ISO90012015條款理解培訓課程

1、About us講師: 張旭明 歡迎參加歡迎參加ISO9001：2015 標準理解課程標準理解課程ISO 9001:2015 Understanding Training Course 1 請與鄰座交談?wù)埮c鄰座交談2分鐘分鐘 （如果可能，請坐在你不熟悉的人旁邊）（如果可能，請坐在你不熟悉的人旁邊） 自我介紹：自我介紹：你是誰，來自怎樣的公司，哪個部門你是誰，來自怎樣的公司，哪個部門你希望從課程中學到什么你希望從課程中學到什么其他有關(guān)情況其他有關(guān)情況- 愛好、家鄉(xiāng)等愛好、家鄉(xiāng)等 做好準備把他們簡要地介紹給其他學員做好準備把他們簡要地介紹給其他學員相互介紹相互介紹ISO 9001:2015 Und

2、erstanding Training Course 2 學習完本課程，學員應(yīng)能學習完本課程，學員應(yīng)能:了解了解ISO 9001：2015改版背景改版背景明確明確ISO 9001：2015標準的標準的主要變化主要變化理解理解ISO 9001：2015標準的主要術(shù)語和定義標準的主要術(shù)語和定義 理解理解ISO 9001：2015標準中條款標準中條款要求要求學習目標學習目標ISO 9001:2015 Understanding Training Course 3課程目錄課程目錄第一章第一章 ISO 9001：2015轉(zhuǎn)版背景轉(zhuǎn)版背景第二章第二章 ISO 9001：2015主要變化主要變化第三章第三章

3、 ISO 9001：2015主要術(shù)語和定義主要術(shù)語和定義 第四章第四章 ISO 9001：2015條款條款要求解讀要求解讀 ISO 9001:2015轉(zhuǎn)版背景轉(zhuǎn)版背景ISO 9001:2015 Understanding Training Course 5ISO9001標準標準轉(zhuǎn)版轉(zhuǎn)版原因原因lISO 標準修訂慣例，每五年一個周期標準修訂慣例，每五年一個周期l確保確保ISO9001依然是有效的管理工具依然是有效的管理工具，適應(yīng)世界的變化：適應(yīng)世界的變化：-服務(wù)重要性日趨加重服務(wù)重要性日趨加重-全球化趨勢日益加劇全球化趨勢日益加劇-供應(yīng)鏈管理日趨復雜化供應(yīng)鏈管理日趨復雜化-不斷提升的相關(guān)方期望不

4、斷提升的相關(guān)方期望-信息泛濫信息泛濫-企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境日趨復雜企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境日趨復雜ISO 9001:2015 Understanding Training Course 6ISO9001標準標準轉(zhuǎn)版轉(zhuǎn)版原因原因l在過去在過去25年中，許多新的管理體系標準在全球范圍年中，許多新的管理體系標準在全球范圍得到實施得到實施，實施多個管理體系的組織，他們強烈需要實施多個管理體系的組織，他們強烈需要這些標準能使用統(tǒng)一的形式和語言這些標準能使用統(tǒng)一的形式和語言l降低對體系文件的強調(diào)降低對體系文件的強調(diào)l增加對組織及其顧客可獲得價值的強調(diào)增加對組織及其顧客可獲得價值的強調(diào)l增加組織在完成目標過程中的風險管理的

5、強調(diào)增加組織在完成目標過程中的風險管理的強調(diào)ISO 9001:2015 Understanding Training Course 7ISO9001：2015 時間表時間表ISO 9001:2015 Understanding Training Course 8ISO9001:2015時間軸2012.62012.122015.72014.52013.62015.7 2015.9.23Spec&WDOWDFDISDISCD投票投票發(fā)布發(fā)布lSC2使命、愿使命、愿景、戰(zhàn)略景、戰(zhàn)略l質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則l網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查l未來概念未來概念lISO導則導則 附則附則 SL 驗證和確認活動驗

