不同類型客戶溝通技巧培訓(xùn)(共37頁).ppt

1、云南營業(yè)部門訓(xùn)練組云南營業(yè)部門訓(xùn)練組2011.12不同類型客戶溝通技巧不同類型客戶溝通技巧2一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過這樣的情況？你是否遇上過這樣的情況？你辛苦準(zhǔn)備，穿著靚麗還是難逃被拒絕的厄運(yùn)！3一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過這樣的情況？你是否遇上過這樣的情況？你滔滔不絕，客戶一頭霧水！4一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過這樣的情況？你是否遇上過這樣的情況？如果沒有好的溝通即使你的產(chǎn)品再好也會一無所獲的！5一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過這樣的情況？你是否遇上過這樣的情況？達(dá)不成業(yè)績我可怎么辦達(dá)不成業(yè)績我可怎么辦6 作為業(yè)務(wù)人員就要作為業(yè)務(wù)人員就要“見人說人話人話，見鬼說鬼話鬼話”一、導(dǎo)一、導(dǎo)

2、 引引7一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：1 1、幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中最困難的、幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中最困難的莫過于莫過于和客戶的溝通和客戶的溝通。2 2、針對前期訓(xùn)練調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，、針對前期訓(xùn)練調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，85%85%的行銷一線人員表示針對客戶的行銷一線人員表示針對客戶溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓(xùn)練溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓(xùn)練3 3、入職時(shí)間不長尤其新人針對新開發(fā)點(diǎn)或者異常狀況不能在第一時(shí)、入職時(shí)間不長尤其新人針對新開發(fā)點(diǎn)或者異常狀況不能在第一時(shí)間進(jìn)行較好溝通以取得預(yù)期效果間進(jìn)行較好溝通以取得預(yù)期效果4 4、入職時(shí)

3、間較久的一線人員針對長期不配合點(diǎn)難以找到合適的切入、入職時(shí)間較久的一線人員針對長期不配合點(diǎn)難以找到合適的切入點(diǎn)，不能突破自我點(diǎn)，不能突破自我8二、客戶類型舉例二、客戶類型舉例脾氣暴躁型匆匆忙忙型9幾點(diǎn)注意：幾點(diǎn)注意：1、實(shí)際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一、實(shí)際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一些，讓大家體會和思考些，讓大家體會和思考2、有的客戶是幾種類型的結(jié)合體、有的客戶是幾種類型的結(jié)合體3、不管什么類型的客戶都需要我們定點(diǎn)定時(shí)拜訪、不管什么類型的客戶都需要我們定點(diǎn)定時(shí)拜訪、服務(wù)，服務(wù)就是要溝通好服務(wù)，服務(wù)就是要溝通好4、溝通的過程就是尋找客戶需求、滿足客戶需求、溝通的過程就是尋找客戶

4、需求、滿足客戶需求的過程的過程二、客戶類型舉例二、客戶類型舉例10三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對一、小心翼翼型一、小心翼翼型客戶特征：客戶特征： 屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應(yīng)的屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應(yīng)的速度比較慢。有需求，能用心聽，用心想，善于發(fā)速度比較慢。有需求，能用心聽，用心想，善于發(fā)問，但疑心較重，擔(dān)心上當(dāng)受騙問，但疑心較重，擔(dān)心上當(dāng)受騙 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語在溝通時(shí)要借講清楚，講透，多摻雜分析性的話語在溝通時(shí)要借助輔助工具、圖標(biāo)

