物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)體系存在問(wèn)題及改革策略

1、物業(yè)管理客戶(hù)效勞體系存在問(wèn)題及改革策略 經(jīng)過(guò)近三十年的風(fēng)雨洗禮， 物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境日趨完善， 行業(yè)整體水平日漸提高， 許多物管企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了屬于自身的管理效勞模式，建立了屬于自己的客戶(hù)效勞體 系，同時(shí)，通過(guò)科學(xué)合理的應(yīng)用， 復(fù)制打造管理工程精品， 提升企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力， 提高企業(yè)效勞水平。 從某種意義上說(shuō)， 物業(yè)管理客戶(hù)效勞體系是物管企業(yè)推廣物 業(yè)管理模式的根底，也是提升整體效勞水平的關(guān)鍵 ，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天， 企業(yè)要想占得一席之地， 客戶(hù)效勞體系改革勢(shì)在必行。 湘銀物業(yè)公司通過(guò)一年來(lái) 的客戶(hù)效勞體系改革， 取得了一定成績(jī)， 筆者現(xiàn)結(jié)合湘銀物業(yè)公司實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 就 目前物管企業(yè)客戶(hù)效勞體系建立

2、存在的問(wèn)題進(jìn)行論述，并提出相應(yīng)的改革策略。、物業(yè)管理客戶(hù)效勞體系含義體系是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根底， 效勞方針必須通過(guò)效勞體系貫徹與實(shí)施， 所以，物 管企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的管理效勞目標(biāo)， 必須建立和完善物業(yè)管理客戶(hù)效勞體系。 所 謂客戶(hù)效勞體系，是指為實(shí)施客戶(hù)效勞所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。換 言之，客戶(hù)效勞體系是由組織結(jié)構(gòu)、 程序、過(guò)程和資源等組成的有機(jī)整體。 所以， 物業(yè)管理客戶(hù)效勞體系定義是指物管企業(yè)為實(shí)現(xiàn)管理效勞目標(biāo)而設(shè)立的組織結(jié) 構(gòu)、效勞程序與效勞過(guò)程、效勞資源的總和。、客戶(hù)效勞體系運(yùn)行存在的問(wèn)題目前，行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)對(duì)于建立體系缺乏科學(xué)的方式方法， 對(duì)于體系運(yùn) 行的認(rèn)識(shí)深度不夠，存在不完

3、善、不科學(xué)、不合理、不匹配的缺點(diǎn)，主要存在以 下幾大問(wèn)題：1、組織結(jié)構(gòu)單一，部門(mén)協(xié)調(diào)能力弱化直線式組織結(jié)構(gòu)是物管企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要方式，這種方式的管理特點(diǎn)為 “點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、“一個(gè)人一個(gè)頭，責(zé)任與職權(quán)比擬明確，但是，由于直線型結(jié)構(gòu) 較為單一，對(duì)管理控制嚴(yán)密，管理相對(duì)集中，信息交流相對(duì)少，客戶(hù)效勞部門(mén)的 協(xié)調(diào)能力進(jìn)一步弱化， 效勞信息溝通將不可防止地出現(xiàn)種種問(wèn)題， 進(jìn)而引發(fā)效勞 效用問(wèn)題， 而物業(yè)管理效勞非常講求效勞效率， 對(duì)于客戶(hù)效勞信息的反應(yīng)與處理 都做了嚴(yán)格的要求，及時(shí)率與有效率是衡量客戶(hù)效勞水平上下的兩項(xiàng)重要指標(biāo)， 因此，此種組織結(jié)構(gòu)在物管企業(yè)的運(yùn)行當(dāng)中必然會(huì)產(chǎn)生溝通協(xié)調(diào)上的管理弊病， 給效勞