6、證和確認活動與與IAF與與ISO/ CASCO討論討論過渡安排過渡安排 與與SC1協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)ISO9000發(fā)布發(fā)布WDO工作文件工作文件WD工作組草案工作組草案CD委員會草案委員會草案DIS標準草案標準草案FDIS最終標準草案最終標準草案CASCO合格評定委合格評定委員會員會ISO 9001:2015 Understanding Training Course 9新版新版修訂的戰(zhàn)略目標和意義修訂的戰(zhàn)略目標和意義為保持為保持 ISO 9001 對環(huán)境變化作出及時的反應(yīng)，并確保其持續(xù)傳遞對環(huán)境變化作出及時的反應(yīng)，并確保其持續(xù)傳遞“組織能持續(xù)提供符合顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品組織能持續(xù)提供符合

7、顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”的信的信心。根據(jù)設(shè)計規(guī)范草案的內(nèi)容，標準將修訂的內(nèi)容包括（不限于）：心。根據(jù)設(shè)計規(guī)范草案的內(nèi)容，標準將修訂的內(nèi)容包括（不限于）：l為未來十年或更長時間，提供一個穩(wěn)定的系列核心要求；為未來十年或更長時間，提供一個穩(wěn)定的系列核心要求；l保留大類，并能在任何類型、規(guī)模及行業(yè)的組織中運行；保留大類，并能在任何類型、規(guī)模及行業(yè)的組織中運行；l依然將關(guān)注有效地過程管理，以便實現(xiàn)預期的輸出；依然將關(guān)注有效地過程管理，以便實現(xiàn)預期的輸出；l將考慮自將考慮自 2000年質(zhì)量管理體系發(fā)生重大修訂后，在實踐和技術(shù)方面的變化；年質(zhì)量管理體系發(fā)生重大修訂后，在實踐和技術(shù)方面的變化；l

8、反映組織在運行過程中日益加劇的復雜性、動態(tài)的環(huán)境變化和增長的需求；反映組織在運行過程中日益加劇的復雜性、動態(tài)的環(huán)境變化和增長的需求；l通過應(yīng)用通過應(yīng)用ISO導則中的附件導則中的附件SL，增強其同其他，增強其同其他 ISO 管理體系標準的兼容性和符合性管理體系標準的兼容性和符合性；l推進其在組織內(nèi)實施第一方，第二方和第三方的合格評定活動；推進其在組織內(nèi)實施第一方，第二方和第三方的合格評定活動；l利用簡單化的語言和描述形式，以便加深理解并統(tǒng)一對各項要求的闡述。利用簡單化的語言和描述形式，以便加深理解并統(tǒng)一對各項要求的闡述。ISO 9001:2015 Understanding Training C

9、ourse 10新版新版修訂的戰(zhàn)略目標和意義修訂的戰(zhàn)略目標和意義ISO 9001：2015標準標準主要變化主要變化ISO 9001:2015 Understanding Training Course 12ISO9001：2015 高級結(jié)構(gòu)高級結(jié)構(gòu)ISO 9001:2015 Understanding Training Course 13條款條款I(lǐng)SO9001:2015 ISO9001:20081范圍范圍 范圍范圍2規(guī)范性規(guī)范性引用引用文件文件 規(guī)范性規(guī)范性引用引用文件文件3術(shù)語和定義術(shù)語和定義 術(shù)語和定義術(shù)語和定義4組織環(huán)境組織環(huán)境 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5領(lǐng)導領(lǐng)導作用作用 管理職責管理職

10、責6策劃策劃7支持支持 資源管理資源管理8運作運作 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)9績效評價績效評價 測量、分析和改進測量、分析和改進10改進改進ISO9001：2015 結(jié)構(gòu)變化結(jié)構(gòu)變化ISO 9001:2015 Understanding Training Course 14ISO9001：2015 管理原則變化管理原則變化ISO9001:2015 ISO9001:20081. 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點1. 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2. 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用2. 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用3. 全員參與全員參與3. 全員參與全員參與4. 過程方法過程方法4. 過程方法過程方法5. 管理的系統(tǒng)方法管理的

11、系統(tǒng)方法5. 改進改進6. 持續(xù)改進持續(xù)改進6. 循證決策循證決策7. 基于事實的決策方法基于事實的決策方法7. 關(guān)系管理關(guān)系管理8. 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系ISO 9001:2015 Understanding Training Course 15ISO9001：2015 的的PDCA模式圖模式圖ISO 9001：2015標準主要術(shù)語和定義標準主要術(shù)語和定義ISO 9001:2015 Understanding Training Course 17組織環(huán)境組織環(huán)境 context of the organization對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內(nèi)部和外部對組織建立和實現(xiàn)目標

