ppt==2012服務業(yè)務發(fā)展路線圖

1、信息部 服務產(chǎn)品部2012年08月目錄目錄服務業(yè)務戰(zhàn)略關(guān)鍵業(yè)務功能可能技術(shù)/市場趨勢未來業(yè)務變革當前存在的問題業(yè)務功能和應用系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務IT投資規(guī)劃一三四二五八六七一、服務業(yè)務戰(zhàn)略n 推進服務國際化n 推進服務價值化n 推進服務個性化n 推進服務信息化二、未來業(yè)務變革n 公司經(jīng)營模式由承運商向服務集成商的轉(zhuǎn)型：實現(xiàn)由線性運行營銷向樞紐網(wǎng)絡運行營銷轉(zhuǎn)型，由單一的價格產(chǎn)品向產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)型，由代理主導型向電子商務型轉(zhuǎn)型，由功能型文化向流程型文化轉(zhuǎn)型；n 旅客服務差異化，實現(xiàn)高端旅客個性化，普通旅客便捷化；n 營銷服務一體化，實現(xiàn)服務產(chǎn)品化，服務價格化；n 服務管理一體化，實現(xiàn)集中標準管理，

2、集中資源管理，集中質(zhì)量管理；n 空中服務一體化，實現(xiàn)空中服務業(yè)務一體化，生產(chǎn)排班一體化；n 地面保障一體化，初步建成樞紐網(wǎng)絡型航空公司地面保障體系，實現(xiàn)地面保障流程標準一體化，地面航班運行指揮一體化，地面生產(chǎn)資源一體化。旅客服務運行支撐服務管理S1-旅行計劃通過電子郵件等方式，針對特定客戶群提供促銷信息；提供有效的產(chǎn)品信息，包括航線、班期、票價、服務、目的地、酒店、租車等，發(fā)布渠道包括網(wǎng)站、旅行代理、社區(qū)門戶等S2-訂票服務提供所有相關(guān)航班的可用信息，包括合作伙伴、轉(zhuǎn)接航班、行程、票價；記錄并重用旅客信息，根據(jù)旅客價值區(qū)分接入優(yōu)先級，主動識別旅客的偏好信息；提供目的地信息，及相關(guān)旅游產(chǎn)品、酒店

3、的預訂信息；多種支付方式選擇，包括積分兌換等；便捷支付并保證支付的安全S3-行前服務通過移動、在線方式或者呼叫中心及時快速的修改旅行計劃，及時通知旅客航班起飛和到達時間的變更信息S4-值機服務快捷方便的辦理值機手續(xù)；能夠按照旅客意愿選擇值機的渠道和時間; 提供航班狀態(tài)、登機口、到達地服務的相關(guān)信息；提供旅客需要的相關(guān)服務，如FFP服務、特殊餐食；識別旅客偏好和需求，提供基于旅客價值的優(yōu)先服務S5-候機/登機服務提供寬敞可用的空間；提供商務設施，如投影、無線網(wǎng)絡、上網(wǎng)電腦、打印、傳真、復??；娛樂設施，TV、電影、報紙、雜志和游戲等；登機口開放/關(guān)閉的信息、登機口變更的信息；根據(jù)旅客價值提供優(yōu)先登

4、機等個性化服務S6-客艙服務提供清潔的客艙設施，舒適的座位和間距；可供選擇的飲料和食品，娛樂設施、 報紙 、雜志、電源；信息通告、旅行指南、到達和中轉(zhuǎn)信息; 根據(jù)旅客價值提供個性化服務，如姓氏問候、提供旅客喜好的餐食、報刊雜志S7-中轉(zhuǎn)服務S8-到達/行李行李，優(yōu)先行李提取，不正常行李查詢及處置；接機：及時通知航班動態(tài)信息，貴賓接機服務；增值服務：酒店、租車、免稅品交付S9-旅客反饋多渠道的旅客意見反饋窗口，鼓勵旅客進行意見反饋；鼓勵員工在各服務接觸點上主動與旅客進行交互；根據(jù)旅客反饋結(jié)果進行分析，并在此基礎上持續(xù)對產(chǎn)品、服務進行改進S10-會員關(guān)懷提供廣泛的航空、非航空的合作伙伴的積分累積渠