5、等證據(jù)來配合，多舉例增強(qiáng)其訂助輔助工具、圖標(biāo)等證據(jù)來配合，多舉例增強(qiáng)其訂貨信心，要特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值及可靠性貨信心，要特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值及可靠性11話術(shù)參考話術(shù)參考 老板您知道，康師傅方便面（或某一品項(xiàng)）在老板您知道，康師傅方便面（或某一品項(xiàng)）在您一直以來的支持下，銷售量在同類方便面里都是您一直以來的支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，同時(shí)我們還不斷在中央臺里做廣告，所以最好的，同時(shí)我們還不斷在中央臺里做廣告，所以論知名度和消費(fèi)者的喜好度都是最好的。論知名度和消費(fèi)者的喜好度都是最好的。 您可以去看旁邊幾家超市都有售賣而且賣的都您可以去看旁邊幾家超市都有售賣而且賣的都不錯(cuò)，上次某家店進(jìn)了兩箱

6、，賣完了，這次又訂了不錯(cuò)，上次某家店進(jìn)了兩箱，賣完了，這次又訂了三箱。三箱。 這支產(chǎn)品是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了精進(jìn)，重量提這支產(chǎn)品是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了精進(jìn)，重量提高了高了5克，料包做了口味的改良和增重，包裝也更克，料包做了口味的改良和增重，包裝也更美化了。這是產(chǎn)品的樣品美化了。這是產(chǎn)品的樣品(或者或者pop)，是不是看著，是不是看著就特別出眾啊，放心吧就特別出眾啊，放心吧,絕對是您正確的選擇絕對是您正確的選擇12二、猶豫不決型二、猶豫不決型客戶特征：客戶特征： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，缺乏主見，逆反思情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，缺乏主見，逆反思維較重，容易往壞處想維較重，容易往壞處想 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略：

7、 關(guān)鍵點(diǎn)在于由你為她做決定。如果客戶是兩關(guān)鍵點(diǎn)在于由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人或者以上，那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的個(gè)人或者以上，那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光要集中在那個(gè)人的身上眼光要集中在那個(gè)人的身上三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對13情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大哥，您好！我是康師傅小張，今天又來為你服務(wù)了業(yè)務(wù)：大哥，您好！我是康師傅小張，今天又來為你服務(wù)了老板：你好，來了老板：你好，來了業(yè)務(wù)：嗯，現(xiàn)在怎么樣生意還好吧！業(yè)務(wù)：嗯，現(xiàn)在怎么樣生意還好吧！老板：還行吧！老板：還行吧！業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨架，您先忙著，業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨架，您先忙著，老板：好老板：好業(yè)

8、務(wù)：大哥，你看一下貨，一共定了業(yè)務(wù)：大哥，你看一下貨，一共定了28箱，箱，老板：??！訂這么多呀！你看我?guī)旆窟€有那么多呢？老板：??！訂這么多呀！你看我?guī)旆窟€有那么多呢？業(yè)務(wù)：哎呀，你看你每次都這么說，可每個(gè)星期都是按照我的單子送的，你看不也不多嗎？業(yè)務(wù)：哎呀，你看你每次都這么說，可每個(gè)星期都是按照我的單子送的，你看不也不多嗎？你看你從來都不管咱家方便面，你都不知道咱家能賣多少了，你就放心吧！如果有什你看你從來都不管咱家方便面，你都不知道咱家能賣多少了，你就放心吧！如果有什么問題由我來解決，么問題由我來解決，老板：那也太多了，你看你這紅牛桶給我訂了老板：那也太多了，你看你這紅牛桶給我訂了5箱，我能

9、賣了嗎？在說了你一個(gè)星期來一箱，我能賣了嗎？在說了你一個(gè)星期來一次，來次，來3箱吧！箱吧！業(yè)務(wù)：你看你還真不知道咱家的實(shí)力了，你看這，我上周給咱家訂了業(yè)務(wù)：你看你還真不知道咱家的實(shí)力了，你看這，我上周給咱家訂了5箱，我來時(shí)咱家還箱，我來時(shí)咱家還有一箱，現(xiàn)在你看看庫房就剩一箱了，這說明咱家這周就賣了有一箱，現(xiàn)在你看看庫房就剩一箱了，這說明咱家這周就賣了5箱，所以來箱，所以來5箱一點(diǎn)都箱一點(diǎn)都不多，放心吧！有我呢？不多，放心吧！有我呢？老板：哦，不過你訂那么多也沒用，你們經(jīng)銷商也送不過來，而且就算送來了也總是缺貨，老板：哦，不過你訂那么多也沒用，你們經(jīng)銷商也送不過來，而且就算送來了也總是缺貨，不是