4、正常運(yùn)作設(shè)置了障礙。 同時(shí)， 在企業(yè)規(guī)模壯大的情況下， 管理職能都集中 由一個(gè)人承當(dāng)，身兼數(shù)職，分身乏術(shù)，也容易產(chǎn)生思緒紊亂無(wú)頭緒的弊病。湘銀 物業(yè)公司在公司初期效勞過(guò)程中也曾出現(xiàn)類(lèi)似情況，尤其在住宅小區(qū)客戶(hù)效勞 中，由于組織結(jié)構(gòu)的不健全，客戶(hù)效勞部門(mén)工作缺乏協(xié)調(diào)性，對(duì)于業(yè)主維修、投 訴等問(wèn)題處理不夠妥當(dāng)， 業(yè)主滿意率測(cè)評(píng)不高， 一度令效勞陷入被動(dòng)， 后經(jīng)過(guò)客 戶(hù)體系改革，完善組織結(jié)構(gòu)，制定“ 113、“ 137等幾大管理效勞原那么，一 舉扭轉(zhuǎn)不利局面。2、效勞程序不科學(xué)，效勞行為不標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理做為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容繁雜，涉及面廣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，看似簡(jiǎn)單 的一項(xiàng)工作往往蘊(yùn)含著不簡(jiǎn)單。 因此，要求

5、企業(yè)建立起嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的效勞程序， 并 針對(duì)不同的效勞內(nèi)容制定不同的效勞規(guī)程， 深化效勞作業(yè)流程， 如平安巡邏流程， 就不是簡(jiǎn)單的巡視，簡(jiǎn)單地做記錄，而是要做到“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)、記并重。 目前，許多物管企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了效勞程序的重要性，相繼通過(guò)了 ISO 質(zhì)量體 系認(rèn)證，其中的程序文件對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理做了系統(tǒng)要求與規(guī)定， 但是，絕大多 數(shù)企業(yè)對(duì)效勞程序制定的措施力度不夠， 精細(xì)化程度不深， 以為實(shí)施程序文件就 可以符合企業(yè)所需， 殊不知程序文件是綱領(lǐng)性文件， 注重整體與全盤(pán)， 缺乏局部 細(xì)節(jié)上的內(nèi)容，加之許多企業(yè)的程序文件實(shí)施要么不得力， 成了可有可無(wú)的擺設(shè)， 要么不求變新， 妄圖一勞永逸， 結(jié)果

6、可想而知。 企業(yè)未建立起科學(xué)效勞程序最直 接的表達(dá)便是職工效勞行為的不標(biāo)準(zhǔn)，效勞行為在紊亂的效勞程序中變得無(wú)條 理、無(wú)章法，企業(yè)高質(zhì)量、高效率、高水平也就無(wú)從談起了。湘銀物業(yè)公司成立 之初，由于各項(xiàng)規(guī)章制度、 各個(gè)作業(yè)規(guī)程的不完善， 許多職工效勞行為曾偏離了 預(yù)期軌道， 如職工效勞形象的不統(tǒng)一， 保潔工作流程的不標(biāo)準(zhǔn)等等， 直接影響了 效勞水平的提高。3、效勞過(guò)程控制不力，效勞品質(zhì)出現(xiàn)偏差效勞是一個(gè)過(guò)程， 過(guò)程的結(jié)束以表達(dá)效勞的完成， 在這個(gè)過(guò)程中， 每一個(gè)步 驟的細(xì)節(jié)變化都能表達(dá)品質(zhì)的上下， 因此，效勞過(guò)程的控制是企業(yè)提升效勞質(zhì)量、 實(shí)現(xiàn)預(yù)期效勞目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。目前，在許多物管企業(yè)尤其是

7、中小型企業(yè)， 抱有“重結(jié)果、 輕過(guò)程想法的較為普遍， 單純追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益， 無(wú)視了對(duì)服 務(wù)過(guò)程的控制與效勞品質(zhì)的建設(shè)， 甚至許多職業(yè)經(jīng)理人也不注重對(duì)效勞過(guò)程的標(biāo) 準(zhǔn)化管理，其結(jié)果是效勞品質(zhì)與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)越走越遠(yuǎn)，差距越拉越大。細(xì)想之下， 不難得知過(guò)程決定結(jié)果這一道理。 可往往在執(zhí)行起來(lái)卻比擬困難， 原因在于， 企 業(yè)對(duì)于效勞過(guò)程的控制沒(méi)有建立一套針對(duì)性、 系統(tǒng)性的管理制度， 例如管理效勞 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要么建立了相關(guān)制度，但卻不切合實(shí)際，違背邏輯，天馬行空，還有 一種情況， 企業(yè)制定了相應(yīng)的制度， 但對(duì)效勞過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)管理不嚴(yán)， 對(duì) 職工效勞細(xì)節(jié)上的偏差采取“睜一只眼閉一只眼的態(tài)度， 聽(tīng)之任之

