上門拜訪銷售流程培訓(xùn)課程(共64頁).ppt

1、上門拜訪銷售流程 培訓(xùn)部銷售的銷售的九九步曲及詳解步曲及詳解銷售銷售1:開場白開場白2:話天地話天地4:入主題入主題6:試締結(jié)試締結(jié)8再締結(jié)再締結(jié)背景背景3:挖需求挖需求切入服務(wù)切入服務(wù)5:拋賣點拋賣點7:處理異議處理異議9鋪墊促銷鋪墊促銷一、開場白開場白的是一段銷售流程的開始。開場白的長度無法決定開場白的質(zhì)量，但是可以默認(rèn)為客戶愿意聽你繼續(xù)說下去，那如何能夠說下去，應(yīng)該說什么，為什么一定要學(xué)習(xí)開場白？開場白的重要性 俗話說“先入為主”，客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變 。 銷售的關(guān)

2、鍵就是建立起客戶的信任感?？蛻糇畲蟮目謶志褪亲鞒鲥e誤的判斷，購買了不是自己理想的商品。第一印象會給客戶一種直覺，使他認(rèn)為面前的這個人是否可信。 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯特龐德p吸引客戶的關(guān)注p消除客戶的戒心，爭取銷售的機會p引發(fā)客戶興趣，降低拒絕率p與客戶建立基礎(chǔ)信任 開場白目的 開場白的組成 1.打招呼2.自我介紹3.寒暄和適當(dāng)?shù)馁澝琅e例:當(dāng)銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：“陳總，您好！我是會商寶公司的*看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝?。。ǜ兄x客戶）.陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個做事很

3、干練的人?。ㄙ澝溃?這是我的名片，請多指教?。ǖ谝淮我娒?，以交換名片自我介紹）.陳總以前接觸過我們公司嗎？ 1、簡潔明確 2、吸引注意 3、有氣勢、語速、語調(diào) 4、專業(yè) 5、自信 6、禮貌一、開場白 開場白的對象是KP，而不是非決策人，所以一定要找到KP。是否找到KP決定了開場白是否開始KP=key people 關(guān)鍵人 決策人符合MAN法則：MAN法則認(rèn)為作為顧客的人(Man)是由金錢(Money)、權(quán)力(Authority)和需要(Need)這三個要素構(gòu)成的. 開場白的對象與開始 二、話天地 談天說地 目的：挖需求。 給客戶畫一張背景圖：具體產(chǎn)品；市場和渠道；網(wǎng)絡(luò)意識；是否KP，執(zhí)照。話天

4、地目的 營業(yè)執(zhí)照：判定客戶是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) KP： 判定客戶是不是決策者值不值得與他聊下去 產(chǎn)品：了解客戶的產(chǎn)品以及他的客戶群體，同時 找到與客戶的共同語言/興趣點 市場和渠道：明確客戶的條件在會商寶上推廣空間 有多大，來判定客戶的級別 網(wǎng)絡(luò)意識：了解客戶做網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的空間及級別話天地的好處 拉近距離，建立信任 通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息, 掌握主動權(quán).掌握對方信息越多，越主動 尋找機會去挖掘客戶的“背景”和”需求” 了解到對方的個性，以便采取針對性銷售話天地的技巧 問問題 找出和客戶之間的共鳴點 互動 贊美PMP 話天地的關(guān)鍵 問問題要有延續(xù)性，不要蜻蜓點水 PMP要有一顆感

5、恩的心,并且有細(xì)節(jié)支撐 控制時間,絕對不能神游千里之外,無主線 如何找和客戶之間的共鳴點?話天地話述話天地話述話天地話述:1:話產(chǎn)品背景:話述我們最主要的產(chǎn)品是什么?我們的產(chǎn)品用途是哪些行業(yè)?我們產(chǎn)品的銷售區(qū)域是國內(nèi)還是國外我們企業(yè)一年銷售額有多少?(了解公司實力)2:話網(wǎng)絡(luò)背景:我們以前做過哪些網(wǎng)絡(luò)宣傳(了解客戶了解互聯(lián)網(wǎng)的多少)如果做過網(wǎng)絡(luò)宣傳,做過的效果怎么樣(客戶期望效果是什么)如果沒做過,為什么我們現(xiàn)在才做互聯(lián)網(wǎng)(了解客戶的需求)以前做互聯(lián)網(wǎng),你一年能多少費用(判斷客戶的接受能力)三、挖需求武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您

6、要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去?！厩榫?2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

7、老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，

8、而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么 3 個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？1、客戶的真實需求，隱性需求和深層次需求的辨別。 第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，所以失敗了； 第二個小販了解客戶的需求，所以銷售成功。 第三個小販不僅了解客戶的需求，而且更深層次的了解客 戶的 需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。2、詢問高手與解異專家：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng) 嗎？”“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維