5、道；在主要航線上確保積分兌換座位的有效性，以滿足旅客需求；兌換機票、升艙、酒店兌換券、商品、額外行李等獎勵產(chǎn)品三、關(guān)鍵業(yè)務功能（一）旅客和行李的直簽和直掛，避免多次通過安檢，VIP旅客的特殊轉(zhuǎn)機服務；方便的中轉(zhuǎn)航班時刻安排；提供較為密集的中轉(zhuǎn)銜接航班，提供延誤后便捷的改簽中轉(zhuǎn)服務需要IT支持A1-物資管理地面資源規(guī)劃地面服務人員排班地面設備資源排班資源定位資源監(jiān)控及調(diào)配車輛A2-人員排班集中公司乘務資源，通過乘務人員和航班計劃的調(diào)整，完成航班生產(chǎn)任務并使各客艙部人均飛行小時做到相對均衡。設備排班；休假、培訓規(guī)則管理排班規(guī)則、崗位管理、資質(zhì)管理A3-運行監(jiān)控航班、旅客、行李、貨物數(shù)據(jù)接入及查詢地

6、面運行標準維護地面運行數(shù)據(jù)監(jiān)控不正常情況預警信息發(fā)布A4-運行調(diào)度任務指派任務跟蹤任務實時調(diào)整資源定位；監(jiān)控預警；任務指派；A5-樞紐運營控制中轉(zhuǎn)保障；樞紐協(xié)同；品質(zhì)監(jiān)控；數(shù)據(jù)分析；A6-不正常航班航班預警：監(jiān)控影響航班正常各種因素，及時對航班不正常情況進行預警；處置方案：獲取航班、機組、酒店等信息，綜合對處于不正常航班的旅客制定保護方案；信息通知：通知旅客航班延誤/取消/合并的原因和起飛時間以及保護方案等信息A7-載重平衡TextA8-航站管理公司標準推廣監(jiān)督負責安全、服務和運行的考核定期與航站及代理人溝通，協(xié)調(diào)航站、AOC與HCC的業(yè)務流程監(jiān)督各航站機供品餐食倉儲、配發(fā)、回收等周轉(zhuǎn)情況A9

7、-數(shù)據(jù)管理SLA管理；單據(jù)電子化；統(tǒng)計報表；A10-內(nèi)場指揮多渠道的自助值機服務：網(wǎng)上值機、手機值機、短信值機、自助值機值機環(huán)節(jié)的旅客反饋三、關(guān)鍵業(yè)務功能（二）旅客服務運行支撐服務管理需要IT支持機坪監(jiān)控A1-資源管理地面資源規(guī)劃地面設備資源排班資源定位資源監(jiān)控及調(diào)配車輛管理A2-人員排班根據(jù)航班計劃實現(xiàn)科學安排人力資源，完成航班生產(chǎn)任務，同時管理員工休假、培訓，崗位管理、資質(zhì)等信息A3-運行監(jiān)控航班、旅客、行李、貨物數(shù)據(jù)接入及查詢地面運行標準維護地面運行數(shù)據(jù)監(jiān)控不正常情況預警信息發(fā)布A4-運行調(diào)度任務指派任務跟蹤任務實時調(diào)整監(jiān)控預警任務指派A5-樞紐運營控制中轉(zhuǎn)保障樞紐協(xié)同品質(zhì)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析A

8、6-不正常航班監(jiān)控影響航班正常各種因素，及時對航班不正常情況進行預警；獲取航班、機組、酒店等信息，綜合對處于不正常航班的旅客制定保護方案；通知旅客航班延誤/取消/合并的原因和起飛時間以及保護方案等信息A7-載重平衡公司和代理航班的載重平衡業(yè)務結(jié)算和載重平衡控制，合理配載，制作載重平衡艙單，控制飛機重心，保證各飛行所需載重平衡數(shù)據(jù)在安全允許范圍內(nèi)，力求達到理想重心，并將相關(guān)的裝載數(shù)據(jù)傳送至航班的下一目的地A8-航站管理公司標準推廣監(jiān)督，負責安全、服務和運行的考核，定期與航站及代理人溝通，協(xié)調(diào)航站、AOC與HCC的業(yè)務流程，監(jiān)督各航站機供品餐食倉儲、配發(fā)、回收等周轉(zhuǎn)情況A9-數(shù)據(jù)管理各類生產(chǎn)統(tǒng)計報