8、，結(jié)果長(zhǎng)久 累計(jì)，小問(wèn)題變大問(wèn)題， 從而上升到評(píng)判效勞質(zhì)量好壞的高度。 因?yàn)闃I(yè)主對(duì)于服 務(wù)品質(zhì)往往比擬感性， 而且是以點(diǎn)蓋面、 以偏概全的， 任何一個(gè)效勞環(huán)節(jié)控制不 嚴(yán)，都有可能影響到業(yè)主對(duì)效勞品質(zhì)的評(píng)價(jià)， 長(zhǎng)此以往， 就會(huì)為企業(yè)品牌聲譽(yù)埋 下不和諧的伏筆。4、人力資源匱乏，技術(shù)含量偏低眾所周知， 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)與技術(shù)的比拼， 任何企業(yè)要想在日益激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)， 人才與技術(shù)缺一不可， 任何企業(yè)要想開(kāi)展壯大， 成為 有競(jìng)爭(zhēng)力的一流企業(yè)， 永遠(yuǎn)都逃脫不了這一競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。 應(yīng)該說(shuō)， 物業(yè)管理經(jīng)過(guò)近 三十年的開(kāi)展， 在人力資源與管理技術(shù)的認(rèn)識(shí)上有了很大突破， 勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè) 正朝著技

9、術(shù)型產(chǎn)業(yè)開(kāi)展， 當(dāng)然，這一開(kāi)展過(guò)程將會(huì)相對(duì)久遠(yuǎn)， 所以人力資源匱乏、 技術(shù)含量偏低任然是企業(yè)當(dāng)前需要解決的難題， 在人力資源管理上， 受限于經(jīng)濟(jì) 開(kāi)展水平、行業(yè)開(kāi)展水平、福利待遇等因素的影響，許多企業(yè)的管理人員匱乏， 尤其是高層管理人員一將難求， 保安人員流失一直是困擾他們甚至整個(gè)行業(yè)的難題。同時(shí)，受物管行業(yè)整體水平不高及誕生歷史短缺乏歷史積淀現(xiàn)狀的影響， 行 業(yè)內(nèi)仍然存在“物業(yè)管理工作就是掃掃地、 看看門(mén)的思想觀念， 許多企業(yè)容易 滿足現(xiàn)狀， 結(jié)果對(duì)人才引進(jìn)有抵觸思想， 認(rèn)為與其花高額報(bào)酬聘請(qǐng)人才， 花資金 采購(gòu)作業(yè)機(jī)械設(shè)備，不如多請(qǐng)幾個(gè)低廉能吃苦的勞動(dòng)力，一樣可以把效勞做好， 所以容易引發(fā)

10、企業(yè)客戶(hù)效勞體系運(yùn)作出問(wèn)題， 進(jìn)而導(dǎo)致效勞水準(zhǔn)出現(xiàn)偏差， 最終 企業(yè)開(kāi)展停滯不前，企業(yè)開(kāi)展受阻，再反作用于人力資源管理，引起惡性循環(huán)。 許多企業(yè)不從自身的人力資源與管理技術(shù)上下功夫， 只會(huì)感慨行業(yè)起步難、 做大 難、做強(qiáng)更難，當(dāng)初的滿腔熱情在客觀的行業(yè)現(xiàn)狀下變得一籌莫展，牢騷滿腹。 效勞難的問(wèn)題凸顯出人力資源與管理技術(shù)上的問(wèn)題， 這也是客戶(hù)效勞體系運(yùn)行中 存在的一大主要問(wèn)題。三、客戶(hù)效勞體系改革策略客戶(hù)效勞體系改革是一項(xiàng)繁重細(xì)致的任務(wù)，企業(yè)必須根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn) 行，對(duì)體系包含的內(nèi)容進(jìn)行局部調(diào)整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應(yīng)的 改革策略，一切要以契合管理效勞為準(zhǔn)那么，主要可從以下幾個(gè)方面

