化解客戶抱怨的技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流化解客戶抱怨的技巧.精品文檔.化解客戶抱怨的技巧銀行或證券公司經(jīng)常會碰到客戶抱怨的情況，一旦處理不好，就會引致不滿和糾紛。其實，從另一個角度看，客戶抱怨又是對服務(wù)效果最好的反饋信息，證券公司或證券經(jīng)紀(jì)人不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。1、有效化解抱怨的原則處理客戶抱怨時，為了達(dá)到最佳的效果，讓客戶感到滿意，應(yīng)該遵循以下幾個原則：反應(yīng)迅速，立刻補救。如果投訴發(fā)生在服務(wù)過程中，要想實現(xiàn)有效的補救，時間就很重要，應(yīng)該在第一時間解決。如果無法馬上解決，至少也要讓客戶看到解決問題的誠意；如果投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，營業(yè)部應(yīng)該有一套快速反

2、應(yīng)機制，一些優(yōu)秀的券商已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)機制。對于證券經(jīng)紀(jì)人來說，就更應(yīng)該立即處理。即使在短時間內(nèi)不能完全解決，也要對客戶投訴作出快速的反應(yīng)，讓客戶感到他是受到重視的，這非常重要。認(rèn)同客戶的感覺，不要與客戶爭論。認(rèn)同客戶的感覺，就表明你是從客戶的角度出發(fā)認(rèn)識問題的。你可以采用默許的方式，也可以直接明苦，最主要是讓客戶感覺到，你的意思是“我能夠理解你為什么如此不高興”，這樣有助于建立融洽的關(guān)系，它是修復(fù)雙方已經(jīng)遭到破壞的關(guān)系的第一步。    認(rèn)同客戶的感覺，還可以避免營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人用自己的解釋輕易得出結(jié)論，你是希望解決問題的，通過客戶的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問

3、題出在哪里以及他們感到不高興的原因的惟一途徑。還需要特別強調(diào)的是，不要與客戶爭論。我們在前面討論拜訪客戶與化解客戶的拒絕時，一直強調(diào)不要與客戶爭論。這是在與客戶打交道的過程中應(yīng)該一以貫之的原則。你的目的是了解情況以達(dá)成雙方可接受的解決方案，而不足贏得辯論賽的勝利或證明糾客戶是一個傻瓜。爭論只會阻礙自己聆聽客戶的觀點，并且不能平息客戶的怨氣。     有一個客戶曾抱怨網(wǎng)上交易不方便，有時根本看不到行情，當(dāng)我到她家里準(zhǔn)備幫她重新安裝交易軟什時，發(fā)現(xiàn)原因是這位客戶的電腦無法上寬帶網(wǎng)。于是，我告訴她網(wǎng)上交易不能使用的原因再幫她解決上網(wǎng)的問題，告訴她如何使用，客戶

4、非常滿意。對客戶提出的問題，我們不能一味地批評說，“連這么簡單的事情都處理不了”，而是應(yīng)該站在客戶的角度，檢討一下我們是否為客戶提供了足夠的方便，事先幫助他們預(yù)防出現(xiàn)一些問題。承認(rèn)錯誤，同時不要太多辯解。如果是營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的原因?qū)е驴蛻敉对V，就要勇敢地承認(rèn)錯誤，不要辯解太多。太多的辯解會讓客戶懷疑你的誠意，也會引起客戶更多的抱怨，不利于問題的解決。承認(rèn)錯誤的最終目的是化解客戶的抱怨，解決客戶的問題。在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，你可以向客戶說明解決問題需要的步驟，告訴客戶你將如何行動，這表明你正在采取措施，同時還設(shè)定了客戶對時間進(jìn)度的期望(所以要注意不要過分承諾)。讓客戶了解進(jìn)度。沒有人喜歡

5、被拋棄在黑暗中，因為這意味著不確定性，它會讓人感到焦慮和緊張。如果客戶知道目前的情況進(jìn)展，那么即使處理過程有所延遲，他們也會接受。給客戶投訴的權(quán)利。并非所有的客戶投訴都是正確的，客戶也會犯錯誤。但是在明確的證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把客戶視為擁有確鑿的投訴理由來對待。考慮補償。在客戶因為服務(wù)失誤而遭受到時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供額外的服務(wù)給他們。這種情況時有發(fā)生，例如新股中簽卻未能及時通知客戶繳款導(dǎo)致客戶損失新股收益，等等。考慮補償?shù)淖龇ㄟ€有助于降低惱怒的客戶可能采取法律行動的風(fēng)險。補償方式應(yīng)該在做服務(wù)承諾前事先確定。不過，在許多情況下，客戶最想得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的再次

6、發(fā)生。堅持不懈地重獲客戶的友善。當(dāng)客戶感到不滿時，營業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人所面臨的最大挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心。這需要毅力和持續(xù)的跟蹤服務(wù)，不僅是為平息客戶的怒氣，而且要讓他們相信你正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立客戶忠誠并推動客戶向其他人推薦你的服務(wù)。（二）處理客戶抱怨的方法    處理客戶抱怨，不僅是找出癥結(jié)所在，滿足客戶需求，同時必須努力恢復(fù)客戶的信任。這是圓滿處理客戶抱怨所必須達(dá)到的兩個目標(biāo)。處理客戶抱怨，有以下六個要點：虛心接受抱怨。耐心地聆聽，虛心地接受抱怨，這是處理抱怨的第一步。在聆聽的時候，要抓住客戶抱怨的重點，同時要更清楚地明了客戶

7、的要求是什么。追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，分清是主觀原因還是客觀原因，是客戶的原因還是營業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人的原因，只有弄清原因，才能對癥下藥，解決問題。在查清原因的過程中，很有可能會與客戶產(chǎn)生爭論，這時要注意掌握客戶心理變化，隨機應(yīng)變。采取適當(dāng)?shù)拇胧榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應(yīng)采取相應(yīng)的措施?；獠粷M。誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法o事后總結(jié)，改善服務(wù)。以客戶的不滿為鏡子找出差距。事后追查抱怨的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動作的實施。為了恢復(fù)營業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人自身的信用和名譽，要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心?！翱蛻舻谋г埂憋@示r營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的缺點所在 隨

8、時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。具體的處理過程也可以分為六個階段： (1)第一階段：用“三變法”聆聽客戶抱怨。首先不要和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記下來。根據(jù)實際情況，變換“人、地、時”來聽的方法可使抱怨的客戶恢復(fù)冷靜，同時也不會使抱怨更加擴大，這種方法叫做“三變法”。首先是變換應(yīng)對的人。當(dāng)一位員工無法解決客戶的抱怨時，應(yīng)及時換一個人來處理。變換的對象應(yīng)該是更高一級的，如果不是經(jīng)理、主任或上司時，變換對象是不會有效果的。變換應(yīng)對者的目的是，讓客戶感受到自己是受到重視的，無論怎樣變換，總之是要讓

9、客戶看出你和公司的誠意。當(dāng)然，也不是每次都要找經(jīng)理或老總，當(dāng)客戶提到咨詢方面的問題時，可以請營業(yè)部的分析師出來應(yīng)對，這時可能比經(jīng)理出來更有效果。其次是變換場所。尤其是對于感情用事的客戶，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。客戶投訴一般都是先找柜臺，而柜臺恰恰又是人員來往比較頻繁的地方，很容易讓客戶投訴的不良效應(yīng)放大。這時，就應(yīng)及時變換場所，可以找一個安靜的房間，讓客戶坐下來，慢慢講述整個事情的經(jīng)過，穩(wěn)定客戶的情緒。而在這樣的環(huán)境里，也更加容易化解客戶的抱怨。這在實踐中被證明是屢試不爽的有效方法。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取將沖突冷卻的機會。你可以告訴他：“我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，好好地把事情的原因

10、調(diào)查清楚，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期，尤其是當(dāng)客戶所投訴的問題是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。對于棘手的問題，急于處理可能會適得其反。(2)第二階段：分析抱怨原因。聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因和重點。經(jīng)驗不豐富的經(jīng)紀(jì)人往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情變得更加嚴(yán)重。正如推銷過程中拒絕和異議的原因千差萬別一樣，服務(wù)過程中發(fā)生抱怨的原因也是各不相同，正所謂“所有的抱怨個個相似，抱怨的原因各有不同”，必須對此加以分析。如果進(jìn)行一個簡單的歸類，可以分為以下兩種：營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的原因。營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的說明不夠清楚、未履行承諾、態(tài)度不減實等原

11、因引起的，尤其是不履行承諾和態(tài)度不誠實所引起的抱怨，如向客戶承諾如果中簽會通知客戶而實際卻未做到等等，很容易損害公司或個人的形象。另外，由于硬件設(shè)備不良或故障等所引起的，如電話委托有故障、打不進(jìn)、速度慢、語音不清等等。這種情形雖然責(zé)任不在證券經(jīng)紀(jì)人ff也小能視_而不見。客戶的原因。由于客戶本身的疏忽或誤解引起的，如客戶對操作程序不了解產(chǎn)生的誤解、不了解交易軟件的使用方法等等。這類投訴雖然足由于客戶的疏忽或誤解產(chǎn)生的，但也不能因此而批評客戶。作為向客戶提供服務(wù)的營業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人，更應(yīng)該從根本上檢討自己是否能做到更好，幫助客戶減少這些疏忽或誤解。這才是正確的態(tài)度，才能更加贏得客戶的信任。(3)第

12、三階段：找出解決方案?？蛻舻谋г箖?nèi)容總不外乎關(guān)于基礎(chǔ)服務(wù)或增值服務(wù)兩類?；A(chǔ)服務(wù)就是正常的通道服務(wù)，為客戶提供交易手段。客戶的投訴有“最近電話委托的速度怎么這么慢”、“收取的傭金太高”、“網(wǎng)上交易有時會中斷”等等。增值服務(wù)包括信息資訊服務(wù)和投資咨詢理財服務(wù)，如持倉股增發(fā)配送提示、自選股的預(yù)警、新股中簽提示、新股上市提醒、手機短信咨詢服務(wù)等，客戶會投訴“手機短信服務(wù)太少”、“手機短信太多，我不需要”、“沒開戶時經(jīng)常有電話聯(lián)絡(luò)，開了戶就沒有人理睬”等等。對待客戶的這些投訴，證券經(jīng)紀(jì)人要冷靜地做出判斷：這件事自己可以處理嗎?或者必須由公司出面才能解決呢?如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他

13、部門處理。此時，經(jīng)紀(jì)人仍然必須負(fù)起責(zé)任，直至有關(guān)部門接手處理。(4)第四階段：把解決方案傳達(dá)給客戶。解決方案應(yīng)該馬上讓客戶知道，當(dāng)然在他理解前還要費些工夫加以說明和說服。    、(5)第五階段：盡快處理。以客戶能夠接受的方式盡快處理，拖拖拉拉不僅沒有效果，而且還會使問題惡化。(6)第六階段：檢討結(jié)果。為了避免同樣的問題再度發(fā)生，營業(yè)部和證券經(jīng)紀(jì)人必須分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶抱怨減至最少，直至消失。一項研究表明，客戶所記住的是問題是如何被解決的，而不會記住問題本身。證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對此深刻領(lǐng)會。最后進(jìn)行一個總結(jié)，強調(diào)以下處理客戶抱怨的關(guān)鍵因素：不作任何插話地聽取申訴，了解問題的核心事項而不追求細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確程度。這對于促使客戶完整地訴說問題相當(dāng)關(guān)鍵。處理人員不應(yīng)過早地表示意見，即便他們認(rèn)為早已了解了問題的真相，也應(yīng)耐心地聽完申訴。另一項需要注意的是，要表現(xiàn)出已認(rèn)識到申訴的重要性，而不管申訴的問題本身多么荒謬。以真誠關(guān)心的態(tài)度提問。提問應(yīng)向客戶傳達(dá)這樣的信息： 我已經(jīng)認(rèn)識到您的問題很重要。例如，不應(yīng)問：“你什么地方不滿意?”而應(yīng)問：您看我們怎樣才能把問題處理得更好?”明確界定客戶不滿意之處，準(zhǔn)確理解所發(fā)生的事情，并向客戶復(fù)述以求得認(rèn)同。這既是客戶聽取意見的過