12、的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合結(jié)果的組合 注1：組織的目標可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對其相關(guān)方的行為。 注2：組織的環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務(wù)組織。 注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。 注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施對確定組織的環(huán)境會有幫助。ISO 9001:2015 Understanding Training Course 18相關(guān)方相關(guān)方 interested party可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺被決策或活動所影響的個人或組織。己感覺被決

13、策或活動所影響的個人或組織。 示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或反對團體。工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或反對團體。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 19風險風險 risk不確定性對預期結(jié)果的影響。不確定性對預期結(jié)果的影響。注1： 影響是對預期結(jié)果的偏離正面或負面注2：不確定性是與事件、其后果或可能性的理解或知識有關(guān)的信息的缺乏或不完整的狀態(tài)。注3：風險通常被形容為潛在“事件”和“后果”，或二者的結(jié)合。注4：風險通常被表述為某個事

14、件（包括環(huán)境變化）的后果及其發(fā)生可能性的組合。注5：術(shù)語“風險”有時僅用于負面后果的可能性。ISO 9001:2015 Understanding Training Course 20形成文件的信息形成文件的信息 documented information組織需要控制和保持的信息及其載體。組織需要控制和保持的信息及其載體。 注1：形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。 注2：形成文件的信息可包括： 管理體系，包括相關(guān)過程； 為組織運行產(chǎn)生的信息（一組文件）； 結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄）。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 2

15、1外包外包 outsource安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。注1：雖然外包的職能或過程是在組織的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，但是承包的外部組織是處在組織的管理體系覆蓋范圍之外。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 22產(chǎn)品產(chǎn)品 product在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。生產(chǎn)的輸出。 注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。 注3：硬件

16、是有形的，其量具有計數(shù)的特性(如：輪胎)。 流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。 軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計算機程序、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 23服務(wù)服務(wù) service至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。 注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求。除了提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)

17、系，例如：銀行、會計師事務(wù)所或政府主辦機構(gòu)，如：學校或醫(yī)院。 注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 注4：通常，服務(wù)由顧客體驗。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 24顧客滿意顧客滿意 customer satisfaction顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客對其要求已被滿足程度的感受。注1：直到產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織有可能不知道

18、顧客的要求，甚至顧客自己對其要求也不很明確。為了實現(xiàn)較高的顧客滿意度，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，而且，通常還是隱含的或必須履行的要求。 注2：投訴是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。 注3：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 25投訴投訴 complaint向組織表達關(guān)于其產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程向組織表達關(guān)于其產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程本身的不滿，同時或明或暗地期待組織給出響本身的不滿，同時或明或暗地期待組織給出響應(yīng)或解決方案。應(yīng)或

19、解決方案。ISO 9001:2015 Understanding Training Course 26ISO9001:2008與與ISO9001:2015主要術(shù)語差異主要術(shù)語差異 ISO 9001條款要求解讀條款要求解讀ISO 9001:2015 Understanding Training Course 28ISO 9001:2015 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO 9001:2015 Understanding Training Course 29 范圍范圍 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義術(shù)語和定義ISO 9001:2015 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO 9

20、001:2015 Understanding Training Course 30為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a）需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的）需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在

21、適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。 注 1：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)； 注 2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。 1. 范圍范圍ISO 9001:2015 Understanding Training Course 31下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

22、用于本文件。）適用于本文件。 ISO9000:2015 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語2. 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3. 術(shù)語和定義術(shù)語和定義ISO9000:2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。界定的術(shù)語和定義適用于本文件。 ISO 9001：2015 第第4條款組織環(huán)境條款組織環(huán)境 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 33ISO 9001:2015 Understanding Training Course 34組織應(yīng)確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)組織應(yīng)確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預期結(jié)果

23、的各種外部和內(nèi)部因素。質(zhì)量管理體系預期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。 組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。和評審。 注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條件。 注2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于理解外部環(huán)境。 注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。 4.1 理解組織及其環(huán)境理解組織及其環(huán)境ISO 9001:2015 Understanding Training Course 35由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)由于相

24、關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：織應(yīng)確定： a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方； b）這些相關(guān)方的要求。）這些相關(guān)方的要求。 組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望理解相關(guān)方的需求和期望ISO 9001:2015 Understanding Training Course 36組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的

25、邊界和適用性，以確定其范圍。 在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：在確定范圍時，組織應(yīng)考慮： a）各種內(nèi)部和外部因素，見）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；b）相關(guān)方的要求，見）相關(guān)方的要求，見4.2； c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。 對于本標準中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部對于本標準中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，組織應(yīng)予以實施。要求，組織應(yīng)予以實施。 4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍確定質(zhì)量管理體系的范圍ISO 9001:2015 Understanding Training Course 37組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為

26、形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標準的某些要求，為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標準的某些要求，應(yīng)說明理由。應(yīng)說明理由。 那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力或責任，確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。否則不能聲稱符合本標準。 4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍確定質(zhì)量管理體系的范圍ISO 9001:2015 Understanding Trai

27、ning Course 384.1.1 組織應(yīng)按照本標準的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體組織應(yīng)按照本標準的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作用。系，包括所需過程及其相互作用。 組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)： a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；確定這些過程所需的輸入和期望的輸出； b）確定這些過程的順序和相互作用；）確定這些過程的順序和相互作用； c）確定和應(yīng)用所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標），以確保這）確定和應(yīng)用所需的準則和方法（包括

28、監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標），以確保這些過程的運行和有效控制；些過程的運行和有效控制； d）確定并確保獲得這些過程所需的資源；）確定并確保獲得這些過程所需的資源； e）規(guī)定與這些過程相關(guān)的責任和權(quán)限；）規(guī)定與這些過程相關(guān)的責任和權(quán)限； f）應(yīng)對按照）應(yīng)對按照6.1的要求所確定的風險和機遇；的要求所確定的風險和機遇； g）評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預期結(jié)果；）評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預期結(jié)果； h）改進過程和質(zhì)量管理體系。）改進過程和質(zhì)量管理體系。 4.4 質(zhì)量管理體系及其過程質(zhì)量管理體系及其過程ISO 9001:2015 Understandin

29、g Training Course 394.4.2 在必要的程度上，組織應(yīng)：在必要的程度上，組織應(yīng)： a）保持形成文件的信息以支持過程運行；）保持形成文件的信息以支持過程運行； b）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息。 4.4 質(zhì)量管理體系及其過程質(zhì)量管理體系及其過程ISO 9001：2015 第第5條款條款 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用ISO 9001:2015 Understanding Training Course 41ISO 9001:2015 Understanding Training Course 425.1.1總則總則 最高管理者應(yīng)證實其對

30、質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用和承諾最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用和承諾,通過：通過： a）對質(zhì)量管理體系的有效性承擔責任；）對質(zhì)量管理體系的有效性承擔責任； b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,并與組織環(huán)境并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；和戰(zhàn)略方向相一致； c）確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；）確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程； d）促進使用過程方法和基于風險的思維；）促進使用過程方法和基于風險的思維； e）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源； 5.1 領(lǐng)導作用和承諾領(lǐng)導作用和承諾ISO 9

31、001:2015 Understanding Training Course 43f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性； g）確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預期結(jié)果；）確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預期結(jié)果； h）促使、指導和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；）促使、指導和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性； i）推動改進；）推動改進； j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責。）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責。 注：本標準使用的“業(yè)務(wù)”一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。 5.1 領(lǐng)導作用

32、和承諾領(lǐng)導作用和承諾ISO 9001:2015 Understanding Training Course 445.1.2 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導作用和承諾最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導作用和承諾,通過：通過： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求； b）確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力）確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力的風險和機遇；的風險和機遇； c）始終致力于增強顧客滿意）始終致力于增強顧客滿意。 5.1 領(lǐng)導作用和

33、承諾領(lǐng)導作用和承諾ISO 9001:2015 Understanding Training Course 455.2.1 制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：質(zhì)量方針應(yīng)： a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向； b）為制定質(zhì)量目標提供框架；）為制定質(zhì)量目標提供框架； c）包括滿足適用要求的承諾；）包括滿足適用要求的承諾； d）包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。）包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 5.2 方針方針I(yè)SO 9001:2015 Understanding Traini

34、ng Course 465.2.2 溝通質(zhì)量方針溝通質(zhì)量方針 質(zhì)量方針應(yīng)：質(zhì)量方針應(yīng)： a）作為形成文件的信息，可獲得并保持；）作為形成文件的信息，可獲得并保持； b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用； c）適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。）適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。 5.2 方針方針I(yè)SO 9001:2015 Understanding Training Course 475.3 組織的崗位、職責和權(quán)限組織的崗位、職責和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保整個組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責、權(quán)限最高管理者應(yīng)確保整個組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責、權(quán)限得到分派、溝通和理解。得到分派、溝通和理解。 最高

35、管理者應(yīng)分派職責和權(quán)限，以：最高管理者應(yīng)分派職責和權(quán)限，以： a）確保質(zhì)量管理體系符合標準要求；）確保質(zhì)量管理體系符合標準要求； b）確保各過程獲得其預期輸出；）確保各過程獲得其預期輸出； c）報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進機會（見）報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進機會（見10.1），特別向最），特別向最高管理者報告；高管理者報告； d）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點； e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。 ISO 9001：2015 第第6條款條款 策劃策劃ISO 9001:2015 U

36、nderstanding Training Course 49ISO 9001:2015 Understanding Training Course 506.1.1策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮到策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮到4.1所所描述的因素和描述的因素和4.2所提及的要求，確定需所提及的要求，確定需要應(yīng)對的風險和機遇，以便：要應(yīng)對的風險和機遇，以便： a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預期結(jié)果；）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預期結(jié)果； b）增強有利影響；）增強有利影響； c）避免或減少不利影響；）避免或減少不利影響； d）實現(xiàn)改進）實現(xiàn)改進。 6.1 應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)對風險和機遇的措施IS

37、O 9001:2015 Understanding Training Course 516.1.2 組織應(yīng)策劃：組織應(yīng)策劃： a）應(yīng)對這些風險和機遇的措施；）應(yīng)對這些風險和機遇的措施； b）如何：）如何： 1）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；）； 2）評價這些措施的有效性。）評價這些措施的有效性。 應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)與其對于產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)與其對于產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對風險可包括規(guī)避風險，為尋求機遇承擔風險，消除風險源，改變風險的可能性和后果，分擔風險，或通過明智決

38、策延緩風險。 注2：機遇可能導致采用新實踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。 6.1 應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)對風險和機遇的措施ISO 9001:2015 Understanding Training Course 526.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6.2.1 組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標。 質(zhì)量目標應(yīng)：質(zhì)量目標應(yīng)： a）與質(zhì)量方針保持一致；）與質(zhì)量方針保持一致； b）可測量；）可測量； c）考慮到適用的要求

39、；）考慮到適用的要求； d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)； e）予以監(jiān)視；）予以監(jiān)視； f）予以溝通；）予以溝通； g）適時更新。）適時更新。 組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)量目標的形成文件的信息。組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)量目標的形成文件的信息。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 536.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)確定：策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應(yīng)確定： a）采取的措施；）采取的措施； b）需要的資源；）需要的資源； c）由誰負責；）由誰負責

40、； d）何時完成；）何時完成； e）如何評價結(jié)果。）如何評價結(jié)果。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 546.3 變更的策劃變更的策劃當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。）。 組織應(yīng)考慮到：組織應(yīng)考慮到： a）變更目的及其潛在后果；）變更目的及其潛在后果； b）質(zhì)量管理體系的完整性；）質(zhì)量管理體系的完整性； c）資源的可獲得性；）資源的可獲得性； d）責任和權(quán)限的分配或再分配。）責任和權(quán)限的分配或再分配。 ISO 9001：

41、2015 第第7條款條款 支持支持ISO 9001:2015 Understanding Training Course 56ISO 9001:2015 Understanding Training Course 577.1.1 總則總則 組織應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改組織應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的資源。進質(zhì)量管理體系所需的資源。 組織應(yīng)考慮：組織應(yīng)考慮： a) 現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束； b) 需要從外部供方獲得的資源。需要從外部供方獲得的資源。 7.1 資源資源ISO 9001:2015 Understanding Tr

42、aining Course 587.1.2 人員人員 組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程。施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程。 7.1 資源資源ISO 9001:2015 Understanding Training Course 597.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供和維護過程運行所需的基組織應(yīng)確定、提供和維護過程運行所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。礎(chǔ)設(shè)施，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括： a）建筑物和相關(guān)設(shè)施； b）設(shè)備，包括硬件和軟件； c）運輸資源； d）信息和通迅技術(shù)。 7.1 資源

43、資源ISO 9001:2015 Understanding Training Course 607.1.4 過程運行環(huán)境過程運行環(huán)境 組織應(yīng)確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境，以獲組織應(yīng)確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 注：適當?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如： a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）； b）心理因素（如舒緩心理壓力、預防過度疲勞、保護個人情感）； c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。 由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。 7.1 資源資源ISO 9001:201

44、5 Understanding Training Course 617.1.5 監(jiān)視和測量資源監(jiān)視和測量資源 7.1.5.1總則總則 當利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，組織應(yīng)確定并提供確保當利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。結(jié)果有效和可靠所需的資源。 組織應(yīng)確保所提供的資源：組織應(yīng)確保所提供的資源： a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動； b）得到適當?shù)木S護，以確保持續(xù)適合其用途。）得到適當?shù)木S護，以確保持續(xù)適合其用途。 組織應(yīng)保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。組織應(yīng)保留作

45、為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。 7.1 資源資源ISO 9001:2015 Understanding Training Course 627.1.5 監(jiān)視和測量資源監(jiān)視和測量資源 7.1.5.2 測量溯源測量溯源 當要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測當要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測量設(shè)備應(yīng)：量設(shè)備應(yīng)： a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證）。當不存在上述標準時，應(yīng)保留作為校準或前進

46、行校準和（或）檢定（驗證）。當不存在上述標準時，應(yīng)保留作為校準或檢定（驗證）依據(jù)的形成文件的信息；檢定（驗證）依據(jù)的形成文件的信息； b）予以標識，以確定其狀態(tài)；）予以標識，以確定其狀態(tài)； c）予以保護，防止可能使校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣）予以保護，防止可能使校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化?；?當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當?shù)拇胧５讲焕绊?，必要時采取適當?shù)拇胧?7.1 資源資源ISO 9001:2015 Understa

47、nding Training Course 637.1.6 組織的知識組織的知識組織應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。組織應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。 為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進行更新。必要的知識，并進行更新。 注1：組織的知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標所使用的共享信息。 注2：組織的知識可以基于：a）內(nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷

48、獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進結(jié)果）； b）外部來源（例如標準；學術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。 7.1 資源資源ISO 9001:2015 Understanding Training Course 64組織應(yīng)：組織應(yīng)： a）確定其控制范圍內(nèi)的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作）確定其控制范圍內(nèi)的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性；影響質(zhì)量管理體系績效和有效性； b）基于適當?shù)慕逃?、培訓或?jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；）基于適當?shù)慕逃⑴嘤柣蚪?jīng)歷，確保這些人員具備所需

49、能力； c）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性； d）保留適當?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。）保留適當?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。 注：采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員等。 7.2 能力能力ISO 9001:2015 Understanding Training Course 65組織應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員知曉：組織應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員知曉： a）質(zhì)量方針；）質(zhì)量方針； b）相關(guān)的質(zhì)量目標；）相關(guān)的質(zhì)量目標； c）他們對質(zhì)量管理體系有效

50、性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效）他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效的益處；的益處； d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。 7.3 意識意識ISO 9001:2015 Understanding Training Course 667.4 溝通溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：包括： a）溝通什么；）溝通什么； b）何時溝通；）何時溝通； c）與誰溝通；）與誰溝通； d）如何溝通；）如何溝通； e）由誰負責。）由誰負責。 ISO 9001:2015 Understanding Traini

51、ng Course 677.5.1 總則總則 組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括： a) 本標準要求的形成文件的信息；本標準要求的形成文件的信息； b) 組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息。組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息。注：對于不同組織，質(zhì)量管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于： 組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型； 過程的復雜程度及其相互作用； 人員的能力。 7.5 形成文件的信息形成文件的信息ISO 9001:2015 Understanding Training Course 687.5.2 創(chuàng)建和