11、入手：1、完善組織結(jié)構(gòu)方式，擴(kuò)大客戶(hù)效勞中心權(quán)限組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)運(yùn)作的根底，企業(yè)的有序運(yùn)作離不開(kāi)科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)， 優(yōu)良的結(jié)構(gòu)將有利于企業(yè)工作質(zhì)量與效率的提高， 并杜絕諸多管理漏洞， 物管企 業(yè)亦如此。直線型組織結(jié)構(gòu)有利有弊，物管企業(yè)在對(duì)客戶(hù)效勞組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時(shí)， 應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短， 在確定以直線型組織結(jié)構(gòu)為主體架構(gòu)的同時(shí)， 可采取矩陣結(jié)構(gòu)為輔 助架構(gòu)，對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行局部微調(diào)，充分發(fā)揮矩陣結(jié)構(gòu)靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)的特性，將 組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來(lái)， 加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作， 彌補(bǔ)直 線型結(jié)構(gòu)帶來(lái)的信息不暢、 管理權(quán)限過(guò)于集中的缺陷。 許多物管企業(yè)在實(shí)際工程 管理中，根本上以客戶(hù)效勞中心即管理處

12、辦公室為效勞中樞， 輻射各專(zhuān)業(yè)塊的管 理，采取矩陣結(jié)構(gòu)后， 在客戶(hù)效勞中心設(shè)置重要管理職位， 如客戶(hù)經(jīng)理， 對(duì)保潔、 維修等專(zhuān)業(yè)效勞進(jìn)行集中管理， 擴(kuò)大客戶(hù)效勞中心權(quán)限。 以客戶(hù)效勞維修為例來(lái) 闡述此種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)， 在純直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中， 當(dāng)業(yè)主向客戶(hù)效勞中心 辦公室提出維修效勞需求時(shí)， 辦公室受理后， 必然需要向機(jī)電部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng) 示后，由機(jī)電部門(mén)負(fù)責(zé)人批示前方可進(jìn)行， 給管理無(wú)形之中增添了一道繁瑣不必 要的程序， 而通過(guò)矩陣結(jié)構(gòu)的設(shè)置， 客戶(hù)效勞中心不需經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)， 可 以直接向機(jī)電維修人員下達(dá)維修命令，以最快速度處理好業(yè)主提出的維修要求， 顯示出靈活的特性。 湘銀物業(yè)公

13、司通過(guò)多年實(shí)踐摸索， 正是采取此種混合型組織 結(jié)構(gòu)，經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)施， 效勞水平得到有效提升， 各管理工程的業(yè)主滿意率平 均達(dá)98%以上。2、實(shí)施客戶(hù)效勞中心改革，訂立客戶(hù)效勞根本原那么隨著客戶(hù)效勞組織結(jié)構(gòu)的變革， 客戶(hù)效勞的樞紐點(diǎn)客戶(hù)效勞中心也需相 應(yīng)變革，主要表達(dá)在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責(zé)、效勞稱(chēng)謂、效勞原 那么三點(diǎn)入手。在管理職責(zé)上，經(jīng)過(guò)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整， 擴(kuò)大了客戶(hù)效勞中心管理權(quán)限， 那么，就需要企業(yè)對(duì)擴(kuò)大后的管理權(quán)限以管理職責(zé)的形式予以明確， 并將管理職 責(zé)落實(shí)在效勞中心的某個(gè)崗位之中， 而這個(gè)崗位就需要設(shè)置相應(yīng)的管理人員， 履 行起管理職責(zé)， 以此到達(dá)人員變革的要求， 客戶(hù)效

