患者忠誠(chéng)度分析

1、 患者忠誠(chéng)度分析民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)針對(duì)患者忠誠(chéng)度分析患者是民營(yíng)醫(yī)療的“衣食父母”，是企業(yè)員工的真正“老板”。如何發(fā)掘顧客需求?跟蹤顧客需求的變化，了解顧客對(duì)企業(yè)的真實(shí)印象，對(duì)企業(yè)改善自己的工作、更好地滿足消費(fèi)者的需求至關(guān)重要，因此民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須對(duì)患者進(jìn)行有效管理與營(yíng)銷(xiāo)。而培養(yǎng)與提高顧客忠誠(chéng)度即是顧客營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，或者說(shuō)顧客營(yíng)銷(xiāo)的目的在于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的益處及衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)的行為。高度忠誠(chéng)的顧客群體是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。某咨詢(xún)公司的商業(yè)調(diào)查表明，顧客保持率上升，企業(yè)利潤(rùn)上升至，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的重要作用由此可略見(jiàn)一斑。忠誠(chéng)

2、顧客為企業(yè)帶來(lái)的好處主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)使企業(yè)收入增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老顧客維持的時(shí)間越長(zhǎng)，其購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)量就越大。忠誠(chéng)顧客推薦他人購(gòu)買(mǎi)，從而增加新客源?？诒畡儆趶V告，有了大批忠誠(chéng)顧客的口傳信息，就可降低招徠新顧客的費(fèi)用，從而降低企業(yè)的廣告成本。在成熟、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一位新客戶(hù)的成本要比維持一位老顧客的成本高得多。滿意度高帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)可增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的效益好就有能力提高員工的收入和改善員工的工作條件，從而鼓舞士氣，增加員工的滿意度，促進(jìn)工作效率的提升。同時(shí)，員工的高滿意度可以減少人員流失，降低員工招聘和培訓(xùn)費(fèi)用。目前，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在顧客營(yíng)銷(xiāo)方面做得還很

3、不夠，因此應(yīng)努力加強(qiáng)這方面工作。要提高顧客的忠誠(chéng)度，首先要作調(diào)查分析，然后采取措施進(jìn)行培養(yǎng)。 為衡量顧客忠誠(chéng)度，可設(shè)計(jì)調(diào)查表對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 、 患者重復(fù)就診次數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)期內(nèi)，患者到某一醫(yī)療機(jī)構(gòu)重復(fù)就診消費(fèi)次數(shù)越多，顧客忠誠(chéng)度越高，反之則越低。、 患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度。根據(jù)患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度和光顧競(jìng)爭(zhēng)店的頻率可從反面判斷顧客對(duì)本店的忠誠(chéng)程度。、患者對(duì)價(jià)格的敏感程度。 如果患者對(duì)某一民營(yíng)醫(yī)療或國(guó)營(yíng)醫(yī)療價(jià)格的變化敏感度低，即價(jià)格的變化對(duì)其就診消費(fèi)行為影響不大，則可判斷出患者對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度較高。特別是對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣告宣傳的敏

4、感程度高低可作為一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，不過(guò)在運(yùn)用此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要充分考慮到價(jià)格水平的合理性。、患者對(duì)醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量的承受能力?；颊呷绻麑?duì)某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的帶有偶然性的質(zhì)量或服務(wù)事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕再來(lái)光顧。反之，則更多地抱怨、表示反感，并將這種情緒在親朋好友甚至路人中傳播，很可能拒絕再次光顧。一般說(shuō)來(lái)，經(jīng)他人推薦而到民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的人比受廣告影響而就診的人更傾向于忠誠(chéng)，在正常價(jià)位就診消費(fèi)的人比在價(jià)格促銷(xiāo)降價(jià)時(shí)才就診消費(fèi)的人忠誠(chéng)，中老年人較之年輕人更為忠誠(chéng)。建立患者參與制培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)度為培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)，可采取以下措施：、建立患者參與制度?；颊邊⑴c制度是民營(yíng)醫(yī)療企業(yè)為