9、表離港靜態(tài)數(shù)據(jù)分析A10-內(nèi)場指揮與管理局、機場、聯(lián)檢和油料等單位協(xié)調(diào)航班生產(chǎn)保障中的有關(guān)問題，縮短飛機過站時間，力保航班運行正常。編制次日公司上海兩場的航班進出港計劃，并對相關(guān)部門發(fā)布計劃及相應的飛行動態(tài)和有關(guān)保障、服務信息三、關(guān)鍵業(yè)務功能（二）旅客服務運行支撐服務管理需要IT支持M1-服務產(chǎn)品設計制定公司服務戰(zhàn)略及服務規(guī)劃。負責服務品牌建設管理，并組織服務品牌推廣實施工作。制定公司年度服務產(chǎn)品開發(fā)實施計劃和預算。根據(jù)公司服務產(chǎn)品策略，負責進行服務產(chǎn)品的開發(fā)設計、改善、優(yōu)化及創(chuàng)新M2-服務標準及發(fā)布建立、健全公司服務質(zhì)量程序體系，設計優(yōu)化服務流程。建立、健全公司服務質(zhì)量規(guī)范體系，統(tǒng)一服務規(guī)范

10、，并向相關(guān)單位發(fā)布對應業(yè)務規(guī)則及定義M3-考核和培訓根據(jù)崗位職責和產(chǎn)品推廣要求負責相關(guān)單位和員工的培訓根據(jù)崗位職責和工作任務制定相關(guān)單位和員工績效KPI考核M4-服務過程監(jiān)控-M5-服務質(zhì)量管理建立完善公司整體服務質(zhì)量指標體系和考核辦法，對服務質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果進行匯總、分析和評審。對不合格服務提出改進方案，并組織跟蹤落實、糾正進度。負責編寫公司服務質(zhì)量月度評估報告和年度評估報告M6-客戶投訴管理建立完善客戶投訴管理流程，收集、分類和處理客戶建議及意見，處理跨系統(tǒng)、跨地域或影響面較大的客戶投訴及建議，督促各相關(guān)部門對投訴事項進行調(diào)查處理，跟蹤并及時回復客戶，并處理相應賠償事宜，客戶建議分析M7-智能

11、決策分析通過客戶行為和偏好分析、服務渠道和質(zhì)量分析、服務資源和供應商分析，用于改進服務產(chǎn)品和標準優(yōu)化、旅客服務、服務流程、供應商選擇M8-航站協(xié)議管理全公司飛往國外及國內(nèi)各目的地的代理協(xié)議包括地面代理協(xié)議、服務質(zhì)量協(xié)議的談判、簽訂及履約監(jiān)督工作。外航（含客、貨）飛至公司各地（上海地區(qū)除外）的地面代理協(xié)議和服務質(zhì)量協(xié)議的談判和簽訂及履約監(jiān)督工作。M9-機供品餐食管理制定全公司所有航線（包括專包機/加班機等）機供品、餐食的配備標準和計劃。制定全公司機供品、餐食質(zhì)量標準。編制全公司機供品、餐食成本預算M10-客戶關(guān)系管理-三、關(guān)鍵業(yè)務功能（三）旅客服務運行支撐服務管理需要IT支持四、當前存在的問題n

12、 服務的系統(tǒng)性不足，系統(tǒng)的聯(lián)動性缺乏n 人力資源儲備、配置、培訓滯后于航班生產(chǎn)和服務提升的需求n 服務投入方面缺乏明確的戰(zhàn)略規(guī)劃n 服務產(chǎn)品設計能力仍需進一步提高n 服務的一致性、穩(wěn)定性仍需進一步強化n 服務的難點問題和亮點問題有待進一步解決n 客戶服務關(guān)懷和服務過程監(jiān)控職能缺失五、可能技術(shù)/市場趨勢（一）n 綜合服務需求促使產(chǎn)業(yè)鏈整合促進商轉(zhuǎn)型：綜合服務需求促使產(chǎn)業(yè)鏈整合促進商轉(zhuǎn)型：攜程系、藝龍系、芒果、同程、去哪兒等在線代理逐步延伸業(yè)務至酒店、租車、門票、會議、度假、旅游媒體、社交等提供綜合服務五、可能技術(shù)/市場趨勢（二）n 直銷和電子商務突破：直銷和電子商務突破：民航將突破電子渠道15%