9、生素最多嗎？” 3、發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法：老太太買李 子的更高層面的需求，不是為了媳婦而是為了抱孫子4、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距：獼猴桃含有多種維生素， 特別適合孕婦。什么是客戶需求？ 客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望；和；同質(zhì)化需求的核心是“缺乏”。差異化隱性化問題點有些不方便需求不明確發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問題表現(xiàn)隱性需求不滿 抱怨結(jié)果明顯、強烈的需求顯性需求對解決方案的關(guān)注隱性需求：客戶經(jīng)常以期待、抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚明確的陳述根源挖掘客戶需求的流程？提 問聆 聽理 解明 確怎樣獲得客戶的需求? 兩種提問形式 能

10、夠讓客戶圍繞談話某一個主題，自由發(fā)揮，方便你更全面的收集信息，了解客戶看法。 關(guān)鍵字：什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺? 貴公司的產(chǎn)品主要是賣給哪些客戶? 你們的市場主要在哪里? 您上會商寶來主要希望獲得什么幫助? 您為什么這么看重這些信息呢? 目前您在找客戶過程中遇到什么樣的困難? 什么樣的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)最能夠符合您的要求? 有哪些原因會影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的效果?舉例： 封閉問題有利于明確到具體某一個點, 獲取最直接你想要的信息, 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。 關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？ 貴公司主要是做內(nèi)貿(mào)還是做外貿(mào)? 貴公司以前做過網(wǎng)絡(luò)營銷嗎? 您愿意嘗試相對更加省錢的方法找到更

11、多的新客戶嗎？ 您公司在其他省份有代理嗎？ 請問您是今天上午辦款方便還是下午辦款方便？ 請問您是通過銀行匯款方便還是通過郵局匯款方便？舉例：認(rèn)證、網(wǎng)站、品牌、買家信息、排 名優(yōu)先、查看同行、鏈接、行業(yè)資 訊客戶的什么需求是我們想要的？客戶的具體需求 不要輕易用賣點去套客戶的需求。 客戶的需求是多樣性的，問得最細(xì)，我們就越主動。 首先自己了解客戶大致會有哪些需求，我們的賣點能幫助他們解決問題。 我們?nèi)绾卧O(shè)計一些問題引導(dǎo)客戶。 反復(fù)去總結(jié)我們能幫客戶做什么。總 結(jié)挖需求話述:你這次想做互聯(lián)網(wǎng)宣傳主要想達(dá)到什么效果?品牌宣傳?給老客戶看?別人都有了,我也要有一個?訂單少?找客戶維護(hù)老客戶?只給老客戶

12、看四、入主題 總結(jié)背景 確認(rèn)總結(jié)需求 封閉式問題 入主題-產(chǎn)品介紹（拋賣點） 賣點介紹的方法。 總分總的方式。 利益式 語言精簡但需要細(xì)節(jié)支撐。 牢記：一定要在挖掘出客戶的需求之后根據(jù)客戶的需求拋賣點。入主題話述: X總,那我就跟你說一下我們移動標(biāo)王是如何幫你接訂單 通過挖需求的方式轉(zhuǎn)移到我們移動產(chǎn)品的介紹拋賣點話術(shù):通過文件夾的方式來講解移動標(biāo)王: 每講一個功能的時候,講完都要加上一句這個功能是不是可以幫你接到訂單,這樣每講一個產(chǎn)品功能的時候都可以突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢一:例如講標(biāo)王話述: 加入我們會商寶移動標(biāo)王后,客戶只要搜索你最重要的產(chǎn)品就可以直接排在上百家優(yōu)質(zhì)的貿(mào)易平臺第一名的位置,當(dāng)我們

13、潛在的客戶找我們的時候就可以直接接到訂單二:例如講app話述: 現(xiàn)在手機上網(wǎng)用戶已超過電腦用戶,達(dá)到4.64億人,現(xiàn)在的社會發(fā)展趨勢是全國各地的生意人,都開始通過手機上網(wǎng),手機做生意了,如果你現(xiàn)在加入移動標(biāo)王后,就可以擁有一個app,當(dāng)我們替在的客戶找我們的時候,是不是也可以幫你接到訂單水到渠成，瓜熟蒂落。隨時隨地誘發(fā)締結(jié)信號。大膽測水溫：測水溫要繞著客戶的需求來進(jìn)行 測水溫 （3個YES) 話述 -通過我剛才的講解，您都了解我們會商寶移動標(biāo)王的服務(wù)了吧？ -您覺得我們移動標(biāo)王幫你找客戶接訂單肯定有幫助吧？ -王總，今天合作沒有問題吧？遞上合同締結(jié)的力度層層遞進(jìn)，由淺入深。掌握主動權(quán)：-舉例:

14、促銷五、試諦結(jié)如試締結(jié)不成功進(jìn)入下一步處理異議流程六、處理異議l 與購買有關(guān)的任何疑問都是異議。l 通常一個銷售人員的言談與態(tài)度無法贏得客戶的好感和信任，客戶在被銷售過程中就會產(chǎn)生許多的懷疑，也導(dǎo)致許多異議的產(chǎn)生。l 所以，成功的銷售人員以為第一要素。什么是異議？l 1、由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng) 計，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；l 避免84%產(chǎn)生的方法：過多的介紹性能只會引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法。l 不允許在獲知客戶狀態(tài)前進(jìn)行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！l

