專業(yè)的客戶拜訪過(guò)程詳細(xì)介紹(共86頁(yè)).ppt

1、 張金剛張金剛GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 細(xì)心觀察，注意收集客戶信息資料，并記錄 提供完善周到的附加值服務(wù)，贏得信賴 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，提供產(chǎn)品和服務(wù)。 三流銷售員 銷售產(chǎn)品本身。 二流銷售員銷售產(chǎn)品利益價(jià)值 一流銷售員銷售問(wèn)題解決方案 頂尖銷售員銷售自己信任度信任度 k Direct Call 直接拜訪 - 計(jì)劃性的拜訪- 掃 街k Telephone 電話電話拜訪- 預(yù)約及訪談性質(zhì)- 調(diào)查性質(zhì) 訪前準(zhǔn)備 開場(chǎng)白階段

2、（接近客戶） 詢問(wèn)、了解需求 介紹產(chǎn)品、利益陳述 締結(jié)協(xié)議（促成成交）階段 異議處理 回訪（跟蹤服務(wù)） 為什么要做訪前準(zhǔn)備？ 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 知己不知彼，一勝一負(fù) 不知己不知彼，百戰(zhàn)百負(fù) 你沒(méi)有準(zhǔn)備充分，對(duì)方準(zhǔn)備充分，吃虧的是你。而實(shí)際上客戶是準(zhǔn)備的很充分。 客戶情況：收集有關(guān)客戶資料并分析，才能根據(jù)客戶不同的價(jià)值觀進(jìn)行溝通。 古老的救援故事。 自身情況準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好所有展示資料、拜訪工具（工欲善其事、必先利其器）、自己的情緒（市值不好與狗咬人的連鎖反應(yīng)）。 明確的拜訪目標(biāo)； 利用電話取得訪問(wèn)約定； 明確談話主題、思路； 預(yù)先進(jìn)行臺(tái)詞演練和心理預(yù)演(預(yù)計(jì)客戶的需求、預(yù)測(cè)反對(duì)意見）； 按照預(yù)定

3、計(jì)劃見到客戶。 好奇開場(chǎng)白，熱詞 問(wèn)題解決方案 巧妙過(guò)渡 主要訴求 拒絕處理 電話預(yù)約的臺(tái)詞的整理及演練。 爭(zhēng)取達(dá)成合作協(xié)議（成交）； 了解、挖掘客戶需求； 溝通信息； 聯(lián)絡(luò)感情（建設(shè)客情）； 解決問(wèn)題：市場(chǎng)維護(hù)、客戶指導(dǎo)等。 因?yàn)闇?zhǔn)備不充分，主要目的沒(méi)有達(dá)到時(shí)，沒(méi)有轉(zhuǎn)向次要目的。 給客戶一個(gè)好的第一印象第一印象； 你一定要牢記你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造一個(gè)“第一印象”。 對(duì)推銷職業(yè)的自信。 對(duì)自己的自信； 對(duì)公司的自信； 對(duì)產(chǎn)品的自信。 整理好自己的服裝、儀容：服裝必須整齊、清潔，尤其是襯衫、領(lǐng)帶以及鞋子。 隨身攜帶的物品必須清潔整齊. 公文包不可放置在地板上應(yīng)放在自己的腿上，勿使用過(guò)于寒酸

4、的公文包；包里頭也要井然有序。 除常規(guī)資料外，還必須為客戶準(zhǔn)備獨(dú)樹一幟的資料。 保持良好的體能及精神狀態(tài)（化妝？）； 努力去發(fā)掘發(fā)掘?qū)κ值拈L(zhǎng)處所在，找出其可贊美之處； 在鏡子前面檢閱一下自己的儀表。 熟悉基本動(dòng)作； 細(xì)心、機(jī)敏的動(dòng)作； 對(duì)客戶要抱著尊敬之心，不可模仿客戶不雅之舉。 使用優(yōu)美的寒暄之詞，不要虛構(gòu)稱呼； 自我介紹簡(jiǎn)潔有力，要介紹全名； 介紹公司介紹公司時(shí)要用全名并且簡(jiǎn)潔，而富有魅力。 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 認(rèn)同語(yǔ)型： 1、那很好啊。 2、沒(méi)關(guān)系。 3、你說(shuō)的很有道理。 4、這個(gè)問(wèn)題提的很好。 5、我能理解你的感受（明白意思） 贊美語(yǔ)型： 1、象你這樣的 2、真不簡(jiǎn)單。 3、看得出

5、來(lái) 4、聽說(shuō)你 請(qǐng)各練習(xí)三句對(duì)客戶及其家人的贊美。 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱贊對(duì)方或公司的長(zhǎng)處； 用明朗的聲音、清晰的口齒說(shuō)話。 1、化解陌生顧客的排斥； 2、拜訪前充分準(zhǔn)備； 3、真誠(chéng)約會(huì)； 4、判明對(duì)方角色； 5、尊重顧客個(gè)性； 6、注意時(shí)間限制； 7、不妄下斷言； 8、共同中實(shí)現(xiàn)共存（利人利己）； 9、避免引出爭(zhēng)論話題； 10、有轉(zhuǎn)彎措施； 11、不可一口吃個(gè)胖子。 尋問(wèn)了解需求（收集資料階段） 尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的完整的有意識(shí)的了解 發(fā)掘需求 引導(dǎo)客戶 控制拜訪 鼓勵(lì)參與 了解明白的程度 展現(xiàn)專業(yè)形象 利用提問(wèn)能讓對(duì)方參與更深，能更多的了解對(duì)方； 了解對(duì)方的興趣和需

6、求； 消除對(duì)方的擔(dān)心和疑慮； 你成交的能力，就取決于你提問(wèn)的能力，問(wèn)題要問(wèn)的有關(guān)鍵性、針對(duì)性。 開放式詢問(wèn)-鼓勵(lì)自由回答 有限制式詢問(wèn)-讓回答限制于： 1、是與否； 2、在你提供的答案中選擇； 3、一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)。 狀況詢問(wèn)（Situation) 問(wèn)題詢問(wèn)(Problem) 暗示詢問(wèn)(implications) 需求滿足詢問(wèn)(Needpayoff) 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的的問(wèn)題。 背景、問(wèn)題、事實(shí)等 您聽說(shuō)過(guò)環(huán)山嗎？ 你經(jīng)營(yíng)什么品牌？ 你的年銷量是多少？ 你有多少用戶？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？ 哪些用戶在用它？ 等等！ 了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的 你產(chǎn)品產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與你的客戶面臨的

7、問(wèn)題。 1、 2、 3、 針對(duì)客戶的的提問(wèn)，引誘客戶說(shuō)出隱含需求。 困難、難點(diǎn)、不滿等。 對(duì)你現(xiàn)在經(jīng)銷（使用）的產(chǎn)品是否滿意？ 你正在使用的產(chǎn)品有什么缺點(diǎn)？ 你的合作廠家的市場(chǎng)保護(hù)如何？ 有沒(méi)有考慮過(guò)廠家的信譽(yù)？ 等等！ 確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問(wèn)題領(lǐng)域。 W：什么？ W：為何？ W：何地？ W：何時(shí)？ W：哪一個(gè)？ H：如何？ 你的產(chǎn)品產(chǎn)品或服務(wù)能為買方解決的四個(gè)問(wèn)題是： 他們的產(chǎn)品的這些缺點(diǎn)對(duì)你有什么影響？ 他們的服務(wù)不及時(shí)會(huì)造成什么后果？ 他們的市場(chǎng)保護(hù)不力會(huì)有什么后果？ 他們的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定對(duì)你有什么影響？ 讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn) 對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為

8、明顯性需求的工具。 你有對(duì)策的問(wèn)題； 如果對(duì)方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我花那么多錢” 為什么買方是錯(cuò)誤的？ 1、 2、 鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題。 因?yàn)椋航^大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式。 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺(jué)得這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒(méi)有其他可以幫助你的方法？ 將客戶的轉(zhuǎn)化成地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到 明顯的需求 解決方案、利益 你的產(chǎn)品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問(wèn) 我們公司的市場(chǎng)保護(hù)很好你認(rèn)為市場(chǎng)保護(hù)好對(duì)你的經(jīng)銷有什么好處？1、2、3 1、成功的推銷：你向客戶傳達(dá)了思想，并得到了他的認(rèn)同 ；2、所“賣”的正是顧客想買的；3、必須將你的公

9、司、人員、產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)化成為顧客的利益；4、顧客的利益就是賣點(diǎn)賣點(diǎn)；5、開發(fā)、完善利益發(fā)源地：就是使你自己不斷深入思考怎樣把這些好處與顧客聯(lián)系起來(lái)，以及怎樣實(shí)現(xiàn)有效交流；6、確定公司突出的特征；7、將這些特征轉(zhuǎn)化成顧客受益的好處；8、以各種方式表達(dá)每種好處； 記?。侯櫩唾?gòu)買的是能為他帶來(lái)的好處，使其受益，而不是產(chǎn)品的什么特點(diǎn)！ 特性（Feature)產(chǎn)品或公司本身的 特點(diǎn)：如外形、功能、價(jià)格、包裝等 利益（Advantage) 產(chǎn)品或公司對(duì)客戶的價(jià)值和意義 優(yōu)勢(shì)（Benefit)產(chǎn)品或公司的某些特征較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶有更大的價(jià)值和意義 因?yàn)?（特性） 它可以-（功效） 對(duì)你而言-（好處） 展示

10、利益 1、多種表達(dá)與展示； 2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)； 3、要有側(cè)重點(diǎn)； 4、對(duì)老客戶使用新辦法； 5、避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)； 6、不威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，爭(zhēng)取立足（不攻擊任何對(duì)手）。 我們有哪些老客戶證言、證據(jù)可以鐵證如山。 對(duì)主力產(chǎn)品（5301、151-39）的銷售說(shuō)明臺(tái)詞進(jìn)行整理并演練。 對(duì)客戶異議分類,并保持良好的應(yīng)對(duì)態(tài)度。 熟練地按拒絕公式處理，決不爭(zhēng)辯。 適當(dāng)運(yùn)用老客戶證言等例證。 客戶提出的疑慮和拒絕以同情心一一化解。 先處理心情，再處理事情。 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 裝聾作啞法 對(duì)手比較法 延緩討論法 鼓勵(lì)異議法 利益理由法 保留異議法等 什么是締結(jié)協(xié)議？就是為適當(dāng)?shù)南乱粋€(gè)步驟取得協(xié)議！ 什么時(shí)候

11、去爭(zhēng)?。?、客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)；2、客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。 假設(shè)成交法 二擇一法 利誘法 激將法 次要成交法 威脅法等 1、信心不足：自己的不是最好的； 2、有歉疚感； 3、缺乏觀察：對(duì)顧客需要不能感知； 4、擔(dān)心失?。阂煌圃偻?； 5、強(qiáng)力推銷：顧客對(duì)受操縱反感； 6、時(shí)間拖延太長(zhǎng)，過(guò)于程序化； 7、每次拜訪都未提成交； 8、推銷展示不充分； 9、成交后拖延； 10、沒(méi)有選擇辦法。 1、目標(biāo)是否清楚（心理障礙）； 2、是否積極（天生懶惰）； 3、為自己辯解（不良習(xí)慣）！ 強(qiáng)烈的欲望 熟練的技巧 積極的心態(tài) 如何更好地為現(xiàn)有的客戶提供更多的附加值； 如何更好地為重點(diǎn)客戶提供超

12、越期望的卓越服務(wù)？ 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言； 感染與模仿； 尊重人性； 樂(lè)觀有趣； 邀請(qǐng)嘗試； 更多心理暗示； 鼓勵(lì)有疑問(wèn)； 滿足虛榮心； 不斷尋找新客戶 良好的專業(yè)習(xí)慣。 人性是最高的銷售法則人性是最高的銷售法則 服務(wù)是最佳的銷售技巧服務(wù)是最佳的銷售技巧 誠(chéng)信是最好的銷售秘訣！誠(chéng)信是最好的銷售秘訣！ 訪前準(zhǔn)備 開場(chǎng)白階段（接近客戶） 詢問(wèn)、了解需求 介紹產(chǎn)品、利益陳述 締結(jié)協(xié)議（促成成交）階段 異議處理 回訪（跟蹤服務(wù)） 一個(gè)心理學(xué)教授到瘋?cè)嗽簠⒂^，了解瘋子的生活狀態(tài)。一天下來(lái)，覺(jué)得這些人瘋瘋癲癲，行事出人意料，可算大開眼界。 想不到準(zhǔn)備返回時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的車胎被人下掉了?！耙欢ㄊ悄膫€(gè)瘋子干的！”教授這樣憤憤地想道，動(dòng)手拿備胎準(zhǔn)備裝上。 事情嚴(yán)重了。下車胎的人居然將螺絲也都下掉。沒(méi)有螺絲有備胎也上不去??！ 教授一籌莫展。在他著急萬(wàn)分的時(shí)候，一個(gè)瘋子蹦蹦跳跳地過(guò)來(lái)了，嘴里唱著不知名的歡樂(lè)歌曲。他發(fā)現(xiàn)了困境中的教授，停下來(lái)問(wèn)發(fā)生了什么事。 教授懶得理他，但出于禮貌還是告訴了他。 瘋子哈哈大笑說(shuō)：“我有辦法！”他從每個(gè)輪胎上面下了一個(gè)螺絲，這樣就拿到三個(gè)螺絲將備胎裝了上去。 教授驚奇感激之余，大為好奇：“請(qǐng)問(wèn)你是怎么想到這個(gè)辦法的？” 瘋子嘻嘻哈哈地笑道：“我是瘋子，可我不是呆子啊！