52、更新創(chuàng)建和更新 在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，組織應(yīng)確保適當?shù)模涸趧?chuàng)建和更新形成文件的信息時，組織應(yīng)確保適當?shù)模?a) 標識和說明（如：標題、日期、作者、索引編號等）；標識和說明（如：標題、日期、作者、索引編號等）； b) 格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）；格式）； c) 評審和批準，以確保適宜性和充分性。評審和批準，以確保適宜性和充分性。 7.5 形成文件的信息形成文件的信息ISO 9001:2015 Understanding Training Course 697.5.3 形成文件的信息的控制形成文件的信息

53、的控制7.5.3.1 應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標準所要求的形成文件的應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標準所要求的形成文件的信息，以確保：信息，以確保： a）無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用；）無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用； b）予以妥善保護（如：防止失密、不當使用或不完整）。）予以妥善保護（如：防止失密、不當使用或不完整）。 7.5 形成文件的信息形成文件的信息ISO 9001:2015 Understanding Training Course 707.5.3 形成文件的信息的控制形成文件的信息的控制7.5.3.2 為控制形成文件的信息，適用時，組織應(yīng)關(guān)注下列活動：為控制形成文件的信

54、息，適用時，組織應(yīng)關(guān)注下列活動： a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；）分發(fā)、訪問、檢索和使用； b）存儲和防護，包括保持可讀性；）存儲和防護，包括保持可讀性； c）變更控制（比如版本控制）；）變更控制（比如版本控制）； d）保留和處置。）保留和處置。 對確定策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文對確定策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，組織應(yīng)進行適當識別和控制。件的信息，組織應(yīng)進行適當識別和控制。 應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以保護，防止非應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以保護，防止非預期的更改。預期的更改。 注：形成文件的信息的“

55、訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。 7.5 形成文件的信息形成文件的信息ISO 9001：2015 第第8條款條款 運行運行ISO 9001:2015 Understanding Training Course 72ISO 9001:2015 Understanding Training Course 738.1 運行策劃和控制運行策劃和控制組織應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過程（見組織應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過程（見4.4），），并實施第并實施第6章所確定的措施：章所確定的措施： a）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要

56、求；）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求； b）建立下列內(nèi)容的準則：）建立下列內(nèi)容的準則： 1）過程；）過程； 2）產(chǎn)品和服務(wù)的接收。）產(chǎn)品和服務(wù)的接收。 c）確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源；）確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源； d）按照準則實施過程控制；）按照準則實施過程控制； e）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息： 1）證實過程已經(jīng)按策劃進行；）證實過程已經(jīng)按策劃進行； 2）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 策劃的輸出應(yīng)適合組織的運行需要。策劃的輸出應(yīng)適合組織的運行需要。 組織應(yīng)控制策劃的更改，評審非預期變更

57、的后果，必要時，采取措施消除不利影響。組織應(yīng)控制策劃的更改，評審非預期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。 組織應(yīng)確保外包過程受控（見組織應(yīng)確保外包過程受控（見8.4）。）。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 748.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1 顧客溝通顧客溝通 與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括： a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息； b）處理問詢、合同或訂單，包括變更；）處理問詢、合同或訂單，包括變更； c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨；）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客

58、反饋，包括顧客抱怨； d）處置或控制顧客財產(chǎn)；）處置或控制顧客財產(chǎn)； e）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 758.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.2 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定 在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：確保： a）產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：）產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括： 1）適用的法律法規(guī)要求；）適用的法律法規(guī)要求； 2）組織認為的必要

59、要求。）組織認為的必要要求。 b）對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織聲稱的要求。）對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織聲稱的要求。 ISO 9001:2015 Understanding Training Course 768.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.3 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的評審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的評審 8.2.3.1 組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在承諾向顧客提組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進行評審：供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進行評審： a）顧客規(guī)定的要求，包

60、括對交付及交付后活動的要求；）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c）組織規(guī)定的要求；）組織規(guī)定的要求； d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求； e）與先前表述存在差異的合同或訂單要求。）與先前表述存在差異的合同或訂單要求。 若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應(yīng)確保有關(guān)事項已得到解決。若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應(yīng)確保有關(guān)事項已得到解決。 若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。若顧客沒