13、的直銷，電子商務及互聯(lián)網(wǎng)品牌建設將成為海外銷售的生力軍，網(wǎng)絡營銷將要成為營銷主角年輕一代更喜歡通過網(wǎng)站購買旅行產(chǎn)品按照年齡進行統(tǒng)計五、可能技術(shù)/市場趨勢（三）n 移動和自助設備興起：移動和自助設備興起：網(wǎng)絡的扁平化、移動和自助設備使我們有望直接面對客戶，移動應用和自助服務的需求將滿足旅客對便捷自助服務的需求，移動互聯(lián)網(wǎng)將成為航空公司對外銷售服務與對內(nèi)管理的重要工具 (手機，i-pad，LBS, )旅客對自助服務的期望（來源: 2011 | The Airline IT Trends Survey）五、可能技術(shù)/市場趨勢（四）n 地空通訊開放：地空通訊開放：旅客在飛行中有69%的人希望保持開機狀

14、態(tài)，93%的人希望能收發(fā)郵件，各大航希望盡早在客艙提供wi-fi，短信及時尚娛樂設備的服務實時應用集成服務批量數(shù)據(jù)傳輸服務發(fā)布訂閱服務業(yè)務流程管理服務企業(yè)服務總企業(yè)服務總線線ESB渠道應用集成數(shù)據(jù)和后臺支持應用整合已上線需完善待建呼叫中心呼叫中心問訊/訂座常旅客/投訴電子商務電子商務查詢/預訂/票務/航班計劃動態(tài)自助服務自助服務自助值機/自助訂票/信息查詢/積分業(yè)務移動設備移動設備WAP/GPRS/3G面對面服務面對面服務售票處/代理/機場/會員服務集團客戶集團客戶B2G代理人/大客戶/合作伙伴常旅客網(wǎng)站常旅客網(wǎng)站兌換/累計/查詢常旅客商城統(tǒng)一電子商務平臺統(tǒng)一資源平臺多渠道整合平臺多渠道整合平

15、臺統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息交互信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫操作型數(shù)據(jù)存儲和分析操作型數(shù)據(jù)存儲和分析運行控制資源管理系統(tǒng)運行控制資源管理系統(tǒng)AOC系統(tǒng)SAP系統(tǒng)航班計劃機供品餐食中航信GDSETICSEasyFareDCSAirTis酒店保險租車航空聯(lián)盟銀行銀聯(lián)第第三三方方應應用用高端客戶管理集團客戶管理忠誠度管理合作伙伴管理銷售代理管理客戶關(guān)懷管理客客戶戶關(guān)關(guān)系系地地面面運運行行保保障障客艙娛樂終端移動客艙中轉(zhuǎn)信息顯示客客艙艙服服務務行李查詢貴賓室系統(tǒng)登機口系統(tǒng)離港前端中轉(zhuǎn)系統(tǒng)海外離港統(tǒng)一服務平臺統(tǒng)一產(chǎn)品平臺收益管理集中配載飛行網(wǎng)航材管理機組排班運價管理集成通訊系統(tǒng)任務跟蹤系統(tǒng)移動保障地面

16、服務即時頻度雙屏顯示航班動態(tài)系統(tǒng)地面雷達系統(tǒng)資源排班系統(tǒng)個性化離港機坪視頻監(jiān)控飛機位置動態(tài)不正常航班管理空中無線通訊空中商城六、業(yè)務功能和應用系統(tǒng)服服務務管管理理客戶服務管理服務知識庫管理服務產(chǎn)品管理服務快速改進投訴管理服務滿意度調(diào)查渠道服務管理服務質(zhì)量管理機供品餐食協(xié)議管理七、業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃2014年年2013年年2012年年旅客旅客服務服務2015年年高端客戶服務CSM二期個性化離港系統(tǒng)推廣貴賓室推廣離港系統(tǒng)信息收集自助售票行程單打印快速入會自助自助服務服務服務服務管理管理服務質(zhì)量控制系統(tǒng)客艙網(wǎng)機供品餐食服務知識庫平臺推廣手機值機推廣滿意度調(diào)查三期海外離港推廣中轉(zhuǎn)系統(tǒng)行李查詢數(shù)據(jù)倉庫應用服務管理平臺服務管理門戶網(wǎng)上值機推廣積分商城香港自助升級西安、石家莊、蘭州、上海兩場、武漢、合肥、南昌、成都自助值機推廣自助退改簽航空保險空鐵聯(lián)運自助值機推廣移動版七、業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃2014年年2013年年2012年年地面地面運行運行控制控制2015年年航班地面運行數(shù)據(jù)集成航班地面運行節(jié)點監(jiān)控不正常情況預警地面資源排班航班任務跟蹤航班任務實時調(diào)度指揮無線專網(wǎng)及移動終端地面決策支持KPI考核737 地空通信測試旅客客艙內(nèi)應用試運行客艙內(nèi)使用應用平臺擴展平臺節(jié)點