10、缺這就是缺那的，不是缺這就是缺那的，業(yè)務(wù)：放心吧！這次我給你訂的庫房都有貨，不會給你亂送，再說了，哪次沒給你送貨呀！業(yè)務(wù)：放心吧！這次我給你訂的庫房都有貨，不會給你亂送，再說了，哪次沒給你送貨呀！而且每次給你送貨不都是前一天我訂了，明天不就給你送了嗎？而且每次給你送貨不都是前一天我訂了，明天不就給你送了嗎？老板：那他來了拿錯(cuò)了我就給退貨，你到時(shí)候可別說我呀！老板：那他來了拿錯(cuò)了我就給退貨，你到時(shí)候可別說我呀！業(yè)務(wù)：如果拿錯(cuò)了，你給我打電話，到時(shí)候我給你解決，業(yè)務(wù)：如果拿錯(cuò)了，你給我打電話，到時(shí)候我給你解決，老板：那你可看好了，如果賣不了你買走，老板：那你可看好了，如果賣不了你買走，業(yè)務(wù)：沒問題

11、，那我走了，下周我再過來，業(yè)務(wù)：沒問題，那我走了，下周我再過來，14 我已經(jīng)為您服務(wù)一年了（或一段時(shí)間了），我已經(jīng)為您服務(wù)一年了（或一段時(shí)間了），您的情況我是相當(dāng)?shù)牧私猓疫@里有您過往的訂您的情況我是相當(dāng)?shù)牧私?，我這里有您過往的訂貨記錄，您可以看一下（貨記錄，您可以看一下（crc卡的運(yùn)用），我覺卡的運(yùn)用），我覺得這個(gè)產(chǎn)品非常的適合您，您應(yīng)當(dāng)立即購買，如得這個(gè)產(chǎn)品非常的適合您，您應(yīng)當(dāng)立即購買，如果您現(xiàn)在還是猶豫不決的不出手，對你是一種損果您現(xiàn)在還是猶豫不決的不出手，對你是一種損失失話術(shù)參考話術(shù)參考15三、世故老練型三、世故老練型客戶特征：客戶特征： 處世圓滑，定力很強(qiáng)，當(dāng)你努力建議銷售時(shí)，他們通

12、處世圓滑，定力很強(qiáng)，當(dāng)你努力建議銷售時(shí)，他們通常表現(xiàn)的無動于衷，對付你的方法通常是：當(dāng)你自覺沒趣常表現(xiàn)的無動于衷，對付你的方法通常是：當(dāng)你自覺沒趣時(shí)自然會離開。對于一般的營業(yè)人員來說這樣的客戶是需時(shí)自然會離開。對于一般的營業(yè)人員來說這樣的客戶是需要下更多功夫的，因?yàn)樗ǔ屇阏也坏綎|南西北，尤要下更多功夫的，因?yàn)樗ǔ屇阏也坏綎|南西北，尤其是他的其是他的“沉默是金沉默是金”的做法很會讓你感覺很沒底氣。的做法很會讓你感覺很沒底氣。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 這類客戶雖然話不多，但通常心里有數(shù)，一般對市場這類客戶雖然話不多，但通常心里有數(shù)，一般對市場環(huán)境及運(yùn)作感興趣，在不斷的拜訪中要善于總結(jié)這類