15、 2、客戶自己本身的異議異議的產(chǎn)生分為兩類l 解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。l 防范異議 銷售過程中關(guān)鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。異議的處理分為兩種境界 真實度問題 效果問題 價格問題 操作問題 競爭對手問題 其它異議異議的分類異議處理的流程（原理）傾聽 (L)鼓勵客戶陳述事實及表達(dá)想法。認(rèn)同 (I) 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解?！就硇?、認(rèn)同】澄清 (C) 澄清客戶的問題和需求。 陳述 (P) 提供你的解決方案。要求 (A) 鼓勵客戶采取積極的行動?？蛻?/p>

16、說價格太高了 流程：1傾聽 2認(rèn)同 3澄清 4陳述 5要求話述:X總,前天跟我合作的一個客戶跟你的說法一樣, 也認(rèn)為價格高了,因此對于你的擔(dān)心和顧慮我也 訂單的細(xì)節(jié)跟客戶交流之后,客戶就直接跟我合 作了.我們移動標(biāo)王可以幫你實現(xiàn)1,2,3.(重新塑 造產(chǎn)品價值,把文件夾的內(nèi)容再講一遍)X總,我們 合作沒問題吧,遞上合同,再次試締結(jié)舉例： 第二次試締結(jié)后,如果客戶說,我還是要考慮一下進(jìn)入鋪墊促銷環(huán)節(jié)七、再諦結(jié)促銷客戶不會因為促銷而購買產(chǎn)品促銷是臨門一腳 促銷的切入三個YES X總 ， 會商寶服務(wù)您基本上已經(jīng)了解了，對嗎？ 如果NO，則繼續(xù)講服務(wù)。 您覺得我們會商寶對您做生意肯定是有幫助的吧？ 如

17、果NO，則澄清異議、鎖定異議，最終解決異議。 X總，那我們今天合作起來沒有問題的是吧？ 可能會產(chǎn)生三種答案。 三種答案及應(yīng)對的方法1、沒有問題直接簽單（可不用促銷，如果想給的話可以再簽完合同付完款后再給。） 2、不明確答復(fù)將促銷的鉤子拋出 現(xiàn)在有一個非常好的政策,一直沒告訴你,因為擔(dān)心告訴你以后你又不做. 1) 您以前參加過展會嗎? 2)如果現(xiàn)在有一個的機會，可以讓你免費參加今年下半年的幾十場展會, 你看怎么樣? 3) 如果我能幫你申請到這個機會的話,今天能不能把移動標(biāo)王這一塊操作起來 要承諾以后,配合電話跟進(jìn))3、直接說今天不行： 客觀原因 (如財務(wù)不在等再明確時間，做促銷鋪墊。明天或后天是

18、我們公司成立幾周年慶,可能會 有一個非常好的扶持政策,具說的我也不清楚,好像跟展會有關(guān)系,如果這個政策下來后我第 一時間給我來電話,告訴你詳細(xì)的內(nèi)容) 主觀原因 進(jìn)入異議處理流程)為什么要推出促銷?促銷對客戶的利益？要得到促銷，客戶要付出什么?如何獲得？1、條件2、時間3、名額促銷的由頭 符合邏輯，簡單清楚 如:公司周年慶，廣交會開幕，采購商要求會商寶推薦優(yōu)質(zhì) 供應(yīng)商等，注意整個團(tuán)隊必須口徑統(tǒng)一，最好是公認(rèn)的 大事件。 注意: 1、促銷資源的稀缺性和緊迫感從由頭開始。 ( 現(xiàn)在來加入的會員，為了回饋您一直以來對會商寶的 關(guān)注和支持） 2、容易出現(xiàn)的問題直接忽略稀缺性和緊迫感。促銷價值的塑造 引

19、導(dǎo)需求 根據(jù)客戶需求選擇包裝促銷的價值?？蛻絷P(guān)注什么，我 們就重點強化和包裝該促銷的該方面的利益點。注意點: 無論客戶意向迫切與否，切忌促銷說得出現(xiàn)輕描淡寫！促銷 是否給決定權(quán)在于我們自己，而不是客戶，促銷是非賣品， 有錢都不一定買得到，所以促銷不但要隆重推出，也要高姿 態(tài)退出，必須保持適當(dāng)?shù)膹妱荨＋@得促銷政策的條件（量身定做）生產(chǎn)型業(yè)務(wù)范圍貨源穩(wěn)定質(zhì)量保障地區(qū)行業(yè)規(guī)模注：條件是我們?nèi)藶楦郊由先サ?，目的是增加促銷的稀缺性和嚴(yán)肅性，讓客戶明白不是所有的客戶都有資格享受到該促銷優(yōu)惠的。配合電話 配合電話是促銷中必不可少的一個環(huán)節(jié)，用以增強促銷的稀缺感和緊迫感，打電話時一定要緊張、興奮。 建議使用說辭: