專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程(共37頁(yè)).ppt

1、1專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程23 專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì) 1、 對(duì)電話行銷給予充分重視 2、學(xué)習(xí)豐富的知識(shí) 3、掌握熟練的技巧 4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣 5、永葆熱情的態(tài)度 6、樹(shù)立堅(jiān)定的自信心 7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣 8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 4對(duì)電話行銷給予充分重視對(duì)電話行銷給予充分重視 我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過(guò)電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營(yíng)銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報(bào)社等等，雖然可能是電話采編

2、、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。5永葆熱情的態(tài)度 有四句話，可以送給各位以共勉性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。每天進(jìn)步1%。成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始。熱情可以融化一顆冰冷的心。6樹(shù)立堅(jiān)定的自信心樹(shù)立堅(jiān)定的自信心 在講授電話行銷課程的時(shí)候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識(shí)結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無(wú)法如魚(yú)得水，另一方面是對(duì)于自己所從事的營(yíng)銷工作感到羞澀，不好意思，過(guò)不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問(wèn)題的根源。 7客戶需要的待遇 1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什

3、么問(wèn)題，不要浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。 3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。 4、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）對(duì)我來(lái)說(shuō)再適合不過(guò)了，這樣的理由對(duì)我來(lái)說(shuō)是充分的，而不是單薄無(wú)力。 5、你說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見(jiàn)為實(shí)，畢竟耳聽(tīng)為虛。 6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來(lái)信，讓我了解你們的客戶對(duì)你們的真實(shí)評(píng)價(jià)。 8、我關(guān)心的是當(dāng)我購(gòu)買你們產(chǎn)品后，會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽(tīng)，做給我看，讓我相信。 9、向我證明價(jià)

4、格是合理的或利潤(rùn)是可觀的，性價(jià)比最優(yōu)（我撿了便宜）。 10、你長(zhǎng)篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對(duì)我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時(shí)，提供幾個(gè)選擇方案，讓我有比較。 12、我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要和我爭(zhēng)辯，讓我感到很難堪。 813、創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽(tīng)到贊美的話語(yǔ)，不要告訴我負(fù)面的事。 16、創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購(gòu)買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，別說(shuō)我購(gòu)買的東西或我做的事情錯(cuò)了。 18、傾聽(tīng)是一種美德，我在說(shuō)話的時(shí)候，注意

5、聽(tīng)，不要隨時(shí)打斷我的談話。19、讓我覺(jué)得自己很特別，受到重視和尊重。 20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來(lái)。 21、讓我感到你是一個(gè)真誠(chéng)的人，你的真誠(chéng)體現(xiàn)在說(shuō)話要真誠(chéng)。 22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對(duì)我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。 23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無(wú)法做到就不要草率承諾。 24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。 25、當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買，那樣只會(huì)讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會(huì)。 9培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析

6、產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策?？蛻艟芙^可能是以下三個(gè)原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問(wèn)題，你的解釋并沒(méi)有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒(méi)有需求，并不想合作。10專題二、掌握電話行銷基本流程 1、練就“開(kāi)門紅”的技能 2、DM作業(yè) 3、學(xué)會(huì)巧妙地提問(wèn)對(duì)方 4、讀懂客戶的心理 5、介紹產(chǎn)品的策略 6、探尋客戶的需求 7、制定個(gè)性化服務(wù)方案 8、善于回答客戶的疑問(wèn) 9、始終保持耐心地說(shuō)服 11練就練就“開(kāi)門紅開(kāi)門紅”的技能的技能 “一開(kāi)口就談生意

7、的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認(rèn)為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個(gè)有助于說(shuō)服顧客的良好氣氛開(kāi)始的，不要通過(guò)庸俗的價(jià)值交換破壞你們之間的溝通氛圍。12作業(yè)作業(yè) DM是企業(yè)將欲傳達(dá)給客戶的企業(yè)信息(Business Message)，借助平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個(gè)人、家庭、公司或社團(tuán)法人為收信人，通過(guò)郵遞、快遞或傳真方式，傳達(dá)給收信人，讓人閱讀的產(chǎn)品資訊，具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。 13讀懂客戶的心理讀懂客戶的心理 電話行銷人員要與客戶建立感情，使對(duì)方考慮你的產(chǎn)品，消除不必要的拒絕和失敗，這就要求你： 1、讀懂客戶的心，抓住客戶的好奇心； 2、與客戶進(jìn)行充分交流，

8、了解對(duì)方的喜好，然后再適時(shí)地推出自己的產(chǎn)品； 3、站在客戶的立場(chǎng)上換位思考對(duì)方的心理情感。 14介紹產(chǎn)品的策略介紹產(chǎn)品的策略 AIDA銷售理論Attention（引起注意）Interest（提起興趣）Desire（誘發(fā)欲望）Action（采取行動(dòng)） 15制定個(gè)性化服務(wù)方案制定個(gè)性化服務(wù)方案 無(wú)論什么時(shí)候，都是把客戶放在第一位，無(wú)論成交與否，我們都強(qiáng)調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案，也許最終不能成交，但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用，讓他感受到你重視他，同時(shí)你要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，生意不在人情在嘛。 16始終保持耐心地說(shuō)服始終保持耐心地說(shuō)服 永遠(yuǎn)不要直接告訴對(duì)方“他錯(cuò)了”，這樣他不會(huì)同意你的觀點(diǎn)，因

9、為你直接打擊了他智慧、判斷力和自尊心。永遠(yuǎn)不要這樣開(kāi)場(chǎng)：“好，我證明給你看。”這句話大錯(cuò)特錯(cuò)，等于是說(shuō)：“我比你更聰明。我要告訴你一件事，使你改變看法?！?17專題三、掌握電話行銷溝通技巧 1、緊記客戶的姓名 2、善于傾聽(tīng)的技巧 3、應(yīng)對(duì)拒絕的技巧 4、適度贊美的技巧 5、有效提問(wèn)的技巧 6、產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 7、激發(fā)購(gòu)買欲望技巧 8、電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)技巧18緊記客戶的姓名緊記客戶的姓名 記住對(duì)方的姓名，并把它叫出來(lái)，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美，因?yàn)樗惺艿搅四銓?duì)他的重視。有一位推銷員指出，客戶的姓名是推銷員的潛在資產(chǎn)，這句話說(shuō)出了姓名資源的重要性。你應(yīng)該懂得，姓名雖是人稱的符號(hào)，但更是人生命的延續(xù)

10、，許多人一生奮斗都是為了成功出名，所以人對(duì)姓名的愛(ài)就如愛(ài)自己的生命。這樣你要想能運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要尊重別人的姓名。 19善于傾聽(tīng)的技巧善于傾聽(tīng)的技巧 就人性的本質(zhì)來(lái)看，我們每個(gè)人當(dāng)然最為關(guān)心的是自己。他們喜歡講述自己的事情，喜歡聽(tīng)到與自己有關(guān)的東西。你要使人喜歡你，那就做一個(gè)善于和積極的傾聽(tīng)者，鼓勵(lì)對(duì)方多談他們自己。 20應(yīng)對(duì)拒絕的技巧應(yīng)對(duì)拒絕的技巧 客戶拒絕十大借口（善意謊言） 什么才是真正的反對(duì)理由？ 在面對(duì)拒絕反應(yīng)時(shí)，你可以采用一些技巧。 21適度贊美的技巧適度贊美的技巧 好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 22有效提問(wèn)的技巧有效提問(wèn)的技巧 最有效的行銷電話是25%的發(fā)問(wèn)與談

11、話，75%的聆聽(tīng)，十三條發(fā)問(wèn)技巧 ：1、問(wèn)題是不是簡(jiǎn)明扼要？2、在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問(wèn)題能不能迫使客戶評(píng)估新資訊、新觀念？4、刺探新的問(wèn)題，是不是讓你看起來(lái)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高明？5、問(wèn)題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？6、問(wèn)題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過(guò)的？7、問(wèn)題是不是能讓商品說(shuō)明朝成交階段更進(jìn)一步？8、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？9、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？10、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會(huì)讓客戶不得不說(shuō)實(shí)話嗎？11、問(wèn)題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？12、準(zhǔn)客戶問(wèn)你問(wèn)題時(shí)，你會(huì)不會(huì)反問(wèn)他？13、最后一個(gè)問(wèn)題：“

12、你問(wèn)的是成交問(wèn)題嗎？23產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明是促成客戶購(gòu)買的重要信息，形式包括自我介紹、回答客戶提問(wèn)和雙方交流，它的談話要點(diǎn)包括：1、要針對(duì)顧客的問(wèn)題及好處，并幫助顧客解決問(wèn)題；2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望；3、永遠(yuǎn)要選對(duì)的句子，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題；4、要預(yù)先解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)；5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對(duì)物超所值；6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；7、講一個(gè)相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品；8、要讓顧客了解自己跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心差別，自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心差別。 24預(yù)約見(jiàn)面的技巧預(yù)約見(jiàn)面的技巧 在預(yù)約推銷或是在其他推銷中，經(jīng)常使用的方法是“二者選一

13、式的提問(wèn)”，不是讓客戶決定，而是由推銷員指定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。但是，為了減少單方面指定印象，可以提出擴(kuò)大時(shí)間范圍的詢問(wèn)，例如：“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午還是下午好呢？25交談措辭運(yùn)用的技巧交談措辭運(yùn)用的技巧 1、尊重對(duì)方，信任對(duì)方策略。 2、合理使用營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。 3、最好少使用一些空洞的語(yǔ)句。4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話。26電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)技巧電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)技巧 周一經(jīng)理一般會(huì)去開(kāi)周會(huì)，安排一周工作情況，所以空閑時(shí)間不多，特別是上午；周五下午，因?yàn)槭侵苣?，?jīng)理一般都可能歸心似箭，回家的心情比較迫切，所以溝通時(shí)間也不宜過(guò)久。其余的時(shí)間來(lái)說(shuō)，我們分為11:0012:00，

14、這段時(shí)間是快要午餐和午休時(shí)間，16:0017:00，這段時(shí)間是快下班時(shí)間，經(jīng)理的工作安排都不會(huì)很緊湊，他們有時(shí)間和你溝通本職工作之外的事情。 27利用非高峰時(shí)間打電話，往往會(huì)取得意想不到的效果。 使用錄音電話約見(jiàn)客戶。 28專題四、成功接觸拍板人 1、十分鐘法則 2、想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 3、靈活應(yīng)對(duì)“客戶不在”借口 4、掌握接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則 5、如何處理客戶的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反饋 8、和不同性格的客戶成交技巧 29十分鐘法則 關(guān)鍵只有十分鐘，你要做到：1、見(jiàn)面三分情；2、初次見(jiàn)面只能談十分鐘；3、再見(jiàn)面時(shí)談?wù)撝攸c(diǎn)十分鐘；4、完成交易后務(wù)必在十分鐘內(nèi)離開(kāi)；5、售后服務(wù)

15、十分鐘；6、每日檢討自己十分鐘 30想方設(shè)法獲得拍板人的姓名想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 1、怎樣和前臺(tái)溝通2、怎樣和企劃部經(jīng)理等中層干部溝通3、怎樣和辦公室秘書(shū)等第二障礙人溝通31靈活應(yīng)對(duì)靈活應(yīng)對(duì)“客戶不在客戶不在”借口借口 1、不要硬碰硬，不和接線人爭(zhēng)辯，沒(méi)有必要，因?yàn)槟闶且粋€(gè)高尚的人。2、接線人態(tài)度惡劣，一般是上級(jí)不在現(xiàn)場(chǎng)，所以詢問(wèn)接線人的姓名，會(huì)使他緊張。如果他不回答，就要求直接問(wèn)他上級(jí)，或者提出其它能夠確認(rèn)接線人身份的問(wèn)題。3、問(wèn)接線人的名字，這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖。在沒(méi)有問(wèn)出對(duì)方的名字叫什么、上級(jí)是誰(shuí)以及其它資料之前，不要回答對(duì)方任何問(wèn)題。4、記下對(duì)方的名字，以表示你對(duì)這件事的

16、認(rèn)真態(tài)度。如果你沒(méi)有帶紙和筆，可以暗示他少等片刻，你要取紙筆。記名字的時(shí)候，要鄭重其事地重復(fù)他所說(shuō)的。5、只允許對(duì)方掛斷電話，而你不能掛斷。6、靈活制造聲勢(shì)，可以假借一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義，表明自己的權(quán)威性。一般情況下，接線人不會(huì)把這種情況報(bào)告給拍板人，因?yàn)樗辉敢馍婕吧霞?jí)的私事，所以專門去驗(yàn)證的概率不大。32掌握接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則掌握接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則1、只要是撥進(jìn)來(lái)的電話，無(wú)論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認(rèn)真去對(duì)待。2、電話鈴響兩遍的時(shí)候接最好。 3、確認(rèn)對(duì)方。 4、如果對(duì)方要找的不是你，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我為您去找！” 5、耐心聽(tīng)完對(duì)方的抱怨。 33如何處理客戶的抱怨 技巧1：接受、認(rèn)同甚至

17、贊美準(zhǔn)客戶的意見(jiàn)，永遠(yuǎn)都是“我”的錯(cuò)，客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，不要和客戶爭(zhēng)辯。技巧2：認(rèn)同之后請(qǐng)盡量避免用“但是”、“可是”，轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實(shí)際上是在否定他，對(duì)他不尊重。技巧3：回飛棒，將問(wèn)題巧妙地還給客戶。技巧4：回避問(wèn)題，無(wú)法回答的問(wèn)題就巧妙地回避它。技巧5：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)。技巧6：以退為進(jìn)，退一步海闊天空。 34掌握有效成交技巧掌握有效成交技巧 1、間接選擇法。 2、光環(huán)輝映法。 3、情感壓力法。 4、沉默法。 5、緊逼法。 6、“最后一個(gè)”法。 7、間接假定法。 8、折扣法。 9、正負(fù)法。 10、公平法。 35成交后的反饋在電話溝通下單后，后續(xù)的跟進(jìn)是很重要的，也是講究技巧的，否則急于求成，功虧一簣。當(dāng)客戶下了訂單之后，你一定要感謝他對(duì)你工作的支持，稱贊他做出了明智的選擇，并感謝他在百忙之中抽出時(shí)間與你交談。另外，在事后可