13、客戶環(huán)境及運(yùn)作感興趣，在不斷的拜訪中要善于總結(jié)這類客戶的興趣點(diǎn)，要善于并仔細(xì)觀察肢體語言來判斷他的反應(yīng)，的興趣點(diǎn)，要善于并仔細(xì)觀察肢體語言來判斷他的反應(yīng)，要多講市場趨勢，多講產(chǎn)品的功能要多講市場趨勢，多講產(chǎn)品的功能三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對16 從整個(gè)市場銷售狀況來看還是康師傅賣的好，從整個(gè)市場銷售狀況來看還是康師傅賣的好，感覺統(tǒng)一一下子蹦出來賣的不錯(cuò)，廣告鋪天蓋地感覺統(tǒng)一一下子蹦出來賣的不錯(cuò)，廣告鋪天蓋地的，但算一下她的銷量還遠(yuǎn)不及康師傅紅燒牛肉的，但算一下她的銷量還遠(yuǎn)不及康師傅紅燒牛肉面，華龍就更不用說了，到處在搶排面，到處在面，華龍就更不用說了，到處在搶排面，到

14、處在處理過期品，云南的消費(fèi)者還是認(rèn)康師傅這個(gè)牌處理過期品，云南的消費(fèi)者還是認(rèn)康師傅這個(gè)牌子?？祹煾倒窘^對是品質(zhì)第一的，用的都是進(jìn)子?？祹煾倒窘^對是品質(zhì)第一的，用的都是進(jìn)口的設(shè)備，都是實(shí)實(shí)在在的原料，雖然貴點(diǎn)但是口的設(shè)備，都是實(shí)實(shí)在在的原料，雖然貴點(diǎn)但是絕對品質(zhì)有保證，味道上有保證。絕對品質(zhì)有保證，味道上有保證。話術(shù)參考話術(shù)參考17四、脾氣暴躁型四、脾氣暴躁型客戶特征：客戶特征： 忍耐性特差，喜歡教訓(xùn)甚至侮辱別人來抬高自忍耐性特差，喜歡教訓(xùn)甚至侮辱別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會聞到火藥味，己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會聞到火藥味，這類客戶有一絲不滿都會表現(xiàn)出來，所以很容易

15、能這類客戶有一絲不滿都會表現(xiàn)出來，所以很容易能看出他們的心情狀態(tài)看出他們的心情狀態(tài) 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕闷匠Ｐ膩韺Υ?，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他他三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對18 您的關(guān)切我都了解和理解，一直以來我都盡您的關(guān)切我都了解和理解，一直以來我都盡心竭力在我的職責(zé)范圍內(nèi)為您服務(wù)，但是我也不心竭力在我的職責(zé)范圍內(nèi)為您服務(wù)，但是我也不能夠違反公司的規(guī)定，您有什么合理的要求可以能夠違反公司的規(guī)定，您有什么合理的要求可以直接跟我提出來，相信

16、通過溝通我們能合作的更直接跟我提出來，相信通過溝通我們能合作的更加愉快。加愉快。話術(shù)參考話術(shù)參考19五、自命清高型五、自命清高型客戶特征：客戶特征： 對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的產(chǎn)品有多好，都會覺得你是普通的，覺得我是的產(chǎn)品有多好，都會覺得你是普通的，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你，缺少謙虛態(tài)度最好的，用高傲的姿態(tài)對待你，缺少謙虛態(tài)度 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 盡力給足他面子，贊美他，最忌面對面直接盡力給足他面子，贊美他，最忌面對面直接批評或者挖苦他，要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)。批評或者挖苦他，要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征