14、勞中心可確立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)性的管 理人員，如客戶(hù)經(jīng)理，在工程經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)效勞事宜。 效勞稱(chēng)謂是許多企業(yè)忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)， 企業(yè)對(duì)管理員的稱(chēng)謂可謂五花八門(mén)， 有稱(chēng)“房管員這種方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)物的， 有稱(chēng)呼為“物業(yè)管理員的， 還有稱(chēng) 之“事務(wù)管理員的， 這類(lèi)稱(chēng)呼有一個(gè)共性， 就是沒(méi)有充分結(jié)合物業(yè)管理做為服 務(wù)行業(yè)的特性， 遺留了“管理痕跡， 而客戶(hù)對(duì)企業(yè)的效勞評(píng)判多數(shù)是直觀而感 性，當(dāng)管理員屢次出現(xiàn)在他們口中時(shí)， 他們的潛意識(shí)會(huì)烙上管理印記， 認(rèn)為物業(yè) 管理就是管理， 將不利于物管企業(yè)工作的開(kāi)展， 所以，物管企業(yè)應(yīng)該重視這一細(xì) 節(jié)，從業(yè)主的立場(chǎng)、效勞的角度出發(fā)，大膽改革效勞人員稱(chēng)謂，物

15、業(yè)管理人員可 以變革為人情味更濃的“客戶(hù)助理、 保安人員可以稱(chēng)為“平安效勞員等， 所 有的稱(chēng)謂， 力求打上效勞烙印， 給客戶(hù)留下聽(tīng)覺(jué)上的美妙沖擊。 效勞原那么是標(biāo)準(zhǔn) 客服人職工作、 提升效率與質(zhì)量的一項(xiàng)重要制度， 企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)力及訂立的 效勞目標(biāo)， 力求將其做細(xì)致、 做科學(xué)，湘銀物業(yè)公司目前制定并執(zhí)行了七大客戶(hù) 效勞原那么，分別為“ 113管理處權(quán)限范圍內(nèi)處理時(shí)效原那么、“ 137 管理處權(quán) 限范圍外處理時(shí)效原那么、“ 821 的投訴分配原那么、優(yōu)先原那么、“日清周結(jié)月分 析的工作原那么、首問(wèn)原那么、回訪原那么，并制定了“五清楚一報(bào)告的制度，明 晰了客戶(hù)助理的權(quán)限，深化了客戶(hù)助理工作標(biāo)準(zhǔn)，

16、經(jīng)過(guò)運(yùn)作后，客戶(hù)投訴、維修 等效勞質(zhì)量與效率提升明顯。 物管企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況， 從效勞原那么上考 慮改革。3、建立專(zhuān)業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程，控制好效勞程序程序是企業(yè)運(yùn)行的脈絡(luò)， 程序的科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化將很大程序決定企業(yè)運(yùn)作的 高效化，良好、 周密的效勞程序往往會(huì)起到事半功倍之效。 根據(jù)湘銀物業(yè)公司的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，物管企業(yè)可從兩大方面入手，對(duì)效勞程序加以控制。一是通過(guò) ISO 質(zhì)量管理體系，并不斷修正質(zhì)量管理手冊(cè)，對(duì)程序文件的編制要做到符合實(shí)際、 有始有終，為進(jìn)一步細(xì)化效勞程序搭建好框架， 構(gòu)筑好平臺(tái)。 二是側(cè)重加強(qiáng)各專(zhuān) 業(yè)效勞作業(yè)指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)管理， 以章育人， 充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況， 對(duì)保潔、保安、

17、 綠化、維修、投訴等常規(guī)效勞內(nèi)容應(yīng)制定相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明晰效勞程序，建 立操作流程，細(xì)化效勞內(nèi)容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔效勞中 的刮玻璃，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)將物品配備、 物品使用先后、 刮擦方向等內(nèi)容做出明文 規(guī)定，而不是籠統(tǒng)地告知用什么工具刮， 置物品使用先后、 刮擦方向等細(xì)節(jié)于不 顧，那樣保潔員操作起來(lái)只會(huì)一頭霧水， 保潔質(zhì)量得不到質(zhì)的提高， 也就失去了 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制的具體意義了。 除了常規(guī)期效勞作業(yè)指導(dǎo)外， 物管企業(yè)切勿無(wú)視 前期效勞作業(yè)指導(dǎo)的作用與意義， 可根據(jù)工作內(nèi)容及性質(zhì)， 將前期管理擬分為三 個(gè)階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗(yàn)、業(yè)主入伙裝修，建立起相應(yīng)的作業(yè)指 導(dǎo)

18、書(shū)。湘銀物業(yè)公司目前已相繼建立了各專(zhuān)業(yè)塊作業(yè)指導(dǎo)書(shū)， 并根據(jù)政府機(jī)關(guān)項(xiàng) 目多的情況， 出臺(tái)各專(zhuān)業(yè)塊數(shù)字化管理方案， 以數(shù)字的形式對(duì)效勞內(nèi)容、 效勞流 程、效勞頻率做了更具體的規(guī)定與要求， 進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了效勞程序， 對(duì)作業(yè)指導(dǎo)也 起到一個(gè)有益的補(bǔ)充與完善。4、重視客戶(hù)效勞品質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)效勞質(zhì)量檢驗(yàn)力度科學(xué)合理的客戶(hù)效勞體系， 應(yīng)該包含客戶(hù)效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)這一重要內(nèi)容， 作業(yè) 操作規(guī)程控制效勞程序與效勞過(guò)程， 效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于效勞結(jié)果的檢驗(yàn)， 標(biāo)準(zhǔn) 化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)效勞必然有一個(gè)效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在支撐。 物管企業(yè)在效勞品質(zhì)建 設(shè)上，可以從編制客戶(hù)效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)下手， 對(duì)提供的效勞內(nèi)容所需到達(dá)的品質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行

19、分類(lèi)細(xì)述，如效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合公司紀(jì)律制度，對(duì)職工儀容儀表、行 為舉止、語(yǔ)言、 禮儀、工作操作、業(yè)主稱(chēng)呼等做出具體規(guī)定；保潔品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)， 那么可分為室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、室外保潔標(biāo)準(zhǔn)、消殺標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)又可細(xì)分為大廳、樓梯 間、衛(wèi)生間等等品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立除了細(xì)化，還應(yīng)注意適宜性，不是說(shuō) 標(biāo)準(zhǔn)越高越好， 而是越符合實(shí)際越妥， 制定標(biāo)準(zhǔn)不能脫離企業(yè)實(shí)際， 要結(jié)合企業(yè) 水平，量力而行。標(biāo)準(zhǔn)建立后，必須通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，企業(yè)可采取月、季、年度檢 查相結(jié)合、專(zhuān)題與全面相結(jié)合的方式，對(duì)效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況予以監(jiān)督考核， 加強(qiáng)檢驗(yàn)力度， 必要時(shí)，應(yīng)將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)考核納入每個(gè)管理工程的負(fù)責(zé)人月度績(jī)效 考核之中，給予品質(zhì)標(biāo)

20、準(zhǔn)應(yīng)有的重視度與關(guān)注度。5、優(yōu)化客戶(hù)效勞資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)客戶(hù)效勞資源是客戶(hù)效勞體系的組成局部。 物管企業(yè)客戶(hù)效勞資源可分為硬 件資源、軟件資源與人力資源， 物管企業(yè)應(yīng)善于優(yōu)化整合效勞資源， 善于做“ 1+1 >2，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹(jǐn)記“巧婦難為無(wú) 米之炊的道理，合理投入，購(gòu)置先進(jìn)管理作業(yè)設(shè)備，通過(guò)設(shè)備運(yùn)用，提高效勞 的技術(shù)含量，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)管理工程辦公室、職工服裝等等方面的投入，塑造提 升企業(yè)形象；軟件資源上，在硬件的根底上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢(shì)，如公司企 業(yè)文化、物業(yè)管理軟件系統(tǒng)等， 通過(guò)軟件資源的不斷整合， 到達(dá)與硬件資源的完 美結(jié)合與相互依存。 目前，許多中小型物管企業(yè)對(duì)于硬件與軟件的投入還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠，與公司本身實(shí)力不無(wú)關(guān)系， 但應(yīng)明白， 實(shí)力是要靠硬件與軟件資源結(jié)合來(lái)促 進(jìn)提升的