5、吸引患者關(guān)注、投入和參與醫(yī)療經(jīng)營(yíng)有關(guān)活動(dòng)而實(shí)施的一套管理制度及其策略的總稱(chēng)?；颊邊⑴c制能夠協(xié)調(diào)和增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的關(guān)系，培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。在爭(zhēng)奪患者極其激烈的今天，建立患者參與制度旨在通過(guò)與患者互利交往，建立、鞏固和發(fā)展企業(yè)與患者的長(zhǎng)期合作關(guān)系，從而使兩者的價(jià)值總和最大化?，F(xiàn)在中國(guó)的民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)已由“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“買(mǎi)方市場(chǎng)”，如何才能留住患者的心，把醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者用感情聯(lián)系起來(lái)是最好的辦法?，F(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)療企業(yè)成功的關(guān)鍵在于“以人為本”，以顧客為“上帝”，如何讓患者感到企業(yè)是自己生活的一部分，從而引起他（她）的關(guān)心非常重要?；颊邊⑴c制推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)走出來(lái)，接近顧客，將促使企業(yè)進(jìn)一步改

6、變觀念，尊重消費(fèi)者權(quán)益與價(jià)值需求，主動(dòng)接受消費(fèi)者挑剔、抱怨與監(jiān)督，以不斷提高自己的經(jīng)營(yíng)管理水平，更好地適應(yīng)當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。當(dāng)然，任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，達(dá)到顧客無(wú)挑剔、零抱怨的水平。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，有了顧客的參與才能不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)工作，以避免“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端。民營(yíng)醫(yī)療企業(yè)建立患者參與制的重要意義在于：促進(jìn)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的合作關(guān)系，真正做到一切從患者的需求出發(fā)，讓消費(fèi)者找到“上帝”的感覺(jué)。有利于開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)商機(jī)。有了顧客的參與，企業(yè)就又多了一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的信息渠道，這對(duì)開(kāi)發(fā)引進(jìn)新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的真實(shí)問(wèn)題尤為重要。最重要的是培育患

7、者忠誠(chéng)?！皡⑴c”與“責(zé)任感”是一對(duì)“孿生子”，凡經(jīng)顧客參與并被企業(yè)認(rèn)可的事物，都會(huì)增加顧客對(duì)該企業(yè)的一份感情，他們會(huì)表現(xiàn)出更多的關(guān)注、接受和傳播傾向，這對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)意義重大。為了讓患者能更好地參與民營(yíng)醫(yī)療的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)把建立顧客參與制度當(dāng)作一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，并且確定顧客參與制的實(shí)施形式與方案。企業(yè)可采取顧客代表參與制，即將那些關(guān)注企業(yè)發(fā)展、又有相當(dāng)能力的個(gè)人顧客、組織顧客以及社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)聘為醫(yī)院的榮譽(yù)患者、義務(wù)監(jiān)督員等，定期請(qǐng)他們?cè)u(píng)估醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，為企業(yè)提出改善建議。這些代表平時(shí)廣泛收集周?chē)说囊庖?jiàn)與建議并及時(shí)反饋給民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。他們的口傳信息與消費(fèi)示范作用也要?jiǎng)儆谏虡I(yè)廣告產(chǎn)生的作用。所以，與顧客代表建立起穩(wěn)定的親密關(guān)系，加強(qiáng)信息溝通，調(diào)動(dòng)顧客代表的參與積極性，也就成為企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)的一個(gè)很重要的舉措。、回報(bào)患者。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅都要圍繞顧客的需求滿足來(lái)展開(kāi)，而且要以給予顧客超值回報(bào)，并從贏得顧客忠誠(chéng)的角度出發(fā)設(shè)計(jì)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，與顧客建立起“投桃報(bào)李”式的良性互動(dòng)關(guān)系。、苦練內(nèi)功、提高顧客滿意度?；颊邼M意度是決定顧客忠誠(chéng)的重要因素，要讓顧客滿意，就應(yīng)提出超出顧客期望，高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做和