17、及應(yīng)對20情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大姐干什么呢？我來了，業(yè)務(wù)：大姐干什么呢？我來了，老板：沒什么人，閑著呢老板：沒什么人，閑著呢?這天你還來呀！這天你還來呀！業(yè)務(wù)：那是呀！不去其他店我也要來你這呀！業(yè)務(wù)：那是呀！不去其他店我也要來你這呀！老板：是嗎？你每次都這么說，讓我訂一堆貨，你就會說好聽的來哄我，老板：是嗎？你每次都這么說，讓我訂一堆貨，你就會說好聽的來哄我，業(yè)務(wù)：哪有呀！我都是實(shí)話，再說了，咱家這么能賣，我不勤來著點(diǎn)行嗎？業(yè)務(wù)：哪有呀！我都是實(shí)話，再說了，咱家這么能賣，我不勤來著點(diǎn)行嗎？老板老板: 那是，我家賣的這么好，也沒看你給什么獎(jiǎng)勵(lì)，每天就會用嘴忽悠人，那是，我家賣的這么好，也沒看你

18、給什么獎(jiǎng)勵(lì)，每天就會用嘴忽悠人，業(yè)務(wù)：哪有呀！你看上次康桶促銷時(shí)我給了你兩套，別人家我都沒給，你還說我業(yè)務(wù)：哪有呀！你看上次康桶促銷時(shí)我給了你兩套，別人家我都沒給，你還說我忽悠你，太傷心了，忽悠你，太傷心了，老板：你就上次想著我一次，老板：你就上次想著我一次，業(yè)務(wù)：怎么會呢？你看我還要跟你說呢？經(jīng)典袋這周有促銷政策，一箱可以多賺業(yè)務(wù)：怎么會呢？你看我還要跟你說呢？經(jīng)典袋這周有促銷政策，一箱可以多賺2快錢，我就給你留了快錢，我就給你留了100箱，我一個(gè)人公司才給我箱，我一個(gè)人公司才給我1500，老板：老板：100箱我家哪夠呀！你不知道我家的銷量嗎？不行你再給我點(diǎn)，箱我家哪夠呀！你不知道我家的銷量

19、嗎？不行你再給我點(diǎn)，業(yè)務(wù)：姐我知道咱家的銷量，可是我這也有限量呀！業(yè)務(wù)：姐我知道咱家的銷量，可是我這也有限量呀！老板：那這老板：那這100箱我才能賣幾天呀！箱我才能賣幾天呀！業(yè)務(wù)：那這樣吧！我再多給你業(yè)務(wù)：那這樣吧！我再多給你50箱，我這箱，我這50箱還要從別人家給你擠出來呢？箱還要從別人家給你擠出來呢？老板：我覺得這是應(yīng)該給我們家的，老板：我覺得這是應(yīng)該給我們家的，業(yè)務(wù)：是，那姐我給你就訂業(yè)務(wù)：是，那姐我給你就訂150箱，我們經(jīng)銷商明天會給你送過來，你收拾下箱，我們經(jīng)銷商明天會給你送過來，你收拾下咱家?guī)旆堪?！咱家?guī)旆堪?！老板：我們家?guī)旆磕敲创?，什么時(shí)候來都行，老板：我們家?guī)旆磕敲创螅裁磿r(shí)候

20、來都行，業(yè)務(wù)：那好，我先走了，周四我再過來。業(yè)務(wù)：那好，我先走了，周四我再過來。21 老板您知道，康師傅方便面在您一直以來的老板您知道，康師傅方便面在您一直以來的支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，康支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，康師傅有今天的表現(xiàn)絕對軍功章上有您的一半，不，師傅有今天的表現(xiàn)絕對軍功章上有您的一半，不，至少是一大半，而且看得出來，您的店也是周邊至少是一大半，而且看得出來，您的店也是周邊所有店里經(jīng)營最好的，我就特別愿意來您這個(gè)店，所有店里經(jīng)營最好的，我就特別愿意來您這個(gè)店，特別愿意為您這個(gè)店服務(wù)，相信在咱們一起努力特別愿意為您這個(gè)店服務(wù)，相信在咱們一起努力之下，您的

