常重要的。 3節(jié)能降耗； *大樓總費用461.6萬元，減輕去不返租及外包區(qū)域144.57萬元，實際酒店費用317.03萬元。其中總用電量為334.2萬度，空調用電量為116.25萬度，外包區(qū)域用電49.79萬度，停車庫用電量為5.32萬度，用水量總的為7.35萬噸，其中不反租，外包區(qū)用水量2

45、8.6萬元，用氣量26.13萬立方。最高平均每個房間能耗費為40.02元，最低平均每個房間能耗費為18.73元。 四人力資源； 本部門在編職工為21，外聘人員1名（油漆工），其中電工4名，管道工4名，萬能工5名，網管4名.外派安徽項目1名， 雖然在2*的工作中，比較圓滿地完成了酒店的修理保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了必需的成果，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方，詳細表現(xiàn)為; 1員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱忱不高、和其他部門溝通較少. 2技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作潛力、工作依靠性較強. 3工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏仆人翁精神、節(jié)能意識需要加強

46、。 酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的潛力，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的訓練，努力提高管理水平。 現(xiàn)代酒店的競爭，已經從前臺比硬件、比銷售、比服務，進展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理閱歷，完善預防性修理保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使修理費用的增長速度減緩，延長設備的用法壽命，從而節(jié)約開支。工程部節(jié)省的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店制造更高

47、的經濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標！使設備設施能在最佳狀態(tài)運行。 酒店年度工作總結8 20xx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了肯定的成效，但我們要做的工作還有許多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必需長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在20xx年，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚完大非遺文化，創(chuàng)新進展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優(yōu)質”的企業(yè)核心價值觀，連續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風，主動探究，深化工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。 結合20xx年工作實際，20xx年質檢部

48、方案重點做好以下工作。 一、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。在20xx年工作的基礎上，新的一年我們將連續(xù)加強與各部門的溝通，質檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓訓練為主，以懲罰為輔，切實轉變工作職能，主動與各部門親密協(xié)作，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。 二、加強自我學習，提高自身業(yè)務素養(yǎng)。質檢工作對從業(yè)人員自身要求較高，必需具備較為全面的業(yè)務素養(yǎng)及良好的個人修養(yǎng)，同時，為響應酒店領導號召，質檢部20xx也將主動向職業(yè)化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平。 三、探究新的工作方法，提高質檢工作效能。作為監(jiān)督檢查的職能部門，質檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與肯定的工作難度的，沒有好的工作方法，很難

49、保證工作的有效開展，20xx年，我們將連續(xù)探究新的工作方法，提高質檢的工作效能。 回顧一年的學習工作，在上級的正確領導和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團結全都，集思廣益，圓滿完成了年度方案。現(xiàn)將一年的工作狀況總結如下： 一、經營狀況 1：各種經濟指標完成狀況 全年餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入：20xx.1.111.31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。 二：日常管理 1、部門規(guī)范管理 由部門管理人員于20xx.8.17.組成，每天中午11：17分對部門各區(qū)域進行檢查

50、，對查出問題逐一整改落實，并按制度規(guī)定獎罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。 2、成本掌握和節(jié)能降耗 1、結合后廚部制定了新的餐具管理方法。餐具分挨次，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時開關燈，空調，熱水器，5合理利用邊角余料不鋪張，6嚴格掌握低值易耗品，做到領用有記。 3、做到抓“銷售”抓“內務” 1發(fā)動部門全員營銷，主要以口碑式宣揚。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領班專人負責整理和清點，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應監(jiān)督制度。 4、抓“培訓”抓“落實”。 培訓1禮節(jié)禮貌和服務意識，2鋪臺布，托盤，擺臺，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參加服務工作并定時檢查。 5、做

51、到漂亮酒店，平安酒店。 做好環(huán)境衛(wèi)生，護好外圍綠化，重點防火防盜，注意食品平安，保證自身安康。 6、制度面前人人公平。 三、餐飲工作中仍存在一些不足 1、仍有一些員工的主觀能動性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務禮貌用語，餐中服務等。 2、部分員工仍缺乏團隊協(xié)作意識。 3、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進一步加強。4個別員工仍缺乏節(jié)省意識。 針對20xx年的工作特制定方案如下： 一：經營目標 今年元，明年爭取打到元，我們將連續(xù)保持重大投訴為0 二、日常管理 連續(xù)加強員工的業(yè)務技能培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓方案，便利酒店質檢部準時賜予

52、監(jiān)督指導。 1、進一步加強吧臺餐飲預訂的嫻熟性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧。 2、加強員工思想訓練，利用一切機會向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發(fā)揚團結互助精神，樹立集體榮辱觀。 3、開拓經濟進展增收渠道，擴大營業(yè)收入，如旺季推出外賣。 4、全員公關，爭取更多的回頭客。 三：轉變措施及方法 1、增加員工效益意識，做好節(jié)能降耗。 (1)嚴抓日常消耗品的節(jié)省、如餐廳紙，牙簽，布草，餐具等。 (2)降低設備運行的消耗，如空調合理開啟準時關閉。 (3)嚴格把好菜品驗收關，合理用法邊角余料。 (4)完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領用制度”“物品申購制度”。 2、突出以人為本，酒店無大事

53、酒店無小事的理念 (1)保持與員工溝通的習慣，增進彼此的了解，便于工作的開展。 (2)開展聯(lián)營活動，餐飲部和客服部相互溝通，相互改進。 (3)增加監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力度不強的局面。 (4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動，如田徑，籃球，乒乓球等。 20xx年是一個新的起點，我決心一如既往的視酒店的進展為己任，視部門的進展為己任，視員工的進展為己任，視自己的進展為己任，在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。 20xx年轉瞬已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順當完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店.影響。值此辭舊迎新之際

54、，有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 酒店年度工作總結9 跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點!昌隆是個團結、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中歡樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉瞬間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了許多、也轉變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到熬煉。下面是我在這半年來的工作總結： 隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員，剛開頭許多東西都不懂，領班支配嫻熟的員工來帶我!她很熱忱主動和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，假如不懂也不問那你永久都

55、不懂了”。她的熱忱主動賜予我無比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，信任別人能的自己也能。經過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的 偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來打算能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開頭在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料許多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，常常都是延長時間才下班，最終還是在主管的關心下削減我的工作量，順當?shù)耐瓿晌业墓ぷ?，感到很欣慰經過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我漸漸適應了!兩個月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。 商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網、待定機票等業(yè)務。經擔當本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如： 1、對于剛出.的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們溝通的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們溝通，這樣或許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、擅長交友的人哦!