21、銷額一定會更上一層樓之下，您的銷額一定會更上一層樓話術(shù)參考話術(shù)參考22六、匆匆忙忙型六、匆匆忙忙型客戶特征：客戶特征： 很少露面，見面時(shí)總是匆匆忙忙，即使你說很少露面，見面時(shí)總是匆匆忙忙，即使你說話也占不到她一分鐘時(shí)間話也占不到她一分鐘時(shí)間 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟她多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟她們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著她的需求說，你的介紹只要沖著她的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)有一點(diǎn)抓住她的抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)她嘗試購買使用，你就有機(jī)吸引力，加上多鼓勵(lì)她嘗試購買使用，你就有機(jī)會成

22、功。會成功。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對23 您真是太忙碌了，見您一次都跟見國家元首您真是太忙碌了，見您一次都跟見國家元首似的，太讓人羨慕有這么大的家業(yè)要操持了！不似的，太讓人羨慕有這么大的家業(yè)要操持了！不容易見一次，今天就多訂點(diǎn)吧，反正您這賣的也容易見一次，今天就多訂點(diǎn)吧，反正您這賣的也快，另外又出了幾支新品，特別針對您周邊這些快，另外又出了幾支新品，特別針對您周邊這些大學(xué)生設(shè)計(jì)的口味，您要是真的上架了，保證您大學(xué)生設(shè)計(jì)的口味，您要是真的上架了，保證您銷量還能漲一大截。銷量還能漲一大截。話術(shù)參考話術(shù)參考24七、理智好辯型七、理智好辯型客戶特征：客戶特征： 喜歡講大道理

23、，與你對著干，好為人師，無喜歡講大道理，與你對著干，好為人師，無理也要辯三分，即使辯不過嘴上也不服輸理也要辯三分，即使辯不過嘴上也不服輸 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 態(tài)度誠懇的肯定她的一切說法，要讓他覺得態(tài)度誠懇的肯定她的一切說法，要讓他覺得你是一個(gè)好聽眾，他就會對你產(chǎn)生好感，只要對你是一個(gè)好聽眾，他就會對你產(chǎn)生好感，只要對產(chǎn)品有一些理解常常就會購買產(chǎn)品有一些理解常常就會購買三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對25情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大哥，你好業(yè)務(wù)：大哥，你好老板：哎呀，你來了，老板：哎呀，你來了，業(yè)務(wù)：最近忙嗎？我們家面賣的好嗎？業(yè)務(wù)：最近忙嗎？我們家面賣的好嗎？老板：賣的是挺好

24、的，就是不掙錢呀！老板：賣的是挺好的，就是不掙錢呀！業(yè)務(wù)：怎么會不掙錢呢？你看每個(gè)月賣業(yè)務(wù)：怎么會不掙錢呢？你看每個(gè)月賣100多箱呢多箱呢?老板：你家這掙錢太少，康袋一袋掙老板：你家這掙錢太少，康袋一袋掙2毛錢，這一箱才掙毛錢，這一箱才掙5塊錢，你看人家統(tǒng)一，塊錢，你看人家統(tǒng)一，一袋能掙一袋能掙4毛呢毛呢 ？業(yè)務(wù)：是嗎？那你看看銷量呀！我們家的銷量是統(tǒng)一的業(yè)務(wù)：是嗎？那你看看銷量呀！我們家的銷量是統(tǒng)一的3倍。倍。老板：你說的都對，可是你也為我們這考慮考慮，我們給了你們家那么多貨架，老板：你說的都對，可是你也為我們這考慮考慮，我們給了你們家那么多貨架，如果少點(diǎn)排面，騰出一組貨架我放其他的，我又能

25、掙多少錢，如果少點(diǎn)排面，騰出一組貨架我放其他的，我又能掙多少錢，業(yè)務(wù)：是大哥說的對，可是我這兩個(gè)月我每個(gè)月都給咱家兩檔促銷，這樣就讓咱業(yè)務(wù)：是大哥說的對，可是我這兩個(gè)月我每個(gè)月都給咱家兩檔促銷，這樣就讓咱家多掙點(diǎn)，這不就有了嗎？家多掙點(diǎn)，這不就有了嗎？老板：你是給我促銷了，可是你想過沒有，我要是從市場拿貨，我一個(gè)月要多掙老板：你是給我促銷了，可是你想過沒有，我要是從市場拿貨，我一個(gè)月要多掙50塊錢，我為什么要從你這拿呢？塊錢，我為什么要從你這拿呢？業(yè)務(wù)：是大哥，市場上是比我們家便宜，但是市場上會給我們家換面嗎？業(yè)務(wù)：是大哥，市場上是比我們家便宜，但是市場上會給我們家換面嗎？ 你看上次，咱家有你

26、看上次，咱家有5桶面賣的沒注意好日期給過期了，我不是給你換了嗎？桶面賣的沒注意好日期給過期了，我不是給你換了嗎？還有上次來的貨有還有上次來的貨有10袋碎面我不是也給你換了嗎？你看這就多少錢了，是吧！袋碎面我不是也給你換了嗎？你看這就多少錢了，是吧！老板：也是，那就這樣吧！老板：也是，那就這樣吧！業(yè)務(wù)：那好，貨明天給您送，我周一再過來業(yè)務(wù)：那好，貨明天給您送，我周一再過來26 針對這樣的客戶主要是注意傾聽，雙眼仔細(xì)針對這樣的客戶主要是注意傾聽，雙眼仔細(xì)的看著她的臉，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭以示肯定她的看著她的臉，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭以示肯定她的言論，不要企圖把她駁倒，除非你有確鑿的數(shù)的言論，不要企圖把她

27、駁倒，除非你有確鑿的數(shù)據(jù)，要引導(dǎo)她訂貨，這才是我們的目標(biāo)據(jù)，要引導(dǎo)她訂貨，這才是我們的目標(biāo)話術(shù)參考話術(shù)參考27八、貪小便宜型八、貪小便宜型客戶特征：客戶特征： 嘴上說滿不在乎，心里特希望你將產(chǎn)品便宜點(diǎn)嘴上說滿不在乎，心里特希望你將產(chǎn)品便宜點(diǎn)賣她甚至是免費(fèi)送她，經(jīng)常會說有渠道可以搞到賣她甚至是免費(fèi)送她，經(jīng)常會說有渠道可以搞到貨源對你施加壓力，但一旦有便宜讓她占，她會貨源對你施加壓力，但一旦有便宜讓她占，她會奮不顧身的撲向你奮不顧身的撲向你 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣公司有規(guī)定不讓這樣

28、做，也可舉例說明不能這樣降價(jià)或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你降價(jià)或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對28 公司有自己的通路指導(dǎo)價(jià)格，每一家零售店公司有自己的通路指導(dǎo)價(jià)格，每一家零售店的進(jìn)貨價(jià)格都一樣，這樣有利于價(jià)盤的穩(wěn)定。您的進(jìn)貨價(jià)格都一樣，這樣有利于價(jià)盤的穩(wěn)定。您也不希望看見市場價(jià)格混亂吧？您的店回轉(zhuǎn)快，也不希望看見市場價(jià)格混亂吧？您的店回轉(zhuǎn)快，可以得到更多的利潤回報(bào)

29、??！如果大家都開始價(jià)可以得到更多的利潤回報(bào)??！如果大家都開始價(jià)格戰(zhàn)的話受傷害的只能是咱們店老板。格戰(zhàn)的話受傷害的只能是咱們店老板。 但有個(gè)好事，最近公司新出了一款干拌面的但有個(gè)好事，最近公司新出了一款干拌面的促銷裝產(chǎn)品，每一盒里面都綁一瓶茶飲料，賣的促銷裝產(chǎn)品，每一盒里面都綁一瓶茶飲料，賣的可火了，數(shù)量不多，特地給你留了幾箱，怎么樣，可火了，數(shù)量不多，特地給你留了幾箱，怎么樣，機(jī)會難得啊機(jī)會難得啊話術(shù)參考話術(shù)參考29九、八面玲瓏型九、八面玲瓏型客戶特征：客戶特征： 這類客戶屬于社交型的，很容易跟他打成一片，但在這類客戶屬于社交型的，很容易跟他打成一片，但在訂貨的節(jié)骨眼上，往往沒有主動，這類客戶

30、很容易接近，訂貨的節(jié)骨眼上，往往沒有主動，這類客戶很容易接近，愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售建議，通常不會給你難看或者讓你感覺有尷尬。銷售建議，通常不會給你難看或者讓你感覺有尷尬。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來，這時(shí)就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要單來，這時(shí)就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動作大一點(diǎn)，太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動作大一點(diǎn)，手勢多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，

31、不必?fù)?dān)心他們沒興手勢多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時(shí)，你趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。 對這樣的客戶業(yè)務(wù)人員通常會比較愿意拜訪，這里對這樣的客戶業(yè)務(wù)人員通常會比較愿意拜訪，這里要特別注意效益，尤其是費(fèi)用的投入要特別注意效益，尤其是費(fèi)用的投入三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對30 這類客戶一般情況下客情較好，重點(diǎn)是要知這類客戶一般情況下客情較好，重點(diǎn)是要知道是否有需求。道是否有需求。 有需求的前提下要充分利用客情強(qiáng)力建議其有需求的前提下要充

32、分利用客情強(qiáng)力建議其訂貨，絕對不能給他喘息的機(jī)會。訂貨，絕對不能給他喘息的機(jī)會。 話術(shù)參考話術(shù)參考31十、滔滔不絕型十、滔滔不絕型客戶特征：客戶特征： 這類客戶天生話就多，不把話說出來就不高這類客戶天生話就多，不把話說出來就不高興，嘴痛快就行興，嘴痛快就行 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略： 不妨充當(dāng)一名忠實(shí)的聽眾，等到她說累說到不妨充當(dāng)一名忠實(shí)的聽眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就，千萬不要想搶走他類人群需要學(xué)會順從和遷就，千萬不要

33、想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對三、不同類型客戶特征及應(yīng)對32案案 例例業(yè)務(wù)：大哥，我來了。業(yè)務(wù)：大哥，我來了。老板：來了，今天心情挺好呀！老板：來了，今天心情挺好呀！業(yè)務(wù)：是呀！你今天心情也不錯(cuò)呀！業(yè)務(wù)：是呀！你今天心情也不錯(cuò)呀！老板：還行吧！老板：還行吧！業(yè)務(wù)：這幾天生意好吧業(yè)務(wù)：這幾天生意好吧!要不心情怎么這么好，要不心情怎么這么好，老板：哪有呀老板：哪有呀業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨，業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨，老板：去吧！老板：去吧！業(yè)務(wù)：大哥貨給你訂了你看看業(yè)務(wù)：大哥貨給你訂了你看看老板：怎么又給我訂貨了，我那不是還有那么多呢嗎？老板：怎么又給我訂貨了，我那不是還有那么多呢嗎？業(yè)務(wù)：你看我也沒訂幾箱，就給你訂了幾箱好賣的，你看紅牛都沒貨了。業(yè)務(wù)：你看我也沒訂幾箱，就給你訂了幾箱好賣的，你看紅牛都沒貨了。老板：你每次都是說就訂了幾箱，每次都來那么多，而且也不便宜，你怎么就不老板：你每次都是說就訂了幾箱，每次都來那么多，而且也不便宜，你怎么就不給我店便宜占呢？看我們家每個(gè)月也不少賣，你卻一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)都沒有，就說的給我店便宜占呢？看我們家每個(gè)月也不少賣，你卻一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)都沒有，就說的好聽，好聽，業(yè)務(wù)：行了，每次來訂